編輯導(dǎo)語(yǔ)：Airbnb作為一個(gè)旅行房屋租賃社區(qū)，用戶可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)應(yīng)用程序發(fā)布、搜索度假房屋租賃信息并完成在線預(yù)定程序。本篇文章中，作者從戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層五個(gè)方面進(jìn)行產(chǎn)品分析，一起來(lái)看一下。

一、分析目的

從用戶體驗(yàn)五要素來(lái)分析Airbnb在產(chǎn)品功能以及解決商業(yè)目的與用戶需求的沖突中的優(yōu)缺點(diǎn)。

二、戰(zhàn)略層

1. 產(chǎn)品為用戶帶來(lái)什么

• 性價(jià)比高的住所，新奇的入住和游玩體驗(yàn)
• 出租閑置空房，通過(guò)帶領(lǐng)游客體驗(yàn)來(lái)賺錢
• 為游客和房東帶來(lái)社交機(jī)會(huì)

2. 目標(biāo)用戶

• 城市：一線、新一線、二線城市
• 性別：男：女 = ?55.59：41
• 年齡：20-29 = 55.12% ?30-39 = 25.68%

分布于二線以上城市，男女比例基本相同，20-39歲用戶占比八成。

3. 用戶需求

• 租客：性價(jià)比高的舒適住所，并且有當(dāng)?shù)靥厣?；?duì)于入住的民宿有安全需求
• 房東：出租閑置空房，有防止出租空房被租客破壞的需求；部分房東渴望與房客有社交互動(dòng)

4. 商業(yè)模式

Airbnb的主要收入來(lái)源是向房東收取傭金，一般為10%左右。由于民宿的規(guī)模較正常酒店要小，在運(yùn)營(yíng)和管理的成本上會(huì)低很多，這是民宿比酒店便宜的一大原因。民宿行業(yè)因此滿足了用戶追求住所性價(jià)比高的需求，也解決了Airbnb商業(yè)模式與用戶需求之間的沖突。

5. 總結(jié)

Airbnb解決了一、二線城市中的年輕人在出游時(shí)想要一個(gè)性價(jià)比高，且有本地特色的住所的需求。

三、范圍層

作為一個(gè)民宿預(yù)定軟件，Airbnb最核心的功能為搜索并預(yù)定民宿。在搜索、篩選、推薦民宿上，Airbnb也下了比較多的功夫，做了各種優(yōu)惠類型民宿的推薦，搜索民宿后也給予用戶足夠多的篩選條件選擇。預(yù)定民宿的流程則做得比較簡(jiǎn)單，用戶跟著頁(yè)面指引可以很快完成預(yù)訂。

四、結(jié)構(gòu)層

1. 預(yù)定功能

Airbnb搜索并預(yù)定民宿的流程與其他民宿預(yù)定軟件（如美團(tuán)民宿、木鳥(niǎo)民宿）基本沒(méi)有差異，都是比較流暢的，最少只需五個(gè)頁(yè)面就可以完成預(yù)定，跳轉(zhuǎn)至下一級(jí)頁(yè)面的引導(dǎo)也比較清楚，能夠幫助用戶輕松預(yù)定民宿。

2. 搜索、篩選功能

Airbnb的篩選功能是比較完善的，首先是需要輸入最基本的目的地和入住時(shí)間，對(duì)民宿進(jìn)行第一次篩選，點(diǎn)擊“搜索房源”按鈕后用戶即可瀏覽該城市在所選日期內(nèi)可預(yù)定的所有民宿。默認(rèn)排序?yàn)榫C合排序，也可選擇好評(píng)、低價(jià)、高價(jià)優(yōu)先來(lái)排序。

而后用戶還可以就人數(shù)、位置區(qū)域來(lái)篩選民宿，這兩個(gè)條件是大部分用戶在選擇民宿時(shí)優(yōu)先考慮到的，因此Airbnb也把這兩個(gè)篩選條件區(qū)別于其他條件，并再設(shè)立同一級(jí)別的“篩選”按鈕，來(lái)對(duì)其他次要條件進(jìn)行篩選。

在“篩選”這一按鈕中，為用戶提供了價(jià)格、評(píng)分、民宿類型等多個(gè)篩選條件，總體來(lái)說(shuō)能夠滿足大部分用戶篩選民宿時(shí)的選擇。其中我覺(jué)得比較出色的設(shè)計(jì)是在選擇了某一篩選條件后，價(jià)格范圍處的“平均每晚價(jià)格”也會(huì)隨之改變，這一設(shè)計(jì)與Airbnb的用戶需求有關(guān)。

Airbnb關(guān)注到用戶需求為想要性價(jià)比高的舒適住所，大部分用戶會(huì)首要關(guān)注民宿的價(jià)格，這一設(shè)計(jì)讓用戶能夠馬上了解到他們選擇完篩選條件后民宿的整體價(jià)格，方便用戶選擇篩選條件。

這個(gè)設(shè)計(jì)的缺點(diǎn)在于不夠吸引用戶視線，淺灰色的字體難以讓用戶注意到，可以在價(jià)格處選擇更顯眼的顏色。

3. 心愿單功能

在瀏覽房源時(shí)只需要點(diǎn)擊右上角的紅色愛(ài)心按鈕就可以將民宿收藏至心愿單，在心愿單界面中可以根據(jù)人數(shù)和城市對(duì)收藏的民宿進(jìn)行篩選，選擇入住日期后每晚的平均價(jià)格也會(huì)隨之改變。用戶還可以點(diǎn)擊右下角“地圖”按鈕，進(jìn)入到地圖頁(yè)面，收藏的所有民宿會(huì)顯示在地圖上，用戶能夠根據(jù)地理位置來(lái)選擇民宿。

在歷史足跡中顯示了瀏覽過(guò)的民宿，還包括了瀏覽時(shí)選擇的入住時(shí)間以及每晚平均價(jià)格，頁(yè)面最上方還顯示了搜索記錄。

“我的合輯”這一功能支持用戶將心愿單的民宿編輯進(jìn)自定義的合輯中，但使用了這么久Airbnb，個(gè)人感覺(jué)這一功能用處不大，Airbnb也沒(méi)有給予該功能過(guò)多的頁(yè)面空間。獲取Airbnb應(yīng)該給用戶更清楚的指示，讓用戶明白合輯模塊的用法。

在心愿單頁(yè)面中有一比較特別的功能，就是能分享民宿給好友進(jìn)行投票。Airbnb大部分使用場(chǎng)景為情侶或者三五個(gè)朋友一起出游，能夠分享民宿給好友一起挑選極大程度地方便了用戶進(jìn)行投票選擇，幫助用戶選擇民宿并預(yù)定。

總的來(lái)說(shuō)，心愿單功能與美團(tuán)民宿的收藏對(duì)比，功能更加豐富，在引導(dǎo)用戶完成預(yù)定上也更流暢。不足點(diǎn)在于“合輯”功能目的不明確，用戶無(wú)法清楚了解到該功能的用處。

4. 收件箱功能

收件箱功能用于與房東進(jìn)行交流，用戶在預(yù)定前可以向房東咨詢民宿相關(guān)信息，預(yù)定后通過(guò)該功能與房東確定入住信息等，基本該有的功能都有，使用起來(lái)也并無(wú)不適應(yīng)。

5. 目的地功能

目的地功能用于給用戶推薦用戶所選目的地中評(píng)價(jià)較好、評(píng)分較高的民宿，幫助用戶進(jìn)行選擇。點(diǎn)擊民宿圖片或者評(píng)價(jià)文字就能跳轉(zhuǎn)至評(píng)價(jià)詳情頁(yè)，在評(píng)價(jià)詳情頁(yè)中可點(diǎn)擊“查看該房源”跳轉(zhuǎn)至民宿詳情頁(yè)，同時(shí)在下方還有類似民宿推薦。目的地頁(yè)面右上角還有“搜索更多房源”這一按鈕，可跳轉(zhuǎn)至民宿列表頁(yè)面。

可以看出目的地功能也是為了幫助用戶對(duì)民宿進(jìn)行篩選，引導(dǎo)用戶到民宿列表或者民宿詳情頁(yè)面，促進(jìn)用戶預(yù)定民宿。

6. 體驗(yàn)功能

“當(dāng)?shù)伢w驗(yàn)”在首頁(yè)中只占據(jù)了用戶的一小部分視線，經(jīng)過(guò)幾次迭代后Airbnb減小了這一模塊在頁(yè)面中顯示的優(yōu)先級(jí)，個(gè)人推斷的理由如下：1.該模塊使用頻率較低。發(fā)布的體驗(yàn)較少，而且一般是只有一線城市才有體驗(yàn)達(dá)人發(fā)布體驗(yàn)，像廣州這一旅游熱門城市，一共也就不超過(guò)20個(gè)體驗(yàn)，并且參與的游客也不多，平均下來(lái)每個(gè)體驗(yàn)不過(guò)30位參與者。2.Airbnb主要業(yè)務(wù)為民宿預(yù)定，體驗(yàn)功能只是作為核心業(yè)務(wù)的輔助，引導(dǎo)人們出門游玩或者旅游時(shí)有比較特別的經(jīng)歷，進(jìn)而提高預(yù)定民宿的機(jī)率。

大部分用戶參與體驗(yàn)后都給予很高的評(píng)價(jià)，可見(jiàn)這一模塊雖然使用率不高但用戶反饋是比較好的。Airbnb可以加強(qiáng)該模塊的運(yùn)營(yíng)，如給用戶分發(fā)體驗(yàn)?zāi)K的禮金券，或者推出體驗(yàn)搭配民宿的套餐，吸引更多人參與體驗(yàn)，從而提高用戶的出行旅游意愿，進(jìn)而促進(jìn)用戶預(yù)定民宿。

五、框架層和表現(xiàn)層

Airbnb的頁(yè)面設(shè)計(jì)是我個(gè)人比較喜歡的風(fēng)格，簡(jiǎn)約大氣，沒(méi)有多余的配色使用戶感覺(jué)眼花繚亂。

1. 首頁(yè)

以白色為主色調(diào)，頁(yè)面最上方是一個(gè)輪播圖，置于最底層。頁(yè)面中間，也是最顯眼的一部分：一個(gè)搜索框，將其圖層設(shè)置為頂層，其中“搜索房源”按鈕用了不同于主色調(diào)的玫紅色，較為醒目，這一部分是Airbnb最想讓用戶注意到并點(diǎn)擊的，點(diǎn)擊后將跳轉(zhuǎn)至民宿列表頁(yè)面。

搜索框下方有六個(gè)小圖標(biāo)，其中放在頁(yè)面最中間的是“特惠房源”，下方還有一個(gè)較大的欄目，推薦了目的地的特惠房源。Airbnb在首頁(yè)花了不少頁(yè)面空間給特惠房源是因?yàn)榇蠖鄶?shù)預(yù)定民宿的用戶追求性價(jià)比，向用戶推薦他們最可能感興趣的內(nèi)容能提高用戶在App上停留的時(shí)間，進(jìn)而提高預(yù)定的機(jī)率。

2. 民宿列表頁(yè)面

頁(yè)面上方是對(duì)民宿的篩選條件選擇，只占了大概四分之一的空間，頁(yè)面的大部分空間都用于展示民宿的基本信息：圖片、大概位置、房源簡(jiǎn)介、可住幾人、標(biāo)簽以及價(jià)格等。這個(gè)頁(yè)面設(shè)計(jì)使用戶不用點(diǎn)開(kāi)民宿的詳情頁(yè)也能大概了解到民宿的基本情況，非常方便用戶挑選民宿。

3. 民宿詳情頁(yè)

頁(yè)面頂部是民宿的所有照片，點(diǎn)擊圖片可方便地查看所有圖片，圖片下方是民宿的簡(jiǎn)介以及描述民宿特點(diǎn)和守則的標(biāo)簽。對(duì)比美團(tuán)民宿，美團(tuán)還可以查看房東上傳的民宿房間的視頻，比起照片，視頻的可信度更高，而愛(ài)彼迎只能看到民宿的圖片，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)圖片與現(xiàn)實(shí)嚴(yán)重不符的情況，極大影響用戶入住體驗(yàn)。接著是房源概覽，這一部分用戶能了解到民宿的類型，是整個(gè)房源還是獨(dú)立房間，有幾間臥室、幾張床、幾個(gè)衛(wèi)生間以及可以住幾人，用戶通過(guò)這一概覽能馬上清楚地知道這一民宿適不適合入住，解決的是用戶能不能住的問(wèn)題。

再往下是房源介紹和房客評(píng)價(jià)，這也是用戶考慮是否預(yù)定的重要影響因素之一。房源介紹是房東寫的，其真實(shí)性有待考察，用戶更愿意相信的是其他房客的評(píng)價(jià)，因此房客評(píng)價(jià)這一模塊的內(nèi)容也更加豐富，包括了民宿的平均分，總結(jié)評(píng)價(jià)的小標(biāo)簽，以及評(píng)價(jià)數(shù)量。在評(píng)價(jià)下方顯示了房源位置，包括附件的熱門景點(diǎn)、附近的地鐵站，以及與機(jī)場(chǎng)車站的距離，然后就是民宿的一些基本的設(shè)施和服務(wù)。以上幾個(gè)部分讓用戶了解到民宿好不好住。

頁(yè)面底部是關(guān)于預(yù)定的一些信息，如入住、退房時(shí)間，取消政策、房屋守則等，這一部分并不是用戶最關(guān)心的內(nèi)容，但是在預(yù)定前又需要用戶了解清楚，因此放在頁(yè)面底部是比較合適的。

不過(guò)如今因?yàn)橐咔?，許多人的行程都可能隨時(shí)改變或取消，因此如果民宿有靈活的取消政策，把這一信息放在用戶更容易注意到的地方也許能夠?qū)τ脩粲懈蟮奈?，提高用戶預(yù)定的幾率。

當(dāng)用戶滑動(dòng)頁(yè)面時(shí)，民宿的價(jià)格以及“預(yù)定”按鈕這一欄會(huì)固定在頁(yè)面底部。價(jià)格明細(xì)是大部分用戶最為關(guān)心的信息，并且這樣設(shè)計(jì)能讓用戶快捷地進(jìn)入預(yù)定頁(yè)面，減少預(yù)定過(guò)程的不便。

4. 預(yù)定頁(yè)面

確認(rèn)訂單頁(yè)面的最上方顯示了入住日期和退房日期，防止用戶選錯(cuò)，用戶還可以更改日期。往下是總價(jià)，取消政策，房客信息等。同樣的，價(jià)格和“支付”按鈕固定在了頁(yè)面下方，方便用戶跳轉(zhuǎn)至支付頁(yè)面去完成預(yù)定的整個(gè)流程。

心愿單、目的地、收件箱頁(yè)面不做過(guò)多分析

六、總結(jié)

Airbnb解決了一、二線城市中的年輕人在出游時(shí)想要一個(gè)性價(jià)比高，且有本地特色的住所的需求。民宿的管理成本較低，Airbnb向房東抽傭后也能為用戶提供性價(jià)比較高的住所，滿足用戶需求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)了商業(yè)目標(biāo)。

軟件方面，每個(gè)功能的優(yōu)先級(jí)分得也比較清楚，這一點(diǎn)從首頁(yè)就看的出來(lái)。最顯眼的就是中間的搜索框，引導(dǎo)用戶到民宿列表，非?？旖莸刈層脩敉瓿深A(yù)定流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)——查找民宿。在首頁(yè)中優(yōu)先級(jí)排第二的是特惠房源欄目，這是關(guān)注到用戶需求為性價(jià)比高的民宿，因此向用戶推薦各種優(yōu)惠民宿。

作為民宿預(yù)定APP，查找并篩選民宿這一功能是非常重要的，在選擇篩選條件后Airbnb會(huì)顯示所有民宿的平均價(jià)格，方便用戶考慮如何篩選民宿。民宿詳情頁(yè)的信息分布也十分合理，從上往下先讓用戶了解該民宿能不能?。ㄈ藬?shù)是否合適），再讓用戶了解民宿好不好?。ㄔu(píng)價(jià)如何，地理位置如何，設(shè)施和服務(wù)如何），讓用戶在最短時(shí)間內(nèi)可以判斷該民宿適不適合他們的出行。

Airbnb還有一個(gè)比較具有潛力的功能模塊，就是體驗(yàn)功能。如果能鼓勵(lì)更多人成為體驗(yàn)達(dá)人發(fā)布體驗(yàn)，引導(dǎo)用戶更多地參與體驗(yàn)，將會(huì)大大提高用戶出行的意愿，還能對(duì)體驗(yàn)和民宿進(jìn)行捆綁，進(jìn)而提高民宿的預(yù)定率。

存在的問(wèn)題：

1. 用戶反應(yīng)民宿的實(shí)際情況與圖片嚴(yán)重不符，入住后體驗(yàn)極差
2. 租客取消預(yù)定會(huì)扣除預(yù)定金額的一部分，而房東取消可以無(wú)責(zé)取消預(yù)定

建議：

1. 在上傳民宿圖片處，支持房東上傳民宿的視頻，并且要求民宿圖片定期進(jìn)行更新
2. 對(duì)房東取消預(yù)定的行為進(jìn)行限制，若房東臨時(shí)取消了租客的預(yù)定，平臺(tái)補(bǔ)償租客禮金券或者由房東自行補(bǔ)償租客

本文由 @Bezy 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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