編輯導(dǎo)語(yǔ)：什么是K12在線教育？它的CRM系統(tǒng)建設(shè)是怎樣的？本文作者對(duì)K12在線教育的CRM系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行了復(fù)盤(pán)，從具體業(yè)務(wù)的視角，談?wù)勗趯?shí)際項(xiàng)目中CRM系統(tǒng)建設(shè)的背景、目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，希望看后能夠?qū)δ阌兴鶈l(fā)。

CRM（Customer Relationship Management）系統(tǒng)：即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要用于用戶的管理及運(yùn)營(yíng)，是用戶運(yùn)營(yíng)人員工作中的重要工具之一。

本文試圖從具體業(yè)務(wù)的視角，談?wù)勗趯?shí)際項(xiàng)目中CRM系統(tǒng)建設(shè)的背景、目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。

一、業(yè)務(wù)背景

不同行業(yè)或業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的CRM系統(tǒng)差別是很大的，系統(tǒng)建設(shè)必須要立足于業(yè)務(wù)，因此下面先簡(jiǎn)單交代下業(yè)務(wù)背景。

本文所探討的CRM系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)是“K12在線1對(duì)1陪練”，服務(wù)的用戶主要是學(xué)生和學(xué)生家長(zhǎng)。學(xué)生是產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際使用者，而家長(zhǎng)則是產(chǎn)品和服務(wù)的決策者和買(mǎi)單者。

而系統(tǒng)的主要使用者是CC和CR：

• CC（Course Consultant）就是課程顧問(wèn)，也就是通常所說(shuō)的銷(xiāo)售，負(fù)責(zé)將線索轉(zhuǎn)化為付費(fèi)學(xué)員；
• CR（Class Teacher）就是班主任，也就是通常所說(shuō)的售后，負(fù)責(zé)付費(fèi)學(xué)員的管理、服務(wù)、擴(kuò)科以及續(xù)費(fèi)。

K12：K12或K-12，是kindergarten through twelfth grade的簡(jiǎn)寫(xiě)，是指從幼兒園（Kindergarten，通常5-6歲）到十二年級(jí)（Grade Twelve，通常17-18歲），K12是國(guó)際上對(duì)基礎(chǔ)教育的統(tǒng)稱。

以上解釋來(lái)自百度百科，它界定了k12教育服務(wù)的目標(biāo)用戶的年齡范圍。

關(guān)于1v1，這個(gè)很好理解，從教學(xué)場(chǎng)景上講就是1個(gè)老師在上課時(shí)只輔導(dǎo)1個(gè)學(xué)生。

但是從系統(tǒng)的角度來(lái)看，1對(duì)1和班課完全是不同的結(jié)構(gòu)，1對(duì)1是沒(méi)有班級(jí)概念的，老師和學(xué)生也沒(méi)有強(qiáng)關(guān)聯(lián)，學(xué)員上課基本是沒(méi)有規(guī)律的（家長(zhǎng)可隨意約課、選老師），所以1v1需要的系統(tǒng)和班課模式是完全不同的。

二、項(xiàng)目背景

在進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)前，了解清楚項(xiàng)目背景，有助于我們理解系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)，而建設(shè)目標(biāo)則是指引我們做產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一盞明燈。

1. 戰(zhàn)略背景：精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

公司的在線1對(duì)1陪練業(yè)務(wù)在經(jīng)過(guò)初期的快速試錯(cuò)后，已確定產(chǎn)品模式和服務(wù)邊界，業(yè)務(wù)上也基本實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定增長(zhǎng)。

所以為了更好地促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，公司在戰(zhàn)略上提出要從粗放式運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化運(yùn)營(yíng)，CRM系統(tǒng)建設(shè)就在這樣的大背景下被提上了日程。

2. 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀：多系統(tǒng)并行使用，系統(tǒng)間不互通

在業(yè)務(wù)從0-1的階段，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)既在使用我們自己的ERP教學(xué)管理系統(tǒng)，也在使用第三方系統(tǒng)如“客服外呼系統(tǒng)”、“客戶管理系統(tǒng)”還有無(wú)數(shù)的Excle表格。

這些系統(tǒng)之間并不互通，導(dǎo)致需要做很多數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出的工作，在不同系統(tǒng)間切換，既浪費(fèi)時(shí)間也容易出錯(cuò)。

在業(yè)務(wù)剛起步時(shí)人工還能應(yīng)付，業(yè)務(wù)量一旦上來(lái)，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)便陷入了抓狂的境地，紛紛呼吁要建設(shè)自己的CRM系統(tǒng)。

三、系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

在了解清楚項(xiàng)目背景后，產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)總結(jié)出本次系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)。

1. 規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提升工作效率

筆者經(jīng)過(guò)2周輪崗做課程顧問(wèn)的體驗(yàn)，了解到在當(dāng)前業(yè)務(wù)中，一條線索從觸達(dá)到上完體驗(yàn)課，總共需要經(jīng)過(guò)7個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：

1. 課程顧問(wèn)觸達(dá)用戶
2. 體驗(yàn)課邀約成功
3. 教研部審批-選擇體驗(yàn)課試卷
4. 師資部審批-選擇體驗(yàn)課老師
5. 行政部審批-發(fā)送快遞（寄送體驗(yàn)課設(shè)備）
6. 技術(shù)部審批-設(shè)備檢測(cè)
7. 上體驗(yàn)課

以上流程全部走完才算是完課，這個(gè)過(guò)程通常需要5～6天左右，這顯然太久了，很多用戶在等待的過(guò)程中就失去了耐心，轉(zhuǎn)向其他機(jī)構(gòu)。

經(jīng)過(guò)深入調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)其中的某些審批環(huán)節(jié)是可以省去的，由系統(tǒng)來(lái)代替人工，比如選擇試卷環(huán)節(jié)，體驗(yàn)課的試卷是根據(jù)年級(jí)、學(xué)科標(biāo)準(zhǔn)化的試卷，只需在系統(tǒng)上進(jìn)行配置即可，無(wú)需每節(jié)課人工審批、上傳（具體實(shí)現(xiàn)非本文討論重點(diǎn)，此處不再展開(kāi)）。

類(lèi)似這樣的情況還有很多，這次的系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)之一，就是要解決這些冗余流程，建立標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)SOP，提升業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

2. 沉淀業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，分析改善業(yè)務(wù)問(wèn)題

由于當(dāng)前業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)使用的是多個(gè)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)之間還不互通，所以目前的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是分散開(kāi)的，收集整理工作非常困難，會(huì)耗費(fèi)大量的人力。

收集不到數(shù)據(jù)就沒(méi)有辦法從數(shù)據(jù)層面發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)也就無(wú)從談起了。

精細(xì)化運(yùn)營(yíng)其中一個(gè)很關(guān)鍵的點(diǎn)就是將業(yè)務(wù)中的大環(huán)節(jié)切分成一個(gè)個(gè)小環(huán)節(jié)來(lái)看，比如在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，如果只統(tǒng)計(jì)付費(fèi)學(xué)員占總線索的比例，則很難分析出哪里出了問(wèn)題，哪里需要優(yōu)化。

但假如我們將銷(xiāo)售環(huán)節(jié)切分成：線索到觸達(dá)、觸達(dá)到邀約成功、邀約成功到完課、完課到付費(fèi)四個(gè)環(huán)節(jié)，再通過(guò)不同渠道去分別看這四個(gè)環(huán)節(jié)的漏斗轉(zhuǎn)化，則很容易就能看出問(wèn)題所在，從而指導(dǎo)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)針對(duì)性的優(yōu)化某個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

四、制定行動(dòng)計(jì)劃

清楚目標(biāo)之后，就可以著手制定系統(tǒng)建設(shè)的行動(dòng)計(jì)劃（這里的計(jì)劃主要是針對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)而言）了，有了計(jì)劃后續(xù)的行動(dòng)才會(huì)更有條理和章法。

1. 業(yè)務(wù)調(diào)研（第一周完成）

這一步其實(shí)在我們了解項(xiàng)目背景和系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)時(shí)已經(jīng)開(kāi)始了，后續(xù)的重點(diǎn)則放在了解業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)和業(yè)務(wù)痛點(diǎn)上。

針對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)調(diào)研的目標(biāo)就是要摸清以下幾個(gè)問(wèn)題：

1. 線索是從哪里來(lái)的？
2. 從線索到成單經(jīng)歷了哪些環(huán)節(jié)？
3. 如何對(duì)正式學(xué)員進(jìn)行分層管理，提供個(gè)性化服務(wù)的？
4. 系統(tǒng)涉及的角色有哪些，分別參與業(yè)務(wù)的哪些環(huán)節(jié)？
5. 不同角色的考核指標(biāo)是什么？
6. 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的痛點(diǎn)是什么？哪些環(huán)節(jié)最影響效率？

等等。

2. 梳理核心業(yè)務(wù)流程（第一周完成）

核心業(yè)務(wù)流程是基于對(duì)業(yè)務(wù)的深入了解后才能梳理出來(lái)的，能讓我們對(duì)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)涉及的角色有清晰的認(rèn)識(shí)。核心業(yè)務(wù)流程的梳理可以適當(dāng)放大顆粒度，此時(shí)不必在細(xì)節(jié)上糾結(jié)。

另外在梳理的時(shí)候，不一定要完全按照線下實(shí)際業(yè)務(wù)流程，可以加入自己的思考，調(diào)整優(yōu)化流程。

梳理完成后需要和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)核對(duì)流程，確保理解一致。

3. 功能模塊設(shè)計(jì)（第二周完成）

功能模塊設(shè)計(jì)是對(duì)系統(tǒng)的高度抽象，需要考慮系統(tǒng)有哪些應(yīng)用場(chǎng)景，用戶可能在系統(tǒng)上做哪些操作等，設(shè)計(jì)好的功能模塊圖是能夠體現(xiàn)系統(tǒng)的一二級(jí)導(dǎo)航菜單結(jié)構(gòu)的。

這就好比要設(shè)計(jì)一棟房子，首先得規(guī)劃出客廳、廚房、衛(wèi)生間、臥室和陽(yáng)臺(tái)等等。功能模塊設(shè)計(jì)好之后，整個(gè)系統(tǒng)的架構(gòu)就建立起來(lái)了。

4. 演進(jìn)藍(lán)圖設(shè)計(jì)（第二周完成）

在進(jìn)行功能模塊設(shè)計(jì)時(shí)，我們需要盡可能的把模塊想的很全，將我們對(duì)系統(tǒng)的未來(lái)展望也考慮進(jìn)去，這樣做的好處是，在進(jìn)行細(xì)節(jié)方案的設(shè)計(jì)時(shí)，能考慮到方案的可擴(kuò)展性，同時(shí)也能讓開(kāi)發(fā)在設(shè)計(jì)技術(shù)方案時(shí)考慮周全。

但是在實(shí)際開(kāi)發(fā)時(shí)，考慮到時(shí)間成本，一般不會(huì)一次性全部開(kāi)發(fā)出來(lái)，所以就需要根據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)去分期實(shí)現(xiàn)，那么每一期該實(shí)現(xiàn)哪些模塊，就是所謂的演進(jìn)藍(lán)圖了。

5. 細(xì)節(jié)方案設(shè)計(jì)（第三周至第四周完成）

細(xì)節(jié)方案的設(shè)計(jì)就是將各個(gè)功能模塊設(shè)計(jì)成一個(gè)個(gè)頁(yè)面，這里涉及的內(nèi)容較多，礙于篇幅，就不在此展開(kāi)，將會(huì)在后續(xù)的文章中分模塊來(lái)討論。

最后，再來(lái)做個(gè)總結(jié)，筆者在建設(shè)公司內(nèi)部的CRM系統(tǒng)時(shí)，先去了解了本次項(xiàng)目的背景，然后根據(jù)項(xiàng)目背景提煉出系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，最后依據(jù)目標(biāo)制定出具體行動(dòng)的計(jì)劃。

作者：言歸鄭傳，微信公眾號(hào)：菲拉鐵飛，在線教育產(chǎn)品經(jīng)理。

本文由 @言歸鄭傳 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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