編輯導語：不少年輕人可能面臨著這樣的困境，想要給差評，卻又擔心被“報復”，這背后透露出幾個現(xiàn)象，其一便是用戶隱私保護仍然有待完善，其二，人們對差評的容忍度似乎降低了。本篇文章里，作者就差評一事進行了解讀，不妨來看一下。

因為一個差評，李佳佳惹上麻煩了。

給完差評的第二天，騎手突然出現(xiàn)在門外，喊：“你為什么給我差評？就因為你的差評我被扣了五十塊錢！”邊喊邊急促敲門，要李佳佳出來賠錢并道歉。

一旁9歲的妹妹被嚇哭，李佳佳自己也很害怕，在門內(nèi)回應：“那我取消差評，你走吧?！钡T手在門口蹲了近一個小時，嘴里嘟囔著什么，沒有要走的意思。李佳佳怕他一時激動做出什么傷害她們的事，就報警了，同時聯(lián)系了小區(qū)保安和外賣平臺。

很快，騎手被平臺主管的一通電話勸走，臨走前他回頭冷冷補了一句：“我知道你家地址，x號樓1xxx。”

李佳佳的遭遇并非孤例。近幾年來，由差評引發(fā)的糾紛層出不窮：吉林一男子給騎手匿名差評，遭上門噴漆報復；網(wǎng)友網(wǎng)購衣服給了差評，幾天后收到商家寄來的壽衣；一學生給書打了二星差評，卻被學界大佬舉報到學?！?/p>

原本，人們的評價是其他人是否消費的重要參考因素，種草還是避雷，逛完評價區(qū)就能迅速確定，外賣、快遞、網(wǎng)購、網(wǎng)約車、書影音評分都是如此。

但隨著信息泄露不斷加劇，人在互聯(lián)網(wǎng)上近乎裸奔，給差評的用戶很容易被精準定位。字母榜在“黑貓投訴”上搜索關(guān)鍵詞“隱私泄露”，有9405條相關(guān)投訴。

據(jù)《消費者網(wǎng)購打差評被惡意騷擾的建議及對策》，2017年黑龍江省全省共有306 名消費者給所購的商品和服務(wù)打了中評或差評，其中有263 名消費者接到了騷擾電話、短信等惡意報復，比例高達85. 9%。

隱私保護不力，加上負面新聞的影響，不少年輕人開始改變原有的評價習慣，寧可吃一點虧，也不愿承擔被報復的潛在風險。

字母榜（ID：wujicaijing）瀏覽社交平臺時發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)友正經(jīng)歷著類似的困境：想要給差評，又怕被報復。

ID“呆呆大老大”在微博寫道：“看騎手那么辛苦，已經(jīng)好幾年沒給過騎手差評，過幾天一定要給那個態(tài)度極其惡劣的騎手差評，要不是怕被打擊報復，真想現(xiàn)在就給?！?/p>

ID“超人牌杰尼”也說：“給了一個外賣員差評，害怕被報復，我又偷偷取消了，怎會如此？”類似這種感嘆，微博上每天都有。

差評，原本只是一種個人對貨品或服務(wù)的主觀判斷，如今卻悄悄變了味。每一個給出的差評，都像在網(wǎng)上埋下的一顆雷，你不知道它什么時候會突然爆炸。

01

那天，李佳佳在外忙碌，給妹妹訂了外賣，她不放心妹妹一個人在家，全程通著電話，外賣騎手的電話也因此沒能接通。后來騎手送上門時，斥責妹妹：“你剛剛為什么不接電話？你怎么回事？”

電話另一頭的李佳佳感到氣憤，“那語氣就像要把我妹妹吃了一樣”，晚上到家后，她忍不住給騎手服務(wù)態(tài)度打了一星差評。

那是她人生中給出的第一個差評，本意是希望對方能改善一下態(tài)度。她覺得大家都是打工人，沒必要互相為難，更沒想過這個差評會讓對方的好幾單收入打了水漂。

李佳佳被騎手找上門當天，外賣平臺站長跟她交代了處罰結(jié)果：“騎手被停職一周，罰款500元?！钡炊_始擔心對方會不會記恨在心，隨后的兩天都沒敢出門。這件事之后，她決定，以后“寧可不評論也不差評了，多一事不如少一事?！?/p>

李佳佳的擔心不無道理，在平臺上，即使是匿名評價也不見得安全。

今年7月，吉林的郭先生因給騎手一個匿名差評，家里的大門和指紋鎖都被騎手用油漆噴花了。郭先生接受正觀新聞采訪時表示：“因為我是匿名評價，但騎手卻知道是我給他差評的，匿名評價就沒意義了?！?/p>

一位外賣商家阿豪向字母榜透露：“外賣差評這個東西，幾乎沒有查不出來的，配送人員、組長、經(jīng)理、客服，每個環(huán)節(jié)都有查詢的權(quán)力，因為這個關(guān)系到配送人員的薪資，都會有記錄的，雖然有保密協(xié)議，但是基本問一下都能查到?！?/p>

心理咨詢師李銘悅向字母榜分析：年輕人不敢給差評，是因為潛在的恐懼。雖然被傷害的具體事件尚未發(fā)生，但是一旦發(fā)生，過程中無人幫助，事后無人關(guān)心的設(shè)想，還是會讓年輕人感到焦慮。

心理治療師諾伯托·利維博士說過：“感受到威脅時，如果覺得自己沒有能力或沒有資源解決，便會產(chǎn)生憂慮、苦惱的感覺。比如大部分人以每小時三百公里的速度開車，就會覺得恐懼，但職業(yè)賽車手就不會?！?/p>

方律師也向字母榜表示：消費者被外賣員電話、口頭威脅，一般是根據(jù)治安管理處罰法進行警告，最多處以15天行政拘留；像新聞里的堵門、踢門、直接攻擊的情況，會進行行政拘留。但由于外賣小哥屬于弱勢群體，在沒有造成實質(zhì)性傷害的情況下，有時民警可能會勸雙方調(diào)解，并且，外賣員都是勞務(wù)外包，消費者很難向平臺追責?！?/p>

也有人不考慮那么多。經(jīng)常點外賣的劉一覺得，該給差評還是得給。劉一今年剛剛畢業(yè)，在一所中學當美術(shù)老師，她拿出在班上教育小孩子的認真神情，告訴字母榜：“要把外賣員當朋友一樣平等，比如對方態(tài)度不好，你就要跟對方說，你這個態(tài)度我會不高興，他自己會先羞愧?！?/p>

實在溝通不了再給差評，“如果他發(fā)瘋，我也發(fā)瘋，誰不會？”

02

今年上半年，趙雯接到一個電話，是商家打來的：“如果你再不刪差評，我就開始電話轟炸你，信息這么發(fā)達，你身邊的朋友也逃不掉?！?/p>

而追溯原因，是趙雯在淘寶上買了把椅子，6天后包裹還在等待攬收。隨后幾天，趙雯又催了幾次客服，客服表示會催一下物流，直到發(fā)貨后第10天，訂單自動完成，錢打給了商家，趙雯的椅子卻還沒收到。

2天后，趙雯給了差評，沒多久就接到了上述的威脅電話。

年輕人不敢給差評，其實隱私只是原因之一，還有一個原因是人們對差評變得零容忍了。

現(xiàn)在年輕人要去一家餐廳，可能會先去大眾點評或小紅書，看看其他人的真實評價。那些網(wǎng)紅餐廳，很大一部分就是通過好口碑繼續(xù)引流，流量轉(zhuǎn)化成了一個個為了打卡，在線下排隊兩三小時的年輕人——那都是實實在在的消費力。

但如何打造一家網(wǎng)紅餐廳，差評是繞不開的話題。很多商家通過送霸王餐，讓顧客自發(fā)地給好評，這能拉高店鋪的流量權(quán)重。

同樣，他們有多愛好評，就多嫉差評如仇。有網(wǎng)友推斷，一個差評可能需要三四條好評才能抵消影響。淘寶網(wǎng)店每年則有48分，一年過去，分數(shù)清零，跟駕照差不多，差評多了就會影響店鋪流量。

流量和利益掛鉤，一些商家不惜違規(guī)找人刷好評，有償刪差評來維持信譽。這也就不難解釋，職業(yè)差評師為什么這么不受人待見，為什么給一個差評，商家會像蛇被打了七寸一樣暴走了。

而視角切到騎手上，分數(shù)就變成了真金白銀。一位外賣配送組長告訴字母榜：“外賣騎手差評扣錢的金額，每個地方都不一樣，眾包基本不扣錢，專送會扣，但是扣罰力度不一樣，十塊、五十、一百都有。

于是，商家和騎手，乃至任何一個可能瀉出隱私的環(huán)節(jié)，都能握著顧客的隱私，將其變成手中利刃，局面更容易劍拔弩張。

比如外賣騎手。和快遞、網(wǎng)購不同，外賣的時效性更強，餐品一小時沒到就可能影響口味，而交通路況、下雨天、車子沒電，都可能導致騎手超時。

在國貿(mào)寫字樓門口，一到飯點就是烏泱泱的白領(lǐng)們，刷著手機駐足等待，一旦超時個半小時，這一餐的體驗就大概率不會太好，差評，也往往就在漫長等待里發(fā)生了。

寫字樓的外賣柜子是一個不錯的發(fā)明，它把點餐者需要在樓下等外賣員的這段時間縮減了，但外賣員遭遇的問題，那些算法、獎懲、不可抗力因素，依然無法撼動。

因豆瓣上給差評被舉報到學校的當事人高晗，對字母榜分享了她的看法：“我個人覺得，現(xiàn)在人們似乎很難做到正視差評，可能是因為社會壓力太大了，需要用完美的零差評來展現(xiàn)自己的競爭力。我把它理解為一種社會的玻璃心。”

“但是，如果你想買件東西，打開評論區(qū)，清一色的全是萬金油一樣的好評，你不覺得這很可怕嗎？”

03

在美團騎手劉力看來，騎手上門報復應該是被逼得沒辦法了。

劉力在北京送外賣，風雨無阻的話，一個月能掙八九千塊錢，而一個差評就扣五十塊，能趕上一天的飯錢。送餐兩年來，差評就像大姨媽，每個月都會來那么一次。

令他感到憋屈的是，收到差評大多時候不是自己的錯。比如有一天中午，他一趟要送好幾單，有個人住得很遠，還非要劉力先給她送。問題是，先給她送了，其他單子一定會超時，所以他還是按自己的路線來，結(jié)果就挨了差評。

有位淘寶店老板也是，他經(jīng)常遇到一言不合就差評的顧客。印象最深的一個人，商品用了半年，用出正常磨損之后還要求退貨。他看著這個顧客理直氣壯的樣子，想罵他吧，又讓他的荒誕給氣笑了。

作為被差評的群體，騎手和商家有時候也很無助。而不敢給差評隱含的邏輯是人性本惡，將這個群體視為潛在的罪犯。

這樣一來，給差評和被給差評的兩個群體，看見的景觀是很不一樣的。消費者看到了自己明明是顧客，卻喪失了給差評的底氣；騎手看見了自己努力工作，卻要為那些不是自己犯的錯誤買單；商家則看見了自己被無良顧客裹挾。

阿豪認為：“平臺是背后的大贏家。消費者給騎手差評，平臺對騎手進行罰款，消費者被記恨，罰款卻進了平臺腰包?！?/p>

阿豪的說法，對平臺來說可能并不公平，據(jù)字母榜了解，平臺也在致力于消除用戶和商家（騎手）的差評焦慮。

去年9月23日，手機淘寶C店（個人商家）迎來改版，自2003年以來就存在的“中差評”被隱藏，要點開如“版型偏大”、“感覺不佳”的描述性標簽才能看到中差評。

據(jù)媒體報道，原本中差評體系是為了解決問題，如今卻背離初衷。因為差評對店鋪的影響比較大，但對消費者具體決策來說沒什么意義，不如向拼多多、京東、天貓看齊，引導消費者描述體驗感，既利好商家，也降低了購物的消極干預。

但一個月不到，淘寶中差評又悄悄恢復了，淘寶則解釋這個改版測試還需要市場反饋。

改版測試期間，有店主告訴中新網(wǎng)，取消中差評后，店鋪轉(zhuǎn)化率反而下降，“買家逛了一圈看不到中差評，以為好評都是刷的。”也有不少買家紛紛表示，沒了中差評都不知道怎么買東西。

日前，字母榜搜索發(fā)現(xiàn)，淘寶依舊能給中差評，評價前顯示“中差評48小時后生效可見?！钡词垢陌孀罱K失敗，它仍是一次積極探索。

美團也在尋求解決之道，今年7月，美團官方公眾號透露，正在改進騎手差評申訴的問題。

有騎手表示，自己被差評，有很多無奈的情況，比如聯(lián)系不上顧客；商家出餐慢；買家要求下樓帶垃圾等，對騎手并不公平。雖然騎手可以進行差評申訴，通過申訴，能夠篩除不合理差評，但是佐證流程相對復雜。

（原本的騎手差評申訴流程）

美團這次給出的解決辦法是梳理了30多個常見場景，能快速解決非騎手自身原因造成的差評，聯(lián)系不上用戶也可以直接上報，無需申訴，仍有問題可以再申請人工客服判別。

平臺們目前最需要做的，就是保護好用戶隱私，打消年輕人給差評的遲疑。

一位美團外賣運營負責人告訴字母榜：“美團從很早就注意到這個問題，所以商家端和騎手端的電話都是虛擬號，而且訂單完成后，平臺就會屏蔽掉聯(lián)系入口。至于別的環(huán)節(jié)出現(xiàn)隱私泄露，我們有專門的后臺——天眼系統(tǒng)來處理，如果有商家用不正當?shù)氖侄潍@取數(shù)據(jù)，平臺核實后會將他立即下線，并列入黑名單?！?/p>

平臺們希望探索出更好的評價機制，避免商家和騎手利益受損，也避免年輕人在被報復的恐懼下決策搖擺，這個探索無疑是漫長的。

而在尚未解決之前，年輕人還能做些什么？李佳佳建議，點外賣發(fā)快遞都填小區(qū)或驛站，不要精確到具體門號。方律師建議，情況不對隨時報警，不要設(shè)想自己能完全解決。

網(wǎng)友段子里的應對方法則是：給差評時，有意無意透露出自己坐過八年牢的信息?！斑@樣就沒人敢報復了吧？”

（本文中李佳佳、阿豪、劉力、趙雯、劉一為化名）

作者：黃茜琳；編輯：王靖；公眾號：字母榜

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