在當(dāng)前的特殊時期，企業(yè)需要更加重視用戶運(yùn)營，重視打造價值用戶。做好重點客戶的篩選，做好服務(wù)，努力保證客戶需求。

一場突如其來的疫情，把社群（微信群）賣貨、到家零售推到了一個新的風(fēng)口。

為了控制到店帶來的人員接觸，疫情爆發(fā)以來，包括零售企業(yè)和部分餐飲企業(yè)在內(nèi)，微信群賣貨成為當(dāng)前很多地方主要的賣貨方式。

目前看，受疫情的影響，包括在疫情過后微信群賣貨會受到更多消費(fèi)者的接受；由此帶來也會有越來越多的零售企業(yè)更加重視社群零售（微信群賣貨），店+群將會成為越來越多零售企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)配置。

但從最近一段時間觀察看，大多企業(yè)把群賣貨只是當(dāng)成了當(dāng)前的一種應(yīng)急手段，沒有更好的重視如何借助群，如何在當(dāng)前這么一個關(guān)鍵時間節(jié)點，通過群去幫助企業(yè)做好用戶運(yùn)營，形成更緊密的用戶關(guān)系，為疫情過后更好的借助群做好經(jīng)營工作，特別是做好用戶經(jīng)營奠定基礎(chǔ)。

從傳統(tǒng)營銷的角度講，用戶信任、用戶關(guān)系是非常重要的。從當(dāng)前的私域流量角度講，企業(yè)可以借助當(dāng)前微信群發(fā)揮出來的建立用戶鏈接的重點作用，抓住當(dāng)前的關(guān)鍵時間節(jié)點，更好的做好重點用戶服務(wù)，針對當(dāng)前特殊時期的用戶需求，形成更緊密的用戶信任，形成更好的用戶關(guān)系，形成更好的用戶依賴。

在當(dāng)前新的市場環(huán)境下，企業(yè)需要明確的是：企業(yè)經(jīng)營的重點是用戶，企業(yè)經(jīng)營的主要目標(biāo)是用戶價值，也就是單個用戶給你創(chuàng)造的價值。企業(yè)需要抓住一切有利時機(jī)，在更好的經(jīng)營用戶方面實現(xiàn)新的突破。

什么是私域流量

我給私域流量下的定義是：借助當(dāng)前的移動互聯(lián)網(wǎng)鏈接手段建立起來有效鏈接的用戶。譬如APP鏈接、公眾號鏈接、抖音鏈接，以及特別重要的微信群鏈接等。

私域流量的特征是：有相對穩(wěn)定的用戶鏈接，可以反復(fù)觸達(dá)，可以對用戶產(chǎn)生有效影響，進(jìn)而可以形成對用戶的有效經(jīng)營。

私域流量與公域流量的區(qū)別是：公域流量沒有建立用戶鏈接，企業(yè)與用戶之間是失聯(lián)關(guān)系。由于沒有建立用戶連接，企業(yè)無法有效影響用戶，進(jìn)而也就無法有效經(jīng)營用戶。

目前的移動鏈接手段，已經(jīng)從多個方面幫助企業(yè)建立了用戶鏈接。并且在這種特殊疫情時期，這種鏈接已經(jīng)成為一種非常重要的用戶聯(lián)系方式。

當(dāng)前，關(guān)于公域流量、私域流量還有不同的理解。但總的看，在鏈接環(huán)境下，未來的營銷一定會逐步脫離以往的公域流量模式，走向以私域流量為主體的營銷模式。

本質(zhì)講，私域流量為主體的營銷模式就是經(jīng)營用戶的營銷模式，就是由原來的經(jīng)營商品為主體的營銷模式，轉(zhuǎn)向經(jīng)營用戶為主體的營銷模式。

我們必須要看清營銷的本質(zhì)：用戶創(chuàng)造價值，不是商品創(chuàng)造價值。營銷由經(jīng)營商品轉(zhuǎn)型經(jīng)營用戶是必須要完成的新營銷改造。

疫情時期給企業(yè)經(jīng)營好私域流量帶來了關(guān)鍵的節(jié)點

這一次疫情發(fā)生以來，我們看到大多零售企業(yè)表現(xiàn)得非常優(yōu)秀，企業(yè)表現(xiàn)得非常積極主動：

1. 千方百計組織好抗擊疫情所需的物資商品，保證市場供應(yīng)；
2. 努力克服企業(yè)面對的各種困難，特別是克服人員不足的苦難，努力保證正常營業(yè)，維護(hù)正常的市場秩序；
3. 積極主動的捐錢、捐物，主動承擔(dān)企業(yè)的社會責(zé)任。

很多的骨干連鎖超市企業(yè)，被社會確定為抗擊疫情物資供應(yīng)分發(fā)主渠道。在這次抗擊疫情過程中，再一次顯示了骨干連鎖超市企業(yè)的社會形象。

并且這種崇高的社會表現(xiàn)，特殊時期的企業(yè)擔(dān)當(dāng)，得到了社會和消費(fèi)者的高度認(rèn)可。就像看到的有關(guān)報道：消費(fèi)者稱：只要看到我們家邊上的超市還開門，我們就安心多了。

疫情是短暫的。當(dāng)前，所有企業(yè)都需要好好思考，我們在疫情期間，冒著巨大風(fēng)險、壓力樹立起來的企業(yè)形象如何在疫情過后能夠得到更好的放大。所有企業(yè)都需要回歸到企業(yè)長遠(yuǎn)經(jīng)營的角度去思考疫情過后的經(jīng)營。

并且，目前階段，面對還存在的風(fēng)險和壓力，企業(yè)如何既承擔(dān)好自己的責(zé)任，也盡可能的減低風(fēng)險與壓力。企業(yè)也需要針對店面周邊的重點顧客，用一些更能降低風(fēng)險的手段去做好重點服務(wù)。

所以，不論從各個方面來講，企業(yè)都需要針對當(dāng)前的特殊時期，實時做出經(jīng)營的調(diào)整，集中自己的資源，把重點轉(zhuǎn)移到服務(wù)好你的重點用戶上去。

最近看到有的企業(yè)在作出這樣的調(diào)整。譬如我看到有的企業(yè)針對微信群里的重點用戶，采取了一些單獨(dú)的服務(wù)措施，對一些商品物資重點保證供應(yīng)，對口罩等客戶急需的物資實行了贈送，使這些重點用戶非常感動。

河南酵果汁公司（呀！芒gou），利用他們建立的客戶群，針對疫情期間發(fā)生的特殊問題，及時幫助客戶解決，并且針對不同終端店的問題實時采取了一些靈活的銷售手段。他們通過群的交流、溝通與行動，在疫情期間進(jìn)一步密切了與客戶的關(guān)系。

如何借機(jī)經(jīng)營好私域流量？

一是做好重點客戶的篩選。企業(yè)可以借助微信群，把你現(xiàn)在通過各種手段鏈接到的重點客戶篩選出來，單獨(dú)建群。這個過程不復(fù)雜。

二是做好服務(wù)。重點客戶重點服務(wù)。企業(yè)可以調(diào)配現(xiàn)有的有限資源保證做好重點客戶的服務(wù)。可以針對特殊時期的客戶需求，提供一些更多的延伸服務(wù)。

三是努力保證客戶需求。針對特殊時期，努力保證這些重點客戶的需求。通過更好地滿足這些重點客戶的需求，使他們能夠與企業(yè)建立起更緊密的關(guān)系。

總的講：如果一個零售店，在這個特殊時期，能夠篩選好1000個重點客戶，給他們做好特殊時期的服務(wù)，使他們能對你產(chǎn)生更好的信賴，我相信疫情過后，你的業(yè)績不但不會下降，還會得到顯著提升。

作者：鮑躍忠；微信yz111246；公眾號：鮑躍忠新零售論壇

本文由 @鮑躍忠 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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