導(dǎo)語(yǔ)：近日，《人物》的一篇深度調(diào)查報(bào)道《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》引發(fā)熱議。隨后，餓了么平臺(tái)的迅速回應(yīng)讓自己陷入一場(chǎng)公關(guān)危機(jī)中，而美團(tuán)平臺(tái)在此次開卷考試中，似乎交了一份滿分答卷。本文針對(duì)此事件進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析，認(rèn)為有效便捷的溝通以及完善透明的監(jiān)管制度能夠一定程度彌補(bǔ)算法的冰冷。

一、問題存在，但我只能轉(zhuǎn)移矛盾

首先來(lái)看一下餓了么的回應(yīng)。

你愿意多給我5分鐘嗎？

餓了么平臺(tái)先于美團(tuán)做出了回應(yīng)，本以為憑借感性的文字能收獲一波好評(píng)，但是不買賬的人占了大多數(shù)。筆者看到此回應(yīng)的第一感受是：別扭。 談不上措辭不當(dāng)，但以往通常是在公益性質(zhì)的倡議活動(dòng)中才會(huì)聽到以“你愿意XX”開頭的話語(yǔ)，在商業(yè)性質(zhì)的行為里強(qiáng)加道德審判，也難怪消費(fèi)者大呼道德綁架。

不過，值得肯定的是，餓了么選擇率先回應(yīng)，說明它承認(rèn)問題的存在，且有意愿去尋找能夠盡早解決問題的辦法，只不過這個(gè)解決方案弱化了平臺(tái)的責(zé)任，甚至是在試圖轉(zhuǎn)移平臺(tái)與騎手間的矛盾。這個(gè)在倉(cāng)促時(shí)間里做出的新的產(chǎn)品功能提議有沒有經(jīng)過產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的嚴(yán)謹(jǐn)評(píng)估呢？

我們來(lái)分析下此功能上線后可能會(huì)帶來(lái)的一些問題：

• 平臺(tái)會(huì)不會(huì)利用用戶好心寬限的時(shí)間，增加騎手派單的數(shù)量，反而將他們的時(shí)間壓榨到極致？
• 經(jīng)常點(diǎn)擊“我愿意”的按鈕的用戶，會(huì)不會(huì)被標(biāo)記為低優(yōu)先級(jí)用戶，默認(rèn)以后都接受延長(zhǎng)派送時(shí)間？
• 如果騎手路上因不可控因素受傷，而這單用戶也因?yàn)樽陨硪蛩貨]有選擇“我愿意等待”，心善且敏感的用戶會(huì)不會(huì)因此背上莫名的心理負(fù)擔(dān)？
• 當(dāng)騎手被大部分用戶主動(dòng)選擇寬容等待后，偶爾因少部分嚴(yán)格的用戶導(dǎo)致自己超時(shí)罰錢 ，內(nèi)心會(huì)不會(huì)產(chǎn)生埋怨，引發(fā)新的社會(huì)沖突？

以上，如果平臺(tái)無(wú)法針對(duì)這項(xiàng)功能設(shè)計(jì)出一套透明且合理的算法，該功能的上線不僅無(wú)法解決現(xiàn)有問題，未來(lái)平臺(tái)可能還會(huì)因此付出更多的時(shí)間、人力、金錢成本。不過，相信餓了么已經(jīng)為此付出巨大的代價(jià)，它大概也沒想過，一個(gè)還沒有上線的功能會(huì)被央視新聞微博發(fā)起調(diào)查，隨后#央視新聞?wù){(diào)查疑遭水軍刷屏#還掛上了熱搜，這大概是產(chǎn)品需求采集階段參與體量最大的一次問卷了吧。

二、馬上行動(dòng)，但我還不能解決根本問題

再來(lái)看看美團(tuán)的回應(yīng)。

不得不說，美團(tuán)能居于行業(yè)第一的地位是有一定道理的。黃底黑字的”馬上行動(dòng)“凸顯了餓了么的不作為。也是有了餓了么的前車之鑒，美團(tuán)誠(chéng)懇地正視了平臺(tái)系統(tǒng)存在的問題。從優(yōu)化系統(tǒng)、保障安全、改進(jìn)騎手獎(jiǎng)勵(lì)模式、關(guān)懷騎手與家人和聽取多方意見五個(gè)方面直面問題，不僅強(qiáng)調(diào)了自己已經(jīng)在做的努力，在未來(lái)整改的方向上也提出了合理的方案，刷了一波大眾的好感。

但是，美團(tuán)的退讓，似乎也印證了之前對(duì)配送員的提速要求是沒必要的。

外賣平臺(tái)之間關(guān)于配送速度的競(jìng)爭(zhēng)從未停止過，提速的背后就是平臺(tái)技術(shù)實(shí)力的體現(xiàn)。相信大多數(shù)普通用戶看了《人物》的文章后，才會(huì)意識(shí)到原來(lái)這幾年配送速度提升了如此之多。

2016年，3公里送餐距離的最長(zhǎng)時(shí)限是1小時(shí)，2017年，變成了45分鐘，2018年，又縮短了7分鐘，定格在38分鐘——據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2019年，中國(guó)全行業(yè)外賣訂單單均配送時(shí)長(zhǎng)比3年前減少了10分鐘。

? ——《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》

消費(fèi)者端對(duì)于配送時(shí)效的要求越來(lái)越高確實(shí)是必然趨勢(shì)，但是一昧追求速度就會(huì)帶來(lái)配送安全問題。平臺(tái)負(fù)責(zé)人總在過度贊頌自身研發(fā)設(shè)計(jì)的算法，聲稱算法大大提升了平臺(tái)的配送速度。但他們都忘了，目前外賣配送還是依靠人力而不是機(jī)器，優(yōu)化算法優(yōu)化的只是人員分配、路徑規(guī)劃等，3公里配送用時(shí)從1小時(shí)變?yōu)?8分鐘，靠的依舊只是騎手自己的腳力。

再者，投入了大量人力物力研究出的精湛算法，訓(xùn)練了大量數(shù)據(jù)后，耗時(shí)多年終于把時(shí)間折疊了十分鐘，再手動(dòng)設(shè)定彈性延長(zhǎng)8分鐘，真的從根本上解決問題了嗎？

三、算法再美， 也難以運(yùn)籌帷幄

數(shù)字經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，算法究竟應(yīng)該是一個(gè)怎樣的存在？

——《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》

其實(shí)上一章節(jié)已經(jīng)表明了筆者對(duì)算法的態(tài)度，但是筆者有幸學(xué)習(xí)過最優(yōu)化算法理論，想再簡(jiǎn)單聊聊自己的看法。

最優(yōu)化算法有三個(gè)要素：變量（Decision Variable）、約束條件（Constraints）和目標(biāo)函數(shù)（Objective function）。最優(yōu)化算法，其實(shí)就是一種搜索過程或規(guī)則，是基于某種機(jī)制，通過一定的規(guī)則來(lái)得到滿足用戶要求的問題的解。求解過程中常會(huì)引入懲罰函數(shù)（Penalty function），用于解決約束條件下的最優(yōu)化問題。通過懲罰函數(shù)可以將有約束的目標(biāo)函數(shù)轉(zhuǎn)化為無(wú)約束的目標(biāo)函數(shù)，可以根據(jù)算法的精度要求決定懲罰函數(shù)的選取。

在看本次事件的一些相關(guān)評(píng)論時(shí)，看到說“美團(tuán)技術(shù)團(tuán)隊(duì)”公眾號(hào)修改了此前發(fā)布的《智能配送系統(tǒng)的運(yùn)籌優(yōu)化實(shí)戰(zhàn)》一文，刪掉了“我們把業(yè)務(wù)約束轉(zhuǎn)化為帶懲罰的目標(biāo)函數(shù)”一句里的“帶懲罰”字樣。筆者無(wú)法驗(yàn)證此事的真假，如果為真，可能是美團(tuán)擔(dān)心輿論發(fā)酵，引起大眾誤會(huì)。這里懲罰可以簡(jiǎn)單理解為調(diào)優(yōu)的參數(shù)，并不是字面的通過物質(zhì)層面懲罰騎手以求配送增速。

無(wú)論真假，這篇文章值得大家一看，或許能夠更好地認(rèn)識(shí)此次問題的中心——算法的設(shè)計(jì)初心與思想。

圖片來(lái)源于“美團(tuán)技術(shù)團(tuán)隊(duì)”公眾號(hào)：《智能配送系統(tǒng)的運(yùn)籌優(yōu)化實(shí)戰(zhàn)》

《外賣》一文提到算法里，讓騎手們?cè)脚茉娇斓耐剖种?，也包括騎手自己。所以，我們必須要明確一件事，算法、代碼都只是工具，作為使用這些工具的主體的我們，不能讓自己工程化。和算法不同的是，人類可以促進(jìn)理解，相互溝通，同時(shí)制定完善且透明的制度進(jìn)行管理約束，但這是一個(gè)過程，產(chǎn)品始終要回歸商業(yè)本質(zhì)，都是先找到生存點(diǎn)，盈利過程中不斷豐滿人性的思考。

四、餓了么 VS 美團(tuán) 配送模塊分析

系統(tǒng)的問題，終究需要系統(tǒng)背后的人來(lái)解決。

——美團(tuán)回應(yīng)

美團(tuán)的這句話給出了它誠(chéng)懇的態(tài)度，也觸動(dòng)了筆者的心，所以讓我們來(lái)看看產(chǎn)品背后的人的設(shè)計(jì)邏輯。

網(wǎng)上針對(duì)餓了么和美團(tuán)兩個(gè)平臺(tái)的競(jìng)品分析報(bào)告很多，這里筆者僅分析與本次討論主題——配送相關(guān)的模塊流程，不細(xì)究產(chǎn)品具體結(jié)構(gòu)流程，但也不去探討配送時(shí)長(zhǎng)，畢竟單一數(shù)據(jù)無(wú)法比較算法性能好壞。

4.1 外賣首頁(yè)

餓了么的首頁(yè)做出了30分鐘送達(dá)的承諾，美團(tuán)沒有。

目前，美團(tuán)提出的給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間已經(jīng)生效。很多人不知道的是，從今年4月開始，美團(tuán)就一直在對(duì)留給騎手的時(shí)間進(jìn)行調(diào)整。相較以往，外賣首頁(yè)布局不再?gòu)?qiáng)調(diào)配送時(shí)長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)。在很多情境下，不設(shè)定期待或適當(dāng)降低期待能更好的滿足用戶的需求。

餓了么 VS 美團(tuán) 外賣首頁(yè)

4.2 支付階段

在這個(gè)頁(yè)面，二者平臺(tái)沒有太多的差異。都標(biāo)明降低配送費(fèi)，可以適當(dāng)提升用戶粘性。在準(zhǔn)時(shí)配送方面，二者也都提出了一種配送增值服務(wù)。餓了么這邊稱之“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”，美團(tuán)這邊叫“準(zhǔn)時(shí)寶”。值得一提的是，餓了么是2016年中上線此功能，美團(tuán)是17年6月推出的類似功能，彼時(shí)也正是各外賣平臺(tái)競(jìng)速的開始。

二者購(gòu)買和賠付的金額略有不同，但點(diǎn)開服務(wù)協(xié)議，會(huì)發(fā)現(xiàn)都在強(qiáng)調(diào)這不是保險(xiǎn)，只是平臺(tái)提供的一項(xiàng)有償增值服務(wù)。網(wǎng)上查不到用戶下單選擇該項(xiàng)服務(wù)的數(shù)據(jù)，但是涉及這項(xiàng)功能的評(píng)論大多是負(fù)面的，比如到了臨近賠付時(shí)間，即使外賣還未送達(dá)，系統(tǒng)狀態(tài)也可以變?yōu)橐阉瓦_(dá)，用戶投訴也大多無(wú)果，用小額紅包了事。所以，完善透明的監(jiān)管制度也是十分有必要的。如果深究這項(xiàng)功能，會(huì)發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)時(shí)服務(wù)已不知不覺變?yōu)橛袃斣鲋捣?wù)。

餓了么 VS 美團(tuán) 支付階段

4.3 商家備貨階段

從下圖可以明顯看到美團(tuán)的交互設(shè)計(jì)確實(shí)更有溫度一些，不僅有諒解延誤的請(qǐng)求文字，還有實(shí)時(shí)的天氣畫面。

雖然，二者都有”取消訂單“的直接導(dǎo)航icon，但就此階段，美團(tuán)的用戶體驗(yàn)相較更好一些。

兩個(gè)平臺(tái)要修改訂單信息的邏輯是這樣的：

餓了么：

• 聯(lián)系客服——聯(lián)系商家——電話里報(bào)給商家地址；
• 聯(lián)系客服——（猜你想問）下單后怎么修改訂單信息——對(duì)不起，暫不支持在線修改，請(qǐng)打電話修改——（返回上一級(jí)）聯(lián)系商家——電話里報(bào)給商家地址；

美團(tuán)：

改地址電話——選擇（新增）地址。

地址電話選錯(cuò)還是很常見的場(chǎng)景，餓了么背后有強(qiáng)大的技術(shù)支撐，但是智能客服在這樣的場(chǎng)景里顯得一點(diǎn)都不智能。美團(tuán)支持修改一次地址，地點(diǎn)僅支持距離原地址范圍1km以內(nèi)，這樣用戶操作便捷，也不會(huì)給騎手造成太大的麻煩。

餓了么 VS 美團(tuán)?商家備貨階段

4.4 騎手配送階段

兩個(gè)平臺(tái)都有相應(yīng)的push提醒用戶外賣配送進(jìn)度。聯(lián)系上一階段，美團(tuán)在頁(yè)面中用橙黃色突出的功能模塊——在線聯(lián)系，可以得出，美團(tuán)是十分鼓勵(lì)商家、騎手、用戶在線溝通的。這個(gè)功能讓一直是餓了么忠實(shí)用戶的筆者很是驚艷，因此想向大家描述一下我此次等待外賣的情景。

餓了么 VS 美團(tuán)?騎手配送階段Push通知

臨近18：50，我還在寫這篇文章。本人手機(jī)長(zhǎng)時(shí)間靜音，此次點(diǎn)完外賣也忘記打開聲音。但緣分還是讓我接到餓了么騎手的電話，電話里，憨厚樸實(shí)的小哥略帶害羞地說“祝你用餐愉快！”。隨后我打開美團(tuán)APP看了下美團(tuán)騎手離我的距離后，準(zhǔn)備換衣服，打算等兩個(gè)外賣都到了后，再下樓一起拿上來(lái)。

換衣服前，我想到之前好幾單外賣沒能接到騎手電話，害他們打了兩三個(gè)電話后，還得給我發(fā)一個(gè)短信，最近看的《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》一文又是如此的驚心動(dòng)魄，天啊！他們那么趕時(shí)間居然還要在百忙之中給我發(fā)短信。

于是乎，我趕緊開啟手機(jī)的聲音，生怕?lián)Q衣服的時(shí)候會(huì)錯(cuò)過美團(tuán)騎手的電話。正在此時(shí)，手機(jī)響了，不是電話，是消息通知，是美團(tuán)騎手在APP上給我發(fā)的消息，告訴我外賣已送達(dá)，文字的最后也祝我用餐愉快。天??！這對(duì)社恐患者和常要用電話解決工作事宜的人來(lái)說，也太友好了！

下圖是我和騎手簡(jiǎn)短的對(duì)話界面。

操作流程如下：商家接單后，用戶便可以隨時(shí)和商家溝通，騎手接單后，隨之加入群聊。用戶界面可以通過點(diǎn)擊選項(xiàng)快速@商家或@騎手，若長(zhǎng)時(shí)間沒有收到回復(fù)，通過右上角的電話icon也可以直接聯(lián)系到他們。訂單送到后，騎手可以通過直接點(diǎn)擊準(zhǔn)備好的話術(shù)告知用戶訂單已送達(dá)。訂單完成后，群聊功能隨之關(guān)閉。群聊界面在一級(jí)導(dǎo)航——消息里就能進(jìn)入。

這個(gè)溝通功能著實(shí)便捷且強(qiáng)大，比如商家備餐慢、騎手路上擁堵等，在群里都可以簡(jiǎn)單說明，甚至拍圖證明，在隨后任何一方申訴過程都能當(dāng)作憑證。

但其實(shí)這又只是個(gè)簡(jiǎn)單且易實(shí)現(xiàn)的聊天功能，筆者還沒想通為什么餓了么暫不開通此功能的原因，猜測(cè)餓了么專業(yè)的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該做過了相應(yīng)的評(píng)估，但筆者已經(jīng)確定自己對(duì)餓了么的忠實(shí)度要下降了。

美團(tuán)APP外賣商家、騎手、用戶溝通界面

4.5 售后階段

兩個(gè)平臺(tái)的售后頁(yè)面相差無(wú)幾，也都有打賞騎手的選項(xiàng)。值得注意的是，美團(tuán)外賣在這個(gè)階段依舊給用戶聯(lián)系商家、騎手提供了方便，并且，在售后階段才提升了智能客服的作用。

餓了么 VS 美團(tuán) 訂單完成界面

綜上，在外賣領(lǐng)域的后半段主賽道除了物流配送，還增加了一條人文的跑道。大家也都聽過厲害的產(chǎn)品經(jīng)理要“站在科技與人文的交叉口”這句話，愿天下騎手都能平安回家，也愿你我始終溫暖、始終如一!

五、寫在最后

還想談?wù)勔恍┢渌南敕?，筆者十分認(rèn)可下面出自《外賣》的第二段話，但認(rèn)為下面第一段話還是有些偏頗的，至少，我目前接觸的國(guó)內(nèi)的大多數(shù)程序員還是禿頭且可愛的。

但目前國(guó)內(nèi)的情況是，程序員大部分都是理工的直線性思維，很少有社會(huì)科學(xué)的這種思維，所以，他們對(duì)于公平和價(jià)值的這些問題，理念上都比較欠缺。

在調(diào)研的過程中，孫萍也與一些參與算法的程序員有過交流，她發(fā)現(xiàn)，程序員們有自己的邏輯，也會(huì)考慮到各種突發(fā)事件，但是，程序員只是執(zhí)行者，并不是規(guī)則的制定者，「規(guī)則的制定者是外賣平臺(tái)，而程序員也只是在履行平臺(tái)的決定?！?/p>

——《外賣》

看完《外賣》一文后，相信很多人都會(huì)感慨：“現(xiàn)在收到外賣的時(shí)候，總有一種虧欠感，一想到這是對(duì)方生死時(shí)速送來(lái)的，總有一種想要給外賣小哥鞠躬的沖動(dòng)?！?/p>

這倒也不必，眾生皆苦，設(shè)計(jì)困住外賣騎手的系統(tǒng)的背后的算法工程師等一眾人，也是通宵加班冒著猝死的風(fēng)險(xiǎn)工作的。

圖片來(lái)源于“美團(tuán)技術(shù)團(tuán)隊(duì)”公眾號(hào)及餓了么和美團(tuán)微博、微信、APP平臺(tái)截圖。

本文由 @一只喵的轉(zhuǎn)身之路 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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