疫情之下，要說(shuō)哪個(gè)行業(yè)受到的影響大、損失多的，那必定少不了旅游業(yè)這個(gè)行業(yè)。在行業(yè)人惶惶不安的時(shí)候，多數(shù)人認(rèn)為旅游業(yè)今年看來(lái)是涼了，但是筆者卻提出一個(gè)不一樣的觀點(diǎn)——疫情期間，做好運(yùn)營(yíng)，待風(fēng)波過(guò)去，必是旅游業(yè)重振旗鼓的時(shí)候。

如何在現(xiàn)階段下發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)、面對(duì)挑戰(zhàn)，每個(gè)人的答案都不一樣，也無(wú)法給出明確的答案和解法。

本文更多的是個(gè)人理解以及個(gè)人經(jīng)歷下對(duì)中國(guó)旅游的接觸和思考，通過(guò)別人的觀察和思考結(jié)合自己的經(jīng)營(yíng)實(shí)際，無(wú)論你是一個(gè)旅行社還是一個(gè)普通的從業(yè)者在今天這個(gè)不確定性的環(huán)境中哪怕找到一點(diǎn)啟示，就算有用。

具體怎么做依然要在別人的思考下面結(jié)合自己的實(shí)際情況自己去想，沒(méi)有人有辦法代替你去思考每個(gè)人每天的每件事。

關(guān)于疫情，我有幾個(gè)基本認(rèn)知

1. 疫情無(wú)論天災(zāi)還是人禍已經(jīng)發(fā)生，無(wú)法改變，我們不該有太多對(duì)于旅游行業(yè)的負(fù)面情緒和消極抱怨，看到很多人唱衰，這是大家都容易在目前現(xiàn)狀下的集中表現(xiàn)，但情緒是最沒(méi)有價(jià)值的，無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人要做的就是擁抱不確定、迅速調(diào)整、冷靜應(yīng)對(duì)。
2. 我對(duì)中國(guó)的旅行市場(chǎng)非常樂(lè)觀，基本的判斷是這次疫情只是時(shí)間長(zhǎng)短問(wèn)題一定會(huì)過(guò)去，中國(guó)這么大的經(jīng)濟(jì)體有著這么大的旅行消費(fèi)人群，未來(lái)肯定是有好日子的，但我們能不能堅(jiān)持得到那一天，以及市場(chǎng)起來(lái)的時(shí)候我們有沒(méi)有準(zhǔn)備好。
3. 中國(guó)旅游市場(chǎng)正在從紅利期向效率期轉(zhuǎn)變，以前做旅游是撿生意，疫情結(jié)束以后是搶生意，你多了一個(gè)客人別人就少了一個(gè)客人，如何搶拿什么搶，普通人如何在這段時(shí)間做好準(zhǔn)備。

所有的事情都有兩面性，是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，我們不能以為，大家都這樣都在受災(zāi)，其實(shí)不是的，我們不能等環(huán)境吃飯，依靠平均水平看天吃飯是等運(yùn)氣拼隨機(jī)，生死大考之下第一個(gè)倒下的一定是行動(dòng)慢的。

我從運(yùn)營(yíng)的角度說(shuō)3件事可以做的：

第一：基于時(shí)間紅利做用戶（增加信任和用戶線上化)

這個(gè)地方也需要統(tǒng)一一下認(rèn)知：

1. 信任是付費(fèi)的前提，你在希望用戶付費(fèi)之前，所做的努力都是為了取得用戶的信任。
2. 人們?yōu)槭裁磿?huì)購(gòu)買？路徑是：認(rèn)識(shí)-認(rèn)知-了解-熟悉-信任（偏好）-付費(fèi)
3. 人雖不能接觸，手機(jī)可以相連。
4. 流量的爭(zhēng)奪從來(lái)沒(méi)有停下過(guò)。

你去讓一個(gè)用戶選擇你的服務(wù)、你的產(chǎn)品或者說(shuō)從你這買？前提是什么？

建立信任。建立信任一定要到疫情結(jié)束以后才開(kāi)始做嗎？

不是的。

疫情結(jié)束以后，需求會(huì)集中開(kāi)放，你只是集中做付費(fèi)環(huán)節(jié)，這一段時(shí)間好比拉閘蓄水，疫情期間恰恰是經(jīng)營(yíng)流量經(jīng)營(yíng)用戶的蓄水期，旺季來(lái)臨需求會(huì)集中釋放。好比開(kāi)閘放水傾瀉而下，只是把付款的那一刻留到了后幾個(gè)月而已。

現(xiàn)在的爭(zhēng)奪其實(shí)是在比誰(shuí)蓄的水多，你是定制師、你是一個(gè)門店，你得讓用戶認(rèn)識(shí)你 、對(duì)你有認(rèn)知，建立起信任，這些事情一定要暑假來(lái)了才能做嗎？

你可以現(xiàn)在盤點(diǎn)用戶、經(jīng)營(yíng)用戶，在需求來(lái)臨的時(shí)候集中變現(xiàn)。

很多人找我問(wèn)具體的方法，不同的角色可以做的事情不一樣，但本質(zhì)是一致的。

1. 對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)

剛剛說(shuō)到手機(jī)使用時(shí)長(zhǎng)增加了，用戶都在線上，我們?cè)趺磽肀н@種變化？

• 直播你會(huì)做嗎？
• 社群你會(huì)做嗎？
• 更新旅游相關(guān)專業(yè)的旅游內(nèi)容你會(huì)做嗎？

可能很多人沒(méi)有想過(guò)自己有一天也來(lái)做直播，拒絕變化、思考和嘗試。

這些你都不會(huì)，怎么辦 ？——去學(xué)習(xí)，這個(gè)時(shí)候再也沒(méi)有時(shí)間不夠的理由了。

如果這些你的內(nèi)心拒絕嘗試又不愿意去學(xué)習(xí)這些東西，還有沒(méi)有可以做的？

有：

以前一直發(fā)的旅游的廣告可以停嗎？——這個(gè)階段可以停。

旅游的內(nèi)容可以停嗎？——一定不能停，可以保證高質(zhì)量下減少更新頻次。

每天準(zhǔn)備一篇旅游目的地的內(nèi)容、圖片、文字、視頻，讓別人從你的朋友圈里，獲得知識(shí)和美好的情緒。

這些你愿意做嗎，這些你還不愿意做，那怎么不讓疫情把你和用戶的關(guān)系切斷？

看看你維護(hù)的那些用戶現(xiàn)在需要什么關(guān)注什么。

我看到朋友圈的門店同事在賣消毒水、口罩等等類似的，這就挺好的，但是不要漲價(jià)，這個(gè)時(shí)候口罩不是用來(lái)賺錢的。

短期內(nèi)你不能提供旅游預(yù)訂上的服務(wù)、那基于用戶的生活需要提供一些 ，你能做的。

經(jīng)營(yíng)用戶需要做長(zhǎng)期生意的，你現(xiàn)在停下來(lái)了，消失了，基本向用戶傳達(dá)出我不做旅游了，之前的用戶對(duì)你的在旅游領(lǐng)域的專業(yè)印象會(huì)受到影響，有需求的時(shí)候就不會(huì)再找你，不能讓疫情切斷你和用戶的關(guān)系和用戶對(duì)你的認(rèn)知 ，反而更要傳播美好，激發(fā)向往，收集需求，經(jīng)營(yíng)流量。

這個(gè)時(shí)間非常適合做認(rèn)知、養(yǎng)信任。

2. 對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)

• 剛剛說(shuō)到的作為個(gè)人，那你是旅行社還可以做什么？
• 面對(duì)疫情結(jié)束以后旅行市場(chǎng)的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，你有準(zhǔn)備嗎？
• 資源和價(jià)格有沒(méi)有開(kāi)始談？
• 重啟的低價(jià)市場(chǎng)準(zhǔn)備怎么打？
• 6個(gè)月以后準(zhǔn)備拿什么產(chǎn)品去和用戶打招呼?

人雖不能接觸 ，手機(jī)可以相連，用戶線上化這個(gè)時(shí)候就非常重要了，如果你之前沒(méi)有這個(gè)意識(shí)或者是積累，那這次影響是非常大的，等于疫情把你和用戶的關(guān)系切斷了。

現(xiàn)在我在家里 ，我們現(xiàn)在參與分享的5000位同學(xué)也在全國(guó)各地，我們沒(méi)有接觸，用戶關(guān)系和連接斷了嗎？

沒(méi)有。

如果按照手機(jī)和微信的使用時(shí)長(zhǎng)成倍數(shù)的增加來(lái)看，這個(gè)機(jī)會(huì)在以往幾乎是沒(méi)有的，這個(gè)窗口期就是紅利。

現(xiàn)在大家都在找東西打發(fā)時(shí)間，平常難以獲得的流量現(xiàn)在都在微信抖音里等你搶，只要你有流量的基本意識(shí)，關(guān)于獲客和流量的爭(zhēng)奪從來(lái)沒(méi)有停下過(guò)。

大家要知道旅行消費(fèi)需求并沒(méi)有因?yàn)橐咔槎?，用戶還在，只不過(guò)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)需求的時(shí)間推遲了。

再也不能依靠行業(yè)大環(huán)境吃飯，依靠平均水平看天吃飯是等運(yùn)氣拼隨機(jī)，環(huán)境變差的時(shí)候就這樣了，市場(chǎng)回暖的時(shí)候，等市場(chǎng)漏幾個(gè)用戶給你。

每天要做哪些事只有自己想清楚的才有用，拒絕改變、不愿嘗試、不愿學(xué)習(xí)，確實(shí)很難有辦法。

這是我們說(shuō)的第一件可以做的事情，關(guān)鍵詞：經(jīng)營(yíng)流量和用戶、做蓄水池和用戶線上化。

第二：經(jīng)營(yíng)效率

什么是效率？

同樣的事情你花的更少的成本做的效果比別人還好。具體有人的效率、流量的效率、管理以及決策的效率。

1. 人的效率

毫無(wú)疑問(wèn)，經(jīng)過(guò)這次疫情的生死大考，旅行社企業(yè)對(duì)人的要求一定是非常精簡(jiǎn)。

目前經(jīng)營(yíng)成本的增加，包括租金、財(cái)稅、人員，很多的旅游供應(yīng)商轉(zhuǎn)向西安、武漢、長(zhǎng)沙這樣偏二線的城市經(jīng)營(yíng)創(chuàng)業(yè)，在行業(yè)毛利和經(jīng)營(yíng)成本綜合制約之下，經(jīng)營(yíng)效率成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，同樣是1個(gè)億，有的旅行社用了10個(gè)人，有的旅行社需要100人，而在去年一個(gè)公眾號(hào)2個(gè)人20天可以創(chuàng)造1.4億的交易額。

他是一家公司么？——不是。

他的效率比公司低嗎？——也不是。

今天中小旅行社1個(gè)億還是個(gè)坎很多還是在兩三千萬(wàn)的規(guī)模。

找1個(gè)精英的人花2倍的錢愿意干3倍的活產(chǎn)出4倍的效益，也許我們?cè)僖膊恍枰粋€(gè)人多的時(shí)代了。

對(duì)個(gè)人也是一樣，你的效率取與你是不是能承擔(dān)更多的責(zé)任能夠應(yīng)付更多的事，這次要精簡(jiǎn)首先精簡(jiǎn)的是一定是公司里上班只顧自己一畝三分地的人。

2. 流量的效率

流量的效率就是要衡量你的用戶獲客成本和用戶總價(jià)值的比較。

• 客戶終身價(jià)值（LTV：Life time Value）：有時(shí)被稱為客戶全生命周期價(jià)值，指的是每個(gè)用戶在未來(lái)可能為該服務(wù)帶來(lái)的收益總和。
• 客戶獲取成本（CAC：Customer Acquisition Cost）：是獲得單個(gè)客戶的平均費(fèi)用。

在這個(gè)時(shí)候就要自己去做用戶了，尋找低成本的流量渠道和將一個(gè)用戶的價(jià)值最大化的利用，這就是對(duì)在需求有限的情況下，流量的獲取和對(duì)流量利用的效率競(jìng)爭(zhēng)。

如果一個(gè)現(xiàn)在你不去挖掘一個(gè)單位獲客成本獲得用戶的最大價(jià)值，不去做用戶，就好比是下雨天你拿啤酒瓶接雨，單次獲客單次關(guān)系用完即走，價(jià)值非常有限。

接下來(lái)你不自己做用戶，把用戶的獲取還依靠外部渠道的話，這種寄生關(guān)系非常脆弱。

3. 管理和決策效率

旅游行業(yè)里的人是參差不齊的，什么人都可以做旅游，復(fù)制粘貼 2999-300就行了。

過(guò)去有大量的人靠抖精靈和小點(diǎn)子，靠信息不對(duì)稱和政策的時(shí)間窗口就可以賺到不錯(cuò)的收入。

旅游行業(yè)也一直缺少真正專業(yè)的人，從業(yè)人員大多缺少體系的知識(shí)結(jié)構(gòu)，入行的門檻太低，沒(méi)有很好地被教育，所以你一個(gè)人旅游做了5年10年，如果這個(gè)人不主動(dòng)學(xué)習(xí)和進(jìn)化的，可能他就知道熟悉的那一些東西。

沒(méi)有體系的知識(shí)結(jié)構(gòu)，就必然缺少抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。

做旅游不是復(fù)制粘貼倒買倒賣，旅游是體驗(yàn)是服務(wù)是要給參與的用戶有獲得感。

• 如何設(shè)計(jì)用戶真正需要的產(chǎn)品？
• 如何管理一次旅行中用戶的體驗(yàn)和情緒？
• 如何相同資源投入下增加旅行的獲得感？
• 如何提高產(chǎn)品的表達(dá)力，增加可感知的用戶價(jià)值？（只有用戶感知到的價(jià)值才是價(jià)值）
• 如何和用戶做朋友，收獲認(rèn)可和生意？
• 當(dāng)一個(gè)用戶連續(xù)7天內(nèi)3次看了你的同一條線路，停留時(shí)間和訪問(wèn)深度都足夠就是沒(méi)有下單，你該不該做點(diǎn)什么？

大家看雖然這次退訂都有損失，但是損失的價(jià)值不一樣，虧也要有虧的價(jià)值，有的損失是打水漂、有的損失是能夠回來(lái)的。

怎么辦？

學(xué)習(xí)！學(xué)習(xí)交互和體驗(yàn)、學(xué)習(xí)服務(wù)的同理心，學(xué)習(xí)用戶運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)洞察需求、學(xué)習(xí)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)…

每件事都會(huì)涉及到運(yùn)營(yíng)和背后的邏輯，德不配位，我們永遠(yuǎn)賺不了認(rèn)知范圍以外的錢。

以上說(shuō)的是旅行社和個(gè)人的效率：人的效率、流量的效率、管理以及決策的效率。

第三：方向性思考和調(diào)整

無(wú)論是企業(yè)和個(gè)人，我們都到了一個(gè)非常不確定的社會(huì)環(huán)境里，這次是人人面臨的挑戰(zhàn)，倒也是一次非常不錯(cuò)的沉淀時(shí)期。

前面有說(shuō)基本的判斷是事情會(huì)過(guò)去只是時(shí)間問(wèn)題，長(zhǎng)期來(lái)看我對(duì)旅游行業(yè)很樂(lè)觀。

基于這個(gè)前提下，企業(yè)和都要借此機(jī)會(huì)做調(diào)整，前面一直為了業(yè)務(wù)疲于奔命，現(xiàn)在停下來(lái)好好思考，我的競(jìng)爭(zhēng)力在哪里？天花板是什么？

人的天花板決定要素是什么？——思考習(xí)慣、認(rèn)知水平、人生格局和決策能力。

旅行社的天花板決定要素是什么？——核心優(yōu)勢(shì)：一個(gè)人不能進(jìn)化就不能成長(zhǎng)，企業(yè)也是。

現(xiàn)有的這個(gè)模式要不要改變和調(diào)整，怎么去適應(yīng)未來(lái)？我在公眾號(hào)分享了很多今天旅游的變化：

今天的中國(guó)旅游正在發(fā)生很多變化，旅游者、旅游方式、旅游需求、獲客渠道、生產(chǎn)設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈條都在變，在經(jīng)過(guò)20年的蓬勃發(fā)展以后，中國(guó)的旅游業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段。

以往的旅游需求已經(jīng)不斷被滿足，但新的人群正在出現(xiàn)，流量渠道變的多元、產(chǎn)品鏈條不斷縮短、貨架電商漸漸乏、新的模式不斷生長(zhǎng)。

對(duì)于個(gè)人也是一樣，需要多看看書(shū)多學(xué)習(xí)。

如何增加學(xué)習(xí)和進(jìn)化？

疫情恢復(fù)期間市場(chǎng)初期一定會(huì)重啟低價(jià)，那在沒(méi)有那么忙的時(shí)候能不能趁著低價(jià)自己多去走走，旅游行業(yè)的人旅行是有很多好處的，可以給自己增加更多工作上的積累，最好的做法是去之前自己要多研究這個(gè)地方，這樣你一輩子把旅游做下來(lái)才就有深度有積累。

國(guó)內(nèi)也就那么多地方世界也就這么大，每年至少去一個(gè)條件允許去兩個(gè)，要做到去了以后你對(duì)這里的了解達(dá)到比較深度的水平，包括它的文化、歷史、緣由，這樣積累起來(lái)你是有厚度的。

不然你做了5年10年20年的旅游其實(shí)也不能代表怎么樣。

總結(jié)一下

只要你還看好旅游，要做和可做的事情其實(shí)有很多?，F(xiàn)在做三四月份的事情，在八九月份會(huì)有結(jié)果。

所有的事情都有兩面性，是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，我們不能以為大家都這樣都在受災(zāi)，都在放假。

其實(shí)不是的，我們不能等環(huán)境吃飯，現(xiàn)在的生意是需要你去搶客，什么時(shí)候去搶？

就是現(xiàn)在就開(kāi)始一刻不能停的做用戶，關(guān)于流量的競(jìng)爭(zhēng)沒(méi)有一刻可以停，目光所及皆是流量，要時(shí)刻有流量的饑渴感。

環(huán)境好壞和生意的好壞還是有區(qū)別來(lái)看的。

全球氣候變暖和寒潮和你自己是否感冒是兩件事，所以說(shuō)接下來(lái)的日子就是搶生意，個(gè)人和中小旅行社要想生存的好，就要有超越市場(chǎng)平均水平的效率。

所以要區(qū)分是市場(chǎng)不行還是你的市場(chǎng)不行，環(huán)境再壞還有人能活的比去年好。

雖然這次疫情有影響，但對(duì)每個(gè)人每個(gè)公司的影響程度都不一樣，不一樣的背后是你的模式是否健康，公司以前是不是只求規(guī)模不看毛利不求體驗(yàn)和渠道健康，個(gè)人日常是不注意積累和學(xué)習(xí)、擁抱變化。

對(duì)于個(gè)體來(lái)說(shuō)，要增加自己體系化的知識(shí)積累和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)化、擁抱不確定性。

許義，公眾號(hào)：Travel 星辰大海，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，在行旅游創(chuàng)業(yè)話題高峰行家，長(zhǎng)期關(guān)注新旅游創(chuàng)業(yè)、旅游互聯(lián)網(wǎng)，對(duì)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程管理、旅行社經(jīng)營(yíng)具有深刻的理解和觀察。

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