關(guān)于豐巢超時收費的討論有很多，而本文就嘗試從權(quán)利與義務(wù)、公文、效率與公平的角度解讀評論這一事件。

最近由豐巢收費事件引發(fā)的討論，已經(jīng)在各大社交媒體上刷屏了。至今日，大致的脈絡(luò)如下：

1. 豐巢發(fā)布公告宣布，快遞在柜中存放超過12小時將收費
2. 民怨開始醞釀，各大社交媒體上開始出現(xiàn)聲討之聲
3. 豐巢發(fā)布聲明，解釋收費的理由，獲得大量關(guān)注
4. 一部分網(wǎng)民表示收費可以接受，另一部分網(wǎng)民不買賬
5. 上海中環(huán)花苑小區(qū)公眾號發(fā)文逐一駁斥豐巢聲明，獲得大量關(guān)注

對于這個熱點事件，我覺得有三個問題是值得思考的。

1.?權(quán)利與義務(wù)的問題

實5毛錢的費用絕大多數(shù)人是可以出得起的，問題在于，這個錢是否應(yīng)該用戶去出。顯然，在現(xiàn)在的大環(huán)境下，這5毛錢，其實是更多的是用戶在幫快遞員買單。

同時，快遞公司收取了快遞費，理應(yīng)遵守相應(yīng)法律法規(guī)的規(guī)定，履行送貨上門的義務(wù)。

所以，問題的根源其實不是5毛錢，而是，快遞公司和快遞員是否履行了契約規(guī)定的義務(wù)。這個邏輯，其實也很簡單：

• 快遞員應(yīng)事先與用戶溝通，如果用戶不在家，或不方便，允許放入快遞柜，則放入。并且這種情況下，其實是用戶獲得了方便，甚至不應(yīng)該設(shè)置免費時間，只要放入，即可收費。用戶獲得了方便，快遞柜完成了商業(yè)化，快遞員完成了本職工作。
• 如果快遞員事先沒跟用戶溝通，或者在用戶未授權(quán)的前提下，私自放入快遞柜。那么顯然，這種情況其實是快遞員未完成服務(wù)。這其實是快遞柜跟快遞員之間的博弈，應(yīng)該他們兩方去解決。但是即便快遞放在柜中一年，也沒理由向用戶收費。
• 同時，經(jīng)業(yè)委會和物業(yè)同意，快遞柜運營方應(yīng)可以支付進場費等費用。

所以，豐巢事件的本質(zhì)問題，其實是豐巢的決策者沒定義清楚這個買賣里面的角色和利益關(guān)系（或者定義清楚了，但是裝糊涂）。即便你虧損20個億，也不代表著，你可以隨意向那些本不需要付費的人收費——即便是5毛錢。

如果你擺不平快遞員和快遞公司，你要么忍著，想別的辦法；要么你別做這個生意。在這場博弈中，用戶才是弱者，豐巢裝弱者的行為，顯然并沒有被大眾接受。

當(dāng)然，當(dāng)年進小區(qū)的時候，或許也涉及到這類快遞柜的運營公司，與小區(qū)物業(yè)之間的灰色交易。這或許在國內(nèi)是個大概率事件。這些問題，其實就是企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的風(fēng)險范疇了。

在我國的傳統(tǒng)觀念里面，一直有同情弱者，幫助弱者的美德。但是，這個美德在很多人眼中，變成了可怕的平均主義。很多人其實都并沒有看清楚，誰才是應(yīng)該幫助和同情的人——是虧損了20個億的豐巢，還是被莫名其妙收了錢的用戶？

《奇葩說》曾有一個辯題，大意是，外賣小哥惹毛我，要不要投訴。雖然辯論本身就是一個持方觀點的問題，雖然這個命題里面「惹毛」和「投訴」這兩個詞的可發(fā)揮空間很大，但是我認為，這一期節(jié)目其實對觀眾產(chǎn)生了非常不好的「教育」作用。因為很多選手為了贏，試圖以「外賣小哥辛苦」甚至「可憐」為由，說服觀眾不投訴。

我是一個外賣的重度用戶，估計在美團上沒有一千單，也有幾百單了。

如果配送超時，只要小哥聯(lián)系我，我都會主動跟他說，你可以先點送達。因為我覺得路上遇到問題難以避免，但聯(lián)系這個行為本身，就是認真負責(zé)的體現(xiàn)。他正在試圖努力完成他的工作。

有一次小哥把我的外賣弄灑了，然后主動打電話過來解釋并要求賠償。我則跟他說，沒關(guān)系，我再點一份就行了。并且還給了他一個好評。（我從來不主動給好評）我覺得工作失誤沒關(guān)系，但是主動打電話的行為，已經(jīng)表明他是一個靠譜的人，他在試圖承擔(dān)他的義務(wù)。

如果外賣小哥惹到我，我有很多理由不去投訴他，比如說懶，比如說本來對服務(wù)的預(yù)期就很低，比如說忙忘了，比如說當(dāng)天恰巧有客觀情況（例如下雨），比如說雖然他惹到了我但是明確打電話做了解釋等等，但唯獨，沒有「覺得他很辛苦」這個理由。

當(dāng)然，如果你覺得對方辛苦，而表現(xiàn)出善意。這要為你點贊。但是如果你因為對方辛苦，而忽略他的問題，這就是顛倒黑白了。

我的觀點很明確，投訴與否，應(yīng)該以具體事情來衡量，跟小哥是否辛苦沒必然關(guān)系。因為將外賣安全送到客戶手中所付出的辛苦，其實是他的本職工作，是他的義務(wù)。并不意味著，他弱，他就比別人更辛苦一些。強者難道不辛苦嗎？

同理，如果豐巢虧損了20個億，歸根結(jié)底，是經(jīng)營問題，或者商業(yè)模式問題。不應(yīng)讓用戶買單。如果快遞員未經(jīng)用戶允許，直接放柜子里，則是他沒完成工作。應(yīng)該被投訴并承擔(dān)后果。如果是用戶自己不在家，需要用到快遞柜，那就應(yīng)該付錢，沒什么好說的。

希望有一天，我們可以更多的從一個人的人品、靠譜程度和為社會做出的貢獻層面，來評價他。而不是從辛苦、可憐等層面。

2.?公關(guān)的問題

豐巢這一篇公關(guān)文和后續(xù)的公關(guān)動作實在是不怎么樣。當(dāng)然，有這么一個決策在前，公關(guān)本身也很被動。

在豐巢的公關(guān)文里面，首先，它選擇了構(gòu)造一個弱者形象。這一步是對的，很好的順應(yīng)了大多數(shù)國人的心理。

但其他的，幾乎處處是敗筆。我昨天發(fā)朋友圈提到，如果你正在打算考MBA，豐巢的這篇公關(guān)文，加上上海中環(huán)花苑小區(qū)公眾號的那篇文章，甚至可以構(gòu)成一套「論證有效性分析」的范文。只不過，豐巢那篇是題干，上海那篇是答案范文。

注：論證有效性分析的題目是題干給一段文章，考生需要寫文章反駁題干中的邏輯錯誤。

豐巢的公關(guān)有什么問題呢？可能有以下這么幾個。

第一，試圖在「講理」，但又不在理

這是最要命的。首先，講理的難度，本來就要比打情感牌高得多。關(guān)鍵是，這篇文章講理的邏輯性并不好。

首先，完全沒提快遞員直接將快遞放入柜中是否合理的問題，而是一直在試圖講如何讓用戶盡早取出快遞，繼而提升周轉(zhuǎn)效率。這個行文方式本身就把用戶推到了對立面。

其次，完全沒提快遞柜會向快遞員收費，但卻又擺出一副自己很辛苦，不盈利的姿態(tài)。這相當(dāng)于是等著別人拿出這個理由反駁。

第三，有一些基本的邏輯推導(dǎo)也是有問題的

例如，通過列舉投遞時間的分布，推出「晚上11點沒取快遞會影響之后投遞」的結(jié)論，根本不成立。因為快遞小哥不會在后半夜集中送快遞，就算要講這個點，也應(yīng)該是說，讓用戶早晨取走才對，而不是半夜11點前。

第二，針對特定言論做回復(fù)

豐巢在5月9日下午再次發(fā)文，題目為《東新園業(yè)委會事件聲明》。具體內(nèi)容暫且不論，也或許是，這種情況豐巢不得不回復(fù)。但是，這個做法顯然是沒辦法持續(xù)操作的。因為豐巢只有一個，但全國可能會有很多小區(qū)抵制其收費行為。不可能一個一個進行回復(fù)。

如果懟豐巢的小區(qū)多起來，豐巢將更加被動。

其實，公關(guān)是一門非常復(fù)雜的學(xué)問。我當(dāng)然對這個領(lǐng)域也并沒什么資格評頭論足。但是至少對比來看，上海中環(huán)花苑業(yè)委會的公關(guān)水平，真的要更高一籌。

3.?效率與公平問題

這個問題有點兒大，并且討論的人很少。但是我個人其實一直都很關(guān)注這個問題。

效率和公平哪個更重要？或者說，是否可以為了其中一者，而犧牲另一者？

眾所周知，快遞配送的最后一公里是最耽誤時間的，效率最低?？爝f柜的出現(xiàn)，可以很好的提升這個區(qū)間的效率，從而提升整個社會的物流效率，有利于社會發(fā)展。

但是否意味著，我們得了整體效率提升這個好處，就可以犧牲掉個別用戶的利益？以至于，讓他們無法在家門口接收快遞，而是必須下樓開快遞柜？又或者是，讓他們多付5毛錢？這樣做，是否公平？

類似的故事還有很多。

比如說，外賣顯然為很多人提供了方便，同時解決了大量的就業(yè)問題，讓很多人都受益。但是是否意味著，有這些好處存在，外賣小哥就可以在平臺時限的逼迫下，在路上橫沖直撞？可以闖紅燈，可以跟機動車和行人搶行，甚至撞傷行人？可以威脅到自己和他人的生命安全？可以讓一個城市的交通變得更加混亂？

行人的利益如何保證？是否ZF部門應(yīng)該嚴(yán)加管理？是否應(yīng)該推動外賣平臺不要設(shè)置那么嚴(yán)格的超時時間，以至于逼迫小哥不要命的在路上快速穿梭？如果上面兩者都能實現(xiàn)，如果還是有小哥為了「多賺些錢」違反交通規(guī)則，是否就應(yīng)該對他們進行處罰？

我說過，我是一個外賣服務(wù)的重度使用者。但是我認為，不應(yīng)該為了方便像我一樣的人，而造成需全社會承擔(dān)的交通混亂。

當(dāng)然，如果嚴(yán)格管制，最終導(dǎo)致的可能就是外賣送貨費用上漲。我雖然也不希望漲價，但如果真的可以讓交通更加安全，我寧愿多支付一些錢，又或者，我如果付不起這些錢，我不定外賣就是了。因為我知道，外賣方便了我，同樣，外賣小哥現(xiàn)在的行為，也會在我出行的時候威脅到我。

最終這些問題，還是需要包括我在內(nèi)的全體民眾買單。

再比如說，滴滴和共享巴士的出現(xiàn)，方便了很多上班族。提升了社會整體的效率。但是，同樣造成了很多問題。在上下班高峰期，由于滴滴和共享巴士需要在商業(yè)區(qū)附近長時間?？浚ú皇墙铀陀脩羯舷萝嚹且豢蹋f的是他們等在周邊，有的還會挑單。這個行為其實是違章停車），所以經(jīng)常會造成嚴(yán)重的擁堵。

如果你在深圳南山區(qū)的軟件產(chǎn)業(yè)基地上班，你一定深有體會。我相信，并且多次見過，在全國一二線城市的其他類似商務(wù)區(qū)，也是這個問題。

是否意味著，這些服務(wù)方便了一部分人，就可以理所當(dāng)然的讓所有人承擔(dān)更加嚴(yán)重的擁堵和更長的通勤時間？

所有的這些服務(wù)，快遞柜、外賣、共享巴士等等，究竟是創(chuàng)造了價值增量，還是在給大家添堵？

又或者，這類問題，究竟應(yīng)該是誰來解決？是ZF，還是平臺，亦或是其他人？

這是個哲學(xué)問題，怎么說都有理。

我個人認為，平臺應(yīng)該更多的承擔(dān)起相應(yīng)的社會責(zé)任。為用戶提供價值的同時，賺錢的同時，應(yīng)該更多思考如何更少的影響到那些不是你用戶的人。這才是靠譜的行為。

#專欄作家#

劉涵宇，微信公眾號：產(chǎn)品經(jīng)理劉涵宇（ID：uxcafe）。連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，前騰訊高級產(chǎn)品經(jīng)理，前騰訊學(xué)院講師，《解構(gòu)產(chǎn)品經(jīng)理》作者。關(guān)注并積極投身互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)融合的歷史進程，思考產(chǎn)品與商業(yè)，并寫一些瑣碎的感受。

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