每一次犯錯能讓我們成長，不要害怕犯錯，但也不要重復(fù)犯錯。

常言道：常在河邊走，哪有不濕鞋，雖然運營人的工作并不會危害他人，但各式各樣的運營套路層出不窮，甚至是為了博人眼球，完成KPI，快速搶占市場，不惜大打擦邊球。不管我們?nèi)绾尉木I繆，都無法預(yù)估市場的反饋，更無法左右未來事態(tài)的發(fā)展，或大或小的引發(fā)公關(guān)事件。

大公司有專業(yè)的公關(guān)團隊，并且擁有專業(yè)的應(yīng)對措施，但小公司就沒有這樣的專業(yè)團隊，我們運營人需要直面問題，這個時候掌握一定的公關(guān)處理方法至關(guān)重要。

首先我們先看下一個比較貼近生活事件的電視劇的公關(guān)事件，電視劇雖然是編造的，但卻能夠讓我們非常清晰的看清整個事件背后的真實情況。

《一千零一夜》中曾遇到過一起公關(guān)危機，男主公司跟一個著名的企業(yè)合作，可以說這次合作很多企業(yè)都想爭取，但最終被男主最終拿下，這次合作對男主公司來說有著非常重要的意義，競爭對手競標失敗，便想辦法從中破壞。

在男主公司負責(zé)布置該公司的某展會中，對手買通內(nèi)部人員對合作方需要在展會上發(fā)布的產(chǎn)品提前泄露，導(dǎo)致合作方非常生氣，直接要求取消合作，并要求男主公司進行巨額賠償。男主第一時間聯(lián)系公關(guān)部，發(fā)布相關(guān)文件說明，同時雇傭水軍引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，在這內(nèi)部盤查泄露信息之人，避免再次出現(xiàn)信息泄露事件。

與此同時，在內(nèi)部探討出方案后，第一時間聯(lián)系合作方，提出下一步合作方案，在面臨巨額賠償?shù)那闆r下，通過危機公關(guān)出力，建議雙方聯(lián)合召開發(fā)布會說明改事件是雙方的一場營銷手段，破除雙方合作不友好的外界傳聞，進而專危為機。

通過以上事件，讓我想到了現(xiàn)實生活中的一些危機公關(guān)事件，比如：前段時間事件發(fā)生的火箭少女101十一位成員各自的后援會幾乎在同一時間發(fā)布微博稱：官方通過不可抗力原定于7月11日的成團發(fā)布會，無法如期舉行，而孟美岐，吳宣儀，紫寧也相繼宣布退出101女團事件，引發(fā)大眾熱議。

火箭少女101可謂是2018年度最火的綜藝節(jié)目之一，由上億女團發(fā)起人投票選出的中國女團，面臨核心成員解散事件可謂是備受大眾關(guān)注，各類媒體及吃瓜群眾都在探討這事名與利的博弈。但在外界各種猜測的時候官方并未發(fā)布泄露任何信息，知道雙方商討出明確的處理方案才對外界進行通知，可以說前期的信息公布，并不是大家滿意的結(jié)果。

但事件發(fā)生后，第一時間控制事態(tài)，不讓事件進一步惡化，直到獲取滿意的方案才對外公布。

某大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)曾舉辦過的一場大型音樂會，音樂會現(xiàn)場主持人在邀請某著名女歌手登臺唱時，把女歌手說成了男歌手，瞬間歌手的粉絲暴跳如雷，官方緊急發(fā)布了公告，說明了代理公司失誤造成的緣由，當(dāng)然也很坦誠的承認了內(nèi)部審核不夠嚴謹問題，對相應(yīng)的人進行了處分，其他一概不說。

核心價值不去撕，因為拿自己的核心價值去撕的時候，公眾會帶著情緒去給你對抗。

一個反面例子就是鴻茅藥酒，拿自己的核心資產(chǎn)去撕，說自己的酒是不是有毒，導(dǎo)致用戶感覺品牌是跟自己對著干。在這種情況下，民眾是帶著情緒的，大家不可能會去聽你辯解太多，最終導(dǎo)致鴻茅藥酒銷量慘淡，股票下跌?？偨Y(jié)起來就是核心價值不去撕。

再有5月關(guān)于滴滴司機殺害空姐事件，二更食堂而發(fā)布了低俗文章，導(dǎo)致被浙江省網(wǎng)信辦約談事件。二更官方第一時間發(fā)布公告，永久關(guān)閉二更食堂，這叫棄車保帥，這件事情做得非常迅速，也非常正確。

所以我們不論是企業(yè)媒體還是自媒體，我們不要去超越道德底線和法律底線，不要過度跟風(fēng)，要保證自媒體的政治正確，迫不得已要棄車保帥。

說到公眾底線，我們從紅黃藍事件，假疫苗事件可以深切感受到公眾對于孩子安全的零容忍態(tài)度，在則前段時間發(fā)生的DG廣告辱華事件，遭到中國明星和模特的抵制，紛紛退出走秀，各大商場紛紛撤銷DG門店，一時間愛國主義高漲，讓我們深切感受到了，公眾對不愛國的零容忍態(tài)度。

所以，不管是哪個行業(yè)哪種職位，當(dāng)我們對外輸出內(nèi)容的時候切記不能觸碰用戶的底線，而每個行業(yè)的用戶底線當(dāng)然也會有一些不一樣的地方，而公關(guān)危機也并不僅僅是指公眾事件，而是包含了所有外部的人和團隊，合作項目等等。在經(jīng)歷了N件撕逼事件后，我大概總結(jié)了一些套路給大家。

以一個案例為例，某平臺負責(zé)幫助商品對接廣告合作，在投放廣告過程中，發(fā)現(xiàn)UV成本異常高，于是告知代理降低投放額度并進行優(yōu)化，同時內(nèi)部也在排查是否是數(shù)據(jù)統(tǒng)計問題，但一直無法定位問題，于是更換代理進行測試，發(fā)現(xiàn)新代理的數(shù)據(jù)正常，于是更換代理進行投放。

但更換代理后發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)異常是由于鏈接被封導(dǎo)致用戶無法訪問， 過程中引發(fā)與代理商的合作危機，同時前期商家投入的費用打水漂，也需要給品牌一個交代，整個案件的處理步驟是：

發(fā)現(xiàn)問題，第一時間安撫及反饋，重大問題上升領(lǐng)導(dǎo)，并周知相關(guān)團隊。

安撫的目的是，讓讓用戶知道我們已經(jīng)重點關(guān)注并極力在解決，注意不要承諾任何內(nèi)容，只需要告知用戶，問題已經(jīng)記錄，內(nèi)部正在排查問題核對原因，有任何消息第一時間通知用戶，讓用戶安心。上升的目的是責(zé)任轉(zhuǎn)移，避免問題自上而下時的被動。

在匯報時注意措辭，反饋事情發(fā)生的背景事情經(jīng)過及客觀事實，注意不要帶個人情緒。如果有數(shù)據(jù)及相關(guān)截圖更好，比如客戶的情緒極大等溝通截圖，數(shù)據(jù)下降嚴重等截圖。

通知相關(guān)團隊，除了涉及到的部門團隊，如果問題較大或者涉及到公眾事件問題，也需要公關(guān)部及法務(wù)等團隊。確保各團隊了解問題并從專業(yè)角度出發(fā)給出建議。如果是重大公眾事件，比如重大客訴問題，或投訴問題，及政府披露問題，需要公關(guān)或法務(wù)專人對接，第一時間聯(lián)系相關(guān)部門了解情況。

排查問題，并及時給出降損方案。

降損的目的就是避免損失進一步擴大，同時涉及的相關(guān)團隊也需要立即啟動排查工作，作為項目負責(zé)人，一定要及時跟進其他團隊的進展，畢竟事情太多，可能會被別人拋到腦后，一定要強調(diào)問題的嚴重性，并盡量讓對方給出答復(fù)的時間點，如果問題較為嚴重對方拒絕配合處理，請及時上升leader推動。

確定原因，內(nèi)部團隊對齊對外話術(shù)口徑及建議處理方案后，由對接人統(tǒng)一輸出并確認。

在排查出問題后，負責(zé)人同意輸出一個份說明或者郵件向上匯報，切記不要直接說誰的問題，而是要說明問題發(fā)生后做那些事情，最終的原因是什么，及時是某個團隊犯了錯也不要直接點名，畢竟后續(xù)合作的機會還很多，給人留點口德，給自己留條后路，當(dāng)然即使你不說，領(lǐng)導(dǎo)的眼睛也是雪亮的。

最后我想說的是，不知道從什么時候起，我們每個人戾氣特別重，一些我們未發(fā)現(xiàn)的潛在問題升溫成為大型公關(guān)事件也不少。

所以我們在運營策劃過程中，尤其是那些喜歡打擦邊球的營銷人員，哪怕是短短一句文案也需要好好斟酌是否觸犯底線，如果不幸，問題發(fā)生了，那我們也不要自亂陣腳，而要更加清醒的按照流程章法處理問題，每一次處理問題后一定要沉淀經(jīng)驗，規(guī)避問題再現(xiàn)，沉淀問題處理的流程及方法。

每一次犯錯能讓我們成長，不要害怕犯錯，但也不要重復(fù)犯錯。

#專欄作家#

大V姐姐，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，微信號公眾號：近地磁場PM營（jdccPM），6年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和運營實戰(zhàn)經(jīng)驗，專注社交營銷領(lǐng)域，提供運營顧問咨詢。

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