從PC互聯(lián)網(wǎng)時代，到移動互聯(lián)網(wǎng)時代，電商行業(yè)一直引領(lǐng)著互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的發(fā)展，也逐漸改變了眾多中國人的購物習(xí)慣。但與此同時，行業(yè)的玩家越來越多，競爭也愈加激烈，以往通過打價格戰(zhàn)的粗放式競爭態(tài)勢已經(jīng)不再適應(yīng)時代的需求，向精細(xì)化管理和專業(yè)化服務(wù)要效益，成為了越來越多電商企業(yè)的必然選擇。

“人人都是產(chǎn)品經(jīng)理”聯(lián)合“網(wǎng)易定位”發(fā)布《2020 電商客戶服務(wù)體驗報告》，透過消費(fèi)者對電商平臺客服使用習(xí)慣、使用需求、滿意度三個維度，探討2020年電商客戶服務(wù)現(xiàn)狀，預(yù)測未來趨勢，從而為企業(yè)改善服務(wù)品質(zhì)，提升客戶體驗，實現(xiàn)商業(yè)增長提供策略建議。

該報告依托于網(wǎng)易定位與CTR共創(chuàng)的EZ-Tracking消費(fèi)者洞察與數(shù)字營銷平臺，結(jié)合網(wǎng)易七魚4年的客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗積累，針對近萬名真實消費(fèi)者展開在線調(diào)研（85.8%的受訪者年齡分布在16-35歲；男性占比51.7%，女性占比48.3%）。

報告內(nèi)容

價格之外，客戶首要考慮的是體驗

報告顯示，除去價格因素，個人服務(wù)體驗（61.4%）是影響消費(fèi)者產(chǎn)品購買意愿的最主要因素。其中，26-35歲的年輕消費(fèi)者對服務(wù)體驗賦予了更高的期望值。換言之，當(dāng)價格競爭成為過去式，客戶體驗便成為了電商平臺爭奪和留存用戶的重要抓手。

快速響應(yīng)是提升客戶體驗的關(guān)鍵，全渠道入口部署可擴(kuò)大客戶觸達(dá)面

調(diào)查顯示，51.7%的消費(fèi)者認(rèn)為是問題能否得到快速響應(yīng)，44.8%則看重方便的咨詢?nèi)肟?。報告顯示，74.5%的消費(fèi)者對在線客服聊天的期望響應(yīng)時長在1分鐘之內(nèi)，然而現(xiàn)實中只有51.8%的消費(fèi)者認(rèn)為客服做到了這一點。此外，35.5%的消費(fèi)者表示客服的反應(yīng)時長長達(dá)5-10分鐘。

報告顯示，消費(fèi)者對服務(wù)時效的期望與現(xiàn)實狀況之間顯然存在著較大的差距亟需填補(bǔ)。

調(diào)研的另一項重要發(fā)現(xiàn)顯示，電商平臺急需部署多元化客服渠道。而電商平臺APP客服是消費(fèi)者最常用的服務(wù)獲取渠道（74.7%），也是消費(fèi)者最期望的電商商家聯(lián)系渠道（71.9%）。

當(dāng)然，消費(fèi)者還希望可以通過品牌自有APP、官網(wǎng)、微信、電話等全渠道獲得一致性服務(wù)。

機(jī)器人客服+真人客服兩者缺一不可，年輕人更青睞機(jī)器人

報告顯示，消費(fèi)者最看重人工客服的“快速解決復(fù)雜問題”、“快速解決簡單問題”和“提供可信賴的答案”等能力。而對于機(jī)器人客服更看重靈活準(zhǔn)確地處理問題相關(guān)的要素，如“能直接處理一些簡單問題（查快遞信息，修改訂單）”、“客觀準(zhǔn)確地回答問題”以及“機(jī)器人處理不了我的問題時能立即轉(zhuǎn)人工“等能力。

同時，調(diào)查顯示35歲以下的年輕人作為電商主流消費(fèi)者，對于機(jī)器人客服的接受程度更高。

因此，機(jī)器人客服無疑將會越來愈廣泛地被消費(fèi)者所接受，并且成為未來客戶服務(wù)發(fā)展的一大趨勢。

在物流發(fā)貨等通知場景下，外呼機(jī)器人大有可為

一直以來，外呼機(jī)器人的應(yīng)用存在一些爭議。人們對它的詬病主要在于當(dāng)這項技術(shù)被不分場景地濫用時，會對消費(fèi)者構(gòu)成嚴(yán)重的騷擾。

但此項調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在如“電商網(wǎng)站物流發(fā)貨通知”、“在線會員到期續(xù)費(fèi)通知”和“電商網(wǎng)站收藏物品降價通知”等通知場景下，人們對外呼機(jī)器人的接受程度較高，最高可達(dá)44.1%，未來增長可期。

由此可見，外呼機(jī)器人的使用需要注意區(qū)分場景，從而真正高效率地為消費(fèi)者解決問題或回應(yīng)其所需。

未來的客服不只是“救火隊”，更會是“帶貨王”

聯(lián)合報告還顯示，客服正在被寄希望以新的使命。年輕的消費(fèi)者對未來客服的期待已不滿足于解決現(xiàn)實問題，而是期望客服是行業(yè)專家，是“與品牌相關(guān)領(lǐng)域的百科全書”，能夠為他們推薦合適的商品，提供更具個性化的服務(wù)。換言之，未來好的客服對客戶的影響力會越來越大，也許有一天客服也將成為帶貨的“網(wǎng)紅”。

毫無疑問，通過《2020 電商客戶服務(wù)體驗報告》可以看到，消費(fèi)者體驗將成為未來決定電商平臺發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。

由此，消費(fèi)者對于電商行業(yè)客服的要求越來越高，越來越細(xì)膩，速度、智能、專業(yè)成為考量新一代電商行業(yè)客服的新標(biāo)準(zhǔn)。這是因為任何觸達(dá)消費(fèi)者并與之產(chǎn)生互動的環(huán)節(jié)，無形之中都在塑造著消費(fèi)者的體驗，而服務(wù)沖在了營造用戶體驗的前線。

對于電商平臺而言，做好服務(wù)的前提條件便是更充分地了解消費(fèi)者所需、所想和所好。

報告出品方介紹

網(wǎng)易定位依托于網(wǎng)易22年的生態(tài)大數(shù)據(jù)沉淀、專利級AI及云計算等核心優(yōu)勢，通過精準(zhǔn)調(diào)研，描繪出消費(fèi)者各個維度的畫像，更好地還原消費(fèi)者的心理決策過程，從而幫助互聯(lián)網(wǎng)、媒體、3C數(shù)碼、快消品、教育、汽車等各領(lǐng)域的企業(yè)捕捉消費(fèi)者的深層感知與動機(jī)，并最終在市場競爭中致勝——這是網(wǎng)易定位的能力，也是使命。

報告獲取方式

免費(fèi)獲取地址：http://996.pm/7qBmn