本文將從“用戶使用場(chǎng)景”、“客服服務(wù)場(chǎng)景” 兩方面對(duì)“七魚(yú)”、“小I機(jī)器人”兩款智能客服前端產(chǎn)品進(jìn)行體驗(yàn)分析，了解智能客服能為用戶解決哪些問(wèn)題，了解產(chǎn)品問(wèn)題解答方式，總結(jié)出智能客服服務(wù)要點(diǎn)。enjoy~

一、概述

1、分析目的

了解智能客服能為用戶解決哪些問(wèn)題，了解產(chǎn)品問(wèn)題解答方式，總結(jié)出智能客服服務(wù)要點(diǎn)

2、分析內(nèi)容

將從“用戶使用場(chǎng)景”、“客服服務(wù)場(chǎng)景” 兩方面對(duì)“七魚(yú)”、“小I機(jī)器人”兩款智能客服前端產(chǎn)品進(jìn)行體驗(yàn)分析

3、分析方法

用戶體驗(yàn)五要素——戰(zhàn)略/目標(biāo)、范圍/需求、框架/信息架構(gòu)、框架、視覺(jué)，主要分析前三層

4、體驗(yàn)環(huán)境

• PC端： 谷歌瀏覽器、版本：0.2623.110 (64-bit)、開(kāi)發(fā)者模式
• 體驗(yàn)時(shí)間： 1/11~1/12

二、需求分析

1、基礎(chǔ)用戶調(diào)研

人物卡片：隨機(jī)調(diào)研有使用客服工具的用戶

2、需求分析

（1）用戶分類

小白、普通用戶、專家用戶

（2）行為分類

提問(wèn)人工客服、搜索關(guān)鍵詞、專業(yè)性的模塊檢索、電話咨詢

（3）用戶行為特點(diǎn)

• 小白：跟風(fēng)、從眾、隨機(jī)性強(qiáng)；
• 普通：半專業(yè)、上手快、能根據(jù)需要做出決策；
• 專家：直接、果斷、主觀能動(dòng)性強(qiáng)。

（4）需求提煉

用戶痛點(diǎn)：

• 用戶提問(wèn)不清晰，客服無(wú)法準(zhǔn)確定位問(wèn)題；
• 用戶理解不準(zhǔn)確，無(wú)法找到準(zhǔn)確答案；
• 提問(wèn)方式多樣性，往往不會(huì)通過(guò)單一途徑尋找答案；
• 提問(wèn)流程差異性，沒(méi)有固定流程，隨機(jī)性強(qiáng)。

智能客服處理問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)：

• 幫助用戶準(zhǔn)確提出問(wèn)題；
• 快速定位問(wèn)題，給出準(zhǔn)確答案；
• 入口清晰，便于用戶定位和尋找答案。

三、產(chǎn)品分析

1、產(chǎn)品定位

• 七魚(yú)：七魚(yú)的全智能解決方案均是從服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)管理的需求出發(fā)，目的在于讓客服更高效地工作，讓客服主管更全面有效地掌握服務(wù)狀況、管理團(tuán)隊(duì)。
• 小I機(jī)器人：替代人工客服或輔助人工客服更高效的解答用戶疑問(wèn)；

２、“七魚(yú)”基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)分析

（1）信息結(jié)構(gòu)

（2）分析一：人機(jī)對(duì)話

在七魚(yú)中，機(jī)器會(huì)對(duì)用戶發(fā)出的信息進(jìn)行分詞處理，當(dāng)觸發(fā)的關(guān)鍵詞時(shí)，會(huì)反饋對(duì)應(yīng)的答案，答案可以是已經(jīng)預(yù)設(shè)好的，也可以是機(jī)器學(xué)習(xí)后自動(dòng)反饋出的答案；若未觸發(fā)關(guān)鍵詞，則給出其他應(yīng)答語(yǔ)句，引導(dǎo)用戶做出正確的提問(wèn)。

（3）分析二：熱門(mén)問(wèn)題——由智能客服發(fā)起引導(dǎo)式提問(wèn)

由智能客服發(fā)起提問(wèn)，用戶根據(jù)自己的定位選擇問(wèn)題，機(jī)器反饋對(duì)應(yīng)的結(jié)果，答案需要預(yù)設(shè)或由機(jī)器自主學(xué)習(xí)給出。可引導(dǎo)用戶快速上手，快速解答問(wèn)題。

（4）分析三：常見(jiàn)問(wèn)題

預(yù)設(shè)常見(jiàn)問(wèn)題，引導(dǎo)用戶查看，減少重復(fù)問(wèn)題的反復(fù)作答，增加用戶的可讀性，減少客服工作量。

（5）分析四：人工客服

完成專家坐席功能，在普通坐席人員無(wú)法回答問(wèn)題時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)協(xié)助，幫助普通客服人員快速，準(zhǔn)確回答。

３、“小I機(jī)器人(聯(lián)想客服)”基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)分析

（1）信息結(jié)構(gòu)

（2）分析一：人機(jī)對(duì)話

小i機(jī)器客服提供的服務(wù)有：

• 提問(wèn)智能提示：在用戶提問(wèn)時(shí)，匹配用戶的關(guān)鍵詞，給出相匹配的問(wèn)題，解決用戶無(wú)法準(zhǔn)確定位、描述不清的問(wèn)題；
• 熱門(mén)問(wèn)題自動(dòng)聚焦：在未獲得用戶關(guān)鍵詞時(shí)，提供熱門(mén)搜索的問(wèn)題，可以快速定位問(wèn)題；
• 引導(dǎo)式交互客服服務(wù)：提出問(wèn)題，引導(dǎo)用戶定位問(wèn)題，進(jìn)行相關(guān)解答

（3）分析二：熱點(diǎn)問(wèn)題——話題分類、知識(shí)服務(wù)、答案點(diǎn)評(píng)

小i機(jī)器客服提供的服務(wù)有：

• 熱門(mén)問(wèn)題分類：根據(jù)業(yè)務(wù)需求，對(duì)熱門(mén)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和分類，便于快速解答用戶問(wèn)題
• 相關(guān)知識(shí)服務(wù)：展示需求量較大的服務(wù)，提供快捷服務(wù)
• 問(wèn)題點(diǎn)評(píng)：對(duì)機(jī)器反饋的結(jié)果給出點(diǎn)評(píng)，能助于優(yōu)化問(wèn)題的匹配度，給問(wèn)題配置提供參考數(shù)據(jù)

（4）分析三：人工客服

人工客服提供在線解答和熱線解答兩種，根據(jù)用戶需求和習(xí)慣分配對(duì)應(yīng)的坐席解答，滿足用戶咨詢方式多樣性的需求。同時(shí)還提供問(wèn)答結(jié)果的評(píng)價(jià)體系，可以獲知是否已解答用戶的問(wèn)題。

四、結(jié)論

從七魚(yú)和小i機(jī)器人兩款智能客服工具提供的服務(wù)來(lái)看，解決用戶提問(wèn)不精準(zhǔn)、理解不透徹、提問(wèn)差異性和方式多樣性的痛點(diǎn)，主要圍繞9個(gè)點(diǎn)在做工作，如下：

• 相關(guān)問(wèn)題推送：當(dāng)用戶提出問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)不僅將問(wèn)題答案推送出來(lái)，而且會(huì)將與這個(gè)問(wèn)題相關(guān)的知識(shí)也都推送出來(lái)供用戶查詢，這樣就做到了一次提問(wèn)全面掌握所有信息。
• 提問(wèn)智能提示：用戶在提問(wèn)的過(guò)程中, 系統(tǒng)將已經(jīng)輸入的內(nèi)容自動(dòng)分析給予優(yōu)化的補(bǔ)全或相關(guān)提示。
• 智能問(wèn)答和交互：以一問(wèn)一答形式，精確的定位用戶所需要的提問(wèn)知識(shí)，并給用戶提供交互服務(wù)。
• 焦點(diǎn)問(wèn)題自動(dòng)排行：對(duì)在一定的時(shí)間內(nèi)，用戶對(duì)知識(shí)提問(wèn)的熱度，系統(tǒng)自動(dòng)聚焦，并按照訪問(wèn)頻度將熱點(diǎn)知識(shí)集中在系統(tǒng)頁(yè)面上顯示；具體類別的知識(shí)也按照訪問(wèn)頻度排序，在頁(yè)面知識(shí)類別欄目中顯示。
• 熱點(diǎn)詞聚焦：系統(tǒng)對(duì)用戶提交的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按照訪問(wèn)的頻度進(jìn)行聚焦，將與關(guān)鍵詞相關(guān)的業(yè)務(wù)列表自動(dòng)鏈接，形成業(yè)務(wù)熱點(diǎn)關(guān)鍵詞。
• 引導(dǎo)式交互客服服務(wù)：將常見(jiàn)問(wèn)題整理成若干流程診斷型的知識(shí)，通過(guò)引導(dǎo)交互式地服務(wù)，盡量從Web端解決客戶常見(jiàn)問(wèn)題。
• 模擬在線客服問(wèn)答：模擬在線客服人員，以網(wǎng)站智能客服形式完成客服作用。
• 客服坐席協(xié)助：完成專家坐席功能，在普通坐席人員無(wú)法回答問(wèn)題時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)協(xié)助，幫助普通客服人員快速，準(zhǔn)確回答。
• 轉(zhuǎn)人工客服：用戶可以直接在智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)中連接人工客服人員，向客服人員進(jìn)行在線咨詢或電話咨詢

五、其他：“智能客服運(yùn)營(yíng)后臺(tái)”可能會(huì)用到的功能模塊

1. 機(jī)器學(xué)習(xí)：辨別隨機(jī)語(yǔ)句，提取關(guān)鍵詞和給出匹配的應(yīng)答能力；

2. 問(wèn)題配置：根據(jù)業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行問(wèn)題分類，設(shè)置引導(dǎo)提問(wèn)、自動(dòng)問(wèn)題、常見(jiàn)問(wèn)題等自動(dòng)回復(fù)的作答內(nèi)容。

3. 數(shù)據(jù)跟蹤：對(duì)隨機(jī)發(fā)起的提問(wèn)內(nèi)容進(jìn)行關(guān)鍵詞提取，熱點(diǎn)詞聚焦，熱門(mén)問(wèn)題自動(dòng)排行；對(duì)已經(jīng)設(shè)置的關(guān)鍵詞作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)跟蹤，及時(shí)做出配置調(diào)整，提高回答的匹配度。

4. 人工坐席：安排人工坐席及時(shí)響應(yīng)人工客服作答。

作者：三哥，?微信公眾號(hào)：三哥視角。期待與大家一起交流

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