追求極致的用戶體驗(yàn)，這是種精神，是在策劃、設(shè)計、開發(fā)、運(yùn)營、市場等等各個層面都仔細(xì)考量，并把藝術(shù)與實(shí)用一起帶給用戶的完美主義價值觀，而不是用來掛在嘴邊念叨的口號。

不知道什么時候起，“用戶體驗(yàn)”這個詞開始被越來越多的人掛在嘴邊——是的，掛在，嘴邊。

HR：誠聘產(chǎn)品經(jīng)理/交互設(shè)計師，追求用戶體驗(yàn)的小伙伴請到碗里來……

BOOS：你是產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，提升用戶體驗(yàn)是你的責(zé)任……

市場：不是推廣不給力，產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)不好啊，用戶不愛看，沒辦法……

可是，在越來越多的人提起用戶體驗(yàn)的時候，大多數(shù)人，都把使用產(chǎn)品過程中的“用戶體驗(yàn)”，和操作產(chǎn)品時的“交互體驗(yàn)”混淆了。

于是，大家都急吼吼地做各種“高端大氣上檔次”的界面設(shè)計，交互效果如絲一般流暢，寧可多招100人進(jìn)行人工維護(hù)也不讓用戶多操作一次……很好，追求完美尋求極致，我喜歡。

……可是，還是沒用戶……為什么……

一定是產(chǎn)品的體驗(yàn)沒做好……巴拉巴拉……

改版改版，注冊流程要砍掉，初次進(jìn)入的操作能省就省……做減法……巴拉巴拉

大多數(shù)公司很容易陷入流程與交互的調(diào)整中無法自拔，甚至有部分產(chǎn)品“體驗(yàn)改不好就不上線”。需要那么極端么？看看下面這個問題：

12306的網(wǎng)站從各方面看體驗(yàn)都挺差的，為什么那么多用戶？沒辦法，大家都得用，而用12306網(wǎng)站購票的體驗(yàn)明顯比到火車站排隊要強(qiáng)得多，再說也沒有其他網(wǎng)站可以買票啊……

• 大家都得用——剛性需求
• 比到火車站排隊強(qiáng)——競品對比時，用戶體驗(yàn)更好
• 沒有其他網(wǎng)站——壟斷市場

用戶體驗(yàn)是用戶在使用產(chǎn)品的過程中的主觀感受。而主觀感受用什么衡量？通常是基于對比。這種對比其實(shí)無處不在：

• 用戶為什么要使用你的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來替代線下行為？——需求的真實(shí)性，基于實(shí)用性的體驗(yàn)
• 用戶為什么要使用你家的APP而不是同類型網(wǎng)站？——基于使用場景的體驗(yàn)
• 市面上有30個同類APP，為什么要下載你家的？——基于品牌與市場的體驗(yàn)

有很多產(chǎn)品是基于偽需求來做的，這類產(chǎn)品的ider通常來自老板的意淫，當(dāng)然通常也會死得比較快……

而場景體驗(yàn)被大多數(shù)Boos選擇性的遺忘了——當(dāng)前跟風(fēng)思維嚴(yán)重，看著大家都在做APP，就決定自家產(chǎn)品也做APP，完全不考慮用不用得著。甚至以為“移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)不就是做APP么？”

舉個例子，一個查詢學(xué)區(qū)房的APP，輸入小區(qū)名，輸出是哪個學(xué)校的學(xué)區(qū)房。

其實(shí)這基本是個偽需求，因?yàn)椤澳撤慨a(chǎn)是哪個學(xué)校的學(xué)區(qū)房”在房產(chǎn)網(wǎng)站或房產(chǎn)中介處都能查到，而用戶在產(chǎn)生購房/換房/售房需求后的第一時間找的都是房產(chǎn)網(wǎng)站和房產(chǎn)中介。同時，這樣的產(chǎn)品沒有做APP的必要。用一個簡單的網(wǎng)頁甚至一張表格就能完成的事兒，用戶為什么要下載一個APP……這就是不好的用戶體驗(yàn)。

而如何凸顯出自家產(chǎn)品的差異化，讓用戶在茫茫多的競品中選擇自己，帶給用戶的心理印象也是用戶體驗(yàn)的一部分。這其實(shí)就是“小而美”與“深度”方面的話題，很大的命題，有很多文章說這事。

而以上這些，僅僅是用戶在具體使用產(chǎn)品前就會建立的體驗(yàn)，而使用過程中呢？

有的產(chǎn)品，當(dāng)用戶遇到問題了咨詢客服，客服就會問用戶你使用的機(jī)型、時間、使用截圖、系統(tǒng)版本、錯誤提示……等等等等，問一長串的專業(yè)問題，用戶要是全都明白那還咨詢你干嘛……或者就是長達(dá)幾十頁的說明書或FAQ，用你家產(chǎn)品還得先看6個小時的說明書？那除了卸載還有別的選擇么……

還有些產(chǎn)品，剛裝好，用戶什么都還不明白呢，還沒操作幾步就開始收錢了……我知道創(chuàng)業(yè)艱難大家都想賺錢，可誰見過站街上死要錢就有人給你錢的，這不是作死么……

其實(shí)還有很多別的例子，但只需要想想就知道，人機(jī)交互的體驗(yàn)即便做到極致（雖然我并不知道什么地步叫做極致），也是基于競品對比而言的。其他層面的體驗(yàn)可能更重要，甚至客服的一句“您好”與“你好”的區(qū)別都能讓用戶體驗(yàn)完全不同。用戶體驗(yàn)不是用來說的，它不是個指標(biāo)，不是用于推卸責(zé)任的借口，沒必要一天到晚掛在嘴邊。

把需求理清楚點(diǎn)，把模式想完善點(diǎn)，把服務(wù)做到位點(diǎn)，把文案寫有趣點(diǎn)，別搶錢，用心說話，這些帶來的體驗(yàn)才是真的。事實(shí)上，要做到的，是“在所有方面都比競品強(qiáng)”。

追求極致的用戶體驗(yàn)，這是種精神，是在策劃、設(shè)計、開發(fā)、運(yùn)營、市場等等各個層面都仔細(xì)考量，并把藝術(shù)與實(shí)用一起帶給用戶的完美主義價值觀，而不是用來掛在嘴邊念叨的口號。

作者：無所不能的小康

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