編輯導(dǎo)語：隨著新技術(shù)的不斷更替，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為了潮流，各企業(yè)紛紛加入了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的隊伍中。在前兩篇文章中，本文作者分析了如何定位和規(guī)劃服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、服務(wù)方式和盈利模式創(chuàng)新，本篇文章，作者又分析了組織、人員、社群和IT技術(shù)創(chuàng)新，希望本文能夠?qū)δ阌兴鶈l(fā)。

在《營銷和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 CRM3.0時代的來臨》一書中，筆者介紹了如果我們想從戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新上去推進服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要做的六類創(chuàng)新中的前兩類：服務(wù)方式的創(chuàng)新和盈利模式的創(chuàng)新。

本文筆者繼續(xù)介紹后四類創(chuàng)新：服務(wù)支撐體系的創(chuàng)新、服務(wù)人員定位和能力的轉(zhuǎn)型、社群和生態(tài)運營創(chuàng)新、數(shù)字化工具創(chuàng)新。

一、服務(wù)支撐體系的創(chuàng)新

在上一篇文章里，筆者特意強調(diào)了服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型失敗的最重要的一個原因：服務(wù)支撐體系，即組織架構(gòu)不支持服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

其實怎么強調(diào)這一點都不為過，如果從一開始我們就走錯了方向，那只會越走越遠(yuǎn)，最后以失敗告終。

在傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部做戰(zhàn)略性和模式性服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是很難成功的，因為傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部的理念和管理機制就像身體的防御系統(tǒng)一樣，會排斥和驅(qū)逐這種轉(zhuǎn)型。

我們可以把服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型看成一場新的創(chuàng)業(yè)，你做得越多越深入，對企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的影響越大，暴露的問題也越多，受到的阻力和非議也越大。

所以要想成功，必須在一個新的土壤和環(huán)境中培育他。

Figure 1 驅(qū)動服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型組織架構(gòu)建議

上圖是如果要做戰(zhàn)略性服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，建議的新的組織架構(gòu)。

核心是兩點：

1）建立新的服務(wù)增值公司，定位利潤中心，里面包括產(chǎn)品增值部，社群運營部，生態(tài)合作部，市場推廣部等以收入和用戶體驗為主責(zé)的部門。

賦予新公司經(jīng)營權(quán)、人事權(quán)和分配權(quán)，使其自驅(qū)動、自組織、自盈利和自演進。

2）省級的服務(wù)組織采取雙向匯報，即要向原服務(wù)平臺匯報，也要像新服務(wù)增值公司匯報，以便使新服務(wù)增值公司開始時有能力使用原有服務(wù)資源。

二、服務(wù)人員定位和能力的轉(zhuǎn)型

企業(yè)原有的現(xiàn)場服務(wù)工程師具備的能力基本上是對企業(yè)已有產(chǎn)品的安裝和維修能力，但如果我們想做交互增值和生態(tài)收入，這些能力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

銷售技巧，溝通能力和社群推廣能力是必須要掌握的，這就要求我們現(xiàn)場工程師的定位和能力發(fā)生一定的轉(zhuǎn)變。

所以我們將面臨3個問題：

1. 現(xiàn)場工程師定位的變化；
2. 現(xiàn)場工程師服務(wù)能力的升級；
3. 現(xiàn)場工程師考核的轉(zhuǎn)變。

Figure 2 現(xiàn)場工程師定位的轉(zhuǎn)型

如上圖，現(xiàn)場工程師需要逐漸轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品管家，到家庭管家，到生活導(dǎo)師，也就是我們咨詢領(lǐng)域總說的從做客戶的仆人到助手到朋友到導(dǎo)師的轉(zhuǎn)變。

我們不要求每個現(xiàn)場服務(wù)工程師都能夠提升，只要其中一定比例的人員能轉(zhuǎn)型成功即可。另外，我們可以從社會上招募一部分精英團隊，來快速完成服務(wù)團隊的轉(zhuǎn)型過程。

Figure 3 現(xiàn)場工程師服務(wù)能力提升途徑

如上圖，現(xiàn)場工程師可以通過以下4個途徑逐步完成服務(wù)能力的提升，以滿足轉(zhuǎn)型要求：

1. 引入新人，構(gòu)建精英團隊；
2. 建立如保險公司一樣強大的賦能機制和培訓(xùn)團隊；
3. 通過職業(yè)發(fā)展途徑引導(dǎo)現(xiàn)場工程師自我提升；
4. 改變考核方式，通過考核這個指揮棒引導(dǎo)現(xiàn)場工程師轉(zhuǎn)型方向。

Figure 4 現(xiàn)場工程師考核重心的轉(zhuǎn)變

如上圖所示，通過考核這個指揮棒，我們要逐漸引導(dǎo)現(xiàn)場工程師把精力從一次性服務(wù)變?yōu)橛览m(xù)經(jīng)營上，考核也從只關(guān)注服務(wù)滿意度，到社群活躍度和用戶終生價值并重

三、社群和生態(tài)運營創(chuàng)新

社群和生態(tài)運營創(chuàng)新一般通過三步實現(xiàn)：

1. 整合觸點

Figure 5 整合5類服務(wù)觸點

有的企業(yè)可以整合的觸點多達數(shù)百個，而且跨越很多部門，所以建議開發(fā)接口應(yīng)用包，給各類觸點提供標(biāo)準(zhǔn)接口，觸點通過調(diào)用接口可以直接被整合進來。

上圖介紹了需要整合的5類服務(wù)觸點：

1. 生活場景：產(chǎn)品大屏和語音觸點;
2. 使用場景：官網(wǎng)、說明書、電器上面的二維碼觸點;
3. 社交場景：公眾號、微博等社會化媒體觸點；
4. 服務(wù)場景：呼叫中心；
5. 移動應(yīng)用場景：APP等移動應(yīng)用。

2. 引爆社群

Figure 6 服務(wù)社群引爆

如上圖，介紹了引爆社群的一種方法，即如何在社交網(wǎng)絡(luò)快速傳播：通過服務(wù)代言人的方法。當(dāng)然使用這種方法也需要內(nèi)容運營，激勵機制和任務(wù)管理等落地措施。

3. 并聯(lián)生態(tài)

Figure 7 并聯(lián)服務(wù)生態(tài)

如上圖所示，我們要想構(gòu)建服務(wù)生態(tài)，必須要在新的組織中建立。

因為他需要新的機制（服務(wù)機制、第三方資源機制、考核機制、超值分享機制和終端培訓(xùn)機制）和新的資源（團隊資源、IT資源、運營資源、產(chǎn)業(yè)資源和生態(tài)品牌資源），這些資源和機制在原有服務(wù)平臺中是很難得到的。

四、數(shù)字化工具創(chuàng)新

Figure 8 服務(wù)數(shù)字化應(yīng)用架構(gòu)

如上圖，服務(wù)數(shù)字化平臺一般由三部分組成。

1. 服務(wù)人員創(chuàng)客平臺

主要用來實現(xiàn)3個轉(zhuǎn)變：

1. 中心化->去中心化；
2. 被動接單->主動創(chuàng)業(yè)；
3. 賣貨賺提成->經(jīng)營用戶賺傭金。

是現(xiàn)場工程師的工作平臺、學(xué)習(xí)提高平臺和創(chuàng)業(yè)平臺。

2. 社群生態(tài)平臺

是現(xiàn)場工程師、用戶和生態(tài)合作伙伴交互增值的平臺。主要用來達成用戶最佳體驗，需求迭代升級，從服務(wù)收入到平臺收入。

3. 服務(wù)數(shù)字化云平臺

主數(shù)據(jù)管理、規(guī)則庫管理和智慧決策，是服務(wù)數(shù)字化平臺的決策大腦和數(shù)據(jù)容器。

下面舉例介紹一下新的IT技術(shù)是如何推動服務(wù)數(shù)字化創(chuàng)新的：

1）物聯(lián)網(wǎng)

在產(chǎn)品上安裝傳感設(shè)備，基于物聯(lián)網(wǎng)的智能服務(wù)，做自動檢測、自動診斷、自動反饋。

2）移動應(yīng)用

可以自動記錄現(xiàn)場工程師工作軌跡，可以通過移動設(shè)備在距離用戶家?guī)装倜追秶鷥?nèi)自動打卡等。

3）地圖

高德、百度等免費地圖可以用作現(xiàn)場工程師移動端，但要是后臺應(yīng)用，比如給服務(wù)網(wǎng)點分派負(fù)責(zé)的區(qū)塊，還得使用其他地圖服務(wù)，如超圖。

4）數(shù)據(jù)AI

在制造業(yè)，數(shù)據(jù)AI應(yīng)用一直是個盲點，ERP和其他專業(yè)性軟件在預(yù)測的準(zhǔn)確性和易用性上都相差很遠(yuǎn)。

在服務(wù)領(lǐng)域的備件預(yù)測，在供應(yīng)鏈領(lǐng)域的排產(chǎn)規(guī)劃和產(chǎn)能標(biāo)定，在市場領(lǐng)域營銷預(yù)測，都需要大量數(shù)據(jù)AI應(yīng)用。

5）云服務(wù)

很多產(chǎn)業(yè)服務(wù)存在淡旺季，所以服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)是尖峰應(yīng)用，即旺季的業(yè)務(wù)量是平時的幾倍甚至幾十倍，所以他需要即需即供的云服務(wù)，可以大大節(jié)省成本和提升效能。

6）人臉識別

現(xiàn)場工程師上門人單不符的現(xiàn)象比較普遍，很大地影響了用戶體驗和服務(wù)質(zhì)量?？梢酝ㄟ^人臉識別等技術(shù)，確保上門服務(wù)的工程師就是派單的工程師。

五、總結(jié)

本篇文章介紹的是《營銷和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 CRM3.0時代的來臨》一書中B2C服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

本文主要針對想從戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新上去規(guī)劃服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)，介紹了需要做的六類創(chuàng)新中的后四類：

1. 服務(wù)支撐體系的創(chuàng)新；
2. 服務(wù)人員定位和能力的轉(zhuǎn)型；
3. 社群和生態(tài)運營創(chuàng)新；
4. 數(shù)字化工具創(chuàng)新。

新時代，新服務(wù)，90后、00后很快會成為消費的主力，他們更重視體驗和感受，他們對服務(wù)和購買的要求也不一樣。

時代在變，服務(wù)也需要與時俱進，服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是企業(yè)遲早要面對的一關(guān)。

服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型說難很難，說不難也不難，主要看企業(yè)決策者的決心和魄力，只要做好三件事就能成功：走對路，選對人，分好錢。

作者：楊峻?，F(xiàn)任微軟資深數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家。曾任海爾全球服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和信息化建設(shè)總負(fù)責(zé)人（主導(dǎo)了海爾10年來最大規(guī)模的服務(wù)再造項目 – HCC），IBM GBS 客戶關(guān)系管理數(shù)字化創(chuàng)新解決方案中國區(qū)總負(fù)責(zé)人。

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