編輯導語：客戶分群，是營銷中重要的一環(huán)。只有精準地將客戶劃入對應的消費群體，才能最大化地提升營銷效率。那么客戶分群應該如何構(gòu)建，使用過程中有哪些注意點呢？本文中，作者從客戶分群和客戶畫像的區(qū)別、做客戶分群的原因、如何做客戶分群，以及客戶分群的注意點四個方面，分析了客戶分群的重要性和必要性，不妨來看看。

一、什么是客戶分群？和畫像有區(qū)別嗎？

上篇文章中分享了客戶畫像怎么做，客戶畫像指的是多個客戶的特征組合成的一個虛擬的客戶，用于區(qū)分不同的客戶的人口因素以及在購買產(chǎn)品時的決策習慣，然后營銷人員可以針對不同的決策習慣的客戶類型去設計不同的營銷策略。

而客戶分群是指依據(jù)銷售或運營指定的某些條件，將客戶劃分為不同的客戶群體，針對不同的群體去具體執(zhí)行不同的運營策略。

就例如教育行業(yè)，可以將客戶群按照試聽和購買這種行為屬性分為首次試聽客戶群、首次購買客戶群、復購客戶群等；也可以按照身份這種人口屬性分為大學生群、上班族群、寶媽群等。

那么客戶分群和客戶畫像有什么區(qū)別呢？

主要是有以下2點區(qū)別：

1. 目的不同

客戶畫像是用來分析和制定運營策略的工具，客戶分群是用來執(zhí)行運營策略和獲取數(shù)據(jù)結(jié)果的工具，但是兩者可以是相輔相成的，如下圖，通過客戶畫像制定運營策略之后，用分群工具分出對應群體執(zhí)行運營策略，再根據(jù)結(jié)果不斷完善用戶畫像。

客戶畫像與客戶分群

2. 有效期不同

客戶畫像在構(gòu)建完成之后，在較長的一段時間不會改變，尤其是高考量度產(chǎn)品（考量度：上篇客戶畫像文章分享的內(nèi)容）。

但是客戶分群會根據(jù)不同的業(yè)務需求而發(fā)生變化，例如當業(yè)務場景是要對30天內(nèi)未登錄的客戶召回，對新進來的客戶促活，那么對于“30天內(nèi)未登錄”及“新進來的客戶”這樣的分群來說，其中的客戶可能每天都是不同的是變化的。

二、為什么要做客戶分群？

當我們通過不同的客戶畫像分析和制定出不同的營銷策略之后，我們就需要應用這些營銷策略，幫助精細化營銷，這個時候就用到了客戶分群。

為了方便理解，我還是拿上篇文章中的中高考量度的客戶畫像舉個非常簡單的例子：假設我們通過客戶訪談做出了以下三份畫像：

客戶畫像1：找工作

客戶畫像2：賺外快

客戶畫像3：興趣愛好

并且我們根據(jù)客戶畫像分析出：

1. 大學生群體主要畫像關鍵詞是：找工作；這個畫像的人群對于購買課程的決策標準多是和方便找到合適的工作相關的；
2. 寶媽群體的主要畫像關鍵詞是：賺外快；這個畫像的人群對于購買課程的決策標準多是和能夠?qū)W完之后賺錢相關的；
3. 在職工作群體主要畫像關鍵詞是：興趣愛好；這個畫像的人群對于購買課程的決策標準多是和能夠?qū)W完之后成功畫出自己滿意的作品相關的。

那么有了這幾類畫像之后，我們對這類群體制定營銷策略：

1. 針對畫像1：活動的時候，推送有關多少商業(yè)插畫的公司在招人的相關性信息，并且招聘要求中所需要做的招聘準備正好是可以在XX課程中可以學習到的；
2. 針對畫像2：活動的時候，推送有關學習了課程之后，多少學員找到了兼職的相關信息，每個月多賺XX，學習了XX課程，你也可以做得到；
3. 針對畫像3：活動的時候，推送有關優(yōu)秀學員的作品，可以提到XX作品在XX平臺收到了多少點贊收藏，學習了XX課程，能夠快速找到不同的繪畫技巧。

營銷策略制定完成之后，接下來就是找到這類群體，并且向他們推送相應的營銷活動了。如何找到這類群體呢？找到了這類群體之后，執(zhí)行了設計的營銷策略之后，能否達到預期的效果呢？之前設計的客戶畫像在實踐的檢驗中是否準確呢？

而這一切，都需要依據(jù)條件做客戶分群，對分群之后的客戶分別推送不同的營銷活動，然后收集數(shù)據(jù)進行分析。如何做客戶分群呢？

三、如何做客戶分群？

前面也說過，客戶分群主要是依據(jù)不同的條件，將我們現(xiàn)有的客戶劃分為不同的群體。當然制定分群條件有著不同的目的。要先明確目的，也就是應用場景。

先說明一下，分群的應用場景有很多，例如A/Btest、社群運營、用戶運營等等。

客戶分群的應用場景舉例

但本文及之前的文章主要分享的應用場景主要是營銷場景，幫助銷售提高客戶的購買率。

所以還是接著上文中的例子來說，我們已經(jīng)通過客戶畫像知道，如何針對不同決策如何做精細化營銷策略，提升購買率。

那么加下來要做的就是：

1. 創(chuàng)建分群并執(zhí)行營銷群發(fā)

首先在CRM系統(tǒng)中的分群管理中，通過之前制定好的標簽創(chuàng)建客戶分群：

至于實際在系統(tǒng)中的群發(fā)操作，以某SCRM系統(tǒng)舉例（雖然沒有具體的分群管理，根據(jù)條件篩選客戶群及進行群發(fā)營銷的思路是一致的）：

打開后臺，點擊客戶營銷tab，點擊個人群發(fā)，進入群發(fā)界面；在群發(fā)界面點擊新建群發(fā)客戶按鈕，進入新建群發(fā)頁面。

在這個配置頁面（上圖），我們可以給新建的群發(fā)命名，比較重要的是下方的發(fā)送范圍設置，這里其實就是對客戶進行分群發(fā)送，我們可以將大學生這個標簽設置為條件，也就是說客戶群體中標簽為大學生的這部分客戶，是我們本次即將要進行營銷觸達的客戶。

最后在發(fā)送內(nèi)容這里設置我們要對這個客戶群體發(fā)送的營銷內(nèi)容，點擊確定就可以了。

2. 分群結(jié)果數(shù)據(jù)分析，調(diào)整策略或畫像

我們在執(zhí)行營銷群發(fā)的過程中，一定需要關注的是數(shù)據(jù)的監(jiān)控，以便于得知我們之前創(chuàng)建的畫像是否是準確的，制定的營銷策略效果怎么樣，人群的轉(zhuǎn)化率怎么樣，有沒有什么改進的地方，在這個過程中我們根據(jù)效果不斷的調(diào)整，以及更新用戶畫像數(shù)據(jù)。

還是以上面的例子來說明，假設我們在運營投放的過程中，發(fā)現(xiàn)關于用賺外快相關關鍵詞帶來的客戶不僅有寶媽，也不斷有大量的年齡為26-30歲之間的在職群體，那么我們就可以擴充我們“賺外快”的畫像，將這一部分群體也考慮在內(nèi)。

3. 不斷試錯，看效果

營銷是需要不斷根據(jù)實際場景隨機應變的，沒有一種營銷方式可以一勞永逸。

所以我們應該根據(jù)實際的執(zhí)行結(jié)果數(shù)據(jù)，不斷的改變營銷策略或者分群標準，一開始做的畫像或分群可能會因為一些原因不夠完善，可以通過實際的運營效果不斷完善。

例如在下次投放的時候，可以多做兩組分群，將“賺外快”的營銷鏈接分別發(fā)送給年齡為26-30歲的客戶群體和寶媽群體，試試會不會比之前的分群點擊率和轉(zhuǎn)化率更高。

四、客戶分群的注意事項

1. 保證客戶畫像的質(zhì)量

雖說不一定每個公司都會用客戶畫像這個工具去做決策，但是如果做了客戶畫像，那么一定要保證客戶畫像的質(zhì)量。

其實畫像就代表著公司業(yè)務要面向的客戶群體，客戶畫像只是將目標客戶群體顯性化，方便眾多的營銷人員在戰(zhàn)略方向上達成一致。但也正因如此，客戶畫像的質(zhì)量，也就是精確程度很重要。在很長一段時間內(nèi)都不會改變。

2. 客戶規(guī)模要足夠大

事實上，當公司有了大規(guī)模客戶，而且客戶與客戶之間的偏好和行為有所差距的時候，才需要分群工具，高效率實現(xiàn)精準化營銷。

在客戶量較小的時候，其實重點應該放在如何擴大客戶規(guī)模上，當客戶多了，管理不過來了，再投入時間和精力做分群工具。

3. 想好落地的業(yè)務場景

在做客戶分群之前一定要想好落地的業(yè)務場景，包括業(yè)務流程、營銷人員、數(shù)據(jù)分析人員。否則花了力氣做用戶分群，但是商業(yè)方案方面沒有做好，也只是會產(chǎn)生一些沒用的數(shù)據(jù)存放在那里，既沒有賦能商業(yè)策略，也沒有產(chǎn)生實際的營銷效果，就會變得沒有意義。這就是我一直強調(diào)的業(yè)務和產(chǎn)品相結(jié)合，才能產(chǎn)生價值。

4. 盡量使用平常的數(shù)據(jù)

這里指的是在進行數(shù)據(jù)分析的時候，我們應該盡量使用平常的數(shù)據(jù)，會更加有代表性。

還是以教育行業(yè)的例子來打個比方，平常來說購買聲樂課程的群體大部分是年齡在28-35歲之間的人，我們主要投放和轉(zhuǎn)化的重點客戶也是這個年齡之間的客戶。

但是雙十一期間平臺突然做了個唱歌大賽的活動9.9元搶精品課，并且投放在各大平臺。

這個時候進來購買的客戶可能各種年齡層都有分布，但是產(chǎn)生的購買數(shù)據(jù)的客戶畫像可能并不具有代表性，我們不能夠通過這樣的數(shù)據(jù)來更改畫像，科目的主要客戶依舊是年齡在28-35歲之間的人。

五、總結(jié)

之前分別通過三篇文章分享了客戶標簽、客戶畫像（中高考量度）、客戶分群。

其實能做到這些的功能和方法并不難，難的是背后的運營（營銷）策略，所以我的從零到一系列文章更多的是通過簡單的案例去分析怎么用，而不是簡單地羅列系統(tǒng)功能怎么做，實際上，是先有的運營策略，為了提高效率才有的軟件系統(tǒng)。

產(chǎn)品經(jīng)理在設計功能的時候，要先從設計的目的和場景出發(fā)，未來的產(chǎn)品經(jīng)理一定是先懂業(yè)務的。

這里再做個總結(jié)：

客戶畫像是目的是為了制定營銷策略，那么我們就需要知道什么是影響營銷策略的最重要的因素，就是：客戶的購買動機。以客戶購買動機為中心去制定要采集的數(shù)據(jù)。

客戶分群的目的是為了執(zhí)行營銷策略，看營銷效果，那么我們就需要知道分群標準是什么，我們之前分析的用戶畫像的主要群體是怎么分布的，如何找出他們；也需要知道營銷效果是否達到預期，是否通過分群之后，用戶的點擊率和購買率相對于分群之前更高了？

產(chǎn)品和業(yè)務應該同步走，哪個走得快了都不行。

本文由 @小貓雯 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載

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