將AI融入客戶旅程并非易事，它需要企業(yè)在技術(shù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)管理、倫理考量等多個方面做出明智的決策。本文將深入探討如何在售前、售中、售后的各個階段，為大家提供實用的策略和見解。

從利用現(xiàn)有技術(shù)到構(gòu)建定制模型，企業(yè)正在大舉進(jìn)入人工智能（AI）領(lǐng)域。AI 正在成為一股變革力量，它重新定義了客戶互動的標(biāo)準(zhǔn)，并開創(chuàng)了個性化、主動和高效對話的新時代。

然而，人們對人工智能的期望很高。像 ChatGPT 這樣的工具帶來了一種期望，即團隊只需“快速”復(fù)制體驗即可。但是，在特定環(huán)境下看似毫不費力的 AI，一旦應(yīng)用到不同的業(yè)務(wù)、用例和數(shù)據(jù)安全需求中，就會變得異常復(fù)雜。在如何從這項令人興奮的技術(shù)中獲益的問題上，有許多挑戰(zhàn)會導(dǎo)致不切實際的期望。有趣的是，這是歷史上為數(shù)不多的幾次技術(shù)進(jìn)步超過實際應(yīng)用的情況，企業(yè)需要得到幫助，以最有利于自身和客戶的方式駕馭這項新技術(shù)。

那么，答案是什么？我們?nèi)绾卧趯W(xué)習(xí)曲線和前進(jìn)需求之間取得平衡？好消息是，AI 的潛力非常巨大，不容等待或忽視。AI 能夠改變各行各業(yè)的許多業(yè)務(wù)流程，數(shù)字化客戶旅程也不例外。

一、AI 的機會

品牌正在尋求與客戶建立有意義的聯(lián)系，而客戶也在期待來自品牌的個性化互動。AI 以這種方式增強互動的潛力巨大。AI 驅(qū)動的自動化可使品牌大規(guī)模提供高度個性化的解決方案，同時提高運營效率，降低成本。因此，企業(yè)正競相在其數(shù)字渠道中為客戶、合作伙伴和員工采用 AI。

事實上，我們的調(diào)查揭示了全球品牌如何利用 AI 進(jìn)行客戶溝通：

客戶已經(jīng)注意到了這一點。在一項代際信息趨勢調(diào)查中，我們詢問了全球客戶對品牌使用 AI 構(gòu)建會話體驗的看法：

• 82%-88% 的千禧一代和 Z 世代認(rèn)為，AI 改善了他們與品牌互動的體驗。
• 與此同時，95% 的嬰兒潮一代和 X 世代更愿意與人工客服交談，而不是聊天機器人。

這對品牌意味著什么？它們必須努力了解客戶的需求和痛點，這樣才能從 AI 的機遇中適當(dāng)受益。品牌不應(yīng)急于完全依賴 AI 聊天機器人，而應(yīng)提供一個戰(zhàn)略性的、全面的解決方案，以取悅所有受眾。關(guān)鍵是，客戶需要對話體驗——無論是 AI 機器人還是人類客服。

而在對話體驗方面，AI 的市場潛力是毋庸置疑的，這得益于強大的研究和大量的投資。數(shù)據(jù)描繪了一幅令人信服的圖景：IDC 的研究表明，AI 可以提高客戶滿意度，減少客戶流失，并通過增強體驗促進(jìn)全球經(jīng)濟發(fā)展。預(yù)計到 2028 年，全球 AI 支出將達(dá)到 6320 億美元。

對話式商務(wù)和移動商務(wù)是與 AI 驅(qū)動的客戶體驗高度相關(guān)的領(lǐng)域，其市場規(guī)模巨大且增長迅速，彰顯了潛在的價值主張：

雖然針對客戶體驗的具體投資數(shù)字仍在不斷變化，但總體情況表明，客戶體驗領(lǐng)域的 AI 機遇巨大，現(xiàn)在正是采取行動的時候。

二、AI 在整個客戶旅程中的應(yīng)用

AI 的機遇存在于整個客戶旅程中。關(guān)鍵是要找到正確的使用案例，在營銷、銷售和支持互動中實施對話式 AI 互動，以提高客戶忠誠度，從而增加收入。

售前階段

1）建議出價

• 挑戰(zhàn)：通常情況下，向客戶提供的產(chǎn)品都是通用產(chǎn)品，缺乏個性化，因此成功率很低。
• 解決方案：通過個性化的輔助互動，AI 工具為客戶提供更多量身定制的特別優(yōu)惠，并與品牌的語氣保持一致，從而提高轉(zhuǎn)化成功率。

2）數(shù)字營銷助理

• 挑戰(zhàn)：傳統(tǒng)聊天機器人難以應(yīng)對開放式問題，互動渠道有限，阻礙了轉(zhuǎn)化。
• 解決方案：由 AI 驅(qū)動的數(shù)字助理可以理解復(fù)雜的咨詢，實現(xiàn)個性化互動，并在各種渠道中運行，從而提升客戶體驗和轉(zhuǎn)化率。

客戶數(shù)據(jù)是預(yù)測行為和個性化營銷的關(guān)鍵。品牌可以利用 AI 來分析數(shù)據(jù)和細(xì)分受眾，從而準(zhǔn)確定位正確的客戶，在正確的時間發(fā)送相關(guān)的優(yōu)惠信息。AI 可以幫助品牌預(yù)測客戶的行為，如客戶流失的可能性，從而使品牌能夠通過優(yōu)惠和促銷活動重新吸引正確的客戶。93% 的受訪客戶同意，他們更愿意從發(fā)送個性化和相關(guān)信息的品牌購買產(chǎn)品。

售中階段

1）數(shù)字銷售助理

• 挑戰(zhàn)：在各種渠道中擴展個性化對話和轉(zhuǎn)化潛在客戶是銷售團隊一直面臨的難題。
• 解決方案：數(shù)字銷售助理使團隊能夠大規(guī)模地進(jìn)行個性化互動，自動執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)，并引導(dǎo)客戶完成跨渠道的購買之旅，最大限度地提高轉(zhuǎn)化率。

2）購買和轉(zhuǎn)化

• 挑戰(zhàn)：從瀏覽復(fù)雜的選項到解決最后一刻的疑慮，購買過程中的摩擦?xí)屬I家感到沮喪并阻礙轉(zhuǎn)化。
• 解決方案：AI 驅(qū)動的購買體驗可引導(dǎo)客戶做出復(fù)雜的選擇，實時解決他們的顧慮，消除摩擦，從而提高轉(zhuǎn)化。

為了提升客戶體驗，請考慮通過 AI 驅(qū)動的數(shù)字渠道實現(xiàn)整個購買流程。這樣就可以讓客戶參與進(jìn)來，提供即時支持，并讓他們在一個地方無縫地探索你的產(chǎn)品。通過整合 AI，你可以創(chuàng)建一個更有凝聚力、反應(yīng)迅速、以客戶為中心的數(shù)字體驗，滿足他們在旅程中每一步的需求。

售后階段

1）客戶支持助理

• 挑戰(zhàn)：傳統(tǒng)的支持渠道往往無法提供即時、個性化的幫助，使客戶感到沮喪，問題得不到解決。
• 解決方案：對話式 AI 能夠以數(shù)十種語言跨渠道提供實時、個性化的幫助，高效解決問題，提高客戶滿意度。

2）移交給人工客服

• 挑戰(zhàn)：復(fù)雜的客戶咨詢可能會在聊天機器人和人工客服的切換過程中出現(xiàn)漏洞，從而破壞客戶體驗。
• 解決方案：AI 通過情感分析檢測客戶的挫敗感，然后自動啟動切換。這種無縫切換可確保從 AI 到人工交互的平穩(wěn)過渡，保留上下文，高效解決復(fù)雜問題。

語音仍然是許多客戶的首選渠道，AI 語音助手可以通過電話提供類似人機對話的互動，并通過熟悉可靠的渠道提高客戶支持的可及性。這些語音機器人可同時處理多個客戶詢問，讓座席人員專注于復(fù)雜的詢問，從而減輕呼叫中心的負(fù)擔(dān)。41% 的受訪客戶在與品牌溝通時更喜歡語音渠道。

三、AI 倫理之路

雖然 AI 在徹底改變數(shù)字化客戶旅程方面潛力巨大，但它也面臨著一些挑戰(zhàn)。

• 隱私問題：AI 系統(tǒng)通常依賴于大量數(shù)據(jù)，這引發(fā)了人們對隱私侵犯和數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂。企業(yè)和供應(yīng)商必須確保負(fù)責(zé)任地管理和控制對這些數(shù)據(jù)的訪問，并采用企業(yè)級控制來防止未經(jīng)授權(quán)的訪問。
• 偏見、公平和幻覺：任何 AI 系統(tǒng)的衍生輸出都與其輸入的訓(xùn)練數(shù)據(jù)直接相關(guān)。在某些情況下，這可能導(dǎo)致不公平或歧視性的結(jié)果。在其他情況下，它還會導(dǎo)致幻覺。必須注意確保 AI 模型使用一組平衡的輸入數(shù)據(jù)。
• 聲譽和透明度：隨著 AI 越來越多地融入到客戶互動中，品牌面臨著合乎道德、公正和透明的挑戰(zhàn)，以保持信任和品牌聲譽。

為解決以上挑戰(zhàn)，企業(yè)需要確保負(fù)責(zé)任的 AI 開發(fā)流程，與公司的價值觀保持一致。同時需要專業(yè)的 AI 專家，保護(hù)聊天機器人不產(chǎn)生幻覺，從而保護(hù)品牌聲譽。透明、可靠的 AI 才能夠促進(jìn)真正的聯(lián)系和積極的品牌體驗。選擇合適的合作伙伴需要對其專業(yè)知識、可擴展性以及與企業(yè)目標(biāo)的一致性進(jìn)行仔細(xì)評估。

AI 驅(qū)動的體驗重新定義了客戶希望的交流方式，具有前瞻性的企業(yè)已經(jīng)開始利用生成式 AI 進(jìn)行創(chuàng)新，保持超越客戶期望，提供他們想要的服務(wù)。通過啟用對話式 AI 解決方案，我們今天提供的用例可以讓企業(yè)獲得巨大收益，包括降低成本、提高轉(zhuǎn)化率和客戶滿意度。