商戶(hù)端IM是商家面向客人以及平臺(tái)的重要溝通工具，了解商戶(hù)端IM可以幫助商戶(hù)更好地使用。接下來(lái)，讓我們跟隨筆者，對(duì)商戶(hù)端IM做個(gè)大概了解吧。

很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有寫(xiě)文章了，最近負(fù)責(zé)商戶(hù)端IM部分，自己也處在一個(gè)摸索階段，寫(xiě)下最近一段時(shí)間的理解和感受，歡迎交流。產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)每塊領(lǐng)域認(rèn)知可能是不一樣的，希望通過(guò)交流促進(jìn)自身增長(zhǎng)。

一、什么是商戶(hù)端IM

要描述商戶(hù)端IM，必須要先說(shuō)說(shuō)IM（即時(shí)通訊工具），不論是什么類(lèi)型IM工具，它的基礎(chǔ)功能就是聊天。而商戶(hù)端IM與常規(guī)IM的區(qū)別在于面向商戶(hù)端，滿(mǎn)足商戶(hù)的溝通需求；同時(shí)由于商戶(hù)端承擔(dān)著平臺(tái)的規(guī)劃，不純粹滿(mǎn)足商家需求。

由于商戶(hù)的使用場(chǎng)景不同，例如我所從事的酒店商戶(hù)端，主要需要解決的是酒店方面遇到的問(wèn)題；再如電商阿里旺旺，需要基于商戶(hù)在平臺(tái)日常使用的場(chǎng)景來(lái)做需求，也就是不同場(chǎng)景下的個(gè)性化需求。

二、商戶(hù)端IM業(yè)務(wù)邏輯

整個(gè)商戶(hù)IM的系統(tǒng)包含四個(gè)用戶(hù)：商戶(hù)、客人、業(yè)務(wù)、客服（當(dāng)前公司如此，不同公司不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景可能略有差異）。

這里主要介紹商戶(hù)部分，其他以后可能會(huì)再介紹。

商戶(hù)（如酒店老板）與客人提供IM溝通，回答客人疑問(wèn)，從而促進(jìn)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)。

平臺(tái)和商戶(hù)溝通聯(lián)系、處理對(duì)應(yīng)產(chǎn)品問(wèn)題，大致分為業(yè)務(wù)與客服。之所以分為兩部分，是因?yàn)闃I(yè)務(wù)與客服不同，并不是專(zhuān)門(mén)回答商戶(hù)疑問(wèn)。他們的工作狀態(tài)決定IM只是日常工作中的一小部分，這個(gè)會(huì)為產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)生相應(yīng)影響。

商戶(hù)是B端用戶(hù)，例如：一個(gè)酒店可能有多個(gè)工作人員使用，他們工作的不同內(nèi)容會(huì)導(dǎo)致對(duì)系統(tǒng)的使用存在差異，而對(duì)應(yīng)不同性質(zhì)的工作人員，他們需要對(duì)應(yīng)聯(lián)系的客服可能也是不同的。在設(shè)計(jì)商戶(hù)IM的時(shí)候需要牢記，設(shè)計(jì)的是B端軟件，不能用單純的C端思維去理解。

例如大型酒店可能存在預(yù)訂部，那他們要溝通的問(wèn)題和酒店財(cái)務(wù)部要溝通的問(wèn)題也是不同的，而對(duì)應(yīng)平臺(tái)的客服也是有對(duì)應(yīng)不同技能組的。

三、商戶(hù)端IM的結(jié)構(gòu)

如第二部分所述 ，商戶(hù)端分為多個(gè)部分：既有對(duì)客，也有對(duì)業(yè)務(wù)，對(duì)客服。

先說(shuō)對(duì)客。在商戶(hù)每天收到的問(wèn)題中，80%都是類(lèi)似的，機(jī)器人能夠在此有效地幫助商家提升效率。對(duì)客功能中單純的溝通功能只是基礎(chǔ)，需要在溝通的基礎(chǔ)上盡可能地優(yōu)化。

整體的IM系統(tǒng)是很復(fù)雜的，這邊只是粗略地畫(huà)了一下結(jié)構(gòu)，大致分為五部分：

1. 客人端，存在多個(gè)端口，均可接入此功能；
2. 基礎(chǔ)消息層面，此部分最為復(fù)雜，出問(wèn)題的可能性最高，這也是im系統(tǒng)困難的點(diǎn)，后續(xù)會(huì)詳細(xì)介紹此部分功能；
3. 對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，因?yàn)樯碳叶讼到y(tǒng)不同于C端系統(tǒng)，會(huì)有詳細(xì)具體的數(shù)據(jù)報(bào)表來(lái)考量整體服務(wù)質(zhì)量和效率。
4. 機(jī)器人/智能客服部分80%的咨詢(xún)問(wèn)題是相似的，通過(guò)機(jī)器人能夠極大地降低人工成本，即使是商家的人工成本；
5. 商戶(hù)端，商家實(shí)際操作系統(tǒng)為商家提供服務(wù)功能。平臺(tái)可以介入到商戶(hù)處理效果當(dāng)中，通過(guò)數(shù)據(jù)及處罰激勵(lì)手段促進(jìn)商家更好的為客人進(jìn)行服務(wù)。

四、IM數(shù)據(jù)方面的指標(biāo)與應(yīng)用

商戶(hù)參與對(duì)客、服務(wù)客人，對(duì)于商戶(hù)來(lái)說(shuō)這是一個(gè)消耗人工成本的事情，而商戶(hù)愿意來(lái)參與這項(xiàng)工作，一定是覺(jué)得有利可圖，能夠提升自身盈利。否則，沒(méi)有商家會(huì)愿意投入成本在一項(xiàng)沒(méi)有收益的事情上。數(shù)據(jù)在此時(shí)就顯得尤為重要了，在IM推廣的初期，對(duì)于商戶(hù)來(lái)說(shuō)可能更加是一個(gè)盲從的過(guò)程，通過(guò)數(shù)據(jù)化、合理化的管理IM回復(fù)質(zhì)量與效果將尤為重要。

隨便列舉幾個(gè)常用的指標(biāo)：機(jī)器人解決率、人工回復(fù)率、人工X分鐘回復(fù)率、咨詢(xún)客人轉(zhuǎn)化率/未咨詢(xún)客人轉(zhuǎn)化率、競(jìng)爭(zhēng)圈商家對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)指標(biāo)及商家本人所處位置。

我們用回復(fù)率等指標(biāo)來(lái)衡量商家的效果，用競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系商家數(shù)據(jù)來(lái)促銷(xiāo)商家服務(wù)，用轉(zhuǎn)換率的提升來(lái)告訴商家服務(wù)有效。

數(shù)據(jù)指標(biāo)可以互相影響，如對(duì)客人的回復(fù)率影響到商家排序，數(shù)據(jù)太差將拉入黑名單；根據(jù)數(shù)據(jù)提供部分激勵(lì)措施，如鉆石、金幣等，通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)告知商戶(hù)、引導(dǎo)商戶(hù)。

五、一些想法

商戶(hù)的類(lèi)型（大型商家/小商戶(hù)）及自身水平的不同將導(dǎo)致服務(wù)效果千差萬(wàn)別。平臺(tái)需要更多去介入到商家處理當(dāng)中，通過(guò)部分手段及功能讓提升商家的服務(wù)能力及服務(wù)效果，從而達(dá)到共贏(yíng)的目的。這也就是平臺(tái)的價(jià)值所在，要明確規(guī)則、調(diào)整規(guī)則，達(dá)成效果。

本文由 @付政博 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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