互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的生命周期一般可分為五個(gè)階段：驗(yàn)證，啟動(dòng)、增長(zhǎng)、穩(wěn)定、衰落。
同樣，用戶的生命周期也可以分為五個(gè)階段：接觸、使用、習(xí)慣、付費(fèi)、死忠。

一、用戶分類

當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品去做運(yùn)營(yíng)推廣的過(guò)程中，用戶積累過(guò)程中的用戶分類是很重要的。

從這個(gè)五層序列來(lái)看，用戶分類模型可以分為：新用戶——下載用戶——活躍用戶——興趣用戶——付費(fèi)用戶。但是每一步的轉(zhuǎn)化率需要我們?nèi)フ砗退伎?，為什么用戶在使用階段到購(gòu)買的階段的百分比銳減。

以電商為例，為什么電商產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率大致是這樣的轉(zhuǎn)化形態(tài)？

其實(shí)通過(guò)這樣的分級(jí)轉(zhuǎn)化，我們目的是促進(jìn)層級(jí)之間的轉(zhuǎn)化，對(duì)此我們要清晰用戶畫(huà)像。你的產(chǎn)品的人群分布情況才能決定我們?yōu)樗麄兲峁┦裁矗?/p>

二、用戶畫(huà)像

當(dāng)我們運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品的時(shí)候，我們最關(guān)注的是用戶在某一個(gè)產(chǎn)品生命時(shí)期發(fā)生的變化，于是當(dāng)我們做用戶畫(huà)像的生命周期，了解用戶的基本信息（姓名、性別、學(xué)歷、所在位置和年齡）和進(jìn)入產(chǎn)品留下的方式（手機(jī)、郵箱、注冊(cè)渠道和注冊(cè)方式）。以及對(duì)用戶進(jìn)行衍生畫(huà)像——社會(huì)屬性：家庭信息和工作信息。

當(dāng)我們統(tǒng)計(jì)這些信息后，可以有針對(duì)性的去做推薦體系，我為用戶推薦什么和用戶能夠獲取到什么？

• 你的用戶是誰(shuí)？
• 你的用戶喜歡什么？
• 你的用戶在哪？
• 你的用戶的流失率？

當(dāng)獲取到用戶來(lái)源，就可以針對(duì)用戶分群（相關(guān)商品的推薦）依托于標(biāo)簽維度的劃分來(lái)分離用戶。按照“地域維度”、“用戶價(jià)值”、“渠道”、“場(chǎng)景”、“品牌”和“忠誠(chéng)度”劃分。當(dāng)然這些維度依據(jù)產(chǎn)品的特性和形態(tài)來(lái)調(diào)整。在我們分類的過(guò)程中同時(shí)參考用戶畫(huà)像更加精準(zhǔn)的推薦。

三、用戶管理

針對(duì)用戶管理，其實(shí)去參考兩個(gè)維度：用戶在產(chǎn)品中的參與時(shí)長(zhǎng)和產(chǎn)品的用戶量。在產(chǎn)品的生命周期中，會(huì)有定向推送、PUSH流、產(chǎn)品迭代、活動(dòng)策劃和社群管理。

• 針對(duì)于多用戶短時(shí)長(zhǎng)：在促活的階段一般會(huì)app推送和短信push推送；
• 針對(duì)于少用戶短時(shí)長(zhǎng)：精準(zhǔn)用戶應(yīng)該做定向推送；
• 針對(duì)于多用戶長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)：此時(shí)用戶在里面活躍度和體驗(yàn)感增強(qiáng)，可以用活動(dòng)策劃和產(chǎn)品持續(xù)迭代的模式來(lái)了解用戶處于哪一層級(jí)；
• 針對(duì)于少用戶長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)：其實(shí)就是種子用戶，以社群管理的形態(tài)來(lái)圍繞核心用戶了解我們產(chǎn)品并參與構(gòu)造產(chǎn)品。

同時(shí)在用戶管理的過(guò)程，要想培養(yǎng)用戶習(xí)慣，就要建立用戶分層體系，用工具完成引導(dǎo)。比如UGC產(chǎn)品，善于通過(guò)“關(guān)注的領(lǐng)域”、“訪問(wèn)頻次”和“內(nèi)容貢獻(xiàn)度”來(lái)分層用戶。電商產(chǎn)品中，通過(guò)“商品訪問(wèn)的頻次”、“客單價(jià)”和“歷史足跡”來(lái)分層用戶。

四、用戶價(jià)值

用戶的價(jià)值可以通過(guò)產(chǎn)品的生命周期分為5個(gè)階段：

1. 新手期：提升用戶成長(zhǎng)速度的用戶管理體系

• 新手引導(dǎo)留存機(jī)制
• 復(fù)購(gòu)獎(jiǎng)勵(lì)措施
• 用戶推薦規(guī)則
• 內(nèi)容產(chǎn)品推薦
• 個(gè)性化定制方案

2. 成長(zhǎng)期：提升用戶忠誠(chéng)度的管理體系

• 內(nèi)容互動(dòng)、用戶關(guān)系、訪問(wèn)頻次和深度
• 提升購(gòu)買頻次、提升購(gòu)買金額、提升購(gòu)買類型

3. 成熟期：提升用戶ARPU的管理體系

• 跨品類交雜推薦、服務(wù)關(guān)聯(lián)推薦、服務(wù)場(chǎng)景化推薦
• 擴(kuò)大服務(wù)品類、特權(quán)方案、任務(wù)引導(dǎo)

4. 衰退期：延長(zhǎng)用戶生命周期的管理體系

• 建立用戶流失預(yù)警機(jī)制
• 根據(jù)用戶所處的生命周期采取不用的挽回機(jī)制
• 建立刺激用戶的運(yùn)營(yíng)策略

5. 流失期：挽回高質(zhì)量用戶的管理體系

• 流失用戶的價(jià)值和生命周期分層
• 質(zhì)量用戶召回機(jī)制（通過(guò)內(nèi)容召回、關(guān)系召回、福利召回、熱點(diǎn)召回）

當(dāng)產(chǎn)品在生命周期的過(guò)程中，我們對(duì)用戶持續(xù)性的去關(guān)聯(lián)，也許我們每個(gè)階段的產(chǎn)品怎么去做，每個(gè)版本怎么去迭代就清晰了。用戶質(zhì)量的轉(zhuǎn)化才是做產(chǎn)品迭代的主要目的。也是產(chǎn)品經(jīng)理在介入用戶生命周期中需要去尋找的秘密。

本文由 @John?原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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