就像我們?cè)u(píng)判一只股票是否有潛質(zhì)、是否會(huì)成為黑馬一樣，通常會(huì)有一些相對(duì)固定的指標(biāo)，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品會(huì)有評(píng)價(jià)的指標(biāo)，當(dāng)然， 在這些指標(biāo)中有的會(huì)重要一些， 而有的產(chǎn)品指標(biāo)在某個(gè)階段會(huì)很重要。比如， 在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品研發(fā)前期， 對(duì)研發(fā)過(guò)程指標(biāo)會(huì)比較看重；在運(yùn)營(yíng)階段， 對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)會(huì)比較看重。前提是， 我們必須了解這些完整的指標(biāo)體系， 這樣才能了然于胸， 在不同的工作階段靈活運(yùn)用。

典型的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品指標(biāo)

通常情況下，衡量互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的指標(biāo)有質(zhì)量指標(biāo)、創(chuàng)新性指標(biāo)、研發(fā)過(guò)程指標(biāo)、體驗(yàn)指標(biāo)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)等。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品指標(biāo)體系

這里重點(diǎn)和大家分析兩個(gè)指標(biāo)，運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和用戶體驗(yàn)指標(biāo)。

一、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

運(yùn)營(yíng)指標(biāo)中用戶指標(biāo)是很重要的一環(huán)，一般將用戶分成以下五類(lèi)：當(dāng)前使用用戶、新用戶、活躍用戶、流失用戶、回訪用戶，下面來(lái)簡(jiǎn)單的解釋下。

當(dāng)前使用用戶：

即我們平常所說(shuō)的UV，也就是網(wǎng)站的登錄用戶數(shù)，用于體現(xiàn)網(wǎng)站的當(dāng)前運(yùn)營(yíng)狀況。

新用戶：

首次訪問(wèn)或者剛剛注冊(cè)的用戶，那么那些不是首次來(lái)訪的用戶就是老用戶，用于分析網(wǎng)站的推廣效果或者成長(zhǎng)空間。

活躍用戶數(shù)：

活躍用戶的定義千差萬(wàn)別，一般的定義是有特定行為，達(dá)到某個(gè)要求時(shí)的用戶為活躍用戶，每個(gè)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的產(chǎn)品特點(diǎn)定義活躍用戶?；钴S用戶用于分析網(wǎng)站真正掌握了多少有價(jià)值用戶。

流失用戶：

是指那些曾經(jīng)使用過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)，由于對(duì)產(chǎn)品失去興趣等種種原因，不再使用產(chǎn)品或服務(wù)的用戶，流失用戶用于分析產(chǎn)品對(duì)用戶的保留能力。

回訪用戶：

是指那些之前已經(jīng)流失，但之后又重新訪問(wèn)你的網(wǎng)站的用戶。用于分析網(wǎng)站對(duì)挽回流失用戶的能力。除非近期內(nèi)執(zhí)行了一些挽留流失用戶的手段，正常情況下回訪用戶的比例應(yīng)該是比較低的，否則就是你對(duì)流失用戶的定義不夠準(zhǔn)確，應(yīng)該適當(dāng)延長(zhǎng)定義流失的時(shí)間間隔。

在我們獲得某些用戶統(tǒng)計(jì)指標(biāo)之后，通過(guò)計(jì)算同時(shí)也獲得了諸如老用戶、留存用戶這些指標(biāo)。而要做好運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，用戶體驗(yàn)指標(biāo)是非常重要的。

二、用戶體驗(yàn)指標(biāo)

如今，越來(lái)越多的產(chǎn)品和服務(wù)被部署在網(wǎng)絡(luò)上，這對(duì)衡量大規(guī)模的用戶體驗(yàn)提出了新的挑戰(zhàn)。不過(guò)，用戶體驗(yàn)是一種純主觀的心理感受，存在著許多不確定因素和個(gè)體差異，要想精確地評(píng)估用戶體驗(yàn)不是一件容易的事。

傳統(tǒng)的網(wǎng)站衡量指標(biāo)PULSE

PULSE是基于商業(yè)和技術(shù)的產(chǎn)品評(píng)估系統(tǒng)，被很多組織和公司廣泛應(yīng)用于監(jiān)測(cè)產(chǎn)品的狀況，這里的PULSE 是指：

• Page View（頁(yè)面訪問(wèn)次數(shù)）
• Uptime（持續(xù)運(yùn)行時(shí)間）
• Latency（延遲）
• Seven Days Active User(7 天活躍用戶數(shù)）
• Earning（收入）

這些指標(biāo)非常重要，并且和用戶體驗(yàn)息息相關(guān)。但是，這些指標(biāo)要么層次太淺，要么和用戶體驗(yàn)不直接相關(guān)，很難用于評(píng)估用戶界面的改變對(duì)用戶的影響。

新型指標(biāo)

為了彌補(bǔ)PULSE 指標(biāo)中存在的問(wèn)題， Google的用戶體驗(yàn)師提出了作為補(bǔ)充的度量體系：HEART框架，這里的HEART分別是指：

• Happiness（愉悅感）
• Engagement（參與度）
• Adoption（接受度）
• Retention（留存率）
• Task Success（任務(wù)完成率）

這5 個(gè)僅僅是衡量指標(biāo)體系的范疇，不同的產(chǎn)品可由此定義特定的指標(biāo)，用以監(jiān)控達(dá)到目標(biāo)的進(jìn)程。

HEART框架

• Happiness（愉悅感）。愉悅感是設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)中的主觀感受，例如滿意度、視覺(jué)感受、向別人推薦的意愿、易用性感知，一般通過(guò)廣泛的行為數(shù)據(jù)來(lái)制定。測(cè)試這個(gè)指標(biāo)時(shí)，可以通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷監(jiān)控相同的指標(biāo)來(lái)看設(shè)計(jì)修改后帶來(lái)的變化。
• Engagement（參與度）。參與度是用戶在一個(gè)產(chǎn)品中的參與深度， 通常用來(lái)作為一段時(shí)期內(nèi)訪問(wèn)的頻度、強(qiáng)度或互動(dòng)深度的綜合。比如單用戶每周的訪問(wèn)次數(shù)， 或者用戶每天上傳的照片數(shù)，或者每天發(fā)送回復(fù)的消息數(shù)量。
• Adoption（接受度）。接受度是通過(guò)特定時(shí)期內(nèi)大量用戶的統(tǒng)計(jì)， 比如一個(gè)月內(nèi)的用戶活躍數(shù)， 來(lái)判斷新用戶和老用戶的差異。接受度用于監(jiān)控特定時(shí)期內(nèi)有多少新用戶開(kāi)始使用產(chǎn)品， 比如最近一個(gè)月內(nèi)新注冊(cè)的用戶數(shù)。
• Retention（留存率）。留存率是通過(guò)統(tǒng)計(jì)特定時(shí)期內(nèi)用戶數(shù)量， 比如一個(gè)月的活躍用戶數(shù)， 以此來(lái)判斷新用戶和老用戶的差異． 留存率用于監(jiān)控特定時(shí)期內(nèi)街多少用戶在稍后一個(gè)時(shí)期內(nèi)仍然存在。
• Task success（任務(wù)完成率）。任務(wù)完成率包括一些傳統(tǒng)的用戶體驗(yàn)行為指標(biāo)．比如效率（如完成任務(wù)的時(shí)間）、效果（如任務(wù)完成的百分比）以及錯(cuò)誤率。

當(dāng)然， 有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的指標(biāo)還有質(zhì)量指標(biāo)、創(chuàng)新性指標(biāo)、研發(fā)過(guò)程指標(biāo)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)等。

本文由肉意濃CEO@黃彥鳴 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。