現(xiàn)代企業(yè)大多控制權和經(jīng)營權分離，存在嚴重的代理問題，如何平衡好長期、短期、財務、非財務幾個方面的指標，是每個企業(yè)都無法避免的問題。

平衡記分卡可以從4個維度設定考核指標做到一定程度上的平衡，它們分別是財務、客戶、流程、學習與成長。

“我們有的時候，特別關心業(yè)績，但業(yè)績并不是原因，而是一個結果。當我們每天都關注業(yè)績這個結果的時候，往往并不會取得什么好結果。相反，如果我們?nèi)リP注那些一層層遞進的因果關系，找到問題的原因，并使之得到滿足之后，取得結果就變得自然而然了。”

平衡計分卡里面包含了兩個平衡：

• 一個平衡是長期指標和短期指標的平衡。
• 一個是財務指標和非財務指標的平衡。

現(xiàn)代企業(yè)大多控制權和經(jīng)營權分離，存在嚴重的代理問題，如何平衡好長期、短期、財務、非財務幾個方面的指標，是每個企業(yè)都無法避免的問題。

平衡記分卡可以從4個維度設定考核指標做到一定程度上的平衡，它們分別是財務、客戶、流程、學習與成長。

管理者需要做的、最重要的一件事，就是要把公司長遠的戰(zhàn)略轉化成團隊和員工的一套業(yè)績考核指標，然后這一套業(yè)績指標就可以指示每一個人、每一天的行動。

以一個例子分析和說明平衡記分卡的使用，還是昨天面館的例子，比如今年經(jīng)營業(yè)績提升30%。

01?財務維度

首先，從財務指標出發(fā)是平衡記分卡的基本邏輯，不管是提出這種工具的卡普蘭和諾頓，還是企業(yè)的管理者，都應該從財務的角度出發(fā)，分析公司的戰(zhàn)略目標是：今年經(jīng)營業(yè)績提升10%。

提升業(yè)績，僅財務角度分析而言，主要是兩個途徑：

• 做大，就是增長策略，把原有業(yè)務做大，比如開分店，擴大經(jīng)營面積等，提高銷售的增長率；還可以拓展新業(yè)務，推出新品等。
• 做強，也就是提高生產(chǎn)率，比如：引進先進機械設備提高工作效率，利用互聯(lián)網(wǎng)技術自助下單減少人工成本，和供應商談判提高單位資金利用率，降低庫存等。

當然，在做大和做強之間需要做到平衡和取舍，這里只是舉個例子說明從財務角度出發(fā)，分析和制定相關指標。面館以1年作為周期問題不大，對企業(yè)尤其是大企業(yè)來說，周期可能會是三五年或更長。

決定企業(yè)長期發(fā)展的因素，往往不是短期的財務指標，而是長期的、非財務指標，平衡記分卡要求：財務指標一定是在長期、短期、財務、非財務幾個方面的平衡指標。

他回答說：經(jīng)理人一般都只關心當期的財務業(yè)績，不太關心培養(yǎng)新人，特別是組織的骨干，所以，老板就必須要花很多時間去想著培養(yǎng)人的事。尹先生說：人是企業(yè)發(fā)展的百年大計。

有時候，決定企業(yè)長期發(fā)展的因素，不是短期的財務指標，而是長期的、非財務指標。

02 客戶角度

如果僅僅制定財務指標，忽略了客戶感受，肯定也不能實現(xiàn)最終目標。比如：一味的客戶自助下單，年長點顧客可能不懂，服務業(yè)冰冷的站在旁邊等著接單，那體驗肯定大打折扣。

平衡記分卡要求：客戶指標一定是和客戶 “共贏” 的平衡指標。

這里可以從客戶角度出發(fā)，設計一些客戶指標，比如：客戶滿意度、愿意推薦給好友比率、掃二維碼給服務員評價（定期淘汰不達標的）等。

03 流程指標

財務數(shù)據(jù)非常優(yōu)異，顧客數(shù)據(jù)非常滿意，這樣就行了嗎？

NO，財務數(shù)據(jù)、顧客數(shù)據(jù)都是結果，結果肯定不能自然發(fā)生，而在于內(nèi)部嚴格的管控流程。

我們有的時候，特別關心業(yè)績，但業(yè)績并不是原因，而是一個結果。當我們每天都關注業(yè)績這個結果的時候，往往并不會取得什么好結果。相反，如果我們?nèi)リP注那些一層層遞進的因果關系，找到問題的原因，并使之得到滿足之后，取得結果就變得自然而然了。

比如：

• 考核管理層：把“滿座率”、“翻臺率” 作為財務指標這個“果” 的 “因”；
• 考核業(yè)務人員：把 “排隊時間”、“上菜時間” 作為客戶指標這個“果” 的 “因”。

平衡記分卡要求：流程指標一定是與結果（財務、客戶）有因果關系的過程指標，通過過程控制結果。

04 學習與成長

學習與成長就是人的問題，財務數(shù)據(jù)再好看，也是昨天努力的結果，想要到達30%的業(yè)績增長目標，同樣需要今天做出大量的努力。

當流程指標確定之后，沒有人、尤其是沒有合格的人，再好的流程都將是低效率的，客戶目標就無法達成，財務目標也無法達成。

• 有些流程涉及到一些新的能力要求，就需要在這個層面進行培訓；比如：掃碼點餐，需要對業(yè)務員進行培訓；再如建立內(nèi)部 “知識庫”，共同學習共同進步。
• 如果通過培訓無法解決，就通過招聘解決。

平衡記分卡強調(diào)：學習與成長歸根到底就是要解決人的問題，也是最基本的問題。

以上就是今天分享的內(nèi)容，平衡記分卡這四個維度揭示了企業(yè)取得業(yè)績的因果關系。越往下的層次，越是關鍵性的“原因”，越往上面的層次，越是事情的結果。要學會從業(yè)績上的“果”，推出業(yè)績上的“因”，再從解決這個“因”來達成預想中的“果”。

推薦個記憶的小方法：內(nèi)有流程、外有客戶、上有財務、下有員工（人）。

最后分享一個美國PIONEER石油公司在用的平衡記分卡的指標及權重。

作者：捌月瓜；公眾號：捌月新知

本文由 @捌月瓜 原創(chuàng)發(fā)布于人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉載

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