我覺得產(chǎn)品經(jīng)理的優(yōu)越感不在于成為英雄，而在于這些生活之中的點(diǎn)滴。

1. 產(chǎn)品分析

cocopark?？褪俏医?jīng)常工作餐的地方，但是隨著顧客越來越多，他的弱點(diǎn)被無限放大，導(dǎo)致就餐體驗(yàn)極速下降，讓我非常痛心。

具體是哪些弱點(diǎn)呢？

他的店鋪設(shè)定是這樣的：

1. 入口處是一個(gè)L型的貨架，上面擺了數(shù)十種自選菜品，如上圖左側(cè)。
2. 入口之后是飲品和小菜區(qū)，緊接著是收銀區(qū)，如上圖左側(cè)深處。
3. 剩下的都是座位，其它還設(shè)有一個(gè)小小的醬料區(qū)。

我發(fā)現(xiàn)有意思的是，高峰10分鐘左右的時(shí)間，會(huì)積壓很多顧客（上圖右側(cè)），但一旦高峰前后，基本是零星幾個(gè)顧客惠顧的。所以在高并發(fā)的情況下，?？偷呐抨?duì)機(jī)制，導(dǎo)致了很多顧客看著長(zhǎng)隊(duì)望而卻步了，店家的翻臺(tái)率肯定不理想。

同時(shí)，這也導(dǎo)致店員在本來半小時(shí)左右的就餐窗口期，只忙了10分鐘，看著其他時(shí)間大多數(shù)店員無所事事的樣子，我發(fā)覺這對(duì)人力也是極大的浪費(fèi)。所以我們有理由優(yōu)化整體流程，來解決這個(gè)痛點(diǎn)。

2. 優(yōu)化方案

首先，最大的痛點(diǎn)是，給用戶的自由度太高了（上圖），選菜的時(shí)間太長(zhǎng)了，很多用戶在猶豫。本來對(duì)用戶個(gè)人來講就會(huì)提高他的時(shí)間，因?yàn)樗伎嫉臅r(shí)間被無限放大了。關(guān)鍵最可怕的是，不單單是單個(gè)用戶自身時(shí)間放大，用戶之間是會(huì)影響的，只要一個(gè)用戶阻塞了向前選菜的通道，剩下的用戶都要在后面等著，這無疑是很大的浪費(fèi)。

這里我認(rèn)為有兩個(gè)解決方向：

第一個(gè)方向是，信息展示優(yōu)化。

相比于小小的醬料臺(tái)（上圖），為什么菜品架會(huì)造成阻塞？很簡(jiǎn)單，因?yàn)獒u料臺(tái)上的東西品類不多，一眼看得清楚，依次拿取也只需要十幾秒的時(shí)間；而菜品完成篩選、猶豫、夾菜確認(rèn)的過程，一個(gè)用戶就要1到2分鐘，且菜品架還只支持單線程，剩下的用戶都要排隊(duì)。相比而言，菜品架的信息量過大，而沒有進(jìn)行分類和優(yōu)化展示，導(dǎo)致信息處理過載。

這里有幾種優(yōu)化方向：

1. 把菜品架分成n個(gè)，比如肉、菜、主食，分開一下，這樣可以增加信息維度，讓用戶處理起來效率更高。
2. 增加菜品架，當(dāng)然這是一個(gè)成本比較大的辦法，增加線程，但如果菜品架還是不合理的話，其實(shí)解決不了本質(zhì)問題。
3. 減少菜品類別，比如本身就是固定分量的粉絲捆、牛肉丸等，直接用點(diǎn)餐的方式先行選擇，這樣可以異步處理，同時(shí)也降低了用戶操作成本。

那有人會(huì)說，自選麻辣燙的賣點(diǎn)就是自選，如果你把自選這塊改變了，豈不是失去了本心？

所以我這還有第二個(gè)優(yōu)化方向，線上化預(yù)處理信息。

因?yàn)椴似繁緛硎瞧降鹊?，比如醬料臺(tái)的位置很小、品類很少，一個(gè)人站在入口，就可以拿到所有的醬料；而菜品柜卻不行，菜品柜無論是閱讀成本、還是拿取成本都很高，需要反復(fù)移動(dòng)選擇，容易造成阻塞。所以把菜品柜放中間是一個(gè)好選擇，這樣可以給所有選菜用戶都可以自由觸及的空間位置。

如果覺得換裝修成本時(shí)間過長(zhǎng)，可以選擇采取線上點(diǎn)單的方式。把能夠標(biāo)準(zhǔn)化分量的菜品，直接用線上下單；而有需要去菜品柜自選的，用戶再自選是否需要去加菜，若用戶不需要，則可以跳過自選環(huán)節(jié)直接線上支付等待取餐。

再厲害一點(diǎn)甚至可以做一個(gè)提前下單的小程序，點(diǎn)好了之后直接用餐，這樣解決了選菜難、取菜難的問題之后，就更加便捷了。把選菜流程提前開放，前置給c端用戶，這樣可以減少因服務(wù)量級(jí)不夠而產(chǎn)生的體驗(yàn)變差。

這種方式其實(shí)是一種分步處理的思想方法，能夠分步前置一些工作量，對(duì)于雙方都是可以接受的。

其它方面還有一個(gè)非本質(zhì)痛點(diǎn)：

除了選菜取菜難外，積壓的隊(duì)伍到了支付柜臺(tái)時(shí)，放大了支付效率的問題。

支付需要確認(rèn)的信息太多了，店員會(huì)問，您要什么口味、怎么支付等，如果你有優(yōu)惠券，他要線下先驗(yàn)證一下你的優(yōu)惠券，再改價(jià)進(jìn)行支付。這個(gè)流程很繁瑣。并且我個(gè)人就遇到過兩次店員驗(yàn)證了線下的優(yōu)惠券卻忘了改價(jià)，不得已退給我現(xiàn)金，整個(gè)買單時(shí)間延長(zhǎng)了200%。

那么我認(rèn)為：

• 首先，口味這個(gè)問題可以第一時(shí)間確認(rèn)的，比如在選菜的時(shí)候，直接給不同顏色的盤子讓用戶選口味，這樣就提前收取了這個(gè)信息。
• 其次，支付這塊一定要把常用支付手段打通，連大眾點(diǎn)評(píng)優(yōu)惠券都不支持的門店，基本跟僅僅支持現(xiàn)金無異了。

所以，主流程的漏洞有時(shí)候會(huì)幫我們發(fā)現(xiàn)其它環(huán)節(jié)的瓶頸，也可以順手解決掉一些。

3. 反思

以上就是我對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的分析和建議。我覺得產(chǎn)品經(jīng)理的優(yōu)越感不在于成為英雄，而在于這些生活之中的點(diǎn)滴。如果有這么一個(gè)人群可以發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，雖然問題可能無窮無盡，但世界大概也會(huì)變得更好吧。

我能想到這些，其實(shí)最核心的原因是：我是這個(gè)產(chǎn)品的深度用戶，我覺得產(chǎn)品經(jīng)理都有這一個(gè)意識(shí)的話，都能體會(huì)地很深刻。

人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，說的就是這個(gè)意思吧。

#專欄作家#

花生醬先生，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，微信公眾號(hào)：產(chǎn)品之術(shù)。金融業(yè)資深產(chǎn)品經(jīng)理，對(duì)職涯規(guī)劃與個(gè)人發(fā)展有豐富經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)品涉獵廣泛，ERP、金融領(lǐng)域較多。

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