以客戶為中心，大家應(yīng)該都聽(tīng)過(guò)。但具體如何做？應(yīng)該遵守什么規(guī)則？客戶第一的本質(zhì)是什么？作者對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行了分析思考，與大家分享。

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相信大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)“以客戶為中心”，可是到底什么是以客戶為中心，每個(gè)人都有不同的理解。

首先需要肯定的是這是一個(gè)非常重要的方向，先看看大廠是怎么說(shuō)的：

阿里巴巴的新“六脈神劍”中，第一條就是：“客戶第一、員工第二、股東第三”；

華為成立至今，始終堅(jiān)持“以客戶的價(jià)值觀為導(dǎo)向，以客戶滿意度為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。”成就客戶，是華為存在的唯一理由；

騰訊文化3.0中，新愿景使命只八個(gè)字：“用戶為本，科技向善”。

這些話看上去很自然，當(dāng)企業(yè)和用戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)期利益沒(méi)有沖突的時(shí)候，大家都可以更好為客戶考慮。然而這種理想情況不存在，企業(yè)都要面臨客戶的無(wú)限需求和企業(yè)的有限資源的矛盾，企業(yè)永遠(yuǎn)都是要盈利的，做到企業(yè)有錢(qián)賺、客戶有價(jià)值、模式可持續(xù)，才是真正健康的商業(yè)模式。

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概括起來(lái)，任何企業(yè)、個(gè)人的價(jià)值交換，其實(shí)都要經(jīng)歷這樣一個(gè)階段：

樹(shù)立自我→追求無(wú)我→完成自我

1. “樹(shù)立自我”（明確核心目標(biāo)）

企業(yè)和慈善組織最大的區(qū)別在于，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是想把企業(yè)辦好獲取贏利，對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，如追求自己喜歡的妹子，考入理想的大學(xué)，過(guò)自己喜歡的人生等等。都需要有一個(gè)明確的“自我”。

那么這些目標(biāo)如何才能達(dá)到？

2. “追求無(wú)我”

把眼光盯在客戶身上，一切以客戶為中心，去深度了解，挖掘客戶到底有哪些需求，哪些是核心需求，哪些是非核心需求，有哪些需求是社會(huì)上有人在解決的，我們自己能不能解決掉客戶的核心需求，并打造出客戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

3. “實(shí)現(xiàn)自我”

因?yàn)樵凇白非鬅o(wú)我”，“客戶第一”的過(guò)程中，真正幫助客戶解決了問(wèn)題，提供了客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，所以自然客戶多起來(lái)，生意越來(lái)越好，就達(dá)到了“實(shí)現(xiàn)自我”的結(jié)果。

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然而追求無(wú)我的過(guò)程中難免遇到需要取舍的問(wèn)題，只需要遵循兩個(gè)原則：

1. 客戶在意產(chǎn)品期望，對(duì)非期望內(nèi)的產(chǎn)品和服務(wù)很寬容

這也就是很多SaaS產(chǎn)品體驗(yàn)極差，但依然用戶眾多；12306網(wǎng)上罵聲一片，但都還在這里買(mǎi)票的原因。

如果真的解決了客戶核心痛點(diǎn)或者壟斷到客戶做這件事情，不得不通過(guò)我們提供的產(chǎn)品才能實(shí)現(xiàn)，就是以客戶為中心。

這兩個(gè)案例中，客戶期望是管理好自身的資產(chǎn)/買(mǎi)到票，幫助客戶實(shí)現(xiàn)核心期望的功能，優(yōu)先滿足；

2. 太多不符合客戶期望的體驗(yàn)，容易讓顧客散失焦點(diǎn)

見(jiàn)過(guò)太多花里胡哨的APP，如本身只是一個(gè)簡(jiǎn)單的記賬工具或者查違章軟件，卻在里面嵌套了天氣、日歷、保險(xiǎn)廣告、新聞資訊、電話查詢等等數(shù)十個(gè)雞肋功能，看似滿足了客戶更多需求，實(shí)則對(duì)用戶是種傷害。

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阿里巴巴在提出“客戶第一”的時(shí)候，增加了一個(gè)備注“面對(duì)利益沖突時(shí)的思考順序”。從本質(zhì)上點(diǎn)明了客戶第一的使用場(chǎng)景和考核指標(biāo)，與客戶對(duì)應(yīng)的還有什么？還有員工、股東。

為什么客戶要比員工和股東都重要？就要從企業(yè)的本質(zhì)說(shuō)起，企業(yè)是為誰(shuí)存在的？企業(yè)既不是為了股東利益最大化存在，也不是為了利益相關(guān)者（創(chuàng)始人、員工）而存在，企業(yè)只為用戶而存在。企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品服務(wù)，和客戶完成了價(jià)值交換，從而贏利，客戶是唯一給企業(yè)錢(qián)的人。

看到這里你可能會(huì)說(shuō)，投資人的真金白銀難道不算錢(qián)嗎？還真不算！企業(yè)融資，融進(jìn)來(lái)的實(shí)質(zhì)上是債務(wù)，是投資人對(duì)企業(yè)的期待，債務(wù)就是需要償還的，而決定企業(yè)有多少價(jià)值，就是通過(guò)通過(guò)產(chǎn)品服務(wù)幫助多少客戶解決了問(wèn)題體現(xiàn)的。

接下來(lái)你可能會(huì)想，這么說(shuō)也沒(méi)問(wèn)題，畢竟客戶是我們的“衣食父母”，但是真正考驗(yàn)企業(yè)客戶第一的，是當(dāng)客戶利益和企業(yè)利益、股東利益出現(xiàn)矛盾的時(shí)候，企業(yè)怎么做。

當(dāng)車廠面對(duì)只是可能出現(xiàn)，但并沒(méi)有出現(xiàn)任何事故的問(wèn)題時(shí)，該如何選擇？相信在戴姆勒召回前也會(huì)面臨眾多的股東、員工的發(fā)難，74萬(wàn)輛車輛的召回面臨的是幾十億甚至上百億元的損失，在沒(méi)有事故出現(xiàn)的時(shí)候戴姆勒選擇了召回，承擔(dān)損失，也不愿意客戶承擔(dān)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。

這樣的選擇可能當(dāng)下來(lái)看收到損失的是公司股東和員工的利益，然而這其實(shí)是唯一的選擇。傷害客戶，就是傷害自己。

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企業(yè)是通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)和客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值交換的過(guò)程，說(shuō)到底就是雙贏。追求自己的利益，讓自己贏是本性，大家都可以做到的，而真心實(shí)意地讓別人贏，給別人帶來(lái)價(jià)值從根基上就是反人性的，需要大量的認(rèn)知升級(jí)和后天訓(xùn)練。任何長(zhǎng)時(shí)間的單方面付出都是不健康不可持續(xù)的。

這三個(gè)階段當(dāng)中，我們想要的（欲望、目標(biāo)），如何得到的方法（客戶第一，合作共贏，創(chuàng)造價(jià)值）和最后真實(shí)得到（實(shí)現(xiàn)目標(biāo)），還要可持續(xù)，這是三個(gè)不同層次的東西。

人真正需要的是最后真實(shí)得到，但是如果思想只停留在得到本身的層面，而沒(méi)有中間的方法，最后自然無(wú)法實(shí)現(xiàn)。所以我們倡導(dǎo)客戶第一，并不是有多高尚的品德，主要這是客觀規(guī)律，不得不遵守。

舉一個(gè)通俗一些的例子，年輕小伙子希望和喜歡的姑娘在一起，就要有些客戶思維。在想要追求她和真正和她白首到老中間還有巨大的鴻溝，當(dāng)目標(biāo)確定了，就需要深入去了解她、分析她的需求和痛點(diǎn)，并盡量通過(guò)自己的努力實(shí)現(xiàn)，給她源源不斷的驚喜。追求的過(guò)程就是“追求無(wú)我”，把對(duì)方放在第一位。

本文由 @虛谷張 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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