站在產(chǎn)品經(jīng)理的角度，本文將對美團和餓了么二者在“準(zhǔn)時保障、超時賠付”的服務(wù)方面，做一個分析和對比。enjoy~

最近點外賣的時候，發(fā)現(xiàn)美團外賣在提交訂單時，多了一個新的選項：準(zhǔn)時保。

作為一個有產(chǎn)品職業(yè)病的“重度外賣綜合癥患者”的我，立即就點進去仔細看了看“準(zhǔn)時保”的相關(guān)介紹，并且很快意識到，這是一個“準(zhǔn)時保障、超時賠付”類的外賣配送保障服務(wù)。

而之前長期樂于蹭“餓了么”會員的我，也一直知道，餓了么早很早就推出了“準(zhǔn)時達”服務(wù)。

那么，到底二者有什么不同呢？下面，我就站在產(chǎn)品經(jīng)理的角度，來對二者的“準(zhǔn)時保障、超時賠付”的服務(wù)，做一個分析和對比。

一、美團“準(zhǔn)時保”的分析

首先說明，我研究得出的美團“準(zhǔn)時?！钡牟呗?，包括定價策略、配送人員安排策略、賠付策略。

美團“準(zhǔn)時?！钡亩▋r策略

每單外賣的“準(zhǔn)時?！辟M用 = 本單實際支付金額 × 0.03

美團“準(zhǔn)時?！钡馁徺I限制、賠付策略

1. 只有美團專送、在線支付訂單、立即送出的訂單（非預(yù)定、延后送出的訂單）可購買準(zhǔn)時保。
2. 當(dāng)外賣的“實付金額”大于300元時，不能再購買準(zhǔn)時保。
3. 訂單實際送達時間晚于預(yù)計送達時間15分鐘，賠償實際支付金額的50%；訂單實際送達時間晚于預(yù)計送達時間30分鐘，賠償實際支付金額的100%。
4. 賠付款進入賬戶的美團余額中（按照美團現(xiàn)有的余額策略，應(yīng)該可以申請?zhí)岈F(xiàn)，但是不知到是否會對來自“準(zhǔn)時保”的賠付余額做提現(xiàn)限制。有待確認~~
5. 準(zhǔn)時保的購買和賠付，是否會受到夜間時段或者惡劣天氣的影響，目前暫時不清楚，需要稍后持續(xù)做測試，才能夠確定。有待確認~~

美團“準(zhǔn)時保”的配送人員安排策略：

這個目前沒有準(zhǔn)確的策略，但是按照我今天中午點外賣時的單次測試樣本，本單的配送員的評分是5.0。（歡迎更多的小伙伴來告知你的測試樣本的結(jié)果。PS：這是多好的“縱容自己偷懶或者貪嘴點外賣”的好機會啊~）

個人覺得，某個外賣訂單是否購買了“準(zhǔn)時保”，應(yīng)該會影響到“外賣派單和送餐優(yōu)先級”，否則很可能會加大“準(zhǔn)時保”的賠付單比率，影響美團外賣的收入。

最后，我嘗試在美團外賣里搜了一下，所有“0元起送”的商家，幾乎都沒有使用“美團專送”的服務(wù)。就連我找到的唯一一個同時支持“0元起送&美團專送”的商家，其最便宜的商品是飲料，也不支持單點。而我找到的支持“美團專送”的商家，大部分情況下，最便宜的起送價是15元。

換言之，“準(zhǔn)時?！钡膬r格，最低有可能是0.54元（0.03 ×?18=0.54元，3元是美團專送的配送費）。當(dāng)然，因為“準(zhǔn)時?！笔歉鶕?jù)實付金額計算的，因此會受到商家的滿減策略的影響，實際上的“準(zhǔn)時保”最低價，可能會低于0.54元。

而因為美團的“實付金額大于300元時，不支持準(zhǔn)時?！钡馁徺I限制，“準(zhǔn)時?！钡膬r格，最高就是9元（300 × 0.03）。

二、餓了么“準(zhǔn)時達”的分析

接著，我來分析一下，餓了么蜂鳥專送的“準(zhǔn)時達”。

先來看看餓了么“準(zhǔn)時達”的官方介紹，并根據(jù)官方介紹、個人點外賣的經(jīng)驗，來分析餓了么“準(zhǔn)時達”的相關(guān)信息。

餓了么“準(zhǔn)時達”的定價策略

目前，餓了么準(zhǔn)時達，是“蜂鳥專送”的服務(wù)內(nèi)容的一部分。但是，蜂鳥專送的常規(guī)配送費是4元，而美團專送的常規(guī)配送費是3元（美團專送里面的服務(wù)介紹，說的是“您的外賣訂單會在預(yù)計送達時間前后15分鐘內(nèi)送達您手中”，但從未提供任何超過15分鐘的賠償，用戶只能申請取消訂單）。

個人覺得，可以暫且認為：餓了么的“準(zhǔn)時達”的價格，就是多出來的這1元。

餓了么“準(zhǔn)時達”的購買限制、賠付策略

1. 在餓了么點外賣時，選擇的是“蜂鳥專送”的商家并且下單，就會帶有“準(zhǔn)時達”的服務(wù)
2. 預(yù)訂單（提前預(yù)定某個時段、延后配送的訂單）不享受賠付；夜間部分時段（基本都是21點之后）的訂單不享受賠付；惡劣天氣（雨、雪等天氣）不享受賠付；每人每天最多賠付3個紅包。
3. 外賣送達時間超出承諾送達時間10分鐘后，將進行賠償，并且賠付金額將在本單完成后，以無門檻紅包的方式下發(fā)。（根據(jù)我自己曾經(jīng)的賠付經(jīng)驗來看，賠償金額=超時分鐘數(shù) ×?0.1元，超時分鐘數(shù)是從超出承諾送達時間10分鐘以后，才開始計算的，并且不滿1分鐘者不計。）

餓了么“準(zhǔn)時達”的配送人員安排策略

“準(zhǔn)時達”作為蜂鳥專送服務(wù)的一部分，應(yīng)該是遵循“蜂鳥專送”的整體派單策略。并不具備【作為“常規(guī)配送之外的特殊服務(wù)”，影響配送人員安排和配送先后】的影響力。

三、準(zhǔn)時保和準(zhǔn)時達的對比分析

由上面的美團外賣的“準(zhǔn)時?！焙宛I了么的“準(zhǔn)時達”的分析，我們來對二者做個對比。

1. 配送服務(wù)體驗方面，二者從以前“餓了么領(lǐng)先”到現(xiàn)在“二者趨于平手”

在之前，餓了么的配送服務(wù)體驗，是優(yōu)于美團外賣的。理由是：

美團外賣，在初期并沒有提供類似于“準(zhǔn)時達”的服務(wù)，而是只提供了“美團專送”的基本配送服務(wù)，因此基礎(chǔ)配送費是3元。但是，如果用戶因為送餐太慢而產(chǎn)生抱怨，要么取消訂單，要就只能接受并且繼續(xù)等外賣送到。而如果用戶選擇接受并且繼續(xù)等待外賣送到，期間能做的就只有打電話催單，并且即便太晚送達也沒有任何補償。這樣的體驗，確實是不夠友好的。

而餓了么從初期開始，就把“準(zhǔn)時達”作為蜂鳥專送服務(wù)的一部分，并且一同進行定價。所以用戶只要點的是“蜂鳥專送”的商家的外賣，就相當(dāng)于連帶購買了“準(zhǔn)時達”。因此基礎(chǔ)配送費是4元。如果用戶因為送餐太慢而產(chǎn)生抱怨，要么取消訂單，要就只能接受并且繼續(xù)等外賣送到。而如果用戶選擇接受并且繼續(xù)等待外賣送到，期間能做的，除了打電話催單，還會在訂單送達后收到無門檻紅包的補償。這多少能夠為用戶帶來一些安慰，也部分消解了用戶對于等待時間超出預(yù)期的不滿。

因此，在以前，餓了么的配送體驗更好，因為有“準(zhǔn)時達”為送餐太慢的體驗提供了補償。而在早期，美團外賣壓根就沒類似“準(zhǔn)時達”的服務(wù)。

到現(xiàn)在，除了餓了么的“準(zhǔn)時達”，美團外賣也推出了“準(zhǔn)時?！狈?wù)。二者在解決“送餐太慢”的問題方面，都已經(jīng)有了相似的解決方案，因此，配送體驗上應(yīng)該是“趨于平手”的。

也順便說一點我個人對于外賣配送體驗的理解。在所有影響外賣配送體驗的因素中，【送餐太慢】和【餐品灑出】，都是導(dǎo)致點外賣體驗不好的最大兩個因素。

而美團外賣和餓了么，都趨同的選擇了“通過補償，消解用戶對于送餐太慢的不滿”，但都沒有提供解決“餐品灑出”的體驗差的解決方案。這個，或許是以后可以考慮的。例如，讓用戶購買“餐品?！保谟脩羰盏讲推窌r，需要在配送小哥的手機上點擊“確認餐品未灑出”。（純粹開個腦洞~）

2. 用戶選擇權(quán)方面，以前是雙方“均無感知”，現(xiàn)在是“美團優(yōu)于餓了么”

以前，只有餓了么提供【準(zhǔn)時達】這種“用紅包補償送餐太慢導(dǎo)致的用戶體驗不好”的解決方案。因此，餓了么將這個服務(wù)作為蜂鳥專送服務(wù)的一部分，整體為蜂鳥專送定價，對于用戶選擇來說，是完全無感知的。因為對于用戶來說，他們是選擇了支持“蜂鳥專送”的商家。

但現(xiàn)在，美團外賣將“準(zhǔn)時保”從外賣服務(wù)的一部分中抽離出來，讓用戶在確認訂單時，主動選擇是否購買。這樣的話，用戶就對于這個服務(wù)產(chǎn)生了感知。并且，只有美團專送才支持購買“準(zhǔn)時?！保@也讓用戶感知到了美團轉(zhuǎn)送的服務(wù)的提升（只有服務(wù)質(zhì)量提升了，才敢提供這樣的保障服務(wù)，這是大眾的慣性理解邏輯）。

在產(chǎn)生感知后，沒有注意到“餓了么早就提供了類似的服務(wù)，并作為蜂鳥專送服務(wù)的一部分“的用戶，就會對餓了么產(chǎn)生質(zhì)疑：為什么餓了么沒有類似的服務(wù)？

而那些即便知道餓了么已經(jīng)有類似服務(wù)的用戶，也會產(chǎn)生關(guān)于選擇權(quán)的質(zhì)疑：原來餓了么的配送費比美團高，是因為捆綁銷售了“準(zhǔn)時達”的服務(wù)?？墒敲缊F都支持用戶自己選擇是否要購買“準(zhǔn)時保”，餓了么憑什么要求我必須要購買？

最主要的是，這個質(zhì)疑并非完全沒有道理。因為，餓了么雖然明確告知了：1.蜂鳥專送服務(wù)中，包含準(zhǔn)時達服務(wù)；2.在異常天氣下，用戶暫不享受“準(zhǔn)時達”賠付。但是，在美團外賣把類似服務(wù)作為【付費服務(wù)】獨立出來、讓用戶主動選擇后，餓了么的蜂鳥專送就會變得很被動——用戶會認為這是捆綁服務(wù)，心里會覺得不爽；而且，在異常天氣下，用戶購買了他們所認為的捆綁服務(wù)，卻被餓了么提示“異常天氣不享受賠付”，這就會讓用戶更加有一種“被強迫買了服務(wù)還被忽悠”的感覺。

美團外賣【把“準(zhǔn)時保障服務(wù)”從外賣配送服務(wù)中獨立出來，讓用戶主動選擇是否購買】的做法，這樣用戶的選擇權(quán)更加明確、明顯，同時讓餓了么的蜂鳥專送【把“準(zhǔn)時保障服務(wù)”作為外賣配送服務(wù)的一部分，整體進行收費】得做法變得更加被動。

3. 性價比方面，美團外賣的性價比大于餓了么

在衡量性價比之前，首先要說明一點，絕大部分用戶在點外賣時，單次點外賣的實付金額都是在30元以內(nèi)；而少量的夜宵場景、周末場景或者多人聚餐場景下， 用戶的單筆外賣的實付金額會超出30元。

要衡量二者的支出和收入的性價比，需要從購買價格、沉沒成本和賠付金額來進行分析。

• 購買價格：美團外賣的“準(zhǔn)時?！钡膬r格，是：實付價格×0.03。而餓了么，根據(jù)我上面的說明，我們暫且可以認為是1元。根據(jù)絕大部分用戶的點外賣場景，購買美團外賣的“準(zhǔn)時?！钡膬r格，是小于等于1元的。（而且，按照實付金額乘以一定比率，來確定“準(zhǔn)時保障服務(wù)”的價格，也更加合理一些。）
• 沉沒成本：在最晚時間前送達時，美團外賣的“準(zhǔn)時保”的沉沒成本，就是購買價格；而餓了么的話，目前也暫且可以認為是1元。這樣，根據(jù)絕大部分用戶的點外賣場景，購買美團外賣的“準(zhǔn)時保”的沉沒成本，是不高于餓了么的。
• 賠付金額：餓了么的賠付金額，是【預(yù)計送達時間作為起始點，晚15分鐘，賠償實際支付金額的50%；晚30分鐘，賠償實際支付金額的100%】，并且是賠付美團余額，也可用于美團的其他業(yè)務(wù)的消費；而餓了么的賠付金額，是【預(yù)計送達時間作為起始點，晚10分鐘開始，每多晚1分鐘，就多0.1元】，并且是餓了么的無使用門檻的紅包。而大部分的訂單場景，如非特殊情況，不太可能出現(xiàn)晚超過15分鐘的情況。因此，針對常見的晚送達的情況，餓了么更容易獲得低于2元的紅包，而美團則很大程度上不會獲得補償。但是，如果遇到超過15分鐘的少見配送情況，美團外賣的賠付金額，就會遠遠高于餓了么。

綜合以上購買價格、沉沒成本、賠付金額的分析，可知：針對絕大多數(shù)用戶的常見點外賣的場景（單次點外賣的實付金額不超過30元），在常規(guī)配送場景下，美團專送的的成本更低；在異常配送場景下，美團專送的賠付金額更高。

四、準(zhǔn)時保障類服務(wù)帶來的不公平效應(yīng)或者隱患

之前再跟一些小伙伴們討論“準(zhǔn)時保障、超時賠償”類的外賣配送保障服務(wù)時，有一些小伙伴們提到了這樣的不公平效應(yīng)：

1. 賠償由誰來出——外賣平臺or配送員？
2. 購買保障類服務(wù)的外賣訂單，配送員是否知曉？
3. 如果依舊保持現(xiàn)在的“外賣配送員”能夠自己確認送達的權(quán)限，那會不會發(fā)生“即便購買了準(zhǔn)時?！保赓u小哥也會在時間快到時自己點擊確認送達， 然后打電話給點外賣的用戶打感情牌，而用戶也因為擔(dān)心被報復(fù)（飯菜被吐口水等）或者因嫌麻煩而接受？
4. 如果極端情況下所有人都購買了保障類服務(wù)，那不就回到了以前大家都沒有買的狀態(tài)，而且用戶嗨多掏錢了？

針對這些問題，我也認真的做了梳理分析。思考如下：

小伙伴們所提到的1、2，主要是因為這樣一個顧慮：不負責(zé)者無需承諾、保障。

具體說來就是，如果外賣小哥不為可能的賠償負責(zé)的話，那么他就不會擔(dān)心外賣晚送達會被懲罰；如果外賣小哥完全不知道某個訂單是購買了準(zhǔn)時保的訂單的話，那么他也就無法知曉哪個外賣訂單應(yīng)該優(yōu)先配送。

就這一方面，我個人覺得，的確需要有相應(yīng)的獎懲制度，并且不僅僅是針對外賣平臺，也包括外賣配送人員，例如：1.配送員在接的“準(zhǔn)時保”訂單數(shù)量達到某個區(qū)間、并且沒有出現(xiàn)超時賠償時，會得到額外的獎金；2.如果接的“準(zhǔn)時?！庇唵纬霈F(xiàn)超時違約情況，配送員則會被適度罰款或者扣除積分（平臺出大頭），影響配送員在派單接單平臺內(nèi)的等級，而這個等級又和工資、獎金等掛鉤。

小伙伴們所提到的3，主要是因為這樣一個顧慮：購買保障無法解決配送員和用戶私下協(xié)商的問題。

具體來說，就是配送員擔(dān)心被罰款，所以在快要超時時，電話聯(lián)系用戶，請用戶給予理解并且承諾會盡快送達，然后自行點擊“確認送達”。

而這個時候，或許一些用戶是能夠理解并答應(yīng)的，并且時候也不會產(chǎn)生負面情緒。

但也有一些用戶，其實可能并不是很情愿，因為他是花錢購買了“準(zhǔn)時保障服務(wù)”的。但是因為擔(dān)心被配送員報復(fù)，例如餐品里被吐口水、加入沙土，甚至更嚴重者加入瀉藥之類直接威脅生命安全的東西，因此只能心不甘情不愿的先答應(yīng)。但同時，用戶又很可能不會選擇去投訴外賣配送員，既是因為自己已經(jīng)答應(yīng)配送員了，二來是因為擔(dān)心會受到配送員的抱團報復(fù)，畢竟新聞上，【用戶投訴外賣配送員，結(jié)果被別人記下地址上門報復(fù)】的事件，以及【外賣配送員聯(lián)合其他配送員找到投訴用戶，在用戶點其他外賣時，在里面吐口水】的事件，大家也都聽過。

花錢買了服務(wù)，但又被迫答應(yīng)不享受服務(wù)承諾的保障和賠償，事后還不能投訴。這份怨氣，就會被發(fā)泄到準(zhǔn)時保障服務(wù)上，用戶會認為自己花錢卻沒有得到應(yīng)有的服務(wù)體驗。

但我想說，這其實就像“滴滴順風(fēng)車”一樣，很多搭車者提交了搭順風(fēng)車的訂單，而車主會在接單后，讓用戶取消訂單，然后私下協(xié)商完成交易。

而這樣的事情，其實很難完全杜絕：因為車主和配送員才是需要直接接觸用戶、為用戶提供服務(wù)的人。為了保證能夠聯(lián)系到客戶，必須要讓車主和配送員能夠聯(lián)系到用戶。

所以，這其實已經(jīng)超出了外賣準(zhǔn)時保障服務(wù)的范疇，應(yīng)該是外賣平臺要去不斷提升的地方：

• 不要僅通過投訴和硬性獎懲制度，來實現(xiàn)配送員的管理，更要加強配送員的素質(zhì)篩選和服務(wù)培訓(xùn)
• 要通過接單配送系統(tǒng)的功能優(yōu)化，讓配送員無法濫用“和用戶直接聯(lián)系”以及“自行確認送達”的權(quán)限
• 加強對用戶的引導(dǎo)和提醒，讓用戶有權(quán)利對這種私下溝通、被迫答應(yīng)的事說不，或者至少能做到及時識別、假裝不知道。
• 加強對于用戶信息（聯(lián)系方式、住址等）的保密管理，不能讓配送員輕易記錄和獲取。
• 加強配送人員團隊的內(nèi)部管理，減少內(nèi)部抱團和集體報復(fù)用戶的事情發(fā)生。

小伙伴們所提到的4，主要是因為這樣一個顧慮：所有人都購買=所有人都不買，并且增加了用戶成本。

這一點，其實內(nèi)里的邏輯很像滴滴的“供不應(yīng)求時動態(tài)加價”的邏輯。

也因此，站在一個產(chǎn)品經(jīng)理的角度來思考，其實我們也可以使用類似的“動態(tài)設(shè)定保障服務(wù)價格”的方式，來實現(xiàn)有效控制。而其目的，也是為了保障，讓用戶的付費意愿來表明自己的需求程度，永遠保障最急需最愿意為此付費的用戶得到滿足。

當(dāng)然，這一點或許不會被各位認可?？墒亲鳛橐粋€產(chǎn)品經(jīng)理，我覺得“根據(jù)供需動態(tài)調(diào)價，保障需求最強的用戶優(yōu)先得到滿足”，這個是所有人都收益的事情，而且，這是最符合商業(yè)邏輯的定價規(guī)則。

當(dāng)然，即便如此，價格必須要有天花板，就像“滴滴為快車動態(tài)調(diào)價設(shè)置了1.5倍上限”一樣。

雖然“動態(tài)加價1.5倍上限”的限制，反而會讓一些急需打車的人打不到車，因為限制上限減弱了對于供應(yīng)方的吸引力，也因此減弱了對于供應(yīng)方的資源調(diào)配力度。但是在外賣領(lǐng)域，商家才是供應(yīng)方，點外賣的用戶是需求方，外賣平臺保障的是供應(yīng)方和需求方的線上交易得以實現(xiàn)，配送員保障的是供應(yīng)方和需求方的線下服務(wù)得以實現(xiàn)。因此，配送人員是依賴這三者生存的，因此他并不需要更強有力的金錢誘惑力來實現(xiàn)調(diào)配。而且，加入成為外賣配送員的成本，遠沒有成為滴滴車主那么高，因此想要補充更多配送員的成本不會像滴滴補充車主那么高。

五、個人感想

作為產(chǎn)品經(jīng)理，我覺得在“準(zhǔn)時?！鄙?，得給美團外賣的產(chǎn)品經(jīng)理點個贊。雖然推出的比餓了么晚了這么久，但是卻分分鐘扭轉(zhuǎn)了晚推出的劣勢，而且反而置餓了么的“蜂鳥專送”于被動位置了。大寫的服氣。（當(dāng)然，清真事件，該罵還是得罵，一家公司干的某件事的蠢，跟他干的另一件事的機智，二者是可以同時存在的。）

而作為一個經(jīng)常點外賣、單筆實付金額小于30元的外賣用戶，在我覺得餓、需要外賣盡快送達的時候，我也會去選擇購買準(zhǔn)時保障類服務(wù)。這樣，就算真心遇到異常配送情況導(dǎo)致送菜太慢的情況，好歹也有更高的補償來安慰我受委屈的胃啊。

大家對于【外賣行業(yè)和外賣體驗的可優(yōu)化點】，有什么新的見解或想法呢？歡迎對此感興趣的童鞋，或者想要一起交流探討的朋友，前來一起交流。

作者：Aaron暖塵，個人微信公眾號：產(chǎn)品經(jīng)理NEXT

本文由 @Aaron暖塵 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。