自2018年來，私域的概念得到廣泛的傳播，而SCRM廠商也當了一回「風口上的豬」，扶搖直上。本文作者分析了關于私域SCRM的幾個常見問題，一起來看一下吧。

自2018年末，私域的概念得到廣泛的傳播，在不到4年的時間里，特別是疫情這一「黑天鵝事件」發(fā)生以來，線下門店實業(yè)不斷受到?jīng)_擊，線上商業(yè)閉環(huán)和私域得以加速發(fā)展，其中出現(xiàn)了不少行業(yè)奇跡實現(xiàn)了逆風翻盤。

比如我們耳熟能詳?shù)娜鹦铱Х?，憑借百萬級別的私域運營，實現(xiàn)扭虧為盈，最近財報顯示2022年第二季度瑞幸咖啡總凈收入為32.987億元人民幣，較2021年同期的19.137億元人民幣增長72.4%，除了商業(yè)策略的調(diào)整，私域同樣功不可沒。

而在私域生機迸發(fā)的同時，SCRM廠商也當了一回「風口上的豬」，扶搖直上。SCRM在私域運營流程的運營、成交環(huán)節(jié)，都充當了重要的角色，《艾瑞咨詢：2022年中國商戶私域布局洞察研究報告》顯示，2022年有超過三成的品牌/商戶使用過SCRM工具。

私域不斷為人熟知，市場不斷發(fā)展壯大，不少廠商自然殺入市場，爭先吃下私域SCRM這個板塊的大蛋糕，不斷競爭，不斷內(nèi)卷的情況下，難免產(chǎn)生一些行業(yè)亂象，讓很多對私域感興趣的老板灰心喪氣。工具坑，基本上是所有私域新手都要踩的坑。

不少老板都曾向我咨詢私域SCRM的問題，最常見的莫過于“我買過SCRM軟件，但是用不起來”等等諸如此類的嘆息和問題，所以今天我把關于私域SCRM最常見的幾個問題，列出來單獨講解剖析，希望對在看的老板們有所幫助。

一、SCRM就是CRM+企業(yè)微信

客戶關系管理（Customer Relationship Management，縮寫 CRM）是一種企業(yè)與現(xiàn)有客戶及潛在客戶之間關系互動的管理系統(tǒng)。通過對客戶數(shù)據(jù)的歷史積累和分析，CRM可以增進企業(yè)與客戶之間的關系，從而最大化增加企業(yè)銷售收入和提高客戶留存。

社交化客戶關系管理（Social Customer Relationship Management，縮寫SCRM），一般來說，SCRM都是針對企業(yè)微信的場景開發(fā)、服務企業(yè)微信端到微信端的。

雖然SCRM比CRM只多了一個“S”，但是觸達場景卻完全不同。傳統(tǒng)的CRM，是基于歐美發(fā)達國家的經(jīng)濟、市場、文化、歷史衍生出來的客戶管理工具，最常見的觸發(fā)方式是電子郵件（Email），無論是銷售人員，還是客戶，都樂意使用這樣的方式進行溝通，打開電子郵箱并回復郵件是很多歐美國家的工作習慣。

中國，自上世紀80年代改革開放以來，經(jīng)濟的高速發(fā)展也讓通信方式在相對短的時間得到快速發(fā)展，電子郵箱的方式并沒有得到高度的認可。手機短信，曾經(jīng)也是一種主流營銷方式，后來由于垃圾有害信息泛濫及移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，如今也淪為了一種低效的渠道。

今天，微信是國內(nèi)最強勢的社交平臺，日活用戶已超12億，微信已經(jīng)融入到每個人的生活。與此同時，經(jīng)過11年的發(fā)展，公眾號、小程序、微信支付、小商店、企業(yè)微信、視頻號，構(gòu)成了具有強大生機的微信生態(tài)，讓商業(yè)閉環(huán)能輕松地微信內(nèi)實現(xiàn)。

所以，SCRM與CRM的最大區(qū)別在于服務渠道和服務場景，SCRM服務渠道是微信平臺，及其背后的微信生態(tài)十億用戶的觸達和管理，而服務場景則更加聚焦于社交場景，私聊、朋友圈、微信社群、視頻號等等。

在歐美市場營銷高度發(fā)展的情況下，SCRM并不是簡單地將國外CRM的套路移植過來，而是采用更加「接地氣」的方式，創(chuàng)造了一種國人更愿意接受的、追求更高命中率的營銷方式，甚至將來被國外效仿。

所謂「因地制宜，弱鳥先飛，精準發(fā)力，滴水穿石」。

二、私域不買SCRM做不起來

判斷SCRM的使用必要性，不能脫離企業(yè)及其私域的發(fā)展情況。

截至2021年末，全國企業(yè)的數(shù)量達到4842萬戶，其中99%以上都是中小企業(yè)，而私域真正概念化、科學化的時間，大約在2018年末，至今不到4年時間。通過接觸不同企業(yè)主可以了解到，大部分人對于私域的概念以及私域的規(guī)劃都是比較模糊的，更多是覺得“是個機遇，是個風口”。

大部分企業(yè)的私域發(fā)展都處于初期階段，在私域初期沒有打通最小化的可行產(chǎn)品（MVP模型）路徑時，盲目購入一款SCRM產(chǎn)品，是相當不明智的，因為SCRM在絕大部分場景，都是充當「效率提升」的角色，而不是「創(chuàng)造營收」的角色。

什么是效率提升，就好比在古代，甲和乙談生意，只能通過飛鴿傳書的方式會面溝通，效率極低，一樁生意可能要談一個月，后來有了電報的方式，大家都用電報溝通，一樁生意的溝通時間成本，就被壓縮到了一周，這就是效率提升工具，看起來非常不錯。

但是，難道沒有發(fā)明電報，乃至飛鴿傳書前，人們就不做生意了嗎，顯然不是。

效率工具真正能創(chuàng)造價值，是有前提的，是立足在一系列穩(wěn)定的商業(yè)邏輯上的，比如：產(chǎn)品的定位、研發(fā)、銷售策略；廣告如何投放，讓潛在客戶了解到你的產(chǎn)品；如何將客戶線索轉(zhuǎn)化成商機，銷售步驟和銷售話術的制定和升級……

綜上，只有當效率問題成為抑制你私域發(fā)展的速度時，才有迫切的必要采購一款SCRM工具。與其提前透支私域的預算購入一款不知道能否用起來的SCRM，消磨團隊對于私域的信心，不如將它投入到產(chǎn)品打磨、銷售培訓、私域成交路徑打通上，哪怕工作累一點呢。

沒有SCRM之前，私域就已經(jīng)存在了，從前是電話簿，現(xiàn)在是微信罷了。

三、SCRM每個人都能用起來

什么為之「用起來」呢？標準只有一個——你有問題，他有方法，他的方法解決了你的問題，甚至還帶來了意料之外的收獲，這才叫用起來。

同樣的，不是所有問題都迫切地需要解決，作為企業(yè)主，更應該聚焦于深刻影響企業(yè)產(chǎn)出的問題。

比如，銷售團隊的同事反饋，微信的標簽體系太簡陋了，不僅做不了客戶群發(fā)，連對客戶的基本信息也只能寫在備注里，回訪很麻煩；比如：運營部的同事反饋，最近新客激增，每個新加進來的客戶，都需要打招呼留個好印象，處理起來很慢，還有客戶會來咨詢產(chǎn)品問題，溝通很麻煩……

在推進私域的過程中，你會發(fā)現(xiàn)這樣的問題比比皆是，很多企業(yè)主都是由于遇到各種類似的問題，而選擇轉(zhuǎn)用企業(yè)微信、采購SCRM軟件，期望這樣就能促進私域的發(fā)展，但往往會發(fā)現(xiàn)：

銷售團隊可以通過企業(yè)微信的「客戶標簽」體系進行營銷信息的群發(fā)了，SCRM提供的「客戶畫像」也很棒，各種客戶信息如姓名、行業(yè)、年齡、手機號全部記上了，「客戶提醒」還會定時提醒你跟進客戶，再也不怕忘記跟進客戶了；運營團隊通過設置了「歡迎語」，再也不用一條一條地復制文案了，各種常見的客服問題也錄入了「素材庫」，點一下就自動發(fā)送給客戶，工作更輕松了……

但是一頓操作下來，你可能會發(fā)現(xiàn)，私域的產(chǎn)出沒有增加多少，甚至沒什么變化。

有的客戶已經(jīng)很了解你的產(chǎn)品了，有的還不怎么了解，但他們的客戶標簽可能是相同的，于是乎接收到了同樣的踢單群發(fā)內(nèi)容，能很好地促成交易嗎？常見的客戶問題解決速度快了，但問題依然存在，是否是產(chǎn)品的設計還不夠完善，產(chǎn)品的說明教程還有待優(yōu)化呢？

以上種種你在糾結(jié)的問題，可能根本不是私域成交鏈路上的關鍵節(jié)點，你用上了的SCRM功能，也只是幫你解決了一些雞毛蒜皮的效率問題，自然對私域的產(chǎn)出貢獻甚微。

回歸到生意，你的客戶有多少、你的客單價有多少、你的產(chǎn)品復購頻次怎么樣；回歸到產(chǎn)品，你的產(chǎn)品定位是什么，優(yōu)勢是什么，市場認知怎么樣，營銷推廣怎么樣；回歸私域，你的內(nèi)容做得怎么樣，內(nèi)容主題和階段層次怎么樣，內(nèi)容的分發(fā)機制是怎么設計的，朋友圈的點贊互動數(shù)據(jù)怎么樣，私聊客戶的回復率和客戶主動詢盤率怎么樣。

以上才是你私域乃至企業(yè)需要解決的核心問題。

比起問題的解決，問題的搜集判斷往往更為重要，做私域，謀定而后動很重要。

四、金光閃閃的SCRM案例

有，但是意義不大，可以作為私域運營思路上的一些參考。

一般來說，SCRM的客戶案例不外乎是大品牌+SCRM某些功能+解決了什么/滿足了什么需求+達到了什么效果這樣的模板來寫。

之所以說有意義，是在于大品牌本身已經(jīng)擁有充足的私域試錯預算，買人、買方案、買工具，基于這些優(yōu)勢，大品牌往往走在行業(yè)前頭，能夠充當「踩坑先鋒」的角色，通過一些客戶案例和行業(yè)解決方案，其他品牌可以「摸著石頭過河」，避免重復踩坑，也可以直接借鑒大品牌多次迭代后的打法，為己所用。

而為什么說意義不大呢？在于案例本身的「不可復制性」，就是說SCRM客戶案例頁里面一個個金光閃閃的成功案例，你并不可能完全復制，甚至是一部分。

行業(yè)龍頭之所以是行業(yè)龍頭，在于其擁有各方面的優(yōu)勢，比如成熟的產(chǎn)品體系、穩(wěn)固的經(jīng)銷渠道、高度的市場認知和客戶認可、龐大的銷售團隊運營團隊私域團隊……而這些優(yōu)勢并不是通過發(fā)展私域獲得的，更多的是多年來對自身領域的不斷挖掘和深耕，突破重圍、厚積薄發(fā)而來的，就好像我們甚少聽說過xx品牌通過私域做到了行業(yè)龍頭。對于大部分中企業(yè)來說，在私域外的地方下功夫，其實比在私域下功夫更加重要。

需要注意的是，所謂成功案例都是「有角度」，你所看到的案例，很可能是SCRM廠商知道你最關心什么，進而包裝好給你看的案例。

記得幾年前，我接手了一個私域社群代運營的項目，是以日化產(chǎn)品為主題，當時面臨的一個窘境是——社群活躍度低，常常只有工作人員在自顧自地聊天，場面一度非常尷尬。冥思苦想之際我看到了一個叫「心愿卡」的社群運營工具，它通過表單的形式，收集客戶心儀的產(chǎn)品，運營可以從中了解客戶最喜歡的產(chǎn)品，然后以此為餌開展社群活動，如有獎問答等等。

當時我看到這款產(chǎn)品及其案例介紹覺得如獲至寶，但是當我向運營前輩請教的時候，被潑了一盆冷水——大家為什么要告訴你他喜歡什么呢？大家為什么要參加你的活動呢？

是吧，很多案例都是有角度，它展示的更多是效果，但是達到效果的路上，單憑工具并不能解決所有問題，工具可能只是解決了一些非核心問題，比如效率問題，核心問題可能和工具毫無干系，自然會被放在案例的「視野盲區(qū)」，讓你產(chǎn)生一種工具就是萬能的錯覺。

抓小放大，很多案例的套路，怎么識破，抓住核心問題，抓住問題的關鍵點。

五、按年收費的SCRM

與公域的GMV打法不同，私域更多的是追求LTV，因此想要在私域有穩(wěn)定的產(chǎn)出，是需要時間來試驗的，不同行業(yè)的試驗期各有不同，但至少在一個季度，大多數(shù)需要半年，少部分需要半年以上，所以SCRM按年來收費，并不算太過分。

但是SCRM套餐中往往有一些令人費解的收費方案，比如買一年送一年，買三年送兩年等等，引導企業(yè)主一次性購買長期套餐。

在我看來，其實是廠商通過渲染「私域機遇」、「私域風口」這樣的噱頭，利用企業(yè)主FOMO（Fear of missing out，中文意思為害怕錯失）的心理推出的方案，但其實這樣并不是「以人為本」，自2018年末私域走進大眾視野后，從最早期的粗放式拉人頭打法，到后來的精細化運營，再到現(xiàn)在嶄露頭角的私域自動化營銷，可謂是一年一個版本，甚至是半年一個版本。

在這樣的迭代速度下，一次性續(xù)費多年工具實在不是明智之舉，誰知道一年后，兩年后，你的工具還是否更新迭代，是否照常維護呢？

同時這樣的收費方案，還暴露了不少SCRM廠商本身對未來的不確定性，與企業(yè)對私域的期望不同，作為一家SCRM工具廠商，對未來的期待離不開客戶對軟件的「續(xù)費率」，續(xù)費率是評價一款SaaS軟件的重要標準，雖然私域體系化不到4年時間，很多SCRM廠商的產(chǎn)品推出市場也不過1、2年時間，可能還沒到續(xù)費的時間點。

對續(xù)費率自信的公司并不會自降身價推出“多年使用權(quán)+打折”的方案，消費者選購SCRM時，也可以從這個角度評估每家服務商，對續(xù)費率自信，意味著對產(chǎn)品自信，自信的產(chǎn)品才是真正能落地的好產(chǎn)品。

六、所有行業(yè)都適用SCRM

在思考這個問題時，必須想清楚一個前置問題——是否所有行業(yè)都適合做私域。

聊到私域時，很多人都覺得「每個行業(yè)都能做私域」。誠然，私域的門檻很低，一臺手機、一個微信號，就能做了，微信生態(tài)內(nèi)，公眾號、朋友圈、社群、視頻號，到處是場景和觸點。但是，能做和好做是重大區(qū)別的。

有時候，選擇比努力更加重要。

適不適合首先也是最關鍵的還是看行業(yè)本身的屬性，而不是上來就復制別人的打法，下面兩點最重要：

1. 看品類

不可否認有的品類生來就適合做私域，那到底哪些品類更適合做私域呢？私域是需要長期運營的才能產(chǎn)生價值的，所以有一個硬標準——生命周期總值足夠高，通俗地說，就是客戶可以不斷地給你產(chǎn)出，再往細拆分，無非是復購頻率高（比如美妝行業(yè)）或者客單價高（比如教育行業(yè)），這倆至少滿足一個，才能支撐私域的成本，入不敷出的生意沒人會做。

所以對于「雙低」低客單價低復購行業(yè)，比如五金零售行業(yè)，拓展銷售渠道比拓展私域更加重要。

2. 看內(nèi)容

內(nèi)容是很多人忽略的一點，但重要性一點不差。內(nèi)容讓品牌更立體、更人性化，這也是我做私域一直強調(diào)的。如果你的品類能產(chǎn)生豐富的內(nèi)容，就更適合做私域了。

什么為之好內(nèi)容？一是話題性，每天都能聊，聊過的可以再聊，比如母嬰、護膚。其次有信息差，品類的專業(yè)性強，客戶樂于接受方案的，比如賣房、金融、健身。

基于這樣一個「先有雞后有蛋」的情況，私域并不是所有行業(yè)的共同最佳選擇，SCRM自然也不能幫到各行各業(yè)。

以上就是私域新手在SCRM工具采購、使用路上最常遇到的問題，希望對大家有所幫助。如果你對私域，對工具還有什么疑問或好奇，歡迎跟我一起交流。

寫在最后

如果你看到這里，相信你對私域運營是比較感興趣的

我也匯集了相關經(jīng)驗寫在了公眾號文章里，能解決你私域剛起步時80%的問題，如果你對私域感興趣的話就非常值得一看，或許能刷新你對私域的認知。