最近科技圈很流行一種叫車服務(wù)，不是那兩家燒錢的打車軟件，而是“易到用車”（下稱“易到”）。每當其創(chuàng)始人周航走進極客公園創(chuàng)新者聯(lián)盟聚會現(xiàn)場，其他科技新銳們的第一句話總是“你們那產(chǎn)品不錯”，于是紛紛說起自己使用中發(fā)生的故事，甚至會給周航提出一些產(chǎn)品建議。

其中最經(jīng)典的一段傳說來自圈子里一位用戶講的故事：

這位用戶叫了據(jù)說是易到里的唯一一輛寶馬 MINI，在與司機聊天的過程中得知對方從事證券行業(yè)，手握 1 億資產(chǎn)，出來拉活是因為“最近行情不好，每天在家盯行情影響心情，于是來散散心?！痹捠沁@么說，他拉活也經(jīng)營有方，一個月下來通過易到能掙 2 萬多塊。這位司機在得知這位用戶與周航相熟后，小心地問道，“能不能幫忙打聽易到還要不要投資？我覺得他們不錯，很想投一點?！?/p>

未必每位易到司機都想投資易到，但司機們普遍都對易到認可是真的。同時，他們對自己的服務(wù)都有很高要求。比如在今年 1 月份舉辦的極客公園創(chuàng)新大會上，所有服務(wù)的易到司機都穿上西裝打好領(lǐng)帶，沒有人要求他們這么做，他們自己決定讓自己看上去專業(yè)。

有意思的是，他們其實并非專業(yè)司機。易到的司機里，大部分都有其他工作，就像那位證券行業(yè)從業(yè)者一樣，他們也不是易到的員工，但是遍布全國的 5 萬多名司機卻都能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這有點不可思議，堪稱一個管理奇跡。這家創(chuàng)立不到 4 年的公司，究竟是什么做到的？

5 萬名司機不是員工卻勝似員工

周航是那種遇到難吃的餐館時也會從商業(yè)模式角度思考原因的人。比如他曾將一家餐館體驗差總結(jié)為：菜單看上去太高大上，給用戶過高預(yù)期；菜單太厚廚師很難每道都做得好；有菜品但是沒有招牌，難以引起傳播。

所以當我們把“管理奇跡”的問題拋給他時，他也選擇從商業(yè)模式角度來回答，因為這正是他作為一個互聯(lián)網(wǎng)人的思維方式，也更能看出易到的本質(zhì)。

有段時間易到并不好過，用周航的話說是，“司機天天罵我們，用戶也天天投訴?！蹦鞘且椎接密?APP 的第一代產(chǎn)品，用戶不能選擇車輛，而只能由系統(tǒng)根據(jù)算法推薦一個，結(jié)果兩邊都不滿意。

易到首先想到優(yōu)化算法，可即便做了很多工作還是“不好使”，直到意識到這可能不是算法問題。

只要是基于算法，它就是一個封閉的黑盒子，而每次只能有一個受益者，其他人就會問，為什么是那個人？正如司機的抱怨：“你們就是腐敗，你看那誰就在我邊上，為什么他老有活我沒有？是不是要給你們送禮才行啊？”用戶也不滿意，覺得“只要車是易到給安排的，但凡有一點不好就都是易到的錯?！?/p>

解決辦法很簡單，讓用戶挑車。效果立竿見影，投訴率下降 3 倍，司機也不罵人了，而是卯足了勁讓自己能被選上。周航認為這是商業(yè)模式設(shè)計中的一個關(guān)鍵手段，必須要讓用戶有一定的選擇權(quán)和參與感。

這背后是一個完全不同的商業(yè)模式，即用戶發(fā)出需求，商家來滿足需求。很眼熟是不是？大眾點評、攜程、淘寶不都采用了這種商業(yè)模式？只是在這里，用戶是乘客，商家是司機，易到是一個中立的平臺，而不是去代替雙方做決策。在這種模式下，司機與易到不是員工與公司的關(guān)系，而是平等的合作伙伴關(guān)系。

這種模式會讓司機更主動地做好服務(wù)，因為服務(wù)不好被打低分了自己就拉不到活。不過并不是想做好服務(wù)都可以，因為司機可能不知道什么是好的，這時候易到就可以發(fā)揮作用了，了解用戶需求正是互聯(lián)網(wǎng)人的強項。

當然，即便知道了，司機也需要一些工具來做好服務(wù)。比如在北京打車，最讓人頭疼的一件事是總被司機問“您知道怎么走嗎？”這并不能全怪司機，畢竟北京太大，很難苛求每一位司機都對路線很熟悉，易到利用互聯(lián)網(wǎng)工具來解決這個問題：直接把訂單的文字通知匹配到地圖上，司機看到的是一個帶數(shù)據(jù)的訂單，一鍵下去就可以導航。

至此總算讓司機伙伴滿意了，但又會面臨另一個問題，司機想把易到短路掉。有段時間易到司機瘋狂地給用戶發(fā)名片，期望這樣能建立自己的生意。易到先試圖阻止這件事，但這招致司機的不滿，后來想明白其實不需要這樣，反而可以鼓勵司機發(fā)名片，鼓勵司機與用戶建立關(guān)系。

因為易到發(fā)現(xiàn)，司機發(fā)名片的效果并不好，這背后有很多原因：比如用戶基本不會把司機號碼存到手機里；即便存了，由于用車有很大隨意性，這一位司機未必能隨叫隨到。這種情況下易到這種平臺的價值就體現(xiàn)了：讓用戶能有更多選擇，能更快成功率更高地叫到車。

真正的平臺在面臨威脅時，永遠都是加強自己的能力，而不是去阻撓別人的嘗試。有意思的是，司機的這種嘗試，到頭來也對易到有好處。一旦用戶收藏了司機，就會在易到中沉淀出關(guān)系，這會增加用戶對易到的依賴。

回到周航反復提及的商業(yè)模式，其實這 5 萬名司機正是在一種順暢的商業(yè)模式下與易到保持了一致的利益，從而緊密聯(lián)系在一起，這種聯(lián)系甚至比雇傭關(guān)系更有效。易到其實不需要去管理，而是設(shè)立規(guī)則，給司機做好引導，他們就會自己高效工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)管理者夢寐以求的效果。

一種全新的組織形式

在易到用車和這 5 萬名司機一起創(chuàng)造的奇跡背后，是它創(chuàng)造了一種新的組織形式。

這些司機雖不是易到員工，卻實實在在地為易到創(chuàng)造價值，他們自身也從中獲益。這種個體與組織的關(guān)系，不是傳統(tǒng)意義上組織。傳統(tǒng)組織由雇傭關(guān)系建立起來，員工與組織的關(guān)系是“為組織工作”而不是“為自己工作”。易到與司機更像是伙伴關(guān)系，每一名司機既是易到的合作伙伴，同時也一定意義上是易到的員工。

這種全新的組織形式，打破了由辦公室、勞務(wù)合同、績效考核等所樹立起的組織疆界。乍看起來這很不可思議，其實這種模式在互聯(lián)網(wǎng)上并不陌生。

每一個 Facebook 用戶和他們在其中的每一個自發(fā)動作，其實都為 Facebook 這家公司帶來價值，并推動這家公司股價的上漲。Twitter 上市時更有人專門做過計算，你每上一次 Twitter，就貢獻了 12.5 美分。更何況還有那些在如豆瓣、知乎、大眾點評、雪球這種社區(qū)里孜孜不倦貢獻內(nèi)容的人，他們有些比真正的員工還要賣力。這些用戶其實都是組織的小伙伴們，只是支付給他們的不是直接的金錢，而是如成就感等更微妙的獎勵。

易到第一次將這種互聯(lián)網(wǎng)上司空見慣的模式帶入了線下的傳統(tǒng)行業(yè)中，它帶給司機的不只是直接的經(jīng)濟收益，還有尊重、職業(yè)榮譽感等。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)成熟，尤其移動互聯(lián)網(wǎng)逐漸準備好的時候，易到依托互聯(lián)網(wǎng)中成熟的用戶評價、選擇等方式完善商業(yè)模式，讓整件事良好地運轉(zhuǎn)起來，最終不知不覺中改變了一個行業(yè)。

以前我們總是認為企業(yè)是有疆界的，比如富士康這種公司，赫然有一道大門將自己區(qū)隔開，同時在管理上也需要實行軍事化。甚至街邊的小美發(fā)店、小餐館也沿襲了這套做法，時不時能看到他們一起站在店門口喊口號。易到可以不喊一句口號，不給司機開一個會就實現(xiàn)了高效工作，這不能不讓我們重新思考，組織應(yīng)該是什么樣的？組織還可以怎么樣？

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天，極客們未必一定要去開拓技術(shù)本身的疆界，利用成熟的技術(shù)來改變現(xiàn)實世界也是一種了不起的極客行為。易到是周航對未來組織形式的一次探索，在互聯(lián)網(wǎng)生存狀態(tài)下，人類將可能不再像以前一樣生活、工作，也許有一天我們不需要組織了，所有人都能為自己工作，那將會是什么樣？

如果你對這些有興趣，歡迎來 4 月 21 日的「奇點·極客公園創(chuàng)新者峰會」，易到用車 CEO 周航將專門上臺演講探討如何“用互聯(lián)網(wǎng)重劃企業(yè)疆界”，他將會帶來更多有趣的故事和更深邃的思考。