四年運(yùn)營工作復(fù)盤:到底學(xué)到了什么?
運(yùn)營其實(shí)是個(gè)思考為主,體力為輔的活,思維力比執(zhí)行力更重要,運(yùn)營能力更多的應(yīng)該體現(xiàn)在如何巧妙的把人和事對應(yīng)上,服務(wù)好別人的同時(shí)也能完成自己的目的,讓用戶被騙了錢騙了時(shí)間還夸你好給你介紹朋友來,那么你就成功了。
最近團(tuán)隊(duì)有個(gè)實(shí)習(xí)生正在參與校招,我想來這么優(yōu)秀的姑娘想進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)定是不缺乏機(jī)會的,但是事實(shí)卻與我想的有所差異。從去年的寒冬以來,各家公司都縮減校招名額,轉(zhuǎn)向社會招聘。不同于傳統(tǒng)企業(yè)如電信銀行事業(yè)單位把招聘大頭都壓在校招上,社會招聘的倒是很難進(jìn)入正式編制?;ヂ?lián)網(wǎng)是個(gè)小圈子,社會招聘也就是同行競對或相似行業(yè)的相似業(yè)務(wù)挖人。
今天我想說的是,為什么互聯(lián)網(wǎng)公司現(xiàn)階段傾向于社招或者競對的員工?
一方面業(yè)務(wù)同質(zhì)性強(qiáng),行業(yè)屬性相似,另外一方面,既然高校里沒有產(chǎn)品運(yùn)營這些崗位,互聯(lián)網(wǎng)人都是在公司里學(xué)習(xí)成長,大廠到底教會了他們什么?同時(shí)自己也很困惑,作為一名運(yùn)營人,我到底擁有什么核心技能,既不會寫代碼也不會畫產(chǎn)品原型,脫離了公司這個(gè)大平臺和業(yè)務(wù),我的核心競爭力在哪里?
這個(gè)問題怎么解,我先從自己的工作內(nèi)容入手歸納總結(jié),再思考這些所謂的能力和經(jīng)驗(yàn),如何才能跟著我走,而不是跟著行業(yè)走呢?
一、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)
運(yùn)營有很多種類型,負(fù)責(zé)的細(xì)分領(lǐng)域不同,運(yùn)營團(tuán)隊(duì)大多是以用戶增長和營收為目標(biāo)的,根據(jù)產(chǎn)品所處階段和業(yè)務(wù)類型,團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)也會有所不同。從每個(gè)人來看,都是負(fù)責(zé)某一小塊事情,多以小項(xiàng)目為工作單位,項(xiàng)目內(nèi)容是什么則根據(jù)大團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和個(gè)人的KPI。
我自己四年多來的工作經(jīng)驗(yàn)主要有以下幾方面:
1. 補(bǔ)貼和用戶訂單增長
有交易就會有補(bǔ)貼,用戶、訂單、補(bǔ)貼三者環(huán)環(huán)相扣,用戶補(bǔ)貼會有更多訂單,訂單補(bǔ)貼會有更多用戶,這塊的工作教會了我用戶思維和補(bǔ)貼方法論。
(1)用戶思維
是如何找到新用戶,如何劃分老用戶并區(qū)別對待,也就是用戶按一定的標(biāo)準(zhǔn)分層或人以類聚的用戶畫像。劃分用戶是為了更好的服務(wù)不同用戶的需求和達(dá)成自己的運(yùn)營目標(biāo),也是為了把陌生人變?yōu)檎J(rèn)識的人,再變?yōu)槭烊?,最后變?yōu)樽约喝?,最終目標(biāo)是為了完成產(chǎn)品的營收目標(biāo)。
那么,假如35歲以后的我不在互聯(lián)網(wǎng)了,該如何利用這個(gè)能力呢?
假設(shè)案例:我作為村長秘書,如何協(xié)助村長更好的管理村莊。這時(shí)候的用戶思維就是將村民分為幾種類型,A類村民重點(diǎn)幫助他們發(fā)家致富,B類村民要讓充分參與村委會事項(xiàng),發(fā)揮其民主參與感,C類村民在村內(nèi)有號召力,要了解其訴求并有條件的合理滿足,讓他們帶動(dòng)其他村民。
(2)補(bǔ)貼方法論
就是價(jià)格歧視,既然是歧視就是對不平等的對待不同用戶,當(dāng)然這種不平等不能讓用戶明顯的感知到。一句話總結(jié)就是把錢花在最值得花的人身上,并且花這個(gè)錢要在我的承受范圍之內(nèi)。
假設(shè)案例:我開了個(gè)水果店,剛開張的時(shí)候打折,水果都便宜,也特新鮮,大家都來買。慢慢的,我開始分品類打折,進(jìn)口水果不打折,剛到的新鮮水果不打折,然后我再算算賬,分三周測試,蘋果成本8元/斤,第一周10元/斤,賣10斤/天,賺20元/天;第二周11元/斤,賣7斤/天,賺21,第三周12元/斤,一天只能賣6斤,賺24塊錢,看來賣12元最合適(嚴(yán)格的AB測可以用兩種相似的水果分別做實(shí)驗(yàn)組和對照組)。
上面這種方式呢,有損店鋪名譽(yù),買水果的阿姨說我家定價(jià)高了,雖然賺的多,但是生意不持久,買水果的人少了。
那么換個(gè)思路,目標(biāo)是賣蘋果賺20/天,60/3天元;做活動(dòng),定價(jià)10元/斤,買水果的人各推薦一個(gè)朋友來買水果,各按9元/斤賣,原來賣10斤/天現(xiàn)在變成了賣20斤/天,也賺20元,AB大媽都夸我家水果便宜又好吃,都鄰居們都宣傳了下;或者買1斤蘋果送二購蘋果9折券,3天內(nèi)有效。
假設(shè)5個(gè)阿姨復(fù)購了,3天賣出了35斤,賺了65元;再或者業(yè)務(wù)拓展了,給旁邊的小公司送下午茶水果,公司價(jià)格不敏感(或者按批量采購的方式),把補(bǔ)貼的錢只給到會幫傳播又想占便宜的買菜大媽。
總結(jié)就是運(yùn)營的活本質(zhì)上也是賣東西,運(yùn)營對數(shù)據(jù)敏感要求高,能算清楚賬的運(yùn)營才是好運(yùn)營。
2. 熱點(diǎn)和活動(dòng)運(yùn)營
熱點(diǎn)運(yùn)營鍛煉了我關(guān)注熱點(diǎn)的習(xí)慣,看到熱點(diǎn)的第一反應(yīng)是如何和自己的產(chǎn)品相結(jié)合,活動(dòng)運(yùn)營就是在節(jié)假日或者產(chǎn)品自己的特定日子做一些活動(dòng)來驅(qū)動(dòng)流量增長和品牌宣傳。兩者結(jié)合,主要是培養(yǎng)了運(yùn)營人策劃活動(dòng),到執(zhí)行活動(dòng)的能力。
這個(gè)能力可以運(yùn)營在自己開店,策劃公司年會、以及內(nèi)容運(yùn)營的一些方面,比如近兩年爆火的短視頻,社會上發(fā)生大的新聞或者一步熱播的電視劇,常常我們能快速在抖音或快手上看到,很多博主早已蓄勢待發(fā),通過追熱點(diǎn)來吸粉,微信公眾號也是。當(dāng)我們具備了追熱點(diǎn)能力,不如自己也嘗試下養(yǎng)的號啥的,或者在自己原有主題自媒體上豐富下內(nèi)容,蹭個(gè)熱點(diǎn),吸一波粉。
3. 城市化運(yùn)營
很多APP都有同城頻道,公眾號也會有很多地方號。祖國的疆土幅員遼闊,每個(gè)地區(qū)有當(dāng)?shù)氐奶厣?。正如上面所說,不同地區(qū)的人對產(chǎn)品服務(wù)也會有不同的要求。在城市運(yùn)營的過程中,更多的了解到了每個(gè)城市的差異,人口結(jié)構(gòu),經(jīng)濟(jì)收入狀況,是否旅游城市等。
城市運(yùn)營的啟示是,從群眾中來,深入到群眾中去,可以自己創(chuàng)業(yè)做基于地區(qū)的公眾號或者某個(gè)垂直領(lǐng)域的深挖,類似城市經(jīng)理,偏銷售類的崗位。
二、項(xiàng)目管理
1. 溝通協(xié)調(diào)能力
業(yè)務(wù)型公司通常是運(yùn)營驅(qū)動(dòng),運(yùn)營基于對業(yè)務(wù)的理解和訴求向產(chǎn)品提需求,以及推動(dòng)研發(fā)和測試,運(yùn)營在整個(gè)流程中承擔(dān)著主導(dǎo)作用,整合資源和人力,從確定方案后,需求初審,需求排期,到交互視覺,前后端啟動(dòng),測試后效果驗(yàn)證,上線后BI效果分析,運(yùn)營能做的就是推動(dòng)各方資源支持,整個(gè)過程中需要運(yùn)營具備良好的溝通和協(xié)調(diào)能力,要有雄辯的口才,給產(chǎn)品說明重要性,給研發(fā)大大們畫餅(請喝奶茶也行),遇到風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)或卡點(diǎn),及時(shí)上升到領(lǐng)導(dǎo)層。社會是個(gè)多方協(xié)作的單位,能做到整合資源,積累人脈,那就離成功不遠(yuǎn)啦!
2. 逆商
這個(gè)很好理解,每一次需求排期要去搶(開撕)資源的時(shí)候,每一次項(xiàng)目上線的面對Bug的時(shí)候,每一次遇到豬一樣隊(duì)友的時(shí)候,每一次擁抱團(tuán)隊(duì)變化的時(shí)候。
3. 時(shí)間管理
一個(gè)項(xiàng)目立項(xiàng)后,通過都有寫項(xiàng)目進(jìn)度表,分階段分迭代分各團(tuán)隊(duì)的需求排期,時(shí)間管理是每個(gè)職場人都該具備基本素養(yǎng)。
三、職場方法論
1. 目標(biāo)拆解法
每個(gè)運(yùn)營人都是要背KPI的,要么是流量要么是用戶,要么是訂單營收,基于目標(biāo)去拆解哪些抓手能幫助完成目標(biāo)。
舉個(gè)例子:老板某天看數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)老用戶的留存落后競對,讓我提個(gè)提升老用戶留存的方案。
這個(gè)命題聽起來很好理解,卻是看似簡單實(shí)則不簡單。那么我就來拆解下老用戶和留存,老用戶可分為活躍老、沉睡老和流失老,三個(gè)類別下還可繼續(xù)細(xì)分。留存就是繼續(xù)使用產(chǎn)品的核心功能,首先得讓老用戶打開APP,即流量,光打開還不行,還要完成核心功能,比如下單等,所以老用戶留存=老用戶流量*流量訂單轉(zhuǎn)化率=(老用戶自然流量+老用戶運(yùn)營流量)*【成功訂單數(shù)/(成功訂單+未支付訂單+未提交訂單+異常訂單)】。
還可以繼續(xù)拆解公式,找個(gè)每個(gè)組成單位可提升的點(diǎn)。比如轉(zhuǎn)化率方面可以降低提交訂單到支付過程中的失敗率,支持更多的支付方式或者有詳細(xì)的提示說明,流量方面可以通過push優(yōu)化,加大流失召回,增加老用戶運(yùn)營的流量。
2. 關(guān)鍵詞法
關(guān)鍵詞法可用于一些沒辦法用數(shù)據(jù)量化的命題。例如:如何讓用戶快速選中一件滿意的裙子?
這里可以從“用戶”“滿意”“裙子”三個(gè)關(guān)鍵詞入手:
- 用戶可以挖掘其歷史購買服裝來判斷其大概喜歡什么類型的衣服,穿什么尺碼,年紀(jì)多大?
- 可承擔(dān)價(jià)位區(qū)間;滿意則可以從其瀏覽記錄,購買記錄里找到和這個(gè)用戶相類似的用戶都買了什么裙子來推薦給這個(gè)用戶;
- 裙子可以搜索下某寶這段時(shí)間什么款式裙子賣的最多最流行?這類命題可以基于關(guān)鍵詞去發(fā)散。
3. 復(fù)盤總結(jié)
復(fù)盤說的通俗易懂寫就是“吃一塹,長一智”,我們通過復(fù)盤來總結(jié)方法論指導(dǎo)下一次實(shí)踐。運(yùn)營其實(shí)是一個(gè)特別需要總結(jié)的崗位,因?yàn)樽龅氖虑楸容^瑣碎,不總結(jié)很容易陷入到被工作牽著鼻子走,一年下來發(fā)現(xiàn)自己好像啥也沒學(xué)會都是在做事了。這種感覺會很不好,所以我們還是要多思考發(fā)散,團(tuán)隊(duì)內(nèi)多交流經(jīng)驗(yàn),也讓小伙伴不要再踩同一個(gè)坑。
運(yùn)營其實(shí)是個(gè)思考為主,體力為輔的活,思維力比執(zhí)行力更重要,運(yùn)營能力更多的應(yīng)該體現(xiàn)在如何巧妙的把人和事對應(yīng)上,服務(wù)好別人的同時(shí)也能完成自己的目的,讓用戶被騙了錢騙了時(shí)間還夸你好給你介紹朋友來,那么你就成功了。
#專欄作家#
淺夏秋晴,微信公眾號:復(fù)盤運(yùn)營之路,人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。負(fù)責(zé)過多款知名互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的運(yùn)營工作,擅長用戶運(yùn)營、產(chǎn)品運(yùn)營,喜愛文字,熱愛折騰。
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題圖來自 Pexels,基于 CC0 協(xié)議
看上去是同行,期待能認(rèn)識作者哦
【讓用戶被騙了錢騙了時(shí)間還夸你好給你介紹朋友來,那么你就成功了。】你干了幾年用戶運(yùn)營和產(chǎn)品運(yùn)營,說出這種水平的話來,我是比較佩服你的,這就是所謂的擅長運(yùn)營嗎?你恐怕最需要復(fù)盤的是你這個(gè)思想
你提到的補(bǔ)貼方法論,但是描述的根本就不是補(bǔ)貼方法論而是定價(jià)格的策略
補(bǔ)貼和定價(jià)是需要相互考慮的