編輯導(dǎo)語(yǔ)：隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的不斷發(fā)展，如今AI機(jī)器人產(chǎn)品開(kāi)始深入我們的生活中，比如家里的智能音響、商場(chǎng)的接待機(jī)器人、餐廳的傳菜機(jī)器人等等，機(jī)器人的出現(xiàn)在某些方面幫助了用戶，提高用戶體驗(yàn)；本文作者分享了關(guān)于用戶視角的機(jī)器人產(chǎn)品體驗(yàn)，我們一起來(lái)了解一下。

從一個(gè)普通用戶角度，切身體驗(yàn)了一次機(jī)器人產(chǎn)品，結(jié)合過(guò)往運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，輸出這份報(bào)告。不作引導(dǎo)，只是分享，給想入門(mén)AI行業(yè)的小伙伴一點(diǎn)參考和方向。

這篇文章有點(diǎn)長(zhǎng)，值得了解。如果認(rèn)為有用的話，請(qǐng)小伙伴們耐心看完，歡迎交流探討

本報(bào)告的編纂目的：

通過(guò)走訪三類(lèi)場(chǎng)景對(duì)智能服務(wù)型機(jī)器人進(jìn)行體驗(yàn)調(diào)研，結(jié)合采集網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，從運(yùn)營(yíng)角度整理出體驗(yàn)報(bào)告。

主要3個(gè)目的：

• 從用戶角度審視智能機(jī)器人行業(yè)現(xiàn)狀和產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)；
• 從運(yùn)營(yíng)角度分析差異行業(yè)間的產(chǎn)品及用戶運(yùn)營(yíng)工作的同異點(diǎn)；策劃輸出用戶運(yùn)營(yíng)工作方法，以交互功能為基礎(chǔ)中心，并結(jié)合用戶生命周期分析方法和模型，輸出因功能類(lèi)型對(duì)應(yīng)用戶增長(zhǎng)和留存等時(shí)期的策略，進(jìn)而調(diào)整機(jī)器人產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，在用戶運(yùn)營(yíng)層面精細(xì)化管理。
• 協(xié)助運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)共同打造產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)體系，發(fā)揮數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)能力。

用戶運(yùn)營(yíng)和挖掘需求重要性：

在中國(guó)人工智能行業(yè)快速發(fā)展時(shí)期，智能機(jī)器人主要以服務(wù)場(chǎng)景為落地渠道，以交互為拉新導(dǎo)向，但缺少對(duì)真實(shí)場(chǎng)景業(yè)務(wù)流程的梳理和對(duì)現(xiàn)場(chǎng)用戶需求的把控。

場(chǎng)景繁雜，功能導(dǎo)向難以滿足產(chǎn)品發(fā)展需求，需要將用戶運(yùn)營(yíng)放在越來(lái)越重要的位置，因此精準(zhǔn)識(shí)別消費(fèi)者需求成為提升戶運(yùn)營(yíng)效率的關(guān)鍵。

用戶運(yùn)營(yíng)方法論介紹：

公司基于多年沉淀下來(lái)用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)，可以對(duì)用戶在產(chǎn)品上的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行有效捕捉，將用戶從未交互到交互后流失的全路徑進(jìn)行刻畫(huà)，分為低潛、高潛、引入、成 長(zhǎng)、成熟、衰退和流失七種不同的生命周期狀態(tài)。

一方面可以建立統(tǒng)一的用戶運(yùn)營(yíng)監(jiān)控體系，積累和管理用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)；另一方面也可以進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)，激活存量?jī)r(jià)值， 突破增量邊界。

用戶生命周期包含AWARE（吸引）、 APPEAL（認(rèn)知）、 ACT（行動(dòng)）、 ADVOCATE（擁護(hù)） +RFM用戶分層體系中，基于用戶生命周期模型，產(chǎn)品和用戶的運(yùn)營(yíng)人員可結(jié)合運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀監(jiān)控用戶在各個(gè)生命周期階段的結(jié)構(gòu)分布和流轉(zhuǎn)情況。

圍繞各生命周期用戶進(jìn)行洞察分析，并基于分析結(jié)果為每類(lèi)用戶匹配定制化的增長(zhǎng)策略，真正實(shí)現(xiàn)科學(xué)的用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

一、這款機(jī)器人產(chǎn)品的背景

1. 產(chǎn)品布局

某公司推出五款全系列機(jī)器人產(chǎn)品，包括接待機(jī)器人、零售機(jī)器人、兒童陪伴機(jī)器人、AI?音箱和機(jī)械臂機(jī)器人。

其中，接待機(jī)器人又細(xì)分為兩款，不帶大屏幕和大屏幕。分別投放于政務(wù)、酒店場(chǎng)景和商場(chǎng)場(chǎng)景；主要功能用于接待服務(wù)，承擔(dān)了一部分前臺(tái)接待員或商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員的角色，具備問(wèn)候、引導(dǎo)、跟隨、搜索、自動(dòng)充電等功能。

2. 運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

2018 年，在上海舉辦的中國(guó)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展高峰論壇上，中國(guó)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟理事長(zhǎng)曲道奎指出中國(guó)機(jī)器人總量已有 14.1?萬(wàn)臺(tái)，增速是 58.1%；而全球范圍內(nèi)則達(dá)到了 38.7?萬(wàn)臺(tái)，增速達(dá) 31%。由此推斷，2019?年中國(guó)機(jī)器人總量將增至 22.56?萬(wàn)臺(tái)左右。

某公司的這五款機(jī)器人因功能不同而選擇性地投放應(yīng)用在差異化場(chǎng)景中，據(jù)公司2020 年 Q3?財(cái)報(bào)顯示機(jī)器人總服務(wù)人次超 2 億，語(yǔ)音交互頻次日均超 800萬(wàn)次，并有超 10000臺(tái)機(jī)器人值守超2000家客戶。（數(shù)據(jù)從網(wǎng)絡(luò)渠道獲?。?/p>

從這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不難得出，該公司機(jī)器人在中國(guó)機(jī)器人市場(chǎng)占比已達(dá) 2.3%，可見(jiàn)未來(lái)市場(chǎng)空間非常大，智能機(jī)器人服務(wù)網(wǎng)路系統(tǒng)同樣龐大；在 2B?業(yè)務(wù)實(shí)施過(guò)程中，消費(fèi)者既是服務(wù)對(duì)象又是平行用戶；而 B?端是連接產(chǎn)品和用戶的中間載體，是跳脫不了的軸承場(chǎng)景，因此，運(yùn)營(yíng)的實(shí)質(zhì)滿足雙邊用戶（B&C）的共同需求。

通過(guò)場(chǎng)景來(lái)覆蓋用戶，通過(guò)產(chǎn)品來(lái)聚集用戶，通過(guò)功能來(lái)獲取用戶，通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)分析用戶，通過(guò)迭代來(lái)留存用戶，通過(guò)策略來(lái)產(chǎn)生付費(fèi)轉(zhuǎn)化、減少流失、裂變推薦；在 AARRR?模型中，足以描繪一個(gè)產(chǎn)品用戶的生命周期 7?個(gè)階段，從低潛、高潛、引入、成長(zhǎng)、成熟、衰退到最后的流失。

本報(bào)告以接待機(jī)器人為體驗(yàn)研究對(duì)象，從酒店、政務(wù)、商場(chǎng)三個(gè)場(chǎng)景來(lái)分析對(duì)比，通過(guò)對(duì)不同場(chǎng)景的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了解和觀察，再結(jié)合用戶反饋情況，整理了一份實(shí)際的運(yùn)營(yíng)效果，但并非代表這款機(jī)器人的整體運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀。

二、運(yùn)營(yíng)測(cè)試體驗(yàn)報(bào)告

1. 體驗(yàn)信息統(tǒng)計(jì)

由于對(duì)機(jī)器人的投放場(chǎng)景明細(xì)信息掌握不全，經(jīng)過(guò)確認(rèn)，選擇了中關(guān)村-麗庭華苑酒店、溫泉鎮(zhèn)-創(chuàng)客小鎮(zhèn)、朝陽(yáng)路-大悅城，三處場(chǎng)景進(jìn)行走訪體驗(yàn)；到訪期間，流動(dòng)用戶數(shù)量較少，現(xiàn)場(chǎng)未發(fā)現(xiàn)與豹小秘交互者，整體應(yīng)用性一般，交互率低，運(yùn)營(yíng)方案需完善，優(yōu)化空間大。

2. 體驗(yàn)功能描述

麗庭華苑酒店：

體驗(yàn)功能：聊天區(qū)塊 | 問(wèn)答區(qū)塊 | 問(wèn)路區(qū)塊天氣區(qū)塊 | 接待區(qū)塊 | 語(yǔ)音交互。

中關(guān)村創(chuàng)客小鎮(zhèn)：

體驗(yàn)功能：簽到區(qū)塊 | 問(wèn)答區(qū)塊 | 跳舞區(qū)塊閑聊區(qū)塊 | 引領(lǐng)區(qū)塊 | 參觀路線。

朝陽(yáng)大悅城：

體驗(yàn)功能：搜店區(qū)塊 | 地圖區(qū)塊 | 餐飲區(qū)塊廣告區(qū)塊 | 語(yǔ)音區(qū)塊 | 娛樂(lè)區(qū)塊。

三、本品和競(jìng)品分析

1. 產(chǎn)品功能解析

根據(jù)近幾天對(duì)機(jī)器人產(chǎn)品功能體驗(yàn)以及從其他途徑了解掌握，設(shè)定滿分為 5?分，根據(jù)體驗(yàn)分層研究法感依次打分。綜合得分 4.58 分。

• 戰(zhàn)略層（產(chǎn)品定位、用戶需求分析、市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析）產(chǎn)品定位準(zhǔn)確，根據(jù)不同場(chǎng)景設(shè)計(jì)差異化功能；用戶需求體現(xiàn)不足，還有可深挖空間；市場(chǎng)數(shù)據(jù)暫時(shí)無(wú)法獲取，不好評(píng)價(jià)；評(píng)分 4.6 分。
• 范圍層（基礎(chǔ)功能 和 特色功能）基礎(chǔ)功能符合場(chǎng)景要求，可以保證基本的用戶使用體驗(yàn)；特色功能缺失。評(píng)分 4.2 分。
• 結(jié)構(gòu)層（功能架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、頁(yè)面流程）功能架構(gòu)明顯，但存在非剛性需求，可優(yōu)化；語(yǔ)音交互響應(yīng)速度有延遲；屏幕頁(yè)面跳轉(zhuǎn)較流暢，觸發(fā)響應(yīng)及時(shí)；評(píng)分 4.5 分。
• 框架層（重要功能和頁(yè)面分析、羅列優(yōu)缺點(diǎn)、整改意見(jiàn)）主動(dòng)問(wèn)候與引導(dǎo)及搜索是豹小秘主要功能，在體驗(yàn)過(guò)程中表現(xiàn)練良好；功能設(shè)計(jì)有明顯色塊區(qū)分；但缺點(diǎn)是在店鋪查找頁(yè)面未按類(lèi)目細(xì)分，可優(yōu)化；評(píng)分 4.6 分。
• 表現(xiàn)層（視覺(jué)舒適度、界面一致性、功能可見(jiàn)性）UI?界面風(fēng)格及布局基本保持一致性，統(tǒng)一色為藍(lán)色，視覺(jué)體驗(yàn)舒適度良好，核心功能與普通功能均直接可見(jiàn)，顯現(xiàn)度強(qiáng)。評(píng)分 5?分。

2. 競(jìng)品動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)

某品牌“服務(wù)類(lèi)”機(jī)器人主打 3?類(lèi)應(yīng)用場(chǎng)景：餐飲、醫(yī)療、商場(chǎng)。

差別之處在于并非完全單純接待服務(wù)型，而是業(yè)務(wù)實(shí)操型，即“操作工”。

• 餐飲場(chǎng)景中承擔(dān)傳菜員角色，自動(dòng)協(xié)助用戶完成點(diǎn)餐和送菜服務(wù)；
• 醫(yī)療場(chǎng)景中承擔(dān)醫(yī)生角色，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)人工智能和遠(yuǎn)程視頻問(wèn)診，還可受售藥和醫(yī)保結(jié)算，幫助患者建立健康檔案；
• 商場(chǎng)場(chǎng)景中承擔(dān)撿貨員角色，往返于貨架和打包點(diǎn)，用戶線上超市對(duì)線上訂單的配貨。

雖然該調(diào)研公司公司機(jī)器人可身兼數(shù)職，前臺(tái)/保安/保潔/停車(chē)管理員，替代一些基礎(chǔ)服務(wù)能力人員；但與以上對(duì)比的競(jìng)品，按照替代崗位性質(zhì)分析，存在隱性差別。

接待引導(dǎo)型機(jī)器人存在多變性，交互復(fù)雜、指令復(fù)雜、執(zhí)行復(fù)雜，這些問(wèn)題歸因于崗位性質(zhì)彈性空間大；競(jìng)品機(jī)器人按照訂單操作，有明確信息輸入，交互簡(jiǎn)單、指令簡(jiǎn)單、執(zhí)行簡(jiǎn)單，歸因于程序化。

四、用戶運(yùn)營(yíng)梳理及方法論

1. 產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)需要深挖用戶

伴隨人工智能行業(yè)突飛猛進(jìn)與持續(xù)變革，運(yùn)營(yíng)方法論和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，會(huì)成為競(jìng)爭(zhēng)制勝核心要點(diǎn)。

即使在覆蓋場(chǎng)景多樣和快速搶占公域流量入口的今天，拉新成本日益增高，傳統(tǒng)“以貨為主”的運(yùn)營(yíng)模式也遭遇天花板，唯有向“以人為本”、以用戶為中心的用戶輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，深入洞察消費(fèi)者心理，精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)人貨場(chǎng)匹配，才能進(jìn)一步降本增效，釋放產(chǎn)品及核心功能的更大潛力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

2. 用戶生命周期是用戶運(yùn)營(yíng)的有效依據(jù)

圍繞用戶運(yùn)營(yíng)這一課題，本報(bào)告引入“產(chǎn)品生命周期” 的概念， 結(jié)合該公司用戶的行為數(shù)據(jù)， 提出“用戶生命周期”的概念， 根據(jù)用戶與機(jī)器人交互行為表現(xiàn)，并比對(duì)歷史交互數(shù)據(jù)。

將用戶劃分為低潛期、高潛期、 引入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退 期和流失期，針對(duì)不同時(shí)期用戶特點(diǎn)匹配不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，為機(jī)器人用戶運(yùn)營(yíng)人員提供抓手，以提升運(yùn)營(yíng)的精準(zhǔn)度和成功率。

如圖所示, 在用戶生命周期曲線中，橫軸為用戶可能與機(jī)器人發(fā)生交互的時(shí)間序列，縱軸為用戶在交互過(guò)程中貢獻(xiàn)的價(jià)值。

沿著用戶生命周期曲線，我們可以把用戶分成三大階段七個(gè)時(shí)期：

• 低潛期：潛在用戶，場(chǎng)景內(nèi)與機(jī)器人發(fā)生過(guò)交互，沒(méi)有搜索相關(guān)行為；
• 高潛期：潛在用戶，場(chǎng)景內(nèi)與機(jī)器人發(fā)生過(guò)交互，近期開(kāi)始有搜索相關(guān)行為，升值階段：（留存用戶）；
• 引入期：新用戶，近期剛與機(jī)器人發(fā)生交互行為；
• 成長(zhǎng)期：老用戶，發(fā)生持續(xù)交互但沒(méi)有到達(dá)穩(wěn)定交互頻次，趨勢(shì)是交互行為增加；
• 成熟期：老用戶，發(fā)生持續(xù)交互且達(dá)到穩(wěn)定交互頻次；
• 衰退期：老用戶，發(fā)生持續(xù)交互但沒(méi)有處于穩(wěn)定交互頻次，趨勢(shì)是交互較少，挽回階段：（流失用戶）；
• 流失期：老用戶，之前發(fā)生過(guò)交互行為，但近期都沒(méi)有交互；

因?yàn)闊o(wú)法獲得產(chǎn)品真實(shí)數(shù)據(jù)，我們以豹小秘產(chǎn)品為例，對(duì)多種場(chǎng)景交互數(shù)據(jù)進(jìn)行模擬分析，計(jì)算用戶的流失周期和穩(wěn)定復(fù)購(gòu)頻次，對(duì)每個(gè)用戶進(jìn)行生命周期的劃分。

不同的交互功能對(duì)應(yīng)用戶所處的生命周期是一個(gè)不斷變化的動(dòng)態(tài)過(guò)程，不同客戶在生命周期各個(gè)階段所處的時(shí)長(zhǎng)也不同；而且，并非所有客戶都會(huì)經(jīng)歷生命周期的每個(gè)階段。

有些用戶可能經(jīng)歷非常短暫的引入期后就迅速進(jìn)入成長(zhǎng)期和成熟期，也有用戶在引入期之后就直接進(jìn)入了流失期；而我們進(jìn)行“用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)”的目標(biāo)，就是盡快實(shí)現(xiàn)客戶從獲客階段到升值階段的轉(zhuǎn)化，并盡可能長(zhǎng)時(shí)間的把客戶留存在升值階段。

通過(guò)模擬分析機(jī)器人的10個(gè)功能交互對(duì)應(yīng)用戶生命周期結(jié)構(gòu)的差異，我們可以總結(jié)出基于用戶生命周期結(jié)構(gòu)的用戶運(yùn)營(yíng)方法論。

根據(jù)潛在用戶、留存用戶和流失用戶在總用戶中的占比，我們首先將交互功能的用戶結(jié)構(gòu)分為三大類(lèi)型（L、U、 E），三種構(gòu)型代表了三種不同的用戶基本結(jié)構(gòu)。

其中，我們選取 L?型用戶結(jié)構(gòu)為案例進(jìn)行分析，其他兩種類(lèi)型（U&E）分析方法同理，不作過(guò)多描述。

整體用戶結(jié)構(gòu)類(lèi)型：L 型代表功能類(lèi)別

留存用戶中處于成熟期的用戶ARPU值是成長(zhǎng)期的2~3倍，是引入期和衰退期的3~4 倍，所以在做好潛客拉新和流失召回的同時(shí)，還需要進(jìn)一步挖掘留存用戶的價(jià)值。

留存用戶都處于哪個(gè)時(shí)期？分布如何？如何通過(guò)運(yùn)營(yíng)策略推動(dòng)用戶保持在成熟期狀態(tài)？

為此，我們根據(jù)留存用戶在不同時(shí)期的表現(xiàn)，定義了四種留存用戶結(jié)構(gòu)。

留存用戶結(jié)構(gòu)類(lèi)型：L 型代表功能類(lèi)別

豹小秘功能使用用戶結(jié)構(gòu)地圖及重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)人群勾劃如下：

五、假如我是產(chǎn)品經(jīng)理

1. 明白場(chǎng)景業(yè)務(wù)流程，清楚用戶需求

這款機(jī)器人產(chǎn)品定位是接待服務(wù)型機(jī)器人，從屬于工具型產(chǎn)品，核心價(jià)值之一就是“好用+實(shí)用”。

在目前投放使用的 20?多個(gè)場(chǎng)景中，至少 20?種業(yè)務(wù)流程，實(shí)際每個(gè)場(chǎng)景不止一種業(yè)務(wù)，這就要求先掌握了解每個(gè)場(chǎng)景中包含的具體業(yè)務(wù)流程路徑。

我們以此次體驗(yàn)的三處場(chǎng)景為例，對(duì)剛需和非剛需求細(xì)分處理。

2）酒店場(chǎng)景

剛性需求：房型及價(jià)格；天氣播報(bào)；約車(chē)服務(wù)；周邊交通路線；周邊生活非剛需求：娛樂(lè)（封閉型商務(wù)場(chǎng)合不需要，可以取消）。

2）園區(qū)場(chǎng)景

剛性需求：入住公司信息查詢(xún)；路線引導(dǎo)；周邊生活?；上下班打卡非剛需求：娛樂(lè)（半封閉型商務(wù)場(chǎng)合不需要，可以取消）。

3）商場(chǎng)場(chǎng)景

剛性需求：店鋪查詢(xún)；類(lèi)目細(xì)分；廣告位；周邊交通路線；卡券領(lǐng)取非剛需求：娛樂(lè)（半封閉型型娛樂(lè)場(chǎng)景，可以保留）。

2. 重塑產(chǎn)品設(shè)計(jì)架構(gòu)

梳理清楚了不同場(chǎng)景的業(yè)務(wù)流程，分析了不同的用戶需求；接下來(lái)，需要延展產(chǎn)品的價(jià)值空間，將靶心指向 B?端，進(jìn)一步探索場(chǎng)景中隱藏的商業(yè)化需求。

當(dāng)然，目前這款機(jī)器人已有的問(wèn)候、解答、跟隨等常規(guī)功能，我們不再討論。

針對(duì)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景，更應(yīng)該著重考慮其商業(yè)化價(jià)值的挖掘和輸出。搭建并持續(xù)優(yōu)化七大功能系統(tǒng)：智能互動(dòng)（知識(shí)庫(kù)）、用戶屬性（位置/數(shù)量/高矮）、人體跟隨、障礙物回避、人臉識(shí)別、語(yǔ) ?音識(shí)別、支付結(jié)算。

我列舉了以下 3?點(diǎn)：

1）店鋪導(dǎo)流

商場(chǎng)以購(gòu)物、娛樂(lè)、餐飲等消費(fèi)為主，即平臺(tái)入駐了商家店鋪，每個(gè)店鋪是流量入口， 所以首要功能，第一步機(jī)器人為商家導(dǎo)流；實(shí)現(xiàn)邏輯為采集商家銷(xiāo)售需求（促銷(xiāo)、活動(dòng)、 ??卡券）、機(jī)器人配置文字或語(yǔ)音、識(shí)別用戶后自動(dòng)喚醒播放和顯示、彈出商家信息、人體 ??跟隨或引導(dǎo)。

2）預(yù)警監(jiān)控

根據(jù)場(chǎng)景差異以及實(shí)際需要，接待服務(wù)其實(shí)包含兩層概念，一是前臺(tái)人員；二是保安人員。

在實(shí)現(xiàn)了基本的問(wèn)候與答疑需求基礎(chǔ)上，是不是還可以賦予機(jī)器人預(yù)警功能？對(duì)內(nèi)和對(duì)外。對(duì)內(nèi)是自身保護(hù)，當(dāng)出現(xiàn)被損壞和盜取行為時(shí)，自動(dòng)發(fā)出警報(bào)；對(duì)外是環(huán)境監(jiān)控，當(dāng)出現(xiàn)災(zāi)情或惡性事件時(shí)，起到監(jiān)控巡邏的作用。

3）智慧停車(chē)

道生一，一生二，二生三，三生萬(wàn)物，萬(wàn)物互聯(lián)。一切以需求為開(kāi)始，最快繳費(fèi)是滿足了對(duì)出行時(shí)間管理的需求。

很多商場(chǎng)已經(jīng)使用了掃碼提前繳費(fèi)功能，如果從“地下搬到地上”是不是同理？除此還能附加找車(chē)功能，快速定位。實(shí)現(xiàn)邏輯為掃描繳費(fèi)二維碼、獲取用戶聯(lián)系方式、支付（找車(chē)）、繳費(fèi)成功。

3. 領(lǐng)悟“機(jī)器”與“人”的差異性和共通性

自 1956?年，人工智能概念提出后，人們相繼取得了一定的成就，隨著每一個(gè)新的十年，創(chuàng)新和發(fā)現(xiàn)改變了人們對(duì)人工智能領(lǐng)域的基本知識(shí)；如果把機(jī)器做到了極致，可以主動(dòng)與人完成任何交互、執(zhí)行任何指令、參與各種場(chǎng)景中。

所以，當(dāng)我們意識(shí)到機(jī)器人與人的最大差異后，如何將這些差別功能轉(zhuǎn)嫁給該款機(jī)器人，并持續(xù)不斷的優(yōu)化和運(yùn)營(yíng)強(qiáng)化，這是我們要思考的課題；在目前應(yīng)用場(chǎng)景中，用戶獲取比較困難。

業(yè)務(wù)流程，那就是人了，而不是機(jī)器人；機(jī)器人于人類(lèi)最本質(zhì)的區(qū)別，是“情感” 缺失，這是通過(guò)技術(shù)手段不能實(shí)現(xiàn)的，所有底層技術(shù)能力都是依賴(lài)于代碼、算法、深度學(xué)習(xí)等。

將機(jī)器人賦予人的情感是對(duì)它最好的呵護(hù)與最大的信任。從而依賴(lài)于情感去發(fā)現(xiàn)和挖掘用戶的需求，馬斯洛需求理論中也把情感上滿足放在了第二層往上。

在生理需求、安全需求、愛(ài)和歸屬感、尊重、自我實(shí)現(xiàn)這五類(lèi)需求中，生理需求是范圍最大最普遍的，也較容易實(shí)現(xiàn)和滿足。一旦和情感搭上關(guān)系，都屬于升級(jí)需求；比如人身安全（保險(xiǎn)）、健康（醫(yī)療）、財(cái)產(chǎn)（金融）、友情（社交）、愛(ài)情（婚戀）、求學(xué)（知識(shí)付費(fèi)），細(xì)分后非常明顯，滿足這些需求意味著大多數(shù)是服務(wù)型產(chǎn)業(yè)；從這點(diǎn)來(lái)看，機(jī)器人服務(wù)功能的可拓展性非常強(qiáng)，具體項(xiàng)在以上章節(jié)中已經(jīng)詳細(xì)提到過(guò)。

在這之前，我沒(méi)有太多機(jī)會(huì)接觸機(jī)器人，雖然以前也是從事AI行業(yè)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)工作，但產(chǎn)品本質(zhì)有不同，機(jī)器人的AI技術(shù)涉及面比較廣，導(dǎo)航、視覺(jué)、NLP等，都是復(fù)雜的技術(shù)領(lǐng)域；就拿語(yǔ)音這塊來(lái)說(shuō)，還可以細(xì)分成 ASR、NLG、NLU、NLP。

從機(jī)器人聽(tīng)到聲音、識(shí)別聲音、分析聲音、將聲音轉(zhuǎn)化成文本、再把文本轉(zhuǎn)換成聲音，這是一個(gè)語(yǔ)音交互的過(guò)程。

好了，?以后再聊更具體的部分。

解釋說(shuō)明：本篇產(chǎn)品體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)報(bào)告中提到數(shù)據(jù)以及部分內(nèi)容和運(yùn)營(yíng)方法，均來(lái)自個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。有關(guān)公司和產(chǎn)品的數(shù)據(jù)均不是真實(shí)，且不具備使用價(jià)值。只是為了從一個(gè)普通用戶角度，來(lái)設(shè)計(jì)一份產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告。里面的內(nèi)容僅作為論據(jù)起到對(duì)本人觀點(diǎn)的支撐作用，并未展開(kāi)完整說(shuō)明，編寫(xiě)者擁有對(duì)此報(bào)告的最終解釋權(quán)。

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