編輯導(dǎo)語(yǔ)：領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)過(guò)“盡量用不同的視角去體驗(yàn)產(chǎn)品，有時(shí)候甚至不用體驗(yàn)整個(gè)APP，只是去體驗(yàn)1、2個(gè)頁(yè)面，但是體驗(yàn)的要深刻?！?/p>

2021年年尾工作期間認(rèn)認(rèn)真真體驗(yàn)了分期樂(lè)APP，以往都是邊體驗(yàn)邊挑刺兒，都太過(guò)主觀去體驗(yàn)，視角比較缺失。

此次只是體驗(yàn)了分期樂(lè)APP的還款流程，雖然肯定不能做到完全客觀，但是嘗試盡量切換成不同的視角來(lái)看同一個(gè)問(wèn)題，這也恰恰培養(yǎng)了作為產(chǎn)品人應(yīng)該去培養(yǎng)的“同理心”。

以下內(nèi)容都是自己體驗(yàn)時(shí)的所感所想，希望對(duì)你有所幫助～

一、提前還款流程體驗(yàn)

1. 用戶需求分析

1）用戶OS

簡(jiǎn)單便捷地進(jìn)行還款，不想拖欠著，每日一直產(chǎn)生的利息，會(huì)造成心理負(fù)擔(dān)；

有點(diǎn)錢，想要趕快還完，再也不想借了；

盡快還完，避免自己忘記還。

2）具體需求

核心需求：簡(jiǎn)單便捷的提前還款

進(jìn)階需求：提前還款可以更低利息

3）情景+用戶

提前還款用戶

2. 業(yè)務(wù)目標(biāo)

降低提前還款率

3. 競(jìng)品解決方案

用戶通過(guò)主要的兩個(gè)入口：首頁(yè)的“日歷”或【我的】頁(yè)面頂部的賬單入口進(jìn)入，點(diǎn)擊“明細(xì)”；

選擇其中一個(gè)待還賬單，進(jìn)入賬單詳情頁(yè)，滑動(dòng)到頁(yè)面最底部，找到置灰的“申請(qǐng)?zhí)崆斑€款”入口并點(diǎn)擊進(jìn)入；

點(diǎn)擊“確認(rèn)還款”從底部彈出“支付方式”的懸浮彈窗；

總共設(shè)立4個(gè)層級(jí)深藏“提前還款入口”；

不支持部分還款，支持提前全部還款。

4. 個(gè)人體驗(yàn)分析

1）普通用戶視角

用戶隨便看看自己的賬單，沒(méi)有明確目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)了提前還款的入口，像是發(fā)現(xiàn)新大陸一樣開(kāi)心驚喜，嘗試提前還款；

有訴求想要提前還款的用戶，不仔細(xì)找，好難找到提前還款的入口；

對(duì)于利率敏感，不想長(zhǎng)期吃利息，若有提前還款功能，會(huì)關(guān)注日利率；

提前還款還可以減免，感覺(jué)賺到了，比較爽。

2）產(chǎn)品視角

提前還款入口，藏的層級(jí)較深但也不是不那么難找到，層級(jí)從“今日待辦”→“待還賬單頁(yè)”→“賬單詳情”→“申請(qǐng)?zhí)崆斑€款”4個(gè)層級(jí)來(lái)達(dá)到這樣的功能；

提前還款的頁(yè)面顯示綜合費(fèi)用按日計(jì)息，但是并沒(méi)有展示日利率是多少，猜測(cè)若同時(shí)展示日利率，和減免金額，可能用戶不會(huì)覺(jué)得有多賺到，而只展示減免金額，讓用戶只關(guān)注到當(dāng)下省去的費(fèi)用，讓用戶覺(jué)得爽。

3）思考

提前還款用戶是否更加優(yōu)質(zhì)——對(duì)于提前還款的用戶，他們本身是財(cái)務(wù)狀況相對(duì)來(lái)說(shuō)比較健康的用戶，借款可能都是臨時(shí)周轉(zhuǎn)。

這部分用戶對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)是較優(yōu)質(zhì)的客群，若仔細(xì)經(jīng)營(yíng)這部分客群，針對(duì)這部分客群在利率上和額度上給一部分讓利，可能會(huì)促進(jìn)交易的增長(zhǎng)。

5. 具體頁(yè)面分析：今日待辦

1）頁(yè)面背景

還款入口從首頁(yè)的【日歷】或者【我的】頁(yè)面頂部的賬單入口進(jìn)入都是此頁(yè)面，為什么要設(shè)置這個(gè)中間頁(yè)？此頁(yè)面的業(yè)務(wù)目標(biāo)不清晰，所以倒推分析下這個(gè)頁(yè)面。

具有的功能（以下功能在頁(yè)面上從上至下的順序展示）：

①頭部

• 信用卡辦理
• 賬單提醒服務(wù)：語(yǔ)音提醒（需收費(fèi)，中收業(yè)務(wù)）、微信提醒、 App提醒
• 還款記錄
• 自動(dòng)還款設(shè)置
• 還款幫助

②中部

• 分期樂(lè)賬單明細(xì)入口
• 立即支付
• 添加待辦提醒

③尾部

• 活動(dòng)宣傳板塊
• 商品列表

2）用戶的直觀感受/疑惑點(diǎn)

我點(diǎn)擊【我的】頁(yè)面的頂部的賬單不應(yīng)該是賬單詳情頁(yè)？反而進(jìn)入此頁(yè)面；這個(gè)頁(yè)面要我干啥？怎么看個(gè)賬單還有商品？我是來(lái)看賬單詳情的。

3）產(chǎn)品視角

信用卡提供中收收入；

日歷可折疊，露出活動(dòng)宣傳板塊——分期樂(lè)將用戶當(dāng)天的日期置于頂部，折疊后也可以清楚自己是在哪天，默認(rèn)進(jìn)入頁(yè)面是折疊日歷，尾部的活動(dòng)宣傳板塊和商品露出，用戶可以在一屏就可看到運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，且還款日從待還轉(zhuǎn)換為當(dāng)日還款，頁(yè)面視覺(jué)會(huì)有變化；

日歷UI設(shè)計(jì)有細(xì)節(jié)——當(dāng)有運(yùn)營(yíng)的活動(dòng)時(shí)，日歷中被標(biāo)記了運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的那天，且下方活動(dòng)宣傳板塊也放置與之對(duì)應(yīng)的活動(dòng)入口，甚至首頁(yè)的背景色也與之呼應(yīng)，分期樂(lè)App內(nèi)的聯(lián)動(dòng)性做的很好（可見(jiàn)上圖右側(cè)）；

主推“立即還款”隱藏賬單明細(xì)——賬單明細(xì)在這個(gè)頁(yè)面做成一個(gè)很小的入口，但又突出立即還款的視覺(jué)效果，猜測(cè)是希望用戶不去查看明細(xì)就直接操作直接還款，且點(diǎn)擊立即還款，在當(dāng)前頁(yè)面從下至上彈出半彈窗的支付頁(yè)面，從這種輕量化的操作再一次印證分期樂(lè)是想讓用戶在當(dāng)前的【今日待辦】頁(yè)面就進(jìn)行還款；

商品列表有設(shè)計(jì)——尾部的商品列表是以瀑布流的形式展示商品，頭四個(gè)商品是偏男性化的商品屬性，為當(dāng)前熱銷的手機(jī)，低價(jià)的商品，以此來(lái)吸引用戶往下劃動(dòng)觀看；

還款相關(guān)聚合——右上角下拉菜單點(diǎn)開(kāi)包含了賬單提醒、還款記錄、自動(dòng)還款、還款幫助（還款幫助點(diǎn)開(kāi)的問(wèn)題包含全部關(guān)于還款的問(wèn)題）有還款問(wèn)題的用戶不只在【我的】頁(yè)面可以找到幫助入口，在此頁(yè)面也可以找到。便捷的解答用戶的還款問(wèn)題；

添加待辦事項(xiàng)，增加借款場(chǎng)景——通過(guò)設(shè)置待辦事項(xiàng)，引導(dǎo)用戶通過(guò)分期樂(lè)來(lái)解決消費(fèi)相關(guān)的事項(xiàng)。

4）UI視角

次月待還的那天會(huì)有標(biāo)識(shí)提醒那天還款，在當(dāng)日是還款日時(shí)，當(dāng)日日期被標(biāo)為黑色，黑色作為警示的顏色，提醒用戶當(dāng)天還款的重要性。

5）感想啟發(fā)

運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的突出——運(yùn)營(yíng)活動(dòng)板塊在【今日待辦】頁(yè)面比重較大，包含了有MGM活動(dòng)，電商活動(dòng)，品牌活動(dòng)等等，增加了進(jìn)入活動(dòng)的入口；

搭建借款場(chǎng)景——設(shè)置今日待辦的功能增加了一個(gè)借錢的場(chǎng)景，用戶在設(shè)置待辦后，會(huì)被分期樂(lè)引導(dǎo)去借錢處理，促進(jìn)了借款轉(zhuǎn)化率；

多維度還款組合拳——分期樂(lè)的還款賬單將用戶不同的借貸訂單的還款日期整合成每個(gè)月固定的一天，稱為賬單日還款。

在【今日待辦】頁(yè)面，平臺(tái)通過(guò)細(xì)節(jié)的UI視覺(jué)引導(dǎo)效果+輕量化的還款操作與用戶可以主動(dòng)設(shè)置的語(yǔ)音提醒服務(wù)+自定義待辦提醒來(lái)形成一個(gè)針對(duì)還款的組合拳，來(lái)減少用戶的逾期率。

6. 小結(jié)

以上，分期樂(lè)將借款、還款、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)以一個(gè)日歷的形式結(jié)合了在一起，做成一個(gè)創(chuàng)新的功能，滿足了用戶不同的效用，也能達(dá)到一定的留存作用。將【今日待辦】作為一個(gè)載體主要突出還款和運(yùn)營(yíng)活動(dòng)板塊，次要增加借款的場(chǎng)景和商品列表的展示。

再跳回去看，分期樂(lè)具有很大一部分電商業(yè)務(wù)，和其他電商平臺(tái)一樣，具有分期購(gòu)買商品后在【我的】的全部訂單狀態(tài)（待付款、待收貨、待評(píng)價(jià)….)，但是這個(gè)入口想要進(jìn)行還款操作就比較難，設(shè)計(jì)一個(gè)日歷的形式展示還款日期，對(duì)比同樣是賬單日還款模式的花唄，確實(shí)可以更加直觀的展示還款日期，更加容易讓用戶理解，更加方便進(jìn)行還款的操作。

今日待辦的適用邊界——今日待辦的功能不適用于還款日還款的模式，會(huì)有多種還款訂單，只適用于分期樂(lè)這種整合成一個(gè)賬單日來(lái)進(jìn)行還款的模式；

所以回歸說(shuō)這個(gè)頁(yè)面的業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么？個(gè)人認(rèn)為他這個(gè)頁(yè)面的業(yè)務(wù)目標(biāo)不是單一的，而是復(fù)雜的，是要考慮公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，結(jié)合用戶體驗(yàn)、借還款業(yè)務(wù)目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、電商業(yè)務(wù)目標(biāo)的綜合產(chǎn)物。

一個(gè)功能疊加了許多效用，該功能主要代表了還款日歷的情境下的還款需求、借款需求、自我時(shí)間規(guī)劃需求、個(gè)性化語(yǔ)音提醒需求等的效用組合，結(jié)合了平臺(tái)的借還款消費(fèi)于一體的優(yōu)勢(shì)，為用戶提供了一個(gè)使用的動(dòng)機(jī)。

就像俞軍所說(shuō)：“只要滿足了幾種需求，就有幾種交易，就有幾種不同的用戶。不斷增加效用，不斷促成用戶改變行為——不管是讓他花時(shí)間，還是讓他花錢來(lái)與你產(chǎn)生新的交換，都算增加了一個(gè)新用戶”。

今日待辦的其他功能1：還款語(yǔ)音的提醒服務(wù)

1）玩法

購(gòu)買后90天內(nèi)，提供4種不同的聲音類型選擇，采用手機(jī)打電話在還款日前3天進(jìn)行提醒，幫助那些可能會(huì)忘記還款日的用戶來(lái)進(jìn)行提醒。

2）分析

入口較深，但是在賬單提醒服務(wù)中放置到第一排且有推薦標(biāo)簽吸引用戶點(diǎn)擊；

能帶來(lái)少部分中收收入；

今日待辦的其他功能2：添加待辦提醒

1）玩法

用戶在【今日待辦】頁(yè)面點(diǎn)擊浮動(dòng)?號(hào)進(jìn)入【添加待辦提醒】。

有4個(gè)選擇可以設(shè)置，交房租、交話費(fèi)、還花唄、自定義，日期時(shí)間可以DIY。

確認(rèn)好后就會(huì)在【今日待辦】頁(yè)面展示該提醒，點(diǎn)擊今日的待辦，就會(huì)跳到處理待辦狀態(tài)的頁(yè)面，會(huì)引導(dǎo)用分期樂(lè)來(lái)處理該事項(xiàng)。

2）分析

共性需求的待辦，減少用戶成本——找到大多數(shù)用戶都有的幾個(gè)消費(fèi)事項(xiàng)的共性，交房租、交話費(fèi)、還花唄的事項(xiàng)名稱和提醒時(shí)間都是不可編輯狀態(tài)，減少用戶的操作成本，讓用戶可以快速設(shè)置一個(gè)待辦。

圍繞消費(fèi)屬性的待辦——自定義待辦和系統(tǒng)預(yù)留的待辦，在處理待辦狀態(tài)頁(yè)面中的文案和點(diǎn)擊按鈕的文案也不同，很細(xì)節(jié)，但是自定義待辦只有設(shè)置關(guān)于借還款相關(guān)的待辦會(huì)跟處理待辦狀態(tài)頁(yè)面中的按鈕文案會(huì)有所匹配。

如圖所示，我設(shè)置一個(gè)“寫周報(bào)”的待辦，在處理待辦狀態(tài)頁(yè)面中的按鈕，顯示“用樂(lè)花借錢處理”，與此待辦不協(xié)調(diào)。

二、按期還款流程體驗(yàn)

1. 用戶需求分析

1）用戶OS

• 讓這個(gè)扣錢的痛苦早點(diǎn)結(jié)束想快速操作還款，節(jié)省時(shí)間；
• 不想還錢，但是礙于自己奉公守法，比較老實(shí)，怕影響征信還是要還；
• 平臺(tái)按計(jì)劃什么時(shí)候還就按規(guī)定時(shí)間還。

2）具體需求

• 核心需求：簡(jiǎn)單便捷地進(jìn)行還款，支付方式多樣性；
• 進(jìn)階需求：還款有優(yōu)惠。

3）情景+用戶

按期還款用戶。

2. 業(yè)務(wù)目標(biāo)

減少逾期率，提高還款率。

3. 競(jìng)品解決方案

平臺(tái)會(huì)提前3天在中午12時(shí)采用短信和push的方式進(jìn)行通知。

主動(dòng)還款：

• 用戶通過(guò)主要的兩個(gè)入口：首頁(yè)的“日歷”或【我的】頁(yè)面頂部的賬單入口進(jìn)入，并且，若是還款日為當(dāng)天則【我的】頁(yè)面頂部賬單模塊為懸浮藍(lán)色底的樣式，突出重點(diǎn)；
• 可以在“今日待辦”頁(yè)面直接進(jìn)行還款，或者點(diǎn)擊“明細(xì)”進(jìn)入當(dāng)月待還賬單進(jìn)行還款。

自動(dòng)扣款：

• 在還款日前一天采用短信和push方式提醒用戶將從綁定的銀行卡中扣取待還的費(fèi)用；
• 在還款日當(dāng)天上午9:30進(jìn)行自動(dòng)扣款，扣款失敗提醒將在晚上20:00繼續(xù)自動(dòng)扣款。

4.個(gè)人體驗(yàn)分析

1）普通用戶視角

提前3天就提醒需要還款，有點(diǎn)焦慮需要去湊錢；

有這部分資金去還款，很順利找到還款的入口；

看下賬單明細(xì)，自己花了什么，發(fā)現(xiàn)了提前還款的入口，心想下次可以試下提起那還款；

沒(méi)有主動(dòng)還款，但是自動(dòng)扣款而產(chǎn)生不爽，就想去問(wèn)客服怎么關(guān)閉自動(dòng)扣款，機(jī)器人回復(fù)了“關(guān)閉自動(dòng)扣款的指引”但實(shí)際操作并不可以，再去尋求幫助，指示需要關(guān)閉自動(dòng)還款需要人工介入。

2）產(chǎn)品視角

本期還款對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)指標(biāo)：“提高還款率，減少逾期率”保證用戶在正常時(shí)間下進(jìn)行還款，不逾期，使還款入口顯而易見(jiàn)；

對(duì)于用戶的還款提醒起到一定的作用但又不打擾用戶。

5. 小結(jié)

分期樂(lè)將用戶不同的借貸訂單的還款日期整合成每個(gè)月固定的一天，對(duì)于用戶還款操作來(lái)說(shuō)更加便捷，但是整合成固定一期進(jìn)行還款又會(huì)對(duì)一部分用戶造成負(fù)擔(dān)，因?yàn)橐幌伦訙惒怀瞿敲炊噱X，可能按每個(gè)訂單的還款維度去有計(jì)劃去還款，壓力會(huì)小很多。

但結(jié)合分期樂(lè)的用戶群體來(lái)說(shuō)，分期樂(lè)的用戶群體較為優(yōu)質(zhì)，統(tǒng)一整合一天去還款，在用戶體驗(yàn)上也更加好，視覺(jué)上也更加美觀和流暢。

三、快速還款流程體驗(yàn)

1）內(nèi)容

通過(guò)手機(jī)+驗(yàn)證碼的方式登錄，會(huì)進(jìn)入【安全認(rèn)證】頁(yè)面，需要再做活體，活體通過(guò)后才能登錄成功；

在【安全認(rèn)證】頁(yè)面下方有快速還款的入口，還款話只能選擇到了還款日的賬單進(jìn)行還款，不能跨其他月份的賬單還款，只能選擇最近賬單還款。

2）產(chǎn)品視角

監(jiān)測(cè)到更換手機(jī)登錄，就需要刷臉認(rèn)證，分期樂(lè)對(duì)于安全方面做的很好；

提供快速還款入口，猜測(cè)可能是考慮到一部分逾期用戶，注銷了App的賬戶，但是還有逾期賬單，所以提供這么個(gè)入口進(jìn)行逾期還款；

還有部分人群遇到個(gè)人無(wú)法進(jìn)行還款操作，需要?jiǎng)e人代操作，例如在監(jiān)獄的用戶，有欠款，叫親人幫還。

作者：Lewis，公眾號(hào)：愛(ài)生活的Lewis

本文由 @Lewis 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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