編輯導(dǎo)語(yǔ)：客戶流失是評(píng)估一個(gè)企業(yè)是否健康發(fā)展的一大重要指標(biāo)，如果不衡量客戶流失指標(biāo)，便很難衡量成功。本文分析什么是客戶流失以及如何防止客戶流失的方法與步驟，一起來(lái)看看。

客戶流失是評(píng)估成長(zhǎng)型企業(yè)的最重要指標(biāo)之一，雖然這可能是個(gè)令人不愉快的的衡量標(biāo)準(zhǔn)，但這個(gè)數(shù)字，可以讓企業(yè)了解有關(guān)其客戶保留率的硬道理。

如果不衡量不可避免的失敗，就很難衡量成功。要讓 100% 的客戶堅(jiān)持使用您公司的產(chǎn)品或服務(wù)，是不現(xiàn)實(shí)的，這就是客戶流失的地方。

一、什么是客戶流失？

客戶流失是指在特定時(shí)間范圍內(nèi)停止使用貴公司產(chǎn)品或服務(wù)的客戶百分比，可以通過(guò)將在該時(shí)間段內(nèi)（例如一個(gè)季度）失去的客戶數(shù)量除以在該時(shí)間段開(kāi)始時(shí)擁有的客戶數(shù)量來(lái)計(jì)算。

例如，某企業(yè)季度開(kāi)始時(shí)有 400 位客戶，結(jié)束時(shí)有 380 位客戶，那么您的流失率為 5%，表示失去了 5% 的客戶。

顯然，企業(yè)的目標(biāo)應(yīng)該是盡可能讓客戶流失率接近 0% ，為了做到這一點(diǎn)，企業(yè)必須始終將流失率放在首位，并將其視為重中之重。

上面的示例中，我將流失率計(jì)算為該季度流失的客戶百分比。但是，您可以采用最適合您公司的任何方式計(jì)算流失率，例如：

• 流失客戶數(shù)
• 經(jīng)常性業(yè)務(wù)的價(jià)值損失
• 經(jīng)常性價(jià)值損失的百分比

二、為什么計(jì)算客戶流失率很重要？

您可能會(huì)想，為什么需要計(jì)算流失率？大多數(shù)人會(huì)認(rèn)為，多多少少，企業(yè)都會(huì)失去一些客戶，不是嗎？

其實(shí)這很重要，因?yàn)楂@得新客戶的成本高于保留現(xiàn)有客戶的成本。事實(shí)上，客戶保留率僅提高 5% 就可以創(chuàng)造至少 25% 的利潤(rùn)增長(zhǎng)。這是因?yàn)榛仡^客可能會(huì)在貴公司的產(chǎn)品和服務(wù)上多花67%。因此，企業(yè)可以減少必須獲得新客戶的運(yùn)營(yíng)成本。也就是說(shuō)，在老客戶身上，您不需要再花費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)來(lái)說(shuō)服他們選擇您的公司而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)樗麄円呀?jīng)做出了這個(gè)決定。

同樣，看起來(lái) 5% 的流失率是穩(wěn)定而健康的。您仍然可以通過(guò)降低這種流失率獲得可觀的收入。您可以通過(guò)多種方式幫助減少客戶流失并將客戶流失率維持在一定水平：

三、如何防止客戶流失？

沒(méi)有什么比與客戶達(dá)成交易更令人滿意的了。同樣，沒(méi)有什么比永遠(yuǎn)失去一個(gè)客戶更令人失望的了。當(dāng)然，正如上面所說(shuō)，多多少少，企業(yè)都會(huì)失去一些客戶，比如汽車(chē)產(chǎn)品，有些人喜歡華麗的紅色敞篷車(chē)，有些人喜歡普通的 SUV，似乎這是個(gè)人喜好的問(wèn)題，與你或你的表現(xiàn)無(wú)關(guān)，對(duì)吧？

錯(cuò)！

很多時(shí)候，客戶流失其實(shí)是可以預(yù)防的。讓客戶與您一起購(gòu)買(mǎi)應(yīng)該是最難的部分，但是一旦他們被吸引住了，當(dāng)他們需要升級(jí)或購(gòu)置新產(chǎn)品時(shí)，他們就會(huì)想到您。

因此，如果他們離開(kāi)您而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，肯定是發(fā)生了一些觸發(fā)他們改變的事情，無(wú)論這些事是否是您所為，您都可以通過(guò)多種方式來(lái)防止他們走向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊，下面我們來(lái)看看：

四、防止客戶流失的 5 個(gè)步驟

1. 提供出色的客戶服務(wù)和支持

客戶流失的一個(gè)重要原因是缺乏優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。根據(jù) Oracle 的一項(xiàng)研究，由于原品牌的客戶服務(wù)體驗(yàn)不佳，89% 的客戶會(huì)轉(zhuǎn)而與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)展業(yè)務(wù)。客戶希望您的企業(yè)聽(tīng)到他們的聲音，所以向他們證明你們能做到。

您可以通過(guò)主動(dòng)提供出色的服務(wù)和支持。不要等到客戶提出投訴后再三心二意地與他們溝通。如果您知道他們購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品現(xiàn)在可以升級(jí)，或者如果您發(fā)現(xiàn)他們購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品存在故障，請(qǐng)單獨(dú)與他們聯(lián)系。

他們會(huì)感謝您特地花時(shí)間提供的支持——尤其是當(dāng)他們甚至不知道自己需要支持時(shí)。如果他們覺(jué)得他們對(duì)您的公司來(lái)說(shuō)不僅僅只是一筆交易，而是真誠(chéng)的朋友，那么他們很可能會(huì)留下來(lái)。

2. 提供超越購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值

除了提供出色的服務(wù)和支持外，您還可以通過(guò)其他方式為現(xiàn)有客戶提供價(jià)值并防止他們流失。這一切都是為了讓他們覺(jué)得您的公司可以提供的不僅僅是滿足單一需求所需的單一產(chǎn)品。向您的客戶展示您的企業(yè)還提供了其他無(wú)與倫比的價(jià)值。

比如發(fā)送每日或每周時(shí)事通訊，與他們分享相關(guān)的博客文章或讓他們了解貴公司即將舉辦的活動(dòng)和計(jì)劃。鼓勵(lì)他們注冊(cè)您的電子郵件時(shí)事通訊（如果您有）、關(guān)注您的公眾號(hào)等，他們會(huì)習(xí)慣于在收件箱中看到您公司的名稱(chēng)。

通過(guò)分享與他們向您傳達(dá)的體驗(yàn)或他們購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品相關(guān)的博客文章，他們會(huì)因您記得并想到他們而感到受寵若驚。而且，這些有價(jià)值的內(nèi)容將進(jìn)一步改善他們的生活，并提醒他們最初選擇您的業(yè)務(wù)的原因。

3. 個(gè)性化客戶體驗(yàn)

如前所述，客戶都希望感覺(jué)自己很特別。實(shí)際上，他們知道您有數(shù)百、數(shù)千甚至數(shù)萬(wàn)其他客戶。但是，在他們的心中，還是希望他們被人看得很重要并且被記住，這就是為什么一些人很享受在他們最喜歡的餐廳、酒吧和商店中被點(diǎn)名的原因，即使他們沒(méi)有獲得任何實(shí)際上的優(yōu)惠或特殊待遇，也會(huì)讓他們覺(jué)得自己是受人重視的。

所以您也可以為您的客戶創(chuàng)造這種體驗(yàn)。每個(gè)客戶都應(yīng)該覺(jué)得他們對(duì)您來(lái)說(shuō)很特別，因?yàn)樗麄兪?！沒(méi)有他們對(duì)你的信任，你就沒(méi)有生意。因此，個(gè)性化每個(gè)客戶體驗(yàn)。

4. 分析流失的客戶

了解是什么促使您的一些客戶流失的一個(gè)好方法是，實(shí)打?qū)嵉娜ピ儐?wèn)他們?？紤]對(duì)一些流失的客戶進(jìn)行調(diào)查，以了解他們離開(kāi)您轉(zhuǎn)向另一個(gè)品牌的原因，分析數(shù)據(jù)可以幫助您得出一些重要的結(jié)論，即您的公司需要做出哪些改變以降低其流失率。

在接受了您需要進(jìn)行的更改后，請(qǐng)積極努力去落實(shí)改善。無(wú)論是缺乏溝通、緩慢的客戶支持、有缺陷的產(chǎn)品還是其他因素，重要的是要考慮您的組織如何更好地利用反饋。

設(shè)定目標(biāo)以進(jìn)行適當(dāng)?shù)母模梢詭椭膱F(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的特定策略。通過(guò)將新的流失率與原始流失率進(jìn)行比較來(lái)分析更改的結(jié)果。

5. 將注意力集中在最牢固的客戶關(guān)系上

有時(shí)，您可以通過(guò)一些跡象判斷客戶何時(shí)處于流失的邊緣，這些跡象包括：他們不再為您的社交媒體帖子點(diǎn)贊，取消訂閱您的電子郵件通訊，開(kāi)始投訴、抱怨等。驚慌失措時(shí)，您可能會(huì)決定將所有資源集中到這一個(gè)的挽留上來(lái)，試圖挽救該客戶關(guān)系。

然而，更好的做法是，利用時(shí)間是專(zhuān)注于您的忠實(shí)客戶。悄悄導(dǎo)致客戶流失增加的原因可能會(huì)是忠誠(chéng)的客戶覺(jué)得與新客戶相比，他們突然變得無(wú)關(guān)緊要。由于他們忠于您的品牌并且已經(jīng)有一段時(shí)間了，因此公司很容易想到，“我不必努力與這個(gè)人溝通。我知道他們會(huì)留下來(lái)?！?但是，就像在任何關(guān)系中一樣，如果有人覺(jué)得自己被利用或成為“邊緣人”，他們可能就會(huì)開(kāi)始遠(yuǎn)離你了。

不要讓你最好的客戶和你分手；永遠(yuǎn)不要忘記一直在那里為您服務(wù)的客戶。他們才是你應(yīng)該關(guān)注的人；老客戶的流失比新客戶流失更“肉疼”。

本文由 @運(yùn)營(yíng)快攻 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自pexels，基于CC0協(xié)議