客戶體驗(yàn)診斷，就是站在客戶視角，去檢查客戶在與企業(yè)的接觸過(guò)程中，各項(xiàng)體驗(yàn)是否良好。

隔離期，很多企業(yè)的生意都清淡了不少，這是不是意味著可以乘機(jī)放松下。

并不是的，這其實(shí)是個(gè)很好的契機(jī)，有時(shí)間好好的做下客戶診斷?？聪聫目蛻粢暯?，企業(yè)還有地方需要改善，待到春暖花開(kāi)之際更好的揚(yáng)帆起航

客戶體驗(yàn)診斷價(jià)值

什么是客戶體驗(yàn)診斷呢？診斷，其實(shí)就是檢查下機(jī)體功能是否正常，而客戶體驗(yàn)診斷，就是站在客戶視角，去檢查客戶在與企業(yè)的接觸過(guò)程中，各項(xiàng)體驗(yàn)是否良好。

那么客戶體驗(yàn)診斷有什么價(jià)值呢?

1. 及時(shí)糾錯(cuò)

企業(yè)最重要的資產(chǎn)是客戶，如果客戶因體驗(yàn)不好流失，那么對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)將是巨大的損失。因此及時(shí)進(jìn)行客戶體驗(yàn)診斷，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)隱藏的問(wèn)題，減少由于這些問(wèn)題導(dǎo)致客戶不滿意而引起的流失風(fēng)險(xiǎn)。

2.?挖掘機(jī)會(huì)點(diǎn)

通過(guò)用戶體驗(yàn)診斷，可以重新梳理客戶的需求，基于客戶的需求找到新的機(jī)會(huì)點(diǎn)和增長(zhǎng)點(diǎn)。

3.?調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)策略

診斷不僅僅只是內(nèi)部自省，也需要跳出來(lái)去看看行業(yè)的情況，把自己與友商，與行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比，及時(shí)調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)策略，找到生存和發(fā)展的空間。

客戶體驗(yàn)診斷三步曲

1. 指標(biāo)量化分析

客戶體驗(yàn)相關(guān)的指標(biāo)或者說(shuō)影響的指標(biāo)，整理了下，一共有以下三類(lèi)：

（1）結(jié)果呈現(xiàn)指標(biāo)-客戶評(píng)分

客戶評(píng)分是在客戶與企業(yè)的交易完成之后從某些維度對(duì)交易是否達(dá)成預(yù)期進(jìn)行打分，通常不同的平臺(tái)有不同的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，以下以京東、天貓等專(zhuān)業(yè)購(gòu)物平臺(tái)為例：

京東

從商品、服務(wù)、物流三個(gè)維度進(jìn)行評(píng)分，京東比較關(guān)注物流，所以物流又拆分了快遞配送速度，快遞員服務(wù)，快遞包裝三個(gè)板塊。

不過(guò)最終結(jié)果呈現(xiàn)上也是三個(gè)維度：

天貓

天貓也是從商品，服務(wù)，物流三個(gè)維度進(jìn)行評(píng)分，同時(shí)增加了與行業(yè)的對(duì)比：

這些評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)能從大方向上判斷客戶的滿意度情況，尤其是天貓?jiān)黾恿伺c行業(yè)的對(duì)比，可以判斷自身的客戶體驗(yàn)感在整個(gè)行業(yè)的大體位置。

以上圖天貓店鋪為例，三項(xiàng)評(píng)分都是4.8分，都是高于行業(yè)均值，但是商品描述評(píng)分高于行業(yè)動(dòng)態(tài)值是最低的（一般這項(xiàng)大部分商家都是三項(xiàng)中最高的，因?yàn)檫@項(xiàng)是默認(rèn)五分），說(shuō)明該商家在產(chǎn)品上處于弱勢(shì)，需要重點(diǎn)提升。其次，物流作為線上購(gòu)物是影響買(mǎi)家選購(gòu)的重要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，也有提升空間。

（2）關(guān)鍵過(guò)程指標(biāo)

①投訴率

投訴是指客戶通過(guò)客服，官方平臺(tái)，或者是訂單系統(tǒng)直接或間接發(fā)起的糾紛工單，走上投訴的流程一般已經(jīng)是在客戶非常不滿意的情況下了。

按照1:8:25法則，這些不滿意的客戶將會(huì)四處分享吐槽他們不愉快的經(jīng)歷，從而使企業(yè)損失25倍的潛在客戶。

投訴率的統(tǒng)計(jì)有2張重要的表格：

投訴明細(xì)登記表：

注：對(duì)于問(wèn)題的分類(lèi)越細(xì)化，越有利于后期找到根本問(wèn)題核心

投訴率統(tǒng)計(jì)表：

注：對(duì)于明細(xì)表統(tǒng)計(jì)分析，可以統(tǒng)計(jì)各類(lèi)問(wèn)題的比例及變化趨勢(shì)。

②NPS-客戶凈推薦值

這是一個(gè)調(diào)研指標(biāo)，了解客戶主動(dòng)將你的產(chǎn)品或品牌推薦給其他人的意愿度。這個(gè)指標(biāo)也可以細(xì)化，了解客戶對(duì)具體某個(gè)版塊或者是某款商品的NPS。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，NPS分值與企業(yè)盈利增長(zhǎng)之間存在非常強(qiáng)的相關(guān)性，高NPS分值公司的復(fù)合年增長(zhǎng)率比普通公司高兩倍以上。

NPS的統(tǒng)計(jì)，一般可以采用階段性調(diào)研，例如每季度，年度開(kāi)展一次大型調(diào)研，數(shù)據(jù)樣本越高，結(jié)果可靠性就越高。

③回購(gòu)率

如果說(shuō)評(píng)價(jià)，調(diào)研等數(shù)據(jù)都會(huì)受到一些外在因素影響，那么回購(gòu)率則是真材實(shí)料的體現(xiàn)了客戶的滿意度情況。

如果覺(jué)得產(chǎn)品或服務(wù)好，那么客戶是有大概率回購(gòu)的。因此我們將回購(gòu)率進(jìn)行分析，也可以得出客戶對(duì)我們的滿意度情況。

時(shí)間維度對(duì)比分析：

整體店鋪的回購(gòu)率對(duì)比上個(gè)周期，上上個(gè)周期，往年同期有沒(méi)有發(fā)生變化

商品維度對(duì)比分析：

不同品類(lèi)商品的回購(gòu)率，同品類(lèi)不同商品的回購(gòu)率

回購(gòu)率和評(píng)價(jià)的交叉分析：

不同回購(gòu)率商品對(duì)應(yīng)的商品評(píng)分，差評(píng)率，投訴率

與競(jìng)品的對(duì)比分析：

競(jìng)品一般的回購(gòu)率，這類(lèi)數(shù)據(jù)比較難獲得，看看自己有沒(méi)有特殊渠道了

（3）輿情量化指標(biāo)-客戶評(píng)論

評(píng)分是量化指標(biāo)，而評(píng)價(jià)則是非量化指標(biāo)，評(píng)價(jià)是文字內(nèi)容處理起來(lái)非常繁雜，但是對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行深度分析能發(fā)現(xiàn)很多潛在的問(wèn)題和機(jī)會(huì)，因?yàn)榉謹(jǐn)?shù)可能是隨手打的，但是認(rèn)真寫(xiě)下的評(píng)價(jià)卻是客戶的真實(shí)心聲。

那么評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)怎么處理呢，有2步：

第一步，詞頻分析

詞頻分析較為簡(jiǎn)單粗暴，主要是用來(lái)分析用戶主要關(guān)注方向點(diǎn)，分析步驟：

將統(tǒng)計(jì)期內(nèi)的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)導(dǎo)出到詞頻分析軟件中，再導(dǎo)出，就可以得出出現(xiàn)相同詞語(yǔ)的詞語(yǔ)和其出現(xiàn)次數(shù)，如下圖：

①收集評(píng)價(jià)內(nèi)容

②詞頻分析

③生成詞云圖：

詞云分析可以獲得一些關(guān)鍵信息，例如圖中的分析大概可以得出一些結(jié)論：

1. 整體上客戶對(duì)該花店的滿意度是不錯(cuò)的；
2. 康乃馨是客戶最關(guān)注的品種；
3. 花品新鮮是客戶最在意的點(diǎn)；
4. ……

第二步，評(píng)價(jià)歸類(lèi)分析

評(píng)價(jià)歸類(lèi)分析則是詳細(xì)研究客戶對(duì)各維度的滿意度情況和比例，是根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容里面的關(guān)鍵詞將評(píng)價(jià)進(jìn)行分類(lèi)，它的準(zhǔn)確率是建立上大量的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)查看和關(guān)鍵詞提取上。

實(shí)操案例：某電商品牌

①下載其近半年內(nèi)所有評(píng)價(jià)，瀏覽查看②結(jié)合詞頻分析中高頻關(guān)鍵詞，提煉核心關(guān)鍵詞，并將關(guān)鍵詞歸類(lèi)到不同問(wèn)題類(lèi)型中：

③將下載下來(lái)的評(píng)價(jià)與關(guān)鍵詞庫(kù)交叉分析，得到負(fù)面評(píng)價(jià)歸類(lèi)表，計(jì)算各類(lèi)問(wèn)題的負(fù)面評(píng)價(jià)率。

同理，好評(píng)內(nèi)容也可如此操作，可得出客戶評(píng)價(jià)中對(duì)企業(yè)的各版塊服務(wù)的表?yè)P(yáng)率。

詳細(xì)的分析方法之前有講過(guò)：可參考→提升DSR最全的方法都在這了！

除了對(duì)自身的分析，這個(gè)方法也同樣適用對(duì)競(jìng)品的分析，因?yàn)樵u(píng)價(jià)內(nèi)容是可以在網(wǎng)頁(yè)上直接查看的，采用爬蟲(chóng)工具，就可以爬取競(jìng)品的評(píng)價(jià)進(jìn)行同維度的分析，站在客戶的視角對(duì)雙方的優(yōu)缺點(diǎn)深度對(duì)比，從中找到新的突破點(diǎn)。

總結(jié)下，客戶體驗(yàn)指標(biāo)有以下特點(diǎn)：

2. SWOT分析匯總

基于上述的三大類(lèi)指標(biāo)的分析，可以從整理上了解客戶對(duì)我們的產(chǎn)品，物流，服務(wù)的體驗(yàn)感受，這些內(nèi)容可能分散在不同指標(biāo)里面。因此接下來(lái)需要對(duì)這些結(jié)論數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的整理歸納，以便更直觀的掌握情況：

整理好內(nèi)部的情況后，再結(jié)合外部環(huán)境情況，就可以做出企業(yè)基于客戶需求的swot分析,最終的目的是為了找到改善點(diǎn)以及企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)點(diǎn)：

3. 問(wèn)題定位及改善

通過(guò)整理歸納，我們可以大致了解從客戶體驗(yàn)的角度，我們哪些地方是讓客戶滿意的，哪些是讓客戶不滿意的，看起來(lái)客戶體驗(yàn)診斷到這里就結(jié)束了，其實(shí)并沒(méi)有。

這只是開(kāi)始，我們需要順著問(wèn)題的表象回溯導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的根因，并針對(duì)問(wèn)題根因制定改善計(jì)劃，以及后期如何避免此類(lèi)問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。

（1）問(wèn)題根因定位

雖然在我們的日常工作中，寫(xiě)總結(jié)是很頻繁的事情，但其實(shí)很多人都寫(xiě)不好總結(jié)，因?yàn)樵诜治鰡?wèn)題導(dǎo)致的原因時(shí)，一般只分析第1層，那么導(dǎo)致第1層原因的原因呢？

例：本月好評(píng)率下降30%，主要原因是華南地區(qū)物流太慢

問(wèn)：華南倉(cāng)物流單量占比多大？為什么華南倉(cāng)物流尤其慢？是簽約的快遞公司效率太低，還是貨品打包速度太慢？

（2）專(zhuān)項(xiàng)改善計(jì)劃

找出了問(wèn)題之后不是寫(xiě)個(gè)PPT匯報(bào)一下就完了，如果不去建立專(zhuān)項(xiàng)的改善計(jì)劃，定義好責(zé)任人，改善措施，完成時(shí)間，那么這個(gè)問(wèn)題將永遠(yuǎn)無(wú)法解決，建議制作計(jì)劃跟蹤檢核表。

（3）建立問(wèn)題監(jiān)督改善機(jī)制

改善計(jì)劃也完成了就結(jié)束了嗎？其實(shí)還沒(méi)有，一個(gè)問(wèn)題解決了馬上會(huì)有新的問(wèn)題出現(xiàn)，如果我們不去建立一套問(wèn)題的監(jiān)控改善機(jī)制，及時(shí)把小問(wèn)題扼殺在搖籃里，那么它就會(huì)發(fā)酵，最后爆發(fā)嚴(yán)重的客戶體驗(yàn)問(wèn)題。

（4）案例實(shí)操分享

背景說(shuō)明：

某企業(yè)A：通過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)A企業(yè)的客戶物流體驗(yàn)是三項(xiàng)中最弱的，因此物流問(wèn)題導(dǎo)致的差評(píng)和投訴也是最多的。但是A企業(yè)非常不明白的是，他們用的快遞也都是市面上常見(jiàn)的幾種快遞，費(fèi)用也沒(méi)有比別人便宜，那么問(wèn)題到底出在哪呢？

為了改善問(wèn)題，企業(yè)做了以下幾個(gè)步驟的動(dòng)作：

第一步，深入分析定位問(wèn)題

①不同地區(qū)的發(fā)貨快遞、發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)、差評(píng)率，并做交叉分析和行業(yè)對(duì)比。

分析結(jié)論：

華南地區(qū)，尤其是廣東省，作為其核心收貨省份，物流差評(píng)率遠(yuǎn)高于其他地區(qū)，可在快遞時(shí)效上廣東省沒(méi)有明顯優(yōu)勢(shì)，行業(yè)其他的商家，他們?cè)趶V東省的快遞時(shí)效要快很多。

②針對(duì)華南地區(qū)時(shí)效慢的問(wèn)題，拆解訂單從在倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)，到快遞攬收，派送，簽收各環(huán)節(jié)點(diǎn)的時(shí)效。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：

• 第一華南地區(qū)的發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)包裹從出庫(kù)到快遞攬收需要7個(gè)小時(shí)，而其他倉(cāng)庫(kù)只需要4個(gè)小時(shí)；
• 第二，快遞到達(dá)派送網(wǎng)點(diǎn)后，當(dāng)日派送簽收率廣東省只有60%，而其他地區(qū)最高做到了90%。

③深入研究華南倉(cāng)的操作流程，對(duì)廣東省當(dāng)?shù)氐呐杉W(wǎng)點(diǎn)核查調(diào)研。

問(wèn)題癥結(jié)：

1. 班車(chē)時(shí)間對(duì)接問(wèn)題，華南倉(cāng)每天下午6點(diǎn)快遞班車(chē)過(guò)來(lái)取件，到達(dá)當(dāng)?shù)氐姆謷c(diǎn)是晚上8點(diǎn)，而分揀點(diǎn)發(fā)到廣東的車(chē)次是晚上7點(diǎn)，下一個(gè)班次要到晚上12點(diǎn)，就這樣，不得不再等待4小時(shí)。
2. 廣東省所用的快遞在廣東地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)大部分并不是自營(yíng)，而是個(gè)體戶承包，他們?nèi)狈M織性，效率低，導(dǎo)致派件不及時(shí)。

第二步，建立了問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)改善計(jì)劃

通過(guò)以下三步計(jì)劃，1個(gè)月后A企業(yè)的物流時(shí)效上升明顯，尤其是華南地區(qū)，環(huán)比上升了30%，物流差評(píng)率下降了50%。

• 規(guī)則修改：立即調(diào)整了華南倉(cāng)的班車(chē)取件時(shí)間，改到了下午4點(diǎn)半。
• 制度考核：聯(lián)系華南地區(qū)發(fā)貨快遞總公司，下發(fā)最后整改約定及建議方案：對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行派送時(shí)效承諾，若當(dāng)日派送率低于80%，則采取一單扣取1元費(fèi)用的措施，在每月結(jié)算時(shí)體現(xiàn)。
• 問(wèn)題自查：對(duì)企業(yè)的其他幾大發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)采取全員自查計(jì)劃，凡是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)，并找到了有好的改善措施能夠提升時(shí)效的，都給予豐厚獎(jiǎng)勵(lì)。

第三步，問(wèn)題監(jiān)控改善機(jī)制上線

企業(yè)為了避免此類(lèi)問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，建立了一套問(wèn)題監(jiān)控改善機(jī)制，可以實(shí)時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)預(yù)警，及時(shí)進(jìn)行干預(yù)。 具體怎么操作，之前的推文也有講到： 點(diǎn)擊→萬(wàn)字干貨—提升DSR最全的方法都在這了！

作者：瑤光，微信號(hào)：suphie0524；微信公眾號(hào)：回了CRM，某互聯(lián)網(wǎng)自媒體聯(lián)合創(chuàng)始人，曾在零食top3品牌負(fù)責(zé)用戶體驗(yàn)管理。

本文由@瑤光 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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