編輯導(dǎo)語：教育行業(yè)經(jīng)過了多年的發(fā)展，已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)向了精細化運營的道路。盡管如此，在競爭日益激烈的當(dāng)今，教育行業(yè)還有很多藍?？梢酝诰?，學(xué)于海底撈，表層在服務(wù)體驗，中層在人才體系，內(nèi)層心在企業(yè)文化。教育行業(yè)，或許還可以出現(xiàn)一個“海底撈”。

后疫情時代，教育行業(yè)有兩個明顯的發(fā)展趨勢，其一是以O(shè)MO為特色的精細化運營趨勢，其二政策導(dǎo)向的史上更嚴(yán)監(jiān)管趨勢。新東方發(fā)布的《中國教育培訓(xùn)行業(yè)的創(chuàng)新復(fù)盤與浪潮展望2020》研究報告指出：

53%的機構(gòu)表示在疫情結(jié)束后將開展OMO教學(xué)模式，而超過90%的K12課程類用戶表示疫情后偏好選擇線上線下融合的課程。

其實混合式教學(xué)并不是新的概念，無論是mooc還是翻轉(zhuǎn)課堂都可以看做OMO模式的雛形，現(xiàn)在唯一改變的是動機和門檻，疫情更多的改變了線下教育生態(tài)，OMO成為了活下去的一種可能。在這一動機的指引下，機構(gòu)得以高效的推行改革。

在門檻方面，其實不用談AI和5G等創(chuàng)新概念，以小鵝通為代表的輕量化技術(shù)服務(wù)商的快速崛起，已經(jīng)把OMO化的成本降到極低的程度。強動機+低門檻自然造就了全員OMO化的階段性輝煌。在監(jiān)管方面，近日，基礎(chǔ)教育司司長呂玉剛針對“雙減”問題進行回復(fù)：

對校外培訓(xùn)機構(gòu)，將堅持依法治理、綜合施策，嚴(yán)格落實國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定要求，從嚴(yán)審批培訓(xùn)機構(gòu)，強化培訓(xùn)內(nèi)容監(jiān)管，創(chuàng)新收費管理方式，規(guī)范培訓(xùn)行為，嚴(yán)肅查處違法違規(guī)培訓(xùn)行為，切實維護廣大家長和學(xué)生的合法權(quán)益。

對義務(wù)教育學(xué)校，要進一步提高課堂教學(xué)質(zhì)量，規(guī)范作業(yè)管理，提高作業(yè)設(shè)計水平，嚴(yán)格控制書面作業(yè)的總量。要進一步增強課后服務(wù)供給，保障課后服務(wù)時間，特別強調(diào)課后服務(wù)的時間要和當(dāng)?shù)卣５南掳鄷r間相銜接，進一步豐富課后服務(wù)內(nèi)容、提高課后服務(wù)質(zhì)量，滿足人民群眾和學(xué)生的需要。

雖然對各類教育機構(gòu)的全局化的系統(tǒng)性監(jiān)管一直在推進，但是疫情的的到來加速了這一進程，在摸排聚集場所的過程中，各機構(gòu)分布被全面的掌握。在技術(shù)發(fā)展和政策的引導(dǎo)下，全場景的社會化用戶檔案將會建立，學(xué)分銀行和泛在學(xué)習(xí)也會迎來發(fā)展，所以監(jiān)管加碼并不一定是壞事。

在這樣的背景下，教育行業(yè)從業(yè)者不可避免的陷入集體焦慮，趕著OMO實踐，搜尋各種監(jiān)管消息?？墒窃谶M行這些操作之后，是否可以真的活下去？還是仍舊陷入信息繭房之中，被迫繼續(xù)內(nèi)卷化的競爭。

其實教育行業(yè)的寒冬早已到來，遠在疫情到來之前，雙巨頭的發(fā)展遲緩之時，資本對教育的投資就已開始收緊，而疫情只是讓各種積攢的問題集中爆發(fā)而已。

現(xiàn)在的培訓(xùn)加碼管控，和幾年前的限制資本進入盈利性幼兒園一樣，都是市場趨于理性化的信號，如果繼續(xù)擴展，對教育廣告的把控，也是在對資方釋放信號。

資本的助力可以幫助一個公司迅速的規(guī)?；?，但良性的商業(yè)模式還是要靠公司自己探索。教育行業(yè)本就是是十分復(fù)雜的，形式上可以分為正式和非正式的，內(nèi)容又可以分為學(xué)科和非學(xué)科的，將各種分類排列組合就會的得到各種細分賽道，想要尋找解決之法并非易事。

此時我們可以借用西蒙斯聯(lián)通主義的學(xué)習(xí)方法，尋找新的節(jié)點，構(gòu)建更為廣泛的知識網(wǎng)絡(luò)，以應(yīng)對多樣化的發(fā)展挑戰(zhàn)。

一、為什么是海底撈？

在疫情的影響下，各行業(yè)都受到的沖擊，其中尤以個人消費服務(wù)的提供商受到的影響最為明顯。可是，在這些企業(yè)之中，仍不乏希望之光。海底撈官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示：

于2020年財政年度，海底撈的營業(yè)收入為人民幣28,614.3百萬元，同比2019年增長7.8%，餐廳網(wǎng)絡(luò)拓展是整體收入增長的主要驅(qū)動力。雖然在利潤上有較大的回落，海底撈還是提交了一份令人滿意的答案，可是為什么是海底撈呢？

主要原因是教育行業(yè)正進入有序的發(fā)展周期，或者說是進入了壟斷競爭市場，雖然有資本的參與，開始有了一定的壟斷屬性，不過在有效的的監(jiān)管下仍有其他玩家的競爭空間。

可以參見騰訊控股有限公司收購猿輔導(dǎo)股權(quán)案，僅僅依靠產(chǎn)品壁壘已經(jīng)很難維持企業(yè)的高速增長，本階段企業(yè)的競爭重點自然落在了軟實力，也就是服務(wù)上。

進一步的講，持續(xù)火爆的電商直播，真正打動消費者是高品質(zhì)的服務(wù)，是被尊重的感覺，是情感上的鏈接。這些體驗與消費者在海底撈獲得的餐飲體驗是多么的類似！

當(dāng)然，在線教育已然成為了教育版圖中重要的一環(huán)，越來越多的用戶是在與智能終端的交互中完成教育任務(wù)的。可是在用戶界面和背后仍是人對人的影響，在線教育公司仍然需要龐大的客戶服務(wù)團隊解決家長的問題，所以服務(wù)仍是本階段競爭的重點。

二、向海底撈學(xué)什么？

有了目標(biāo)，下一步就是學(xué)什么的問題。作為一個94年就已經(jīng)創(chuàng)辦的常青企業(yè)，針對海底撈的研究資料已有很多，海底撈自己也創(chuàng)辦了咨詢公司。

其中比較經(jīng)典就是黃鐵鷹老師的《海底撈你學(xué)不會》，雖然名為學(xué)不會，不過字里行間卻是對海底撈的細致拆解，希望讀者可以從中獲得發(fā)展的經(jīng)驗，真正學(xué)得會。

所以我們可以將這本書作為基準(zhǔn)線，結(jié)合海底撈的發(fā)展歷程。去探尋究竟該從海底撈中學(xué)什么?

1. 人心

海底撈的價值觀很簡單，一個中心：雙手改變命運，這是對員工說的，海底撈的員工大多是有鄉(xiāng)土性的，遠離家鄉(xiāng)到城市討生活。

他們沒有學(xué)歷和背景，最能依靠的不是父母兄弟，而是自己的雙手。所謂的命運則是家族宿命，就像書中張勇對袁華強所說，你是不是想祖祖輩輩當(dāng)農(nóng)民？對命運不甘，支持了海底撈的員工走出去。

雙手改變命運既是目標(biāo)又是承諾。兩個基本點，則分別是以顧客為中心，和以“勤奮者”為本。這兩個基本點是互相促進共同支撐的，成為了企業(yè)發(fā)展的基石。

顧客為中心自不必多言，關(guān)鍵是如何讓員工成為勤奮者。辭海上講勤奮是勤勞奮發(fā)而不懈怠。勤奮是由內(nèi)而發(fā)的，是無法通過制度約束的。我們可以要求996的工作時長，但是無法確保員工百分百的投入其中。

一個中心和兩個基本點其實講的都是人心的故事，顧客的心和員工的心，把握這兩個心，企業(yè)的管理自然不會偏移正道。可是資源是有限，在平衡兩心的過程中，又要保證企業(yè)的利潤，所以就要找到適當(dāng)?shù)姆椒?，就如《禮記·中庸》所言：執(zhí)其兩端，用其中于民，其斯以為舜乎。

如圖所示對全書的內(nèi)容進行拆解，可以發(fā)現(xiàn)整本書并不像一般的經(jīng)管書籍羅列各種數(shù)據(jù)和道理，而是而是通過一件件小事的事例去講海底撈自己的故事，可以說是海底撈人的“傳記”。這種寫法其實更容易讓人理解海底撈的管理精髓，因為行為比語言更能展現(xiàn)一個人的心。

有一次，魏文侯向李克請教國相的人選，李克并沒有說具體人選，只是談了談自己的看法。：“居視其所親，富視其所與，達視其所舉，窮視其所不為，貧視其所不取”。

簡而言之就是“行勝于言”，通過觀察一個人在不同情境下的行為來了解他。以楊小麗為例，她可以說是張勇帶起來的親兵，從一個普通的服務(wù)員干起，最終成為公司高層。經(jīng)歷了保護店鋪，一桌一桌抓客人，開除采購人員等各種里程碑事件。

她的成長很大程度都與張勇有關(guān)，剛開店的時候，在沒跟張勇商量的前提下，就為了店里采購一輛金杯汽車，張勇選擇信任員工，沒有多說什么。

在楊小麗已經(jīng)成為高管之后，一次旅游因為采了一朵花，就被張勇大罵一通。管與不管，體現(xiàn)的就是張勇的經(jīng)營哲學(xué)，用心去影響心。張勇是海底撈的中心節(jié)點，影響了一批骨干的員工，這批員工再去影響更多的人。

2. 支架

為什么說海底撈你學(xué)不會，因為海底撈外顯得東西太容易學(xué)了，提高工資，父母旅游這些福利只要投入足夠的預(yù)算，馬上就可以辦到。

至于員工的打折和送菜權(quán)限，只要有一定規(guī)章制度也能順利推進。更不用說美甲，抻面等增值服務(wù)了。可以學(xué)會了這些，變不成海底撈，甚至?xí)楣镜陌l(fā)展埋下隱患。

在這些可見的東西背后，海底撈的還有一套隱藏在后臺的體系，與可見的服務(wù)外殼共同實現(xiàn)了海底撈的輝煌。不過海底撈已經(jīng)在財報中把這個隱藏的體系寫的很明顯了：

我們的培訓(xùn)及晉升計劃使員工能預(yù)期在我們公司的職業(yè)道路及發(fā)展?jié)摿?。我們所有的員工都有機會晉升為管理層，不論其開始是何職位。

培訓(xùn)和晉升計劃其實就是海底撈員工發(fā)展的支架，幫助員工快速成長，真正讓他們通過雙手改變命運。

如下圖，海底撈的培訓(xùn)體系是非常全面的，針對員工的不同發(fā)展階段，都設(shè)立有專門的培訓(xùn)課程。海底撈的店長一直都是海底撈重要的人力資源，甚至店長離職時還有不菲的嫁妝，可是卻少有跳槽。

為什么海底撈的店長如此寶貴，卻又如此忠誠。海底撈的店長一般都是從基層的服務(wù)員干起來的，在成長的過程中，即經(jīng)歷了分階段系統(tǒng)性的培訓(xùn)，又經(jīng)歷了實踐的檢驗。

海底撈給了他們即給了他們從士兵到將軍的機會，又提升了他們的能力，自然員工會忠于企業(yè)。

另一個關(guān)鍵支架就是海底撈的師徒制，如下圖所示，在海底撈中，每一個員工都知道自己的晉升路線，從一級員工開始，員工就可以根據(jù)自身特點，選擇適合的發(fā)展路徑。在整個的發(fā)展過程中都跳不出海底撈的師徒制培養(yǎng)體系。

海底撈的師徒制與常見的師徒制不太一樣，常見的師徒制一般都是有時限的，新入行的員工在適應(yīng)工作之前，由一個老員工帶著熟悉工作，一旦新員工可以獨擋一面，基本就可以結(jié)束師徒關(guān)系。

海底撈的師徒制則是一貫制的，只要在海底撈的體系內(nèi)，徒弟就和師傅綁定在一起，師傅要保證徒弟的質(zhì)量。徒弟的發(fā)展與師傅的發(fā)展高度關(guān)聯(lián)，師傅可以享受徒弟發(fā)展的直接紅利。

依靠這種獨特的師徒制，海底撈獲得了高質(zhì)量自發(fā)展的人力資源。

三、教育與海底撈

回到教育上來，教育行業(yè)如何向海底撈學(xué)習(xí)？

相信每個教育企業(yè)都有自己的價值觀，所以不用強求與海底撈一致。但這些價值觀一定要可以平衡用戶的心和員工的心，并能將整個組織凝聚在統(tǒng)一的思想高度上。僅僅是掛在墻上和寫在員工手冊中的價值觀對企業(yè)發(fā)展其實沒多大用處，稻盛和夫先生在“心 稻盛和夫一生的囑托”中寫道：

為了讓部下理解自己的思維方式和哲學(xué)，我絞盡腦汁，竭盡全力，運用自己僅有的智慧和知識，不惜嘮叨，細心說服，態(tài)度懇切。同時，在有些場合，我甚至不惜與員工爭吵，展開激烈的辯論。但我決不玩弄權(quán)術(shù)，哄騙糊弄，而是從正面說服，反反復(fù)復(fù)，永不放棄。

雖然現(xiàn)在的OMO還是雛形，但是隨著科技的發(fā)展，教育中的某些部分確實會被人工智能替代。

伴隨供給側(cè)的社會化發(fā)展，學(xué)習(xí)者則能從更廣泛的范圍選擇自己的學(xué)習(xí)節(jié)點?？墒墙處煵⒉粫В炊鴷碛懈嗟臅r間去精進自己的教學(xué)能力。而教育人該思考的是如何提高教育行業(yè)的服務(wù)屬性，真正把被教育者當(dāng)作自己的用戶。

講刑法的羅翔老師是B站第二個破千萬的up主，這不僅僅是一個破圈行為，更是一種教育服務(wù)化的體現(xiàn)。在保證知識正確性的前提下，羅翔老師通過段子式的案例讓知識的傳遞變得更為高效。如同海底撈將吃火鍋變成了一個充滿驚喜和儀式感的事情。

200多年前，德國教育家第斯多惠在《德國教師培養(yǎng)指南》中曾經(jīng)說：“凡是不能自我發(fā)展、自我培養(yǎng)和自我完善的人，同樣也不能發(fā)展、培養(yǎng)和教育別人”。

教育行業(yè)說到底還是人的競爭，各種教育組織，無論是學(xué)校還是各種機構(gòu)，在進行快速擴張之前，至少要考慮兩個問題：大家是不是秉承同樣的價值觀？有沒有準(zhǔn)備好員工成長的支架？

滿足這兩個前提，才能保證組織的良性發(fā)展。否則，一旦組織體量超過了管理者的直接管理范圍就會從其內(nèi)部崩塌。

四、于無聲處聽驚雷，于無色處見繁花

大家都能看到的趨勢，可以觀望，但請不要投入太多的希望。就像賭石，越接近原產(chǎn)地成功的機會越高，并不是什么玄學(xué)，而是遠離產(chǎn)地的石頭一般都是別人看剩下的，一般不會開出太好的玉石。

當(dāng)然，如果有資本加持的教育人可以盡情投資，其他人還是要去找一些剛有跡象的趨勢。卦象上講就是潛龍勿用或者現(xiàn)龍在田時期的項目，雖然還未成型卻蘊含著無限能量。

這樣的項目其實早有隱喻，只是我們要在平靜中看到它的發(fā)展態(tài)勢，從美股上看，美國的頭部學(xué)前教育服務(wù)提供商Bright Horizons Family Solution市值已經(jīng)達到驚人的109.7億美元（2021.04），海底撈同期市值372.14億美元（根據(jù)美元港元匯率估計）。

與同樣在美股上市的紅黃藍（同期市值9903萬美元）不同，Bright Horizons Family Solution所提供的主要是面對企業(yè)方的服務(wù)，通過共建兒童中心，為企業(yè)用戶提供基于兒童中心的全面保育，和面對職工家庭的后續(xù)保育，以及教育咨詢?nèi)椃?wù)。

如同它在財報中所寫；參與社會勞動的父母越來越多，他們也越發(fā)認可高質(zhì)量保育中心提供的服務(wù)，企業(yè)也需要通過向員工提供育兒服務(wù)保證團隊穩(wěn)定。

再回到國情上來，教育行業(yè)從幼兒園到大學(xué)，甚至到研究生（減少論文對畢業(yè)影響）都在進行改革，行業(yè)正向著正規(guī)化和有序化發(fā)展。不僅市場模式將會從賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，在社會化媒體發(fā)展的促進下，整體行業(yè)也會更為公開透明。

教育行業(yè)也會更為關(guān)注服務(wù)感，在城市化的發(fā)展和經(jīng)濟高速發(fā)展的助力下，雙職工家庭越來越多，而家庭戶規(guī)模卻在減少。這些小家庭需要從社會中獲得各種教育服務(wù)，而其中最為剛需就是全面的托育服務(wù)。

在企業(yè)側(cè)方面，我國以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為代表的新興企業(yè)快速發(fā)展，員工規(guī)模迅速增長?？墒钱a(chǎn)業(yè)園區(qū)一般不具備配套托育設(shè)施，教育問題又會成為團隊的不穩(wěn)定因素。企業(yè)和雙職工家庭需要一種現(xiàn)代化的教育服務(wù)，平衡工作與家庭生活。

國內(nèi)企業(yè)也已經(jīng)開始了相關(guān)的布局，以紅黃藍為例，旗下推出稚夢嬰幼學(xué)苑（0~3歲幼兒全日托、半日托及親子教育），提出基于1000+細節(jié)設(shè)計和100+成長關(guān)鍵指標(biāo)的全面服務(wù)，從環(huán)境，課程，營養(yǎng)以及照看方面建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

這類服務(wù)就非常符合現(xiàn)在中國家長需求，可以根據(jù)家庭情況定制自己教育計劃，在美國這種學(xué)前教育體系已經(jīng)有了教委成功的案例，如位于伊利諾伊州香檳市的香檳開端項目中心，就可以為嬰兒-學(xué)步兒班級提供半日制（服務(wù)時間為3.5小時），全日制（服務(wù)時間為10個小時）的托育服務(wù)。

從人心上講，托育服務(wù)幫家長解決了現(xiàn)實問題，自然更容易獲得家長支持，不過前提是可以提供家長能認可的服務(wù)。

當(dāng)然，教育行業(yè)還有很多藍?？梢酝诰?，只要秉承真正服務(wù)于客戶的正道自然可以發(fā)現(xiàn)。教育行業(yè)學(xué)于海底撈，表層在服務(wù)體驗，中層在人才體系，內(nèi)層心在企業(yè)文化。要學(xué)習(xí)就要全面而學(xué)，切不可流于形式。

本文由 @程暢 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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