編輯導語：數(shù)字化復盤對于B端客戶數(shù)據(jù)治理來說十分重要，本文作者分享了有關B端客戶數(shù)據(jù)治理的內容，從數(shù)據(jù)質量、客戶數(shù)據(jù)運營、差異化投資等方面的內容展開，一起來學習一下吧。

500萬客戶數(shù)據(jù)有多少真數(shù)據(jù)？

針對一個年收入近百億美元的企業(yè)來講，百萬級的客戶數(shù)據(jù)若要重新建設，暫且不論建設難度，單單是對生意的影響就難以估量。

誰可以承擔這樣的后果呢？ 客戶數(shù)據(jù)是企業(yè)資產，不論數(shù)字原生企業(yè)還是傳統(tǒng)企業(yè)都同樣重要。一位營銷高管一直糾結，每天的營銷費用申請他要不要批，明明知道其中數(shù)據(jù)有假，可無從驗證，迫于壓力只能審批。當時的客戶數(shù)據(jù)情況形同雞肋，食之無味，棄之可惜。

說起我們的客戶有幾類，首先是用戶，我們稱為消費者，只要消費我們的產品都是我們的消費者，他/她愛運動，愛音樂，愛與朋友一起分享快樂。

其次是幫助我們提供產品及服務的各類商家，如盒馬，麥德龍，便利蜂，XX煙酒，麻辣小龍蝦，戰(zhàn)斧牛排，蘇荷酒吧，好樂迪等等，我們稱為客戶，也就是B端客戶。

再有，就是這些商家的供應商或服務商，這里有直接從廠商供貨也有找較大供應商供貨的，我們都稱為經銷商。當然像京東，麥德龍的模式特殊，我們成立專門的團隊在服務他們。

這里我們主要分享消費者之外的各類客戶，有商家，一批商，二批商，直供客戶等等。

從客戶規(guī)?？瓷碳乙?guī)模最大-幾百萬級，經銷商幾萬家，二批商比較多，一批商幾千家。全國范圍和區(qū)域范圍的直供客戶規(guī)模相對比較小。 直供客戶和一批商跟我們直接生意往來，是真實的數(shù)據(jù)。我們重點放在商家和二批商上。

一、數(shù)據(jù)質量的本質

“客戶數(shù)據(jù)是每一個生意的核心”。 這個應該是整個產業(yè)鏈中每個參與者的共識，經銷商為了自己的生意，不愿意隨意把客戶數(shù)據(jù)分享給廠商的原因。

二批商不愿意隨意把自己的客戶數(shù)據(jù)分享給廠商的主要原因。廠商試圖通過商務投入營銷投入的方式，獲取營銷數(shù)據(jù)，可管理策略及驗證方法等原因，最后結果是確實收到了數(shù)據(jù)，可卻只是“影子數(shù)據(jù)”或虛擬數(shù)據(jù)。

“用數(shù)據(jù)還原商業(yè)的本質”。經過半年多的各種探討和研究，我們終于確定了下來，基于我們的大數(shù)據(jù)平臺，構建我們的數(shù)字化產品，和業(yè)務運營模型。

這是一個偏底層的客戶數(shù)據(jù)治理的數(shù)字化產品，邏輯架構圖如下。 統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)，“數(shù)出一孔”是整個生意的基礎，也是數(shù)字化的基礎。構建一個基于微服務架構的數(shù)字產品，為各類客戶數(shù)據(jù)應用提供客戶基礎信息采集，驗真，業(yè)務數(shù)據(jù)采集等數(shù)據(jù)服務是這個基礎數(shù)字產品的關鍵能力。

二、客戶數(shù)據(jù)驗真

構建一個自運轉的客戶數(shù)據(jù)治理模型，不影響日常運營還能自我治理。一個關鍵方式是借用日本區(qū)域的案例，使用成熟的第三數(shù)據(jù)作為驗證參考。介于國內大部分數(shù)據(jù)質量偏弱的情況，我們采用了自動和人工清理的混合模式，主要來驗證客戶名稱，地址，營業(yè)執(zhí)照，法人信息這些基本信息。

如何確定客戶的唯一性是最頭大的事情？有些小店招牌隔三差五的換，有些店已經轉讓了可手續(xù)還沒有辦；有些店是總部統(tǒng)一采購的，有些店看著是連鎖可每個分店又是獨立運營的；以最小經營實體來標識是比較理想的做法，以核心場景為基礎來區(qū)分不同的客戶。

針對多個客戶數(shù)據(jù)屬性，利用模型算法求出相似度，高相似度的數(shù)據(jù)直接完成驗證，低相似度客戶數(shù)據(jù)結合現(xiàn)場數(shù)據(jù)完成首次驗證，隨著商業(yè)合作的深化，在客戶投入中獲取更多的客戶數(shù)據(jù)。當然比較簡單的做法是餐廳可以參考餓了嗎點評數(shù)據(jù)，小店開業(yè)參考GIS數(shù)據(jù)。

三、客戶數(shù)據(jù)業(yè)務運營

建立了數(shù)據(jù)治理模型，并搭建了相關數(shù)字化產品后，后面就是最最關鍵的落地階段。

兩個關鍵的內容，一個是客戶歸屬，另外一個是實地執(zhí)行。

幾百萬客戶分給1萬多業(yè)務人員，也是一份非常繁重的工作。我們首先針對最活躍的客戶進行歸屬分配，其他客戶放入客戶池，業(yè)務人員可以從客戶池中去開發(fā)新客戶。

一旦客戶確定歸屬后，銷售人員就可以開始自己客戶信息的更新和填充，在數(shù)字化產品的幫助下，業(yè)務人員可以在半小時內完成100多個客戶信息的更新和填充。

接下來就是數(shù)據(jù)產品的自動比對，算法驗證等過程，相似度高的客戶數(shù)據(jù)直接完成驗證，針對相似度略低的客戶數(shù)據(jù)處理相對復雜，需要加入人工交叉驗證，現(xiàn)場實地驗證，最復雜的情況也可以在10天內結束。

四、基于客戶價值的差異化投資

完成客戶的驗證，只是獲取了一個客觀存在的客戶信息。 如何更好服務的客戶，建立客戶價值模型和差異化應用才是關鍵。

客戶價值差異模型是后續(xù)整個商業(yè)數(shù)字化的核心，我們搜集整理了客戶的基礎屬性，營銷喜好，購買喜好，商務投入，生意分析等100多客戶屬性，構建出了類似9星9鉆的價值模型，讓每個客戶都自己的標簽，也方便在商業(yè)的各個環(huán)節(jié)不同的人更好的服務同一客戶，就如同一個人在服務一樣。

根據(jù)客戶價值模型，進行后續(xù)的商業(yè)運作才更關鍵。主要有如下幾個方面：

1. 可以更加有效的進行客戶活動，高價值的客戶才會優(yōu)先被邀請；
2. 可以更好的完成業(yè)務人員薪資模型的優(yōu)化，實現(xiàn)勞有所得，正向激勵；
3. 可以更好的進行客戶商務投資，讓商務投資能真正的帶來銷量的增加；
4. 可以更好的開展消費者營銷活動，讓合適消費者在合適的客戶場所參加自己喜歡的活動或體驗；
5. 可以更好完成生產需求計劃，提高商品周轉，降低庫存占用時長，更好的優(yōu)化商品供應鏈路；
6. 可以更好的支持線上線下客戶或消費者營銷的開展，更好的支持全渠道生意建設。

五、最后

客戶數(shù)據(jù)治理，只是這個快消企業(yè)數(shù)字化轉型中的一小步，確是整個生意轉型的一大步。生意轉型中的數(shù)字化案例會更精彩，請盡情期待吧。

本文由 @鹿鳴 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。