體驗環(huán)境

體驗產(chǎn)品：考拉海購IOS版本

軟件版本：iPhone v1.5.2 build 1

設(shè)備型號：iPhone 5

操作系統(tǒng)：IOS 8.3

產(chǎn)品概述

考拉海購是網(wǎng)易自營的海購平臺，其通過產(chǎn)地批量直采和海外直郵兩種方式為用戶提供低價保真的海外商品。目前用戶可以通過考拉平臺選購母嬰產(chǎn)品、美食保健、美妝個護及海外直郵四個商品類目。

報告目錄

• 需求分析
• 產(chǎn)品體驗
• 競品分析
• 報告總結(jié)

需求分析

用戶痛點

由圖可知用戶海淘中比較關(guān)注退換貨，配送和丟件以及假貨等問題?？祭Ｊ脚恐辈珊捅６悈^(qū)發(fā)貨為用戶的這些擔(dān)憂提供了較好的解決辦法。

用戶屬性

從性別角度說，海淘用戶男女比例趨于平衡。從年齡角度出發(fā)，20~30歲區(qū)間的消費者占據(jù)總消費人數(shù)的50%，30-40歲用戶在總消費者占據(jù)將近30%。根據(jù)百度指數(shù)顯示，考拉海購的用戶74%為30-40歲的女性用戶，這與考拉目前的戰(zhàn)略定位有關(guān)，但同時也說明考拉在男性和青年市場仍有很大潛力，可以考慮在下階段的部署中更多挖掘這些用戶的需求。

由圖可知用戶海淘目標(biāo)主要集中于服裝鞋子、化妝品香水、3C電子、母嬰用品四大品類，而且更為注重價格與質(zhì)量。這與考拉的經(jīng)營范圍和理念部分重合，說明考拉的戰(zhàn)略定位具有一定優(yōu)勢。然而，對于用戶購買量較大的服裝鞋子和3C電子類產(chǎn)品并不適用于考拉批量采購的模式，需要考拉進行渠道優(yōu)化，進一步豐富產(chǎn)品品類。

總結(jié)

考拉海購的模式能夠把握到大多數(shù)用戶的痛點，把目標(biāo)用戶定位于都市白領(lǐng)女性用戶，并且在滿足他們大多數(shù)的消費品類的同時考慮到用戶最為關(guān)注的低價保真的需求?？祭跇I(yè)務(wù)擴張的階段可能需要進一步優(yōu)化渠道，并且更多的挖掘男性和青年用戶的需求。

產(chǎn)品體驗

體驗框架

戰(zhàn)略層

背景：

海購市場目前是一個巨大的藍海市場，各資本巨頭紛紛進場，并在2014年雙十一以后海淘業(yè)務(wù)開始進入到一個爆發(fā)式增長階段，京東，聚美，網(wǎng)易等互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛在海淘市場布局，并且以不同的模式呈現(xiàn)在消費者面前。

問題：

隨著海淘市場的火爆，一些問題也隨之而來：

1. 假貨廠商偽裝成海外商品的代工廠進入海淘平臺，使得海淘平臺上的商品品質(zhì)良莠不齊
2. 價格混亂，由于資本和模式的不同，海淘平臺之間價格戰(zhàn)激烈，不利于市場的發(fā)展
3. 同質(zhì)化嚴(yán)重，服裝鞋帽，母嬰用品是最大的兩個海淘市場引起各個平臺的激烈競爭
4. 海淘轉(zhuǎn)運時間長，距離遠，容易出現(xiàn)丟件壞件問題，并且缺少成熟的退換貨流程
5. 支付渠道并未完善，通過釣魚網(wǎng)站等方式實施的跨國詐騙仍時有發(fā)生
6. 缺少市場監(jiān)管

模式與定位：

為了更好的解決上述問題，考拉海購主要采用自營營的商業(yè)模式由平臺方控制所有產(chǎn)品的品質(zhì)，增強消費者信心?？祭苯訁⑴c到海外采購，物流，倉儲的過程中去，對物流監(jiān)控和支付建立了一整套的體系。

考拉海購主要商品集中于母嬰產(chǎn)品、美食保健、美妝個護三大品類，由此可以看出考拉海購的定位是提供日常生活用品低價保真的海購服務(wù)，其目標(biāo)用戶為都市白領(lǐng)女性。

未來方向猜測

以品質(zhì)為主導(dǎo)，增加商品品類和品牌，擴展目標(biāo)用戶，持續(xù)優(yōu)化供應(yīng)鏈

范圍層

移動端特色功能

小結(jié)

考拉海購移動端提供了手機限時購和手機專享價兩項特色功能。手機限時購每天四個整點向用戶提供搶購商品并提示商品剩余數(shù)量、剩余時間以及折扣力度，有助于增加用戶購物的緊迫感，從而提高成單率。另外在即將開搶欄中用戶可以提前選擇想要搶購的商品并設(shè)置開搶提醒，有利于增加用戶粘性，提升用戶購物體驗。手機專享價定期向用戶提供各品類的特價商品，有利于考拉海購移動平臺的推廣。

商品詳情頁面保留了收藏商品選項卻取消了加入購物車選項，這會給購買多個商品的用戶帶來重復(fù)操作的麻煩，建議添加加入購物車選項。

商品搜索

小結(jié)

考拉海購商品搜索頁面提供熱門搜索標(biāo)簽和10個最近搜索標(biāo)簽幫助用戶進行范圍檢索，一些特別常用的搜索標(biāo)簽在熱門搜索中標(biāo)紅幫助用戶查找。搜索結(jié)果頁面提供人氣，價格，銷量和篩選四種篩選標(biāo)簽。商品列表包含基本商品信息和價格，可以幫助用戶快速了解商品的基本信息，減少了用戶檢索的時間成本和交互次數(shù)。

考拉未來可以提供掃碼搜索以幫助精確檢索，避免重復(fù)操作。商品的篩選欄中只有按照品牌篩選一種方式，希望未來可以提供如產(chǎn)地，自定義等多種篩選方案。

商品信息展示

小結(jié)

考拉海購購物頁面焦點圖角落有商品詳情TAB，可以幫助用戶一鍵到達商品詳情頁，商品詳情頁TAB包括圖文詳情，產(chǎn)品參數(shù)，保稅區(qū)FAQ三個標(biāo)簽。其中圖文詳情包括產(chǎn)品信息、特點、實拍、使用說明和品牌故事，內(nèi)容清晰詳盡，有利于刺激用戶的消費欲望。產(chǎn)品參數(shù)主要介紹了商品品牌和采購地。保稅區(qū)FAQ對一些常見的問題提供了解答。

這些內(nèi)容基本可以解決顧客消費的常見問題，有助于減輕考拉客服的壓力，減少與用戶的溝通成本。

購物車/在線支付

小結(jié)

考拉海購購物車頁面分為商品欄和結(jié)算欄，用戶可以通過編輯調(diào)整商品，也可以在商品欄中選擇發(fā)貨地和商品，結(jié)算欄會自動計算出結(jié)算信息。確認(rèn)訂單頁面用戶可以選擇收貨地址，審核商品信息以及詳細的結(jié)算清單。支付方式頁面提供了支付時限（倒計時），支付金額，以及三種支付方式。

整個流程操作簡單流暢，提供了很好的消費體驗。

商品評價

小結(jié)

考拉海購商品評價頁面包括評價標(biāo)簽欄和評價詳情。評價標(biāo)簽欄包括好評率和對評價分類的標(biāo)簽信息。評價詳情欄可以看到用戶評分、評價時間和評價內(nèi)容。

用戶瀏覽用戶評價時，希望知道好評率，以及差評和中評的原因，提供的差評和中評標(biāo)簽可以幫助用戶瀏覽了解這些信息。

建議在評價標(biāo)簽欄可以添加用戶評價關(guān)鍵詞作為標(biāo)簽，可以幫助減少用戶減少瀏覽評價的時間成本，也可以快速的為用戶的消費行為提供指導(dǎo)，不過這可能會增加考拉的運營成本，建議在用戶評價時也提供常用的好評和差評的關(guān)鍵詞供用戶直接選擇，這樣可以幫助減少用戶操作和考拉的運營成本。

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

小結(jié)

考拉海購產(chǎn)品結(jié)構(gòu)趨于扁平且導(dǎo)航簡單清楚，用戶一般通過3-4次操作就可以從首頁進入支付頁面，扁平化的結(jié)構(gòu)可以減少用戶操作次數(shù)，提升用戶體驗。

隨著考拉業(yè)務(wù)和功能的擴展，扁平化的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)可能會出現(xiàn)邏輯不清，信息頁面冗余等問題。但是，用戶的使用習(xí)慣已經(jīng)形成，導(dǎo)致產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不能有太大變動，以免影響操作體驗。

建議考拉可以在發(fā)展的過程中將產(chǎn)品中同類功能或內(nèi)容分步整合，即使業(yè)務(wù)和功能擴展也能保證產(chǎn)品邏輯結(jié)構(gòu)清晰，界面干凈清爽。

框架層

導(dǎo)航

布局

小結(jié)

考拉海購整體框架簡單明了，符合產(chǎn)品結(jié)構(gòu)邏輯，而且主要功能易于發(fā)現(xiàn)和使用。

首頁焦點頁下方與商品信息頁中的標(biāo)簽1，2都共同指向了考拉服務(wù)承諾的頁面，而用戶并不需要與該頁面頻繁交互。另外，考拉溫馨提醒和圖標(biāo)占據(jù)了公告欄一半的空間，且為固定標(biāo)簽，增加了用戶了解信息的成本，而且浪費了空間。

建議刪除首頁上標(biāo)簽1，將其內(nèi)容通過歡迎頁的方式呈現(xiàn)給首次使用的用戶，并且在首頁右上角設(shè)置‘考拉說’消息中心，將其內(nèi)容定期推送給用戶以加深用戶印象，樹立品牌形象。保留標(biāo)簽2，或者與保險公司合作推出正品險，并且將標(biāo)簽2的內(nèi)容替換成保險內(nèi)容，增強用戶的安全感和信心。另外，建議將標(biāo)簽3中的‘考拉溫馨提醒’改為‘考拉說’并且去掉喇叭圖標(biāo)，盡量讓用戶在主頁就可以了解到公告大意，并將公告改成滾動欄的形式，節(jié)約首頁空間，并將其中重要信息推送至消息中心。

表現(xiàn)層

界面

小結(jié)

考拉海購用色以棗紅色和白色為主，用色偏暖，有助于刺激用戶消費。產(chǎn)品界面簡單明了，信息清晰，交互方便，體驗很好。

隨著考拉功能和經(jīng)營品類的增加，單使用固定導(dǎo)航和平鋪式列表可能會造成頁面浪費。

建議在今后可以使用一些抽屜式導(dǎo)航，并且給用戶提供多種產(chǎn)品陳列方式。

用戶使用流程

小結(jié)

流程圖根據(jù)用戶消費目標(biāo)的不同把用戶分為目標(biāo)明確，目標(biāo)不明確和無目標(biāo)三種。針對不同的用戶采用不同的服務(wù)方式。

對于無目標(biāo)的用戶，考拉海購提供了搶購和低價等方式吸引用戶。在吸引到用戶之后，為了完全挖掘用戶需求，建議增加猜你喜歡，曬單模塊。

對于在消費過程中需要咨詢服務(wù)的用戶，考拉提供了電話客服。然而，在消費過程中在線客服比電話客服更方便，希望未來能夠增加移動端在線客服。

總結(jié)與建議

總結(jié)

考拉海購總體的體驗感受良好，功能，信息，框架和交互都能滿足日常購物需要，只是在運用任務(wù)走查法的體驗過程當(dāng)中感受到有些細節(jié)還有改進空間。

建議

范圍層

• 建議添加購物車選項。
• 提供掃碼搜索以幫助精確檢索。
• 提供如產(chǎn)地，自定義等多種篩選方案。
• 建議在評價標(biāo)簽欄添加用戶評價關(guān)鍵詞作為標(biāo)簽。

框架層

• 如果未來商品種類增多，建議添加商品篩選欄。
• 建議刪除首頁TAB，將其內(nèi)容通過歡迎頁呈現(xiàn)給用戶。
• 在首頁右上角設(shè)置‘考拉說’消息中心。
• 建議將考拉提醒改成滾動欄的形式。

使用流程

• 建議增加猜你喜歡，曬單模塊。
• 建議增加在線客服。

報告總結(jié)

總結(jié)

考拉海購是2015年1月9日公測，網(wǎng)易旗下的跨境電商平臺。相比大多數(shù)海購平臺，網(wǎng)易的資本支持和品牌號召力、以及網(wǎng)易用戶流量的引入使得考拉具有得天獨厚的優(yōu)勢。相信考拉能夠在網(wǎng)易團隊的運營下越來越好。

建議

需求角度：

• 挖掘男性和青年市場的潛力
• 增加服飾，電子等商品品類

產(chǎn)品角度：

• 增加特色功能，提高用戶粘性
• 增加移動端在線客服和消息中心，降低與用戶的溝通成本
• 增加消息中心等產(chǎn)品的細節(jié)調(diào)整
• 增加猜你喜歡和曬單進一步挖掘用戶需求

其他：

與保險公司合作推出正品險，提高用戶的安全感和忠誠度

本文所有數(shù)據(jù)來源：聯(lián)商網(wǎng)，百度指數(shù)。

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