編輯導(dǎo)讀：在產(chǎn)品使用過程中遇到困難尋求客服幫助時，發(fā)現(xiàn)很多客服答非所問，最后才發(fā)現(xiàn)是客服機(jī)器人，體驗感非常不好，針對這個問題，各大互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都做出了優(yōu)化。本文作者圍繞人工智能客服機(jī)器人在客戶體驗管理方面的變革性影響展開分析，希望對你有幫助。

之前有過經(jīng)歷是在電商平臺購物，每次發(fā)送消息回復(fù)總是詞不達(dá)意，我也無法分辨到底是我的問題還是客服的問題，這樣的情況讓我一時間感到很沮喪。

最近由于春節(jié)回家，在PDD買機(jī)械鍵盤需要聯(lián)系客服修改地址。主動告知用戶為你提供服務(wù)的是機(jī)器人??，頓時讓我的好感度上升不少，即便在機(jī)器人自動回復(fù)沒能解決我的問題，我還可以通過人工客服去解決。同時，我也多了一些寬容和理解，知道畢竟只是機(jī)器。

所以，我認(rèn)為沒必要用機(jī)器人刻意偽裝成真人，直接說出來，機(jī)器人在解決某些事情上確實會比人要好上千百倍，能快速解決用戶的問題，用戶知道是機(jī)器人解決的，會有什么負(fù)面影響嗎？或許用戶還會稱贊你們家的機(jī)器人訓(xùn)練的不錯?。有的時候，或許是設(shè)計者內(nèi)心在作祟，沒必要這樣。

為此，由于好奇心驅(qū)使花時間了解了當(dāng)下「人工智能客服機(jī)器人」的發(fā)展?fàn)顩r。以下，Enjoy~

一、客服應(yīng)答機(jī)器人現(xiàn)況

對于目前客服應(yīng)答機(jī)器人(虛擬坐席)在的技術(shù)進(jìn)步，在客戶服務(wù)過程中都承擔(dān)了哪些職能，為企業(yè)提供高標(biāo)準(zhǔn)的客戶體驗？在閱讀Genesys AI在2020年《AI在客戶體驗中的五個故事：亞太地區(qū)面面觀》的報告給了我一些答案。

報告中談及人工智能(AI)在打造出色的客戶體驗方面展現(xiàn)出新的競爭優(yōu)勢，它真正的價值在于能夠利用預(yù)測性實時可操作洞察來提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工績效。

二、三大挑戰(zhàn)

在當(dāng)今的超級數(shù)字互聯(lián)數(shù)字環(huán)境中，消費者會以世界上最好的品牌體驗為基準(zhǔn)。在努力確保全天候客戶服務(wù)的過程中，各個組織面臨以下三個挑戰(zhàn)之一：

1) 業(yè)務(wù)連續(xù)性。由于新冠疫情在2020年對正常業(yè)務(wù)運營造成了前所未有的破壞，因此擁有多個站點和團(tuán)隊將被賦予新的意義。除了居家辦公解決方案外，以前不可用的自助服務(wù)選項現(xiàn)在正成為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。

2) 全天候支持成本。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模超越市場規(guī)模，對全天候客戶服務(wù)的需求持續(xù)攀升。

3) 呼叫量高峰。無法應(yīng)對旺季(年度促銷、節(jié)日假期)的呼叫量和前所未有的挑戰(zhàn)(中斷、健康危機(jī))。

(案例來自Genesys AI)

為應(yīng)對挑戰(zhàn)，可以將AI洞察、流程和工具結(jié)合到產(chǎn)品，做到以下 4 個方面可以讓你在競爭中脫穎而出，并實現(xiàn)業(yè)務(wù)成果的最大化。

1. 實現(xiàn)全天候客戶服務(wù)

「7*24小時+365天」全天候待命，隨時準(zhǔn)備解決用戶在咨詢、交易、售后等方面的問題，對于傳統(tǒng)的客戶服務(wù)是一件成本高昂的投入，而在夜間咨詢量少，也會產(chǎn)生很大程度上的資源浪費。

在語音機(jī)器人和聊天機(jī)器人的支持下，保障速度、準(zhǔn)確性和24小時可用性上，可以以低成本的投入大大增強(qiáng)覆蓋客戶服務(wù)的場景。

AI聊天機(jī)器人還可以主動與客戶聯(lián)系，提供更直觀、更快速的客戶支持服務(wù)。虛擬坐席提供自然語言處理功能，使客戶能夠以人類固有的方式進(jìn)行交互。它使企業(yè)能夠理解客戶所說內(nèi)容的意圖，同時保持語境并做出適當(dāng)回應(yīng)。

傳統(tǒng)的客戶服務(wù)在接通電話后，需要在企業(yè)內(nèi)部通信線路轉(zhuǎn)接以找到能解決用戶問題的小組，因此用戶需要不斷重復(fù)問題。這對于用戶來說會很麻煩，很多時候在轉(zhuǎn)接中途就已經(jīng)放棄了。

在AI的支持下，虛擬坐席還有一個明顯的優(yōu)勢，就是能夠識別和預(yù)測客戶的沮喪情緒，然后再處理日常任務(wù)的同時，立即將復(fù)雜的交互和問題上報給人工坐席。

在很大程度上增強(qiáng)人的能力而非取代人的能力。

Case：TOT 如何使用虛擬坐席來處理呼叫量激增的問題

TOT Public Company Limited 是泰國一家國有電信和數(shù)字服務(wù)提供商。60多年來，TOT 為泰國電信業(yè)奠定了基礎(chǔ)，并且一直致力于實現(xiàn)卓越的客戶體驗。

新冠疫情爆發(fā)以來， TOT 聯(lián)絡(luò)中心的呼叫量激增了2~3倍。作為一家代表政府運營的服務(wù)提供商，TOT 必須維持同理心及及時信息之間的脆弱平衡，讓焦慮的公民和企業(yè)能夠清楚了解政府在應(yīng)對健康危機(jī)方面的行動。

TOT 接入了快速拓展和優(yōu)化坐席資源的解決方案，受AI支持的虛擬坐席相結(jié)合，有助于克服呼叫量不斷飆升的問題，并減輕了坐席的壓力。虛擬坐席讓呼叫平均處理時間縮短1~2分鐘，在協(xié)助客戶時提高了客戶就緒性，通過增加人工坐席的任務(wù)來確保卓越的客戶體驗，從而提高了首次呼叫解決率。

語音或聊天機(jī)器人等自動化技術(shù)已然成為自助服務(wù)的一部分。

2. 將個性化推向新高度

集成實時和歷史數(shù)據(jù)，可以讓用戶當(dāng)成獨立個體來對待，你的喜好、使用頻次、背景等信息可以保障客服人員為你提供個性化的服務(wù)。

在面對客服解決用戶問題的情境下，借由AI的幫助預(yù)測分析，告訴能最快解決用戶問題的重要信息，而且能自始至終由一位客服人員解決我的問題。

根據(jù)用戶的需求，在尊重用戶隱私的情況下，選擇用戶最需要的時候主動提供幫助，并將最適配用戶問題的人工坐席連接起來。

通過數(shù)據(jù)洞察可以使品牌能夠在所有渠道中向每個客戶提供最能產(chǎn)生共鳴的消息和體驗，從而推動客戶購買。個性化可以成為預(yù)測未來客戶行為和預(yù)測購買結(jié)果的保健因素，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的洞察還可以減少員工的不滿情緒。

Case：新加坡航空如何提供靈活且個性化的客戶服務(wù)

新加坡航空(SIA)在卓越服務(wù)，以及在為旅客提供個性化全渠道體驗方面均保持良好聲譽。SIA的愿景是成為世界領(lǐng)先的數(shù)字航空公司。

SIA把從市場營銷和銷售到服務(wù)和支持連接到統(tǒng)一的系統(tǒng)，并在需要時集成新的應(yīng)用程序和服務(wù)。通過融合呼叫、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天功能，能夠?qū)崿F(xiàn)更高的呼入和呼出參與度，從而提高品牌忠誠度和客戶滿意度。

SIA通過選用合適的技術(shù)平臺，將更復(fù)雜的問詢發(fā)送給人工坐席，從而可以立即接管對話并提供快速回復(fù)。虛擬坐席通過與CRM系統(tǒng)、知識庫和其他應(yīng)用程序的集成來借助輔助背景和知識對交互進(jìn)行管理。

如此一來，實現(xiàn)了實時報告和資源匹配，有效利用渠道提高查詢解決率，提高坐席效率和協(xié)作，更多個性化的服務(wù)也提升了品牌忠誠度。

3. 推動交叉銷售和追加銷售機(jī)會

根據(jù)Forrester Research的研究，有效使用AI的公司有望增加5%~10%的收入。

公司可以通過數(shù)字渠道及時干預(yù)，為客戶尋求即時滿足感以及輕松的購買和消費服務(wù)。通過為坐席提供洞察，支持追加銷售和交叉銷售機(jī)會的方式增加收入。

如果因為用戶在購物過程中遇到摩擦點，帶著沮喪的情緒放棄了購物。這對于公司來說是一筆極大的損失，因為這些對產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的用戶，是一個可轉(zhuǎn)化收入的巨大機(jī)會。

所以，公司可以借助AI工具，首先是對于用戶進(jìn)行身份區(qū)分(如買家、訪客、高意向等)，并就購買轉(zhuǎn)化的客戶旅程進(jìn)行排查以及重新編排，找到影響客戶成交的癥結(jié)。

人工坐席的存在，在實時的交互中，保持與用戶的連接，有助于更快速定位和解決問題，優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)。此外，公司亦需要借由數(shù)據(jù)構(gòu)建更強(qiáng)有力的決策模型，支持人工坐席應(yīng)對多樣化的需求以及不斷變化的外部環(huán)境。

Case：Vodafone如何接入數(shù)字渠道獲得收入機(jī)會

VodafoneHutchison Australia(VHA)擁有2200多萬移動網(wǎng)絡(luò)用戶，被譽為澳大利亞最大的電信和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)參與者，其將樂于助人的態(tài)度作為其高標(biāo)準(zhǔn)客戶體驗的基石。

面對不斷為客戶提供最佳體驗的挑戰(zhàn)，VHA通過部署數(shù)字渠道以預(yù)測式交互功能鎖定需要支持的在線客戶，并進(jìn)行數(shù)字輔助聊天，從而使客戶無需再轉(zhuǎn)而致電呼叫聯(lián)絡(luò)中心。

通過在聊天中定位的附屬旅程，可以最大限度地提高數(shù)字和數(shù)字輔助渠道上的轉(zhuǎn)化率。通過數(shù)字輔助配件銷售產(chǎn)生新的收益流。

4. 提高坐席工作效率

對于聯(lián)絡(luò)中心人工坐席來說，通常會面臨以下5個因素影響。

• 集成欠佳的復(fù)雜的應(yīng)用程序，這會導(dǎo)致平均處理時間增加。
• 重復(fù)且耗時的任務(wù)。
• 導(dǎo)致決策失誤的內(nèi)部孤島。
• 無人管理的等待時間造成大量浪費。
• 調(diào)度和路由不佳，導(dǎo)致坐席工作量過度。

這些問題都需要公司有意思去尋求解決辦法。通過AI和機(jī)器學(xué)習(xí)打通數(shù)據(jù)封閉的問題，共享信息，借助自助化幫助提高工作計劃的準(zhǔn)確性和效率，為員工提供一個靈活且易于使用的界面來瀏覽其日程安排，使員工能夠根據(jù)自己的優(yōu)勢來開展工作。

Case：FE CREDIT如何提高員工的工作效率

FECREDIT是越南最大的無擔(dān)保消費貸款公司，其擁有53%的市場份額和4,500個坐席。該公司利用AI績效管理工具實時主動監(jiān)控坐席表現(xiàn)，使其能夠通過縮短等待時間和降低放棄通話率來最大限度地提高運營效率。

FECREDIT借助預(yù)測式路由功能，可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測呼入的呼叫量，并按自動計劃生成的間隔建議坐席人數(shù)。而有關(guān)客戶需求的寶貴洞察，可以使系統(tǒng)能夠智能地將客戶轉(zhuǎn)移到具有適當(dāng)技能組合的坐席，以處理查詢。

整個過程中創(chuàng)建的所有接觸點都無縫集成到CRM中，客戶連接率得分提高30%，服務(wù)水平提高85~90%。

Case：捷信中國如何優(yōu)化員工工作效率

捷信中國(HCC)是中國領(lǐng)先的消費金融提供商，其擁有6,000多萬名客戶，并且運營的銷售點超過260,000個。為了讓員工更好的控制其日程安排，HCC探索了一種簡化員工管理流程的解決方案。

HCC采用了混合出站的多渠道策略，坐席能夠同時處理呼入和外呼。通過系統(tǒng)將智能分配對外呼叫，以優(yōu)化坐席工作量，并指定理想的外呼人員配置模式。在呼叫和等待過程中，最大程度提高了坐席的工作效率。

智能外呼系統(tǒng)的使用讓員工遵守時間表的情況提高了54%，工作效率提高了40%，同時使HCC坐席能夠價錢跨部門和國際合作。

三、小結(jié)

借助合適的AI工具，優(yōu)化客戶體驗和員工體驗不一定很復(fù)雜。

通過實現(xiàn)跨渠道持續(xù)同步交互，改善客戶體驗。

通過共同的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)層，采用一個集成系統(tǒng)來提高運營效率。

通過捕獲和鑒定潛在客戶，并讓您的最佳資源為他們提供有意義的支持，進(jìn)而推動收入機(jī)會。

通過將結(jié)果與每位員工進(jìn)行匹配，為每次客戶交互提供最佳資源，從而提高員工績效。

作者：龍國富，公眾號：龍國富，分享用戶研究、客戶體驗、服務(wù)科學(xué)等領(lǐng)域資訊，觀點和個人見解。每周原創(chuàng)更新，與你一起探索未知。

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