用戶感知和用戶預(yù)期，是產(chǎn)品運營的必修課。

先推薦自己的舊文

談?wù)劗a(chǎn)品和運營之 – 什么是用戶預(yù)期

差不多一年前的文章，非常值得推薦給新朋友看看，本文可以認為是這篇文章的引申。

其實以前周鴻祎講過很多次關(guān)于用戶感知的話題。一個產(chǎn)品，不管你用了怎樣的技術(shù)，怎樣的實現(xiàn)架構(gòu)，怎樣的流程邏輯，最終體現(xiàn)給用戶的，其實是用戶感知，也許你做的很簡單，但用戶感知很飽滿；也許你做的很復(fù)雜，但用戶感知不足，這些都是產(chǎn)品運營中需要面對的問題。

當然，這個話題可能容易跑偏，比如如何通過誘導(dǎo)用戶感知，讓用戶體驗一些其實并不存在的技術(shù)。

一個灰色產(chǎn)業(yè)的例子是這樣的，警告，你的電腦/手機中病毒了！ 請立即下載查殺工具！

然后下載后顯示已經(jīng)檢索了多少多少文件，查殺了多少多少病毒，然后要求駐留內(nèi)存隨時防護你的電腦/手機，那么你覺得這個東西好啊，你看其他軟件都沒報警，就它最可靠，于是保留手機自動啟動，那么，它干嘛了呢？好像也沒干啥壞事，就是做一點廣告劫持，把你日常行為的瀏覽記錄全部加個尾巴，把淘寶的流量賣給淘寶，百度的流量賣給百度，亞馬遜的流量賣給亞馬遜，偷偷從你身上賺了傭金，你還一無所知的以為這是個安全工具。

這是灰產(chǎn)里典型誤導(dǎo)用戶感知的案例。

周鴻祎也提過一個例子，就是360路由器的例子，你說你用了新技術(shù)，隱藏天線，也可以實現(xiàn)很好的信號傳播，用戶一看沒天線，就覺得這個東西信號肯定不行，然后去買四個天線的路由器去。所以不管用了什么技術(shù)，先裝上四個天線，這是無條件順從用戶感知的案例。

我做線下技術(shù)產(chǎn)品溝通分享，包括我上次網(wǎng)課，關(guān)于需求邊界的話題，其中提到一個典型的案例，淘寶的搜索結(jié)果，你去翻頁，你翻不過100頁的，那個搜索結(jié)果的數(shù)字，無論淘寶，百度，還是谷歌，如果是很小的數(shù)字，是精確的；如果是個很大的數(shù)字，是估算出來的。那這個例子我舉完，線下分享我就問過在場的童鞋，大家都逛過淘寶對不對，誰知道淘寶不能翻超過100頁的？每個人都逛過淘寶，我不講出來，沒人知道不能翻超過100頁。

說明什么？用戶對超過100頁翻頁需求是無感知的。用戶對搜索結(jié)果數(shù)字估算是無感知的。當年我做CNZZ的時候，有幾十萬站長在使用，覆蓋每天幾十億pageview，我對網(wǎng)站的來路信息，受訪信息都沒有做完整保留，都只保留了前1000條，沒有一個站長為這個問題來投訴，或者提出質(zhì)疑過，說明什么？不影響用戶感知。

這就是為什么我提需求邊界這個概念，不影響用戶感知的情況下，可以做很多裁剪來節(jié)省技術(shù)成本。你看，大翻頁是個連百度，谷歌，淘寶都解決不了的問題，而且也是個用戶感知完全不影響的問題，這個例子足夠明確了。

（多說一句，我做分享的時候發(fā)現(xiàn)，很多技術(shù)人員還不知道為什么大翻頁是個效率上很難優(yōu)化技術(shù)問題。我覺得這個也可以作為技術(shù)面試題了。）

產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)常容易陷入的兩個極端誤區(qū)

第一種是技術(shù)背景的創(chuàng)業(yè)者容易犯的錯誤，就是技術(shù)架構(gòu)是咋樣，產(chǎn)品就長成啥樣。我的技術(shù)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是這樣這樣的，所以我頁面的功能就是這樣這樣的。

前段時間我就批評我們團隊的管理后臺，我說做的根本不是管理者應(yīng)該看到的，完全就是數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的映射，我說你直接給我一個phpmyadmin就好了，你都不用開發(fā)了。

第二種是一些技術(shù)入門級的公司容易犯的錯誤，就是產(chǎn)品目標是啥樣，技術(shù)架構(gòu)就啥樣。 因為我要做功能a,b,c,d,e，所以我的代碼和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)就完全忠實的按照這個功能設(shè)計來寫。

這是啥問題呢？沒有考慮復(fù)用性，耦合性，對擴展性沒概念，對可能的需求變更沒概念，對業(yè)務(wù)發(fā)展和運營沒概念。前期做好看上去還行，后面想做個活動，想搞個新特性，啥都要重新來弄。

這個話題可能扯的有點遠，但是這就是所謂架構(gòu)師的作用和意義。

產(chǎn)品經(jīng)理的目標，就是用戶感知，我要的功能，特性，用戶預(yù)期是什么，用戶的交互反饋是什么，前面的東西，必須緊密圍繞用戶感知來做，不能說技術(shù)架構(gòu)長啥樣，我就做成啥樣，當然，有些事情可以溝通，怎么溝通，在盡可能滿足用戶感知的情況下，如何降低技術(shù)成本，提高研發(fā)效率，這是可以溝通協(xié)商的。

而技術(shù)架構(gòu)的工作就是，在盡可能滿足用戶感知的前提下，有效降低技術(shù)成本，以及提高對未來業(yè)務(wù)和運營的兼容性，當然，這兩者可能有一點沖突，但并不是完全沖突。

所以一個界面視圖里，可能存在多個技術(shù)結(jié)構(gòu)的雜糅，或者同一個數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)里的內(nèi)容可能會根據(jù)條件不同，體現(xiàn)在不同角色的不同場景里，這都不是問題，產(chǎn)品架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)，本身不存在必然的關(guān)聯(lián)。最典型的是搜索引擎，一個搜索框，后面是極為復(fù)雜和龐大的技術(shù)架構(gòu)，但給用戶的感知是非常簡單和明確的。你想要的是什么，我如何盡可能達到你的預(yù)期。

那么，很多創(chuàng)業(yè)者，也在尋求，如何用低成本滿足用戶感知。說白了，很多就是“讓用戶以為”。

以前被用爛的招，很多美女馬甲不斷的在社交網(wǎng)絡(luò)里活躍，其實是機器人，更早沒有機器人的時候，就是男僧在里面操作，不說別人，當年馬化騰為了OICQ的活躍，自己不也干過這事么。

現(xiàn)在很多約炮平臺不還是用這招騙錢么，而且居然依然很有用，前端時間我看到網(wǎng)上幾篇爆料文，我知道這東西有人賺錢，但真沒想到居然還有這么多人會受騙。

另一種是游戲里，比如棋牌或其他游戲，也會存在一些機器人，在用戶活躍度不高的情況下，滿足玩家對戰(zhàn)的需求，但有些機器人太傻，很容易被玩家看穿。

說個成功案例，當時 貪吃蛇大作戰(zhàn) 剛開始是沒有聯(lián)機版的，但是大部分玩家都以為自己是跟聯(lián)機的人作戰(zhàn)。而且比聯(lián)機的效果還好，因為不卡啊。

最近有個小程序挺火的，叫做頭腦王者，（不負責(zé)推測可能已經(jīng)有百萬玩家）其對戰(zhàn)模式也是非實時對戰(zhàn)，數(shù)值pk，但是用戶感知上，很像是實時對戰(zhàn)。

低成本滿足用戶感知，那么有些東西確實不太好，比如誤導(dǎo)用戶相信一些不正確的東西，或者讓用戶為看上去價值很高而實際上價值很低的東西付出更高的成本。

但有些娛樂的場景，其實也算不上多大的罪過，比如游戲里，用數(shù)值pk來模擬實時pk，技術(shù)成本低，效果做的足夠好，滿足玩家的訴求也沒什么不好的。（當然，一些深度玩家肯定會發(fā)現(xiàn)這個問題，并追尋更好的產(chǎn)品，但淺度玩家市場也是存在的哦）

另外能正確理解用戶感知的邊界，也就是需求邊界，可以節(jié)省很多無用功，這個就不贅述了。

用戶感知和用戶預(yù)期，在某些場景可能是一回事，某些場景可能會有一些區(qū)別，用戶在有些場景是無預(yù)期的，這時候他感知的是什么。那么咬文嚼字的事情就不多說了，希望以上的案例和概念能幫助產(chǎn)品，運營人員更好的設(shè)計產(chǎn)品，以及與研發(fā)更有效率的溝通。

作者：曹政

來源：微信公眾號：caoz的夢囈

題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議