我們一直都說，作為一個(gè)有社會(huì)責(zé)任感的公司，要真誠(chéng)對(duì)待客戶。然而，《后來的我們》假票房，馬蜂窩假數(shù)據(jù)，吳亦凡假銷量。讓我們不得不去思考一個(gè)問題：為何我們更傾向于欺騙客戶？

2016年，美國(guó)斯坦福大學(xué)心理學(xué)教授，Justin Gardner，進(jìn)行了一個(gè)測(cè)試，想要知道人們?cè)诖嬖谝欢▌?dòng)機(jī)的情況下，是否更容易說謊。 他邀請(qǐng)了200 名大學(xué)生，將他們分為兩組，每人單獨(dú)測(cè)試，做一套較難的數(shù)學(xué)選擇題，并告訴他們，這個(gè)測(cè)試是為了“測(cè)試大學(xué)生的數(shù)學(xué)平均水平”。

A組成員是事先預(yù)付了20美元參與費(fèi)，而B組成員被告知，是依照他們的配合程度來確定參與費(fèi)（和試卷成績(jī)無關(guān)）。而試卷的末尾，會(huì)有小字寫出試卷的答案。

教授認(rèn)為，由于參與費(fèi)與成績(jī)無關(guān)，A組和B組成員隱瞞試卷末尾有答案這個(gè)事實(shí)的比率，應(yīng)該相差無幾。

然而，最后的結(jié)果顯示：A組有3%的人隱瞞了事實(shí)；而B組成員，則高達(dá)26%。

我們一直都說，作為一個(gè)有社會(huì)責(zé)任感的公司，要真誠(chéng)對(duì)待客戶。

然而，《后來的我們》假票房，馬蜂窩假數(shù)據(jù)，吳亦凡假銷量。讓我們不得不去思考一個(gè)問題：為何我們更傾向于欺騙客戶？

“想要賺錢的話，不說點(diǎn)假話，哄客戶開心，我們賺不到錢??！”

我認(rèn)為，不能單純的從經(jīng)濟(jì)利益角度上看待這個(gè)問題。

欺騙客戶，可以分成很多不同的類別。

一、欺騙原因

行為研究學(xué)家表示：我們?cè)谄垓_他人時(shí)，一般是基于四個(gè)原因：自我推銷、自我保護(hù)、影響他人、其他原因。

而對(duì)于公司來說，主要是由于兩個(gè)原因：

1. 自我推銷
2. 自我保護(hù)

1. 自我推銷

大多數(shù)情況下，我們向客戶說謊，都是由于我們希望對(duì)公司的產(chǎn)品，聲望，影響進(jìn)行推廣。

這其中分為三點(diǎn)：

（1）獲取經(jīng)濟(jì)利益

利用欺騙獲得直接的經(jīng)濟(jì)利益，這也是絕大多數(shù)情況下的，大家所認(rèn)為欺騙的主要原因。

例如這幾天曝光的外賣料理包問題，餐館直接加熱料理包，然后裝入外賣盒，假裝是現(xiàn)做的食物。這種方式極大的節(jié)省了餐館做菜的周期，從而節(jié)省了餐館人力與物力，獲得了額外的利潤(rùn)。

（2）獲取優(yōu)勢(shì)

公司可以利用欺騙來獲取自己的優(yōu)勢(shì)，讓自己相對(duì)于其他公司有更高的技術(shù)水平。

前段時(shí)間的食物酸堿度被爆出造假，就是其創(chuàng)始人為了推廣自己的名頭，而推出的偽科學(xué)理論，并且依靠這套理論進(jìn)行詐騙行醫(yī)。

（3）獲得積極印象

一個(gè)良好的公司印象，會(huì)帶來更好的公司效益。而有些公司則利用欺騙客戶，來獲得良好的印象。

例如各種假榮譽(yù)證書，網(wǎng)紅店的假排隊(duì)，等等，都是利用了人性的弱點(diǎn)來獲取公司的優(yōu)勢(shì)，讓產(chǎn)品看起來受歡迎，從而增加自己的銷量。

2. 自我保護(hù)

而有的時(shí)候，公司是基于保護(hù)自身的名譽(yù)而撒謊。

其中分為兩點(diǎn)：

（1）掩蓋錯(cuò)誤

有時(shí)候，公司會(huì)犯錯(cuò)。而有些公司的處理方式，就是欺騙客戶，來掩蓋這些錯(cuò)誤。

例如三星Note7手機(jī)的爆炸后，三星連續(xù)發(fā)公關(guān)文說自家的手機(jī)不會(huì)爆炸，將錯(cuò)誤推卸給客戶。然而最后，還是不得不承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤。

（2）逃避他人

有時(shí)候，公司會(huì)得到一些負(fù)面的報(bào)道。而為了反駁負(fù)面報(bào)道，公司會(huì)選擇欺騙客戶。

正如滴滴和收購Uber的當(dāng)天上午，網(wǎng)上已經(jīng)流傳滴滴與Uber最近將有大動(dòng)作。而滴滴的回應(yīng)仍然是：“我們不知道這件事，網(wǎng)上流傳的是假的”。

然而當(dāng)天下午，滴滴官方就宣布，將與中國(guó)Uber進(jìn)行合并。

所以， 有些公司基于以上原因，選擇對(duì)客戶進(jìn)行欺騙。

二、欺騙手段

這種公司往往利用了兩點(diǎn)：

1. 信息不對(duì)稱
2. 客戶非理性

1. 信息不對(duì)稱

如果我們想要賣出一個(gè)產(chǎn)品，那么有兩種方式：第一種是產(chǎn)品價(jià)值多少，我們就將產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)為多少；第二種是公司利用客戶對(duì)于產(chǎn)品生產(chǎn)信息的不了解，欺騙客戶，讓客戶誤以為產(chǎn)品生產(chǎn)很困難，從而使產(chǎn)品的價(jià)格提升。

例如一些無良的留學(xué)中介，他們利用了大家對(duì)于國(guó)外學(xué)校的不了解，聲稱留學(xué)申請(qǐng)需要非常專業(yè)的知識(shí)，從而收取高額的中介費(fèi)用。

2. 客戶非理性

如果我們下班吃晚飯，我們肯定不會(huì)去一家豪華餐廳。

但是如果是結(jié)婚紀(jì)念日呢？生日呢？難道我們就在家里下掛面么？

人在大多數(shù)時(shí)候是理性的，那只是因?yàn)?b>非理性的誘惑還不夠。大家是不是在雙十一買了許多東西，可能以后再也用不到？

這就是因?yàn)椋弘p十一利用了用戶的非理性心理：一年只有一次，平時(shí)省吃儉用，現(xiàn)在可以趁著打折多買點(diǎn)。

更深一層的是：如果大多數(shù)人是非理性的，那么理性的客戶也不得不選擇非理性。

站在理性的角度上：鉆石的價(jià)值很低；而在結(jié)婚時(shí)，女性對(duì)于鉆戒的非理性需求，抬高了鉆戒的價(jià)格。被捆綁在結(jié)婚上的男性，不得不為這個(gè)溢價(jià)付出額外的資金。

三、如何保持公司口碑？

那么，一個(gè)公司想要保持一個(gè)長(zhǎng)期的良好口碑，我認(rèn)為需要做到這兩點(diǎn)：

1. 創(chuàng)造環(huán)境
2. 適當(dāng)犯錯(cuò)

1. 創(chuàng)造環(huán)境

不同于過去的“小公司服務(wù)固定社區(qū)”，現(xiàn)在的公司往往是同時(shí)服務(wù)不同的人群。由于市場(chǎng)的擴(kuò)大，不論是公司還是客戶，雙方的選擇權(quán)都變多了。那么，公司欺騙客戶就變得更容易了，大不了換一波客戶再騙嘛。

于是，有些公司開始了欺騙，賺的盆滿缽滿。

其他同行看著眼紅，也紛紛加入了欺騙客戶的行列。最后 “劣幣驅(qū)逐良幣”，良心公司很難在這個(gè)行業(yè)繼續(xù)支撐下去，而那些欺詐的公司在行業(yè)中混的風(fēng)生水起。

真的么？

人與人之間的信任，是建立于雙向交流上的。

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，客戶與客戶之間的交流機(jī)會(huì)變多，最后客戶建立了自己的關(guān)系圈（豆瓣小組，百度貼吧，各種BBS）。這個(gè)關(guān)系圈中互相信任，大家可以對(duì)于公司的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)論。

后來某些長(zhǎng)期做評(píng)估的興趣愛好者，逐漸變?yōu)榱藢I(yè)的評(píng)論家，開啟了自己的評(píng)論網(wǎng)站（ZEALER，愛范兒）。再如今，一些公司變成了客戶關(guān)系圈的提供方（小紅書）。

但是我覺得這樣還不夠。

公司需要將客戶關(guān)系圈控制在自己的管理中，將產(chǎn)品的口碑限制在一個(gè)較為可控的 環(huán)境中，這樣可以強(qiáng)化客戶與客戶之間正向信任關(guān)系，間接的讓客戶對(duì)公司的信任感增強(qiáng)，最后成為公司的忠實(shí)粉絲。

小米為什么成功？

因?yàn)?b>他們親自為客戶打造了關(guān)系圈，讓客戶在一個(gè)更加良好的，可控的環(huán)境中交流，避免了其他公司的惡意競(jìng)爭(zhēng)。這樣打造出來的關(guān)系圈中，會(huì)存在“互惠寬容”：由于公司和客戶都會(huì)得到好處，那么對(duì)對(duì)方也會(huì)更加寬容。

“那錘子手機(jī)呢？他們也打造了自己的客戶關(guān)系圈啊，而且這個(gè)關(guān)系圈內(nèi)部非常牢固呢！”

那是因?yàn)樗麄冞^分的利用了客戶關(guān)系圈，忽視了產(chǎn)品本身的質(zhì)量。

在客戶關(guān)系圈中，夸大自己產(chǎn)品的質(zhì)量，本身對(duì)客戶就是一種欺騙。這種欺騙初期十分有效（錘子手機(jī)初期擁有大量忠實(shí)粉絲），但是隨著后來的產(chǎn)品質(zhì)量問題的凸顯，這種問題會(huì)反過來對(duì)產(chǎn)品本身造成更大傷害（忠實(shí)粉絲變路人，甚至黑粉）。

2. 適當(dāng)犯錯(cuò)

“剛剛不是還說要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)么，怎么這里就要開始欺騙客戶了？”

這里的犯錯(cuò)，不是指“故意做損害客戶利益的事情”，而是“適當(dāng)?shù)姆更c(diǎn)錯(cuò)誤，并且改正，會(huì)有利于公司形象”。

阿克塞爾羅德所撰寫的《合作的進(jìn)化》中表示：如果有失誤時(shí)，適當(dāng)?shù)膶捜?，反而?huì)促進(jìn)互相信任的關(guān)系。因?yàn)榇蠹叶贾?，每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò) ，而公司作為人的集合體，犯錯(cuò)的可能性會(huì)更大。

例如在1982年，美國(guó)強(qiáng)生公司生產(chǎn)的泰諾感冒藥，被他人惡意下毒，導(dǎo)致7人死亡，引起社會(huì)上的巨大恐慌。在警方已經(jīng)宣布與事情強(qiáng)生公司無關(guān)后，公司依然選擇召回所有已銷售泰諾，并且重新設(shè)計(jì)了包裝，防止假藥摻入。

結(jié)果一年后，這個(gè)巨大的失誤（盡管和公司無關(guān)）所照成的損失就被全部挽回。

所以，如果公司的產(chǎn)品出現(xiàn)了失誤，對(duì)客戶造成了傷害，最需要做的事情就是對(duì)于失誤本身進(jìn)行道歉，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并且在以后用更好的管理方式減少這種失誤。

當(dāng)然，我們要注意到，客戶的寬容是有限的。不論是犯錯(cuò)的次數(shù)還是道歉的次數(shù)，都需要仔細(xì)斟酌。但是，任何一個(gè)對(duì)客戶或者潛在客戶會(huì)造成直接負(fù)面影響的過失，都需要及時(shí)的彌補(bǔ)。

四、總結(jié)

最后，我們總結(jié)一下：

1. 欺騙原因：自我推銷；自我保護(hù)。
2. 欺騙方式：信息不對(duì)稱；客戶非理性。
3. 應(yīng)對(duì)欺騙：創(chuàng)造環(huán)境；適當(dāng)犯錯(cuò)。

哦，還有一點(diǎn)，開頭的例子，是我編的。

#專欄作家#

鹵豆干，微信公眾號(hào)：鹵豆干，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。90后英國(guó)博士在讀。讓我們用科學(xué)的手段，找到合適你的商業(yè)模式。

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