【天天問每周精選】第九期:產(chǎn)品運(yùn)營必經(jīng)困局:如何解決用戶流失的問題?

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本期天天問精選了關(guān)于用戶流失分析和召回以及提高轉(zhuǎn)化率的方法,供產(chǎn)品和運(yùn)營同學(xué)參考;但方法不是絕對的,還需根據(jù)自家產(chǎn)品具體問題具體分析哦~

產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)好不容易上線了,初期運(yùn)營費(fèi)盡九牛二虎之力做推廣做渠道辦活動,好不容易給產(chǎn)品拉來了一批用戶,還沒開始盤活,用戶就流失掉了一部分了。運(yùn)營心里苦但運(yùn)營咬牙不說,畢竟這是自家產(chǎn)品再差都得把用戶吸引進(jìn)來再說,何況還有明晃晃的KPI在月末等著。

那么問題來了,用戶是因?yàn)槭裁丛蚨魇У舻??怎么召回流失的用戶?把用戶拉進(jìn)來之后該怎么提高轉(zhuǎn)化率?……產(chǎn)品和運(yùn)營開啟了藍(lán)貓?zhí)詺馊柲J剑X子里的浮現(xiàn)的各種問題點(diǎn)都快亂成麻線了。莫急,且看看以下的小伙伴提供了哪些錦囊妙計(jì)?

召回流失用戶的方法有哪些?-@楊雪

精選回復(fù)@Hunter:

我負(fù)責(zé)過B端產(chǎn)品,召回時(shí)采用的思路是 :

1、對用戶進(jìn)行多維度分層

利用用戶的靜態(tài)屬性信息:例如平臺(PC/APP/M)、來源(BD、主動注冊、抓?。⑺鶎俚貐^(qū)、行業(yè)、性質(zhì)和規(guī)模等等短期不會變化,系統(tǒng)采集或者用戶主動輸出的數(shù)據(jù)。

利用用戶的動態(tài)行為信息:登錄頻次,發(fā)布商品量、商品刷新量、瀏覽量、收藏量、被購買量和收到評論量等動態(tài)數(shù)據(jù)。

這個具體看行業(yè),并不是每個數(shù)據(jù)都需要分析。

2、根據(jù)用戶分層實(shí)施個性化策略

對于已經(jīng)分層的用戶采用不同策略:

  1. 根據(jù)靜態(tài)信息分層的用戶:可以規(guī)模、短期召回;
  2. 根據(jù)動態(tài)信息分層的用戶:可以觸發(fā)召回,意思是觸發(fā)了你制定的條件后,系統(tǒng)自動召回。這個做法利于你后期運(yùn)營體系的搭建。

注意:一定要做推送!對用戶的信息采取個性化推送,效果很好!

3、多渠道觸達(dá)

常見的有站內(nèi)信、APP PUSH 、QQ非粉消息、EDM、 微信和短信等渠道,如果公司有銷售、客服,可以讓他們根據(jù)以上分層和策略回訪。但是,銷售客服能覆蓋的畢竟有限,一般都是用他們拉回核心質(zhì)高的客戶。
要注意的是不同渠道的投放成本也不一樣,渠道要靈活調(diào)整,提高ROI。

問題詳情:http://wen.woshipm.com/question/detail/80rk9.html

如何分析用戶流失的原因及數(shù)據(jù)?-@小帆雅就是我呀:

精選回復(fù)@大鵬展翅:

數(shù)據(jù)分析的流程是:

問題定位——查看數(shù)據(jù)——對比差異——分析原因——進(jìn)行驗(yàn)證——優(yōu)化改進(jìn)——跟蹤改進(jìn)效果

將APP內(nèi)每個操作步驟量化為產(chǎn)品中具體的頁面或按鈕或其他可以被統(tǒng)計(jì)的行為。例如引導(dǎo)頁注冊——選擇歌手——選擇歌曲類型——進(jìn)入歌曲首頁——搜索、收藏等其他頁面,假如是選擇歌曲類型的環(huán)節(jié)用戶流失率高,那就看看是不是歌曲的類型不符合用戶的喜好,或者是圖片、視覺上的問題,導(dǎo)致用戶離開。

將以上用戶行為進(jìn)行代碼埋點(diǎn),比如競品、app store或者安卓市場上下載量較高排行較前的音樂APP等,通過用戶行為分析用戶在APP中的行為。通過埋點(diǎn)得出的數(shù)據(jù)可以得出用戶在哪個環(huán)節(jié)的跳轉(zhuǎn)和流失率,還有用戶的習(xí)慣和喜好等。

通過漏洞視圖查看分析以上埋點(diǎn)行為事件的轉(zhuǎn)化率、流失率,找到流失用戶的渠道。通過觀察用戶的流失數(shù)據(jù),從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)和總結(jié)規(guī)律。比如是否在某個時(shí)間段(比如改版,或者是添加了某個新功能)用戶開始流失、在什么節(jié)點(diǎn)達(dá)到最高峰,或者是集中在某一個時(shí)間點(diǎn),這段時(shí)間內(nèi)有什么特別的事發(fā)生?

最基本的分析是哪一個步驟的流失率比較多,分析原因(也可能完全是猜測)是非活躍用戶還是活躍用戶,這些用戶有沒有共性或者特點(diǎn),分別是什么用戶(男性用戶還是女性用戶),有沒有哪件事觸發(fā)了他們的敏感點(diǎn)等等。

當(dāng)然,如果要精益數(shù)據(jù)分析,還應(yīng)該綜合考慮流失用戶來源(是通過什么途徑下載到APP的)、用戶分群等等。了解是什么類型的用戶在流失,流失用戶的有共性和特點(diǎn)是什么。

然后關(guān)鍵的一步就是進(jìn)行驗(yàn)證。此時(shí)可以用Push、電話、短信、郵件、競品對比等方式接觸用戶,然后思考優(yōu)化方式。

最后著手優(yōu)化改進(jìn),并且對優(yōu)化結(jié)果進(jìn)行跟蹤,看改進(jìn)的效果如何,再綜合調(diào)整運(yùn)營策略。

問題詳情:http://wen.woshipm.com/question/detail/5t7k9.html

只要設(shè)置了獨(dú)一無二的溝通場景,即可降低用戶流失率?-@小雪球

精選回復(fù)@啫喱:

只要設(shè)置一個獨(dú)一無二的溝通場景,就可以降低用戶流失率。

“只要xxx就xxxx”這種說法應(yīng)用在需求里面本來就是有點(diǎn)牽強(qiáng),我個人覺得這種說法有點(diǎn)不靠譜。原因如下:

一是用戶的興趣是多樣化的,千人千面的需求你能一套模板化的場景滿足嗎?獨(dú)一無二場景本來就滿足不了用戶需求;

二是用戶流失不僅僅是溝通場景決定的??赡芤?yàn)槠渌鸻pp沖擊,也可能是用戶興趣變化等等。(不要想著喜歡吃西瓜的的群眾一輩子喜歡吃西瓜,用戶的興趣是有時(shí)間橫向概念的,具有多變性)

產(chǎn)品需要迭代,用戶也是需要迭代的,具有一定生命周期的東西才有活力,話說,哪個廣告主喜歡投一直都是你一直賴著不走的用戶呢?

如有不妥,歡迎拍磚~

精選回復(fù)@李虹:

首先,感覺這是一個偽命題,首先,在現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)情況下,你很難設(shè)置一個獨(dú)一無二的場景;

其次,功能越細(xì)確實(shí)越容易留住用戶,但同時(shí)也越受用戶群體的限制,導(dǎo)致很難擴(kuò)展開來,現(xiàn)在大多公司都是從小眾產(chǎn)品成長起來,獲得用戶后迅速切換成通用型產(chǎn)品;

第三,靠譜的獨(dú)一無二的場景必有人抄。

總結(jié)下,這東西確實(shí)是這樣的,細(xì)場景能提高留存,但不利于擴(kuò)張

問題詳情:http://wen.woshipm.com/question/detail/kjl28.html

如何有效提高用戶的轉(zhuǎn)化率,完成交易?- @阿喵

精選回復(fù) @怦然心動

影響轉(zhuǎn)化率的因素很多,以復(fù)購率為例:

復(fù)購率指消費(fèi)者對該品牌產(chǎn)品或者服務(wù)的重復(fù)購買次數(shù),重復(fù)購買率越多,則反應(yīng)出消費(fèi)者對品牌的忠誠度就越高,反之則越低。在這里決定復(fù)購率的則是用戶(會員),所謂的回頭客。

1、提升復(fù)購率的方法

如何提升復(fù)購率,答案顯而易見,就是網(wǎng)站的數(shù)據(jù)分析,尤其是對會員行為的分析。任何一個電商網(wǎng)站都會對網(wǎng)站的會員行為十分關(guān)注,他們往往會根據(jù)會員的行為來調(diào)整網(wǎng)站產(chǎn)品布局,根據(jù)會員的喜好及分布區(qū)域策劃相應(yīng)的促銷活動等等。

2、如何提升復(fù)購率

(1)從購物行為來說,一般而言會員購買行為45%的決定都是出于習(xí)慣,未曾經(jīng)過思考。如何養(yǎng)成用戶的習(xí)慣,這就需要對會員的整體概況進(jìn)行了解,包括網(wǎng)站的累計(jì)會員、新增會員、訂單量、瀏覽量、購買會員數(shù)、重復(fù)購買率等等,這里可以借助會員的查詢功能,通過這些信息,你可以看出:哪些會員在網(wǎng)站只瀏覽,從未下單,甚至連下單期望都沒有;哪些會員是網(wǎng)站的忠實(shí)用戶:看的多,買的也多;哪些會員有大量的收藏、入籃行為,但并為實(shí)際下單;哪些會員會有相似的購買、瀏覽行為;等等。另外通過這些數(shù)據(jù),可以為您制定會員營銷提供有利的數(shù)據(jù)支撐。

(2)了解會員對不同商品的喜好,可以細(xì)分每個會員的瀏覽、入籃、購買、收藏等關(guān)鍵行為數(shù)據(jù),從而分析會員買了哪些商品,哪些商品看了(或者入籃、收藏了)但沒購買 。

(3)產(chǎn)品推薦:根據(jù)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)情況(看了又看,買了又買,可能喜歡等),進(jìn)行產(chǎn)品推薦和套裝,提高單個訂單的銷售額,增加銷售機(jī)會。

根據(jù)會員的關(guān)鍵行為,進(jìn)行會員精準(zhǔn)推薦,尋找二次銷售機(jī)會,如EDM推送:收藏商品、入籃但未購買商的促銷活動和提醒郵件等。

我們舉個簡單的案例,假設(shè)某購物網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)近期很多會員活躍度不高,往往一次購買后就成了睡眠會員,那么如何喚醒這些會員呢?經(jīng)過對會員行為分析,得知對商品的關(guān)注度不高,進(jìn)而對商品頁面進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。

總結(jié)的來說,通過會員的行為分析,對網(wǎng)站頁面優(yōu)化,把會員關(guān)注的商品放在首要位置,并根據(jù)以前會員的購買記錄、瀏覽行為等進(jìn)行商品推薦,及時(shí)同送各種促銷活動等,這樣用戶體驗(yàn)得到提升,進(jìn)而形成二次消費(fèi)。

問題詳情:http://wen.woshipm.com/question/detail/ovn2s.html

利用情懷打造產(chǎn)品的差異化,用戶會買單嗎?-@第拉法

精選回復(fù)@胡子大叔

直接回答你的問題,就是:可以,但是你行嗎?

情懷是個很虛的東西,老司機(jī)都知道,比較實(shí)在、能落地的東西,不管多難,都有一定的方法去解決;但虛的東西靠的是靈感、時(shí)機(jī)、天賦,一堆上帝把控的東西,太不靠譜了。

好了,不扯多,為什么說行呢?在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下,任何一個差異點(diǎn)都有可能成為亮點(diǎn),從而吸引更多的用戶,而情懷作為一個感情武器,當(dāng)然也可以,但是使用情懷作為亮點(diǎn),會有如下的問題:

1、產(chǎn)品適不適合做情懷包裝,因?yàn)槭枪ぞ哳惍a(chǎn)品,所以他面向的人群可能會更確定一點(diǎn),這群人買不買你的情懷賬是個問題;

2、如何打好情懷牌,從什么點(diǎn)入手,如何去撬動你的用戶,這個點(diǎn)是很虛的,能不能抓住并不容易,就像題主舉的例子錘子手機(jī),雖然他們在情懷這塊玩的很好,但也照樣有一堆用戶覺得他們矯情做作,所以說這個沒那么好弄;

3、你的情懷會不會成為你的限制,限制會有兩個方面:

(1)你的情懷包裝做的好,會讓你陷入了一條“一路到黑”的路,接下來的產(chǎn)品改動,產(chǎn)品方向都可能因?yàn)榍閼训亩ㄎ欢鵁o法擴(kuò)展;

(2)同時(shí)也可能限制新用戶的進(jìn)入。例如小米的為發(fā)燒而生,導(dǎo)致給很多人的定位就是這機(jī)子比較折騰,所以很多上了年齡的人不待見小米,所以小米后來也漸漸弱化了這句口號。

其實(shí),工具類產(chǎn)品,在功能同質(zhì)化的時(shí)候確實(shí)可以靠情懷拉開差異,但是一旦其他產(chǎn)品出了某個功能能更好的滿足大家的剛需,那么情懷就廢了,所以我覺得工具型產(chǎn)品的本質(zhì)是功能,如何更好滿足用戶的需求,如何發(fā)掘用戶的需求,應(yīng)該才是重點(diǎn)(好吧,扯到產(chǎn)品上了)。

問題鏈接:http://wen.woshipm.com/question/detail/q37lf.html

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