在B2B場景中，所有的產(chǎn)品都是面向一個詞：效率。產(chǎn)品是為提升效率服務(wù)的，一樣地，如果AI要應(yīng)用在客戶成交的場景中，也需要為效率服務(wù)。這篇文章，作者梳理了B2B客戶成交旅程的3大關(guān)鍵階段，分享AI的10個應(yīng)用場景。

昨天和一位AI創(chuàng)業(yè)者聊了2個多小時，碰撞出AI在B2B客戶成交中的十幾個應(yīng)用場景，這里分享最有價值的10個場景。

這位創(chuàng)業(yè)者從12年開始做B2B營銷，主要面向大客戶做系統(tǒng)級產(chǎn)品，即管市場又管銷售、交付，之前帶團隊連續(xù)多年穩(wěn)定的做一個多億的營收，后來自己做小團隊低成本創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)在每年也有一兩千萬的利潤。

去年他開始做AI對話機器人方向的創(chuàng)業(yè)，拿到了投資，產(chǎn)品也已經(jīng)上線，正在拓市場的階段，我體驗了他們幾個客戶的落地結(jié)果，效果不錯。

本文會圍繞B2B客戶成交旅程的3大關(guān)鍵階段，分享AI的10個應(yīng)用場景，所有場景都在指向一個關(guān)鍵詞：銷售效率。

一、為什么你覺得AI不好用

從去年到今年，很多人都體驗過AI了，無論是國外的還是國內(nèi)的大模型，99%的人都有一個結(jié)論：AI沒有那么神，只能說一些空話套話，生成出來的內(nèi)容還得自己手動改。

現(xiàn)在市面上所有人都能體驗到的AI是生成式AI，專有名詞叫大語言模型，大語言模型有2個特點：

第一：能夠?qū)ξ谋緮?shù)據(jù)進行提煉、總結(jié)、做分類、理解意圖；

第二：大語言模型的核心技術(shù)在于思維鏈，思維鏈是指令示范的一種特殊情況，通過逐步推理來生成輸出，使用微調(diào)模型和人工標注指令來做輸出優(yōu)化。

這不重要，關(guān)于大語言模型的介紹一搜一大把，重要的是為什么吹的這么神乎其神，甚至在說可以取代多少人的工作，但自己體驗下來覺得并不好用呢？

對AI應(yīng)用，首先要有2點認知：

1.AI是需要訓(xùn)練的，訓(xùn)練的過程就像你帶一個應(yīng)屆生，訓(xùn)練的方式有3個層次，最基礎(chǔ)的是提示詞，其次是半代碼，最后是全代碼；

普通人能做的是提示詞訓(xùn)練，但寫好提示詞的前提是你要能結(jié)構(gòu)化，且準確清晰的描述你的需求和要求，如果你跟設(shè)計說：“我覺得這張圖不夠高大上，你再調(diào)一調(diào)”，人都聽不懂，AI更聽不懂。

（但AI的優(yōu)勢是脾氣好，即便你這么說了，它也會照做，但大概率不是你想要的高大上的效果）

2.把AI當成助理，不要當成老師，它只能解決你做的重復(fù)性的事，還不能教你做事。

真到了有一天你能向AI請教問題，AI來引領(lǐng)你的思維、方法，就真的太可怕了。

二、B2B營銷想要用好AI的3個門檻

1. 是否已經(jīng)形成了可復(fù)制的標準化營銷SOP

你可以評估一下你團隊內(nèi)部的新老員工替代周期，也就是一名有過同崗位經(jīng)驗的新人，在專業(yè)能力和產(chǎn)出上，要用多長時間能夠達到老員工的水平。

注意，這里說的是專業(yè)能力和專業(yè)性工作結(jié)果產(chǎn)出。

To B業(yè)務(wù)在招聘新人時，會比C端業(yè)務(wù)多一個要求，就是同行業(yè)的工作經(jīng)驗，特別是在內(nèi)容營銷崗位上，理想的目標畫像是既要懂行業(yè)，也要懂產(chǎn)品，又要懂用戶，還得文筆過硬，內(nèi)容產(chǎn)出速度快，最好是直接接觸過用戶的。

這種既要、也要、又要、還要、最好還得的話術(shù)公式，在老板發(fā)布年度工作目標的時候聽得比較多。

但其實，所謂的懂行業(yè)、懂產(chǎn)品、懂用戶，是可以在團隊內(nèi)部經(jīng)驗中萃取提煉出來的，這是培養(yǎng)新員工的基礎(chǔ)，同樣也是訓(xùn)練AI的基礎(chǔ)。

2. 是否已經(jīng)形成了客戶成交旅程的標簽體系

數(shù)字化營銷的一個基本公式是：面向滿足X條件的Y用戶推送Z內(nèi)容，預(yù)期可獲得A結(jié)果。

Y用戶是一級標簽，X條件是二級標簽，AI現(xiàn)在能做到的是自動打上二級標簽，但一級標簽代表的是客戶在成交旅程中所處的大階段，是由企業(yè)內(nèi)部自主定義的。

標簽是觸發(fā)AI進入下一步的指示牌，如果你還沒有建立自己的客戶成交旅程標簽，或者還沒有總結(jié)出自己的客戶成交旅程，也不具備訓(xùn)練AI的基礎(chǔ)。

3. 是否已經(jīng)沉淀出銷售/服務(wù)的對話過程內(nèi)容

企業(yè)級應(yīng)用的AI產(chǎn)品，在訓(xùn)練的過程中，需要投喂現(xiàn)有的對話內(nèi)容，讓AI進行自主分析、理解，投喂的內(nèi)容同樣有3個層級：

1. 有內(nèi)容存儲，但無提煉加工：沒關(guān)系，可以讓AI自己去提煉，由人工進行審核調(diào)整；
2. 有總結(jié)提煉，但沒有結(jié)果對照：已經(jīng)總結(jié)出了常用的留資、問需、銷售、售前、交付、服務(wù)話術(shù)，但不確定哪個話術(shù)的營銷效果更好，可以以績優(yōu)員工的話術(shù)作為藍本，關(guān)聯(lián)結(jié)果數(shù)據(jù)；
3. 有總結(jié)提煉，也有結(jié)果衡量：這是理想狀態(tài)，也就是我已經(jīng)明確的知道在客戶旅程的哪個環(huán)節(jié)發(fā)什么樣的話術(shù)和內(nèi)容會更佳。

看到這里，你會發(fā)現(xiàn)可能90%的企業(yè)都沒有直接應(yīng)用AI的條件，但是沒關(guān)系，這些基礎(chǔ)條件都可補，需要時間的沉淀，但AI可以幫你加速。

接下來你不妨先看看AI在B2B客戶成交旅程中的10大應(yīng)用場景。

三、AI在B2B客戶成交旅程中的10大應(yīng)用場景

上面這張圖來自于《硅谷藍圖》這本書中所講到的客戶成交旅程，很多B2B團隊在梳理成交旅程時，是站在團隊視角下的工作流程，而不是用戶視角下的購買決策和使用流程。

關(guān)于客戶成交旅程的繪制，后面有機會單獨寫一篇文章，也會在我的課程中作為單獨的一節(jié)來講。

1. 客戶認知+教育環(huán)節(jié)，AI的3大應(yīng)用場景

場景一：批量化生成適合不同平臺分發(fā)的內(nèi)容。

用SEO的邏輯，用AI解決內(nèi)容生產(chǎn)的問題，做多平臺的關(guān)鍵詞布局。不適合做主賬號內(nèi)容，因為AI直接生產(chǎn)出來的內(nèi)容還不夠精細，需要經(jīng)過人工修改，但作為關(guān)鍵詞占位的內(nèi)容，可以通過適合的內(nèi)容框架來引導(dǎo)AI產(chǎn)出。

場景二：提供幫助客戶處理復(fù)雜工作場景的AI助手

B2B的客戶成交旅程會分為3個角色：使用者、采購者和決策者，越來越多的B2B采購需求來自于實際使用部門，最先咨詢產(chǎn)品的，也是使用者角色。

很多團隊希望通過新媒體獲客，純內(nèi)容打動用戶是一種方式，更高效的方式是內(nèi)容+工具，把工具作為留資咨詢的勾子，通過AI，提供幫助客戶處理復(fù)雜或不擅長工作場景的AI助手，作為留資勾子。

舉個例子，很多崗位都有寫總結(jié)和匯報的需求，但很多人并不擅長于此，知道重要，但就是做不好。通過AI，你可以訓(xùn)練出專門面向特定人群的工作總結(jié)與匯報助手，例如“項目經(jīng)理的AI工作助手，幫你寫好項目進度報告”。

提示詞結(jié)構(gòu)：

##需要你扮演的角色##

##任務(wù)背景和要實現(xiàn)的目標##

##你的具體任務(wù)和產(chǎn)出結(jié)果##

##你在完成任務(wù)時的步驟要求##

##對你的產(chǎn)出結(jié)果要求##

##你的開場白##

場景三：替代SDR的在線留資引導(dǎo)客服

很多線上獲客的團隊都設(shè)置了SDR環(huán)節(jié)，SDR角色有3個職能：

• 首先是做線索清洗；
• 其次是提高銷售人效比；
• 第三，也是更重要的，在組織職能上拉通獲客端和銷售端的線索標準定義，關(guān)聯(lián)獲客投放創(chuàng)意和最終成交結(jié)果。

組織職能的部分是需要高素養(yǎng)的人工來完成，如果已經(jīng)定義出相對清晰的線索標準和相對穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)投放創(chuàng)意，SDR在客戶成交旅程中，可能會起到反作用。

如果一個客戶通過網(wǎng)站注冊留資或在線客服咨詢留資后，接到一個電話或微信好友申請詢問需求、意向、預(yù)算、角色，但這個電話沒有介紹任何的產(chǎn)品信息，之后再接到一個電話或微信好友申請，換了個人先確認你的需求，然后才開始介紹產(chǎn)品，從客戶體感上，是亂的，從線索漏斗上，每多一個環(huán)節(jié)一定會產(chǎn)生新的流失。

當SDR有了標準化的溝通話術(shù)和線索判斷標準，其實就可以通過AI來完成這一步，通過在線客服或微信，由AI先詢問需求，引導(dǎo)留資，判斷意向，然后轉(zhuǎn)接人工，也就是銷售跟進。

過去只能通過關(guān)鍵詞自動回復(fù)的留資機器人來引導(dǎo)留資，不能靈活的與用戶對話，但生成式AI對話機器人，可以解決這個問題，現(xiàn)在也有很多成熟產(chǎn)品能夠直接應(yīng)用。

新媒體環(huán)境下，客戶咨詢的跟進效率和首次跟進溝通質(zhì)量對獲客和轉(zhuǎn)化起到越來越重要的作用，如果你的人工做不到24小時跟進，AI可以。

2. 客戶決策支持環(huán)節(jié)，AI的4大應(yīng)用場景

場景四：自動打標簽、自動整理客戶畫像

給客戶打標簽、記錄客戶畫像要點、整理客戶溝通內(nèi)容是老板想要，但銷售不愿意干的事兒，老板想要是因為老板能看到這是優(yōu)化營銷效率的基礎(chǔ)建設(shè)工程，也是內(nèi)部多崗位協(xié)同的關(guān)鍵信息要素，至關(guān)重要；銷售不愿意干是因為繁瑣、重復(fù)、與業(yè)績無直接關(guān)系。

基于大語言模型的生成式AI，最基本的能力就是語義分析、整理、總結(jié)，通過監(jiān)測在線對話內(nèi)容，現(xiàn)在有很多CRM產(chǎn)品也具備了這一能力。

場景五：關(guān)聯(lián)營銷素材，快速產(chǎn)出專屬解決方案

在實際銷售場景中，市場寫素材、銷售找素材、售前寫方案都是成交效率提升的卡點和關(guān)鍵點，市場寫素材的卡點是不了解用戶特征，銷售找素材的卡點是知道要發(fā)什么，但是找不到，售前寫方案的卡點是需要結(jié)合客戶行業(yè)、業(yè)務(wù)模式、企業(yè)規(guī)模、需求場景指出痛點和解決方案。

這些都是AI所擅長的，通過監(jiān)測客戶溝通記錄，分析客戶需求場景和痛點難點，市場就有了選題，售前就找到了專屬方案的側(cè)重點；給內(nèi)容打上標簽，AI通過語義分析，就可以關(guān)聯(lián)相關(guān)素材，銷售一鍵發(fā)布。

當然，實現(xiàn)這個場景需要有2個前提，首先是在線化銷售；其次是有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)訓(xùn)練。

場景六：復(fù)制銷冠，新員工成交能力訓(xùn)練

仍然是基于大語言模型語言處理能力的應(yīng)用場景，通過投喂銷冠的客戶溝通記錄，AI能做到的是識別出客戶表達的含義并優(yōu)化成交話術(shù)。

在銷售團隊的管理場景中，銷售主管的角色至關(guān)重要，在線下談單場景中，銷售角色等級代表著權(quán)力等級，這是身份上對客戶的影響，同時銷售主管的談單經(jīng)驗豐富，能夠識別出客戶字面意思背后真正關(guān)心的內(nèi)容，并給出合理的回復(fù)，這是新手銷售和銷冠的最大區(qū)別。

在線上談單場景中，經(jīng)常會出現(xiàn)新銷售不知道怎么回復(fù)客戶，要么丟單，要么喊主管來應(yīng)急，主管噼里啪啦打了一段話，客戶可能就付款了。

這就導(dǎo)致銷售主管過于關(guān)注業(yè)務(wù)職能，而忽略了管理職能的提升，銷售團隊缺少中層骨干。

通過AI，給每個銷售提供一個專屬助理，提供已被驗證有效的銷售話術(shù)，同時在新銷售的培養(yǎng)上，提供一份客戶常見問題清單，讓新銷售與AI對話。

場景七：無意向用戶的長期培育SOP

舉個例子，假設(shè)銷售的微信里加了100位客戶，其中20位是已成交客戶，20位是在跟進客戶，還有60位，符合目標客群特征，但當前無意向，對于這60位客戶，銷售該不該跟進？

銷售的優(yōu)先級最高的，一定是那20位在跟進客戶，剩下的就要看銷售的精力和主觀能動性。

有些廠商能夠提供給客戶自動發(fā)消息的SOP，對于未成交、無意向用戶設(shè)置長期跟進策略，但多少都會與微信/企微的規(guī)則相沖突而增加封號的風(fēng)險，因為給每個人發(fā)的內(nèi)容都是相同的，系統(tǒng)能夠監(jiān)測識別到，有些通過協(xié)議破解來做自動化營銷SOP的廠商，從今年年初就被官方大面積打壓。

AI在解決這個場景上，通過客戶標簽來觸發(fā)對應(yīng)的SOP，但不是只會群發(fā)預(yù)設(shè)好的內(nèi)容，而是進入到自主跟進流程。

3. 客戶使用/增購環(huán)節(jié)，AI的2大應(yīng)用場景

場景八：1V1專屬在線客服機器人

如果你們已經(jīng)沉淀了大量的在線客服服務(wù)記錄，通過訓(xùn)練AI可以取代基礎(chǔ)的人工服務(wù)。

有些成熟的客服團隊建立了內(nèi)部知識庫，通過客戶提問的關(guān)鍵詞，篩選出匹配的回答內(nèi)容，人工做復(fù)制粘貼發(fā)送給客戶，但是現(xiàn)在，AI可以自己理解客戶提問的意圖，自動調(diào)用相關(guān)內(nèi)容，而不僅是關(guān)鍵詞觸發(fā)回復(fù)。

基于這個場景，可以為客戶提供1V1專屬客服機器人，客戶體量大的小微企業(yè)業(yè)務(wù)，通過在線客服、微信客服、客戶服務(wù)群提供服務(wù)，客單價高的中大型企業(yè)業(yè)務(wù)，通過多對1的專屬服務(wù)群，由機器人在群內(nèi)回答客戶日常提問，必要時轉(zhuǎn)接人工，由人工跟進。

對于SAAS產(chǎn)品的客戶成功團隊，有一個關(guān)鍵指標是新手用戶的使用率，也就是新手期的客戶使用指導(dǎo)，AI機器人通過SOP在一定周期內(nèi)不斷引導(dǎo)用戶使用產(chǎn)品，及時解決產(chǎn)品使用問題。

AI不是取代客服，對于B端業(yè)務(wù)來說，客服崗位是一線接觸用戶的角色，對用戶需求、場景、產(chǎn)品功能是最熟悉的人，解放客服在重復(fù)性工作上的精力，這份經(jīng)驗在銷售、市場、續(xù)約續(xù)費等環(huán)節(jié)上，會比客服更值錢。

場景九：客戶全生命周期的服務(wù)SOP

你有沒有做過這樣的一種調(diào)研：客戶在購買后，會在多長時間后，就感知不到服務(wù)了；沒把產(chǎn)品用起來的客戶，又是在多長時間后，徹底棄用了。

企業(yè)級SAAS產(chǎn)品一定會追求2個指標：ARR和NPS，這2個指標背后，都是一個關(guān)鍵詞：客戶滿意度，而客戶服務(wù)團隊的人效比，又跟客戶滿意度產(chǎn)生直接矛盾。

也就是說，服務(wù)越好，成本越高，客戶滿意度越高，但服務(wù)成本與服務(wù)效益之間，存在直接矛盾。

客戶有3類需求：使用需求，被關(guān)注需求，自我實現(xiàn)需求，交付和新手期運營解決使用需求，AI的全生命周期服務(wù)SOP，可以實現(xiàn)低人力投入，來解決被關(guān)注需求，客戶成功團隊的活動和內(nèi)容設(shè)計，來解決客戶的自我實現(xiàn)需求。

4. B2B營銷團隊管理場景中的AI應(yīng)用

場景十：內(nèi)部協(xié)作流程的一致性客戶信息

對于一些基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析工作，AI當然可以完成，這里想說的營銷團隊管理場景，是圍繞客戶成交旅程的多角色信息協(xié)同和一致性營銷。

很難有一個人，能夠把用戶在留資環(huán)節(jié)、SDR環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)、售前環(huán)節(jié)、交付環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)、二次成交環(huán)節(jié)所表達的所有信息，都記錄清楚；

也很難有一個人，能夠同時把購買者、采購者、決策者所關(guān)注的信息都了解到位；

但是，AI可以。

四、總結(jié)

B2B團隊使用AI的程度，取決于自身業(yè)務(wù)的在線化程度，沒有聯(lián)網(wǎng)的實體硬件產(chǎn)品或線下服務(wù)、沒有在線溝通記錄的面銷或電銷模式、沒有客戶行為記錄的展會或陌拜獲客場景，都很難把AI用起來。

面對AI，普遍有兩種態(tài)度：

領(lǐng)先者態(tài)度：AI很好，用不起來是我的問題，我努力；

務(wù)實者態(tài)度：AI再好，我用不了跟我也沒什么關(guān)系。