各類應(yīng)用商店評分的重要性，不言而喻。評分低下會影響排名，排名影響的是下載量和下載速度，最終影響商業(yè)結(jié)果。

運營過一個C端產(chǎn)品的人，大抵都了解在應(yīng)用商店里評分的重要性。評分能影響應(yīng)用在商店里的排名，以蘋果商店為例，想進(jìn)入某個分類的前1000名，4分是一個最基礎(chǔ)的準(zhǔn)線。排名進(jìn)而影響的是下載量和下載速度，最終影響商業(yè)結(jié)果。商店評分的重要性，不言而喻。

前不久每日優(yōu)鮮的評分翻車事件，說起來也特別好笑——更新文案中跪舔996，引起大量用戶反感（或許用戶大部分都是程序員），導(dǎo)致各路商店里每日優(yōu)鮮被瘋狂diss，好好的4.5分被刷成1.3。本想抖個機靈，結(jié)果一夜回到解放前。

那我們的應(yīng)用是怎么了，怎么就到了1.9了？

事情得從一年前說起。

2018年7月，我們以產(chǎn)品演進(jìn)的形式，承接了一個基于音頻學(xué)習(xí)的外語學(xué)習(xí)移動產(chǎn)品，用戶主要分布在北美，有一定的群眾基礎(chǔ)。

接手時，項目已經(jīng)上線，總體功能還算可以，但效果不是很理想，主要表現(xiàn)為：

• 市場反應(yīng)差，蘋果商店里評分僅為1.9；
• 用戶反饋的信息很雜亂，難以追根溯源；
• 想優(yōu)化，不知從何入手。

于是有了下面一段對話：

老板，愁眉苦臉：這怎么弄??？這評分實在太讓人沮喪了！

我：你想要到多少分？

老板，毫不猶豫：越高越好！

我：你先冷靜一下！

評分低于2.5，大部分還是應(yīng)用本身有問題，于是我們有了第一階段：

2018年7月-2018年11月：維穩(wěn)

這一階段，我們主要解決的是bug和性能問題。

輕易能復(fù)現(xiàn)的bug易解，眾說紛紜的性能問題難調(diào)。性能問題里，首當(dāng)其沖的，就是應(yīng)用崩潰。

我們用google firebase來收集數(shù)據(jù)，當(dāng)時的崩潰率在6%左右，用戶關(guān)于應(yīng)用崩潰的抱怨也層出不窮。經(jīng)過調(diào)查，我們著實發(fā)現(xiàn)些可以修復(fù)的事情，技術(shù)人員加緊步伐，爭分奪秒地迭代了幾個版本后，崩潰率和相關(guān)抱怨有了非常明顯的降低。

經(jīng)過技術(shù)評估、行業(yè)對比，我們做了信息拉通：

• 我們這款應(yīng)用，因為是音頻類的應(yīng)用，它的崩潰率就是會比純文本類的應(yīng)用高一點；
• 因為我們采用的是react native的技術(shù)棧，在安卓機上的表現(xiàn)就是會比蘋果機差一點；
• 經(jīng)過我們近期4次版本線上數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)計，我們認(rèn)為，安卓崩潰率在3%、蘋果崩潰率在1%，是我們合理的性能指標(biāo)。

在以后的迭代中，如果發(fā)現(xiàn)崩潰率到達(dá)警戒，則我們要尤為重視。

圖例1: 安卓設(shè)備上crash free rate

三個月后，我們的評分已經(jīng)悄然升到3分。

啟發(fā)一：數(shù)據(jù)，相互比較，才有意義

起初，我們沒有數(shù)據(jù)，不知什么樣的表現(xiàn)才讓人安心。通過一段時間的運營、迭代，有了各種比較，才正確地建立了我們的安全指標(biāo)。有了這個指標(biāo)做指導(dǎo)，我們的工作才更加有方向。

3分不是任何人想要的終點，我們在尋求下一步的改變。

2018年11月-2019年1月：求變

應(yīng)用商店里的評分，大家想來也知道會有很大的隨意性：

• 阿西吧，居然要收費？差評！
• 咋沒有智能問答？差評！
• 勞資今兒心情不好，差評！

在對這些評價置之一笑的同時，我們也在盡所能地分析總結(jié)，看有什么是我們能解決的。但有一個很明顯的問題困擾了我們：評論信息太少，我們難以定位。一線客服是兼職的，能提供的信息非常有限。

于是，我們增加了一個新的功能，應(yīng)用內(nèi)評價：

• 搖一搖，報告問題；
• 適當(dāng)?shù)貜棾稣{(diào)查，給高分的，引導(dǎo)到商店去評分；給低分的，填具體信息反饋到后臺。正所謂：我們做的好，請告訴全世界，做的不好，告訴我們。

這個功能效果顯著：

• 一來為用戶提供了情緒的出口，讓他們更加方便地吐槽、抱怨，而不用去商店里發(fā)泄；
• 二來我們能在后臺統(tǒng)計到用戶使用的機型、系統(tǒng)、版本、甚至是都做了什什么操作。

圖例2：應(yīng)用內(nèi)評價及后臺系統(tǒng)

通過這些數(shù)據(jù)，我們得到很多有用的信息，比如：

• 我們一直沒有做iwatch的適配，我們發(fā)現(xiàn)反饋來源里暫時沒有iwatch，那么iwatch的適配就暫時被放在低優(yōu)先級，不急于處理。
• 有人反饋說，音頻播放的按鈕不靈敏。我們試了試，沒能復(fù)現(xiàn)這個原因。設(shè)想可能是個別問題，比如他網(wǎng)絡(luò)不好，或是手機問題；后來有更多用戶來反應(yīng)同樣的問題，那么這個問題便不容小覷，優(yōu)先級大大提升，我們必須馬上做測試、檢測、系統(tǒng)優(yōu)化。

到了2019年1月份，我們的評分已經(jīng)漸漸上升到3.8分，著實令人欣慰。

啟發(fā)二：數(shù)據(jù)，能幫助我們厘清優(yōu)先級，正確分配資源。

我們預(yù)算有限，團(tuán)隊規(guī)模不允許我們做大而全的事情。其實，任何一個項目的預(yù)算都有限，如何把錢花在刀刃上，可能是每個項目都要考慮的問題。我們無法在短時間里做到十全十美，數(shù)據(jù)可以幫我們度量事務(wù)的重要性，在迭代增量中，爭取最大的商業(yè)價值。四兩拔千斤，說的可能就是這意思。

2019年1月-2019年3月：演進(jìn)

系統(tǒng)穩(wěn)定了，功能也增強了，是時候談?wù)劗a(chǎn)品該如何演進(jìn)了吧。

我曾做過很多設(shè)想，比如做一個類似英語流利說那種語音智能打分？讓用戶自己創(chuàng)造內(nèi)容？初步做了個估算，哪一項都得個一年半載的。

這個時候，我們也有了更多更穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源：

• 系統(tǒng)運維數(shù)據(jù)：firebase的崩潰統(tǒng)計；
• 用戶行為數(shù)據(jù)：firebase的事件埋點；
• 用戶反饋數(shù)據(jù)：蘋果／谷歌商店的評論及評分、應(yīng)用內(nèi)評價；
• 商業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)：蘋果／谷歌后控制中心。

通過對這些數(shù)據(jù)的分析和比較，我會得到和之前認(rèn)知不太一樣的結(jié)果——比如說，我常聽說商業(yè)級產(chǎn)品會有相對集中的用戶行為，因為他們有相同的文化、流程等，而用戶級產(chǎn)品沒有。真的沒有嗎？

這款產(chǎn)品在20年前賣的是CD，用戶就喜歡在開車的時候聽點外語，美國地廣人稀，無網(wǎng)又是常態(tài)，那么這種場景就是這款app的重要用戶使用習(xí)慣，通過事件點擊數(shù)據(jù)，我們也能得到一致結(jié)論。

圖例3：音頻的使用的周期性，波峰出現(xiàn)在工作日，波谷出現(xiàn)在周末，每個周期出現(xiàn)的規(guī)律大體相同，可以推斷用戶大多數(shù)會在通勤時使用該應(yīng)用

那么，藍(lán)牙、下載、車載配置，就是用戶最最需要的特性，而在最初的設(shè)計中，這部分功能是缺失的，導(dǎo)致相當(dāng)一部分用戶在反饋這個問題。如今，現(xiàn)在便是產(chǎn)品演進(jìn)的最好時機。

小步快速地演進(jìn)了上述功能后，在今年3月初，我們的app已經(jīng)升到了4.5分，得到了用戶更高的滿意度。用戶滿意了，又怎樣呢？下圖是蘋果商店里銷量的走勢圖。

老板再也不是愁眉苦臉的樣子了，他們現(xiàn)在更熱衷于討論產(chǎn)品如何進(jìn)一步優(yōu)化升級。4.5分不是一個終點，無論在用戶量擴大、還是產(chǎn)品體驗上，我們還有很長的路要走。

啟發(fā)三：數(shù)據(jù)，能幫我們糾正認(rèn)知偏差，回歸客觀事實。

我以前做項目交付，對產(chǎn)品總是存在一些假想，認(rèn)為應(yīng)該是這樣這樣。如今明白，基于驗證的結(jié)果，才更為可信。

基于驗證的學(xué)習(xí)策略，是精益創(chuàng)業(yè)思想的核心理念之一。基于此理念，Eric Ries定義了“度量——學(xué)習(xí)——構(gòu)建”的驗證式學(xué)習(xí)循環(huán)。

如何驗證，數(shù)據(jù)是最為恰當(dāng)?shù)氖侄沃唬河嗅槍π缘芈顸c，對產(chǎn)品進(jìn)行數(shù)據(jù)度量，通過定性定量分析，學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)帶來的結(jié)果，去偽存真，形成客觀認(rèn)知，進(jìn)而構(gòu)建新一輪的迭代增量——以此來踐行產(chǎn)品演進(jìn)，或許再適合不過。

作者：劉瀛洲，ThoughtWorks咨詢師，個人公眾號：圓周江湖。

本文由 @劉瀛洲 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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