旅游業(yè)畸形發(fā)展，門票成為盈利的主要來源，服務質(zhì)量卻一直跟不上。AI的介入，技術(shù)的幫助，旅游業(yè)能否實現(xiàn)“復利效應”？

國慶將至，巨大的旅游市場正在“翹首以盼”，出行旅游已經(jīng)成為了居民節(jié)假日的必然選擇。

但在看似“一拍即合”供需關(guān)系之下，旅游服務質(zhì)量問題卻成了“老生常談”，“乘興而來敗興而歸”幾乎成為每年黃金周的必有戲碼。

如何解決這些問題，行業(yè)也并非沒有推行過相應方案，卻礙于種種原因，一直效果平平。直到人工智能的介入，為旅游服務業(yè)的質(zhì)量提高提供了新的思路。

一、旅游業(yè)規(guī)?；螅諉栴}成常談

數(shù)據(jù)顯示，我國旅游業(yè)的發(fā)展可謂速度驚人，從2012到2018年間市場規(guī)模足足翻了一番，且這一增速并未就此止步。據(jù)中國旅游研究院預計：2019年國內(nèi)旅游市場仍將迎來大幅增長。

數(shù)據(jù)來源：中國旅游研究院

而國慶長假向來又是重中之重，據(jù)中國旅游研究院數(shù)據(jù)顯示：2018年國慶全國共接待國內(nèi)游客7.26億人次，同比增長9.43%；實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入5990.8億元，同比增長9.04%。

數(shù)據(jù)來源：中國旅游研究院

在旅游業(yè)一片繁華的背后，一根根除之不盡的芒刺卻也格外扎眼。

今年，國家工商總局曾開展過一場針對旅游行業(yè)服務質(zhì)量的調(diào)查。結(jié)果顯示：僅上半年關(guān)于旅游服務質(zhì)量的申訴就達到六千多件，比去年同期增長24.73％。

申訴內(nèi)容主要集中在旅行社、各大景區(qū)的服務以及收費方面。各個景區(qū)、景點在服務質(zhì)量上的諸多問題，會給行業(yè)本身帶來較大影響。

服務質(zhì)量大幅影響旅行者的旅游體驗之后，所帶來的直接后果就是旅行目的地的“一次性化”。所謂“一次性化”是指在旅行過一次之后絕不會再來第二次，這相當于是在自斷前途。

這樣的案例在旅游業(yè)中還并不少見，只說離我們最近的一次。在今年7月31日，文化和旅游部在官網(wǎng)宣布：對7家質(zhì)量嚴重不達標或存在嚴重問題的5A級旅游景區(qū)予以處理，其中位于山西省晉中市祁縣的喬家大院遭遇“頂格處罰”，直接被取消質(zhì)量等級處理，從5A變成了無A。

而在此之前，喬家大院就已經(jīng)基本進入慘淡無人之境，造成這一情況的根本原因就在于旅游產(chǎn)品單一、過度商業(yè)化、景區(qū)服務及綜合管理方面不足等。

當然，對于大部分景區(qū)而言，他們或許也有無奈之處。

• 本身商業(yè)模式相對單一，門票是景點收入的大頭；
• 景區(qū)受人才、環(huán)境、能力及資金多方面影響，發(fā)展速度遠遠跟不上需求增長；
• 目前旅游市場正呈現(xiàn)多元化需求格局，面對“千人千面”的旅行需求，景區(qū)無法建立起能夠滿足于所有人的服務標準。

也正是因為看到了這些長期根生于旅游業(yè)里的“頑疾”，人工智能順勢而發(fā)。目前很多針對旅游行業(yè)的產(chǎn)品已經(jīng)出現(xiàn)，體現(xiàn)在行業(yè)需求的各個方面。通過大數(shù)據(jù)、云技術(shù)、數(shù)字化等方式，為旅游行業(yè)解決傳統(tǒng)困擾，為游客提供全場景旅游服務帶來新的方向。

二、AI建立旅游業(yè)“復利效應”

按理說旅游行業(yè)并非是個單一收入結(jié)構(gòu)的行業(yè)，但現(xiàn)階段“門票”卻仍是旅游景區(qū)的核心收入來源。其本身所涵蓋“吃住行游購娛”等眾多場景，卻因為沒有一個“有價值”的橋梁做連接，使得各個處在于旅游業(yè)大環(huán)境中的細分產(chǎn)業(yè)一直處在一個“孤軍作戰(zhàn)”的階段。

即便在旅游業(yè)相對發(fā)達的地區(qū)，因為有政府等多方面因素，在打造旅游生態(tài)結(jié)合方面做得略好，但在節(jié)假日等高峰時段，依然存在因旅游交通配套、接待基礎設施、旅游標識系統(tǒng)，以及旅游互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展程度不足，所導致的“用戶丟失”問題存在。

更何況不少區(qū)域的旅游經(jīng)營還比較粗放，有效供給不足，且沒有形成較好的市場效益和規(guī)模。使得原本極具“復利效應”的旅游市場，并沒有將價值最大化發(fā)揮。

“復利效應”是經(jīng)濟學概念，是指資產(chǎn)收益率以復利計息時，經(jīng)過若干期后資產(chǎn)規(guī)模（本利和）將超過以單利計息的情況。

結(jié)合上文所提到的種種原因，旅游業(yè)“復利效應”還遠未達到行業(yè)預期，而可喜的是現(xiàn)階段這些問題正逐漸被行業(yè)重視。

以傳統(tǒng)旅游景點故宮為例，除了在做好原有服務內(nèi)容外，已經(jīng)開始加強周邊生態(tài)的建設，推出故宮系列的美妝產(chǎn)品、食品、文創(chuàng)產(chǎn)品等，逐步演化為極具商業(yè)價值的IP資產(chǎn)，并且可以不斷衍生和拓展。

對于游客來說，提升在故宮內(nèi)的服務體驗，也是故宮數(shù)字化應用的一大方向。已經(jīng)有不少游客正在使用的“玩轉(zhuǎn)故宮”小程序，正是故宮通過數(shù)字化技術(shù)完善服務生態(tài)的重要平臺。

故宮借助騰訊地圖的位置服務能力和騰訊云小微語音助手打造的智慧導覽小程序，為游客打通了線上線下游故宮的通路。

在“玩轉(zhuǎn)故宮”小程序中，AI導覽助手化身“福大人”，為游客提供聽得懂、答得上、風趣智慧的私人專屬導游服務。

“福大人”的存在不僅僅只是互動，更大的職責在于通過語音交互的方式讓游客便捷獲得個性化服務。例如，提供景點介紹信息、規(guī)劃游覽路線、文物講解、衛(wèi)生間等服務設施信息以及有關(guān)故宮歷代皇帝的趣聞軼事等。讓游客即使在沒有導游陪同下，也能完成“深度游覽”。

通過人工智能的方式，在景區(qū)提供如找?guī)柭返瘸Ｒ?guī)服務，可以有效減輕因人力不足所帶來的服務質(zhì)量問題；同時，精品化的小程序設計，能夠提供文物講解、路線規(guī)劃，是為了進一步提升游客的服務體驗以及文物的數(shù)字化傳播；另外，像在“玩轉(zhuǎn)故宮”小程序里的祥瑞打卡、明信片等功能也在探索以互動的方式增強游客的參與感，讓用戶和品牌產(chǎn)生粘性。

三、成敗與否還需市場說話

與傳統(tǒng)的旅游服務相比，使用AI的方式能否被廣大旅客所接受？

這或許不再是一個問題，在人工智能的介入下，為旅客所帶來的便捷和效率只會多不會少。

1. 符合“個性化”需求

目前自由行、自駕游、浸入式體驗等蔚然成勢，“商、養(yǎng)、學、閑、情、奇”新六要素促生新業(yè)態(tài)，市場需求更加個性化。

而傳統(tǒng)方式難以跟上改變的步伐，人工智能卻可以。例如，在出行前期階段，如何規(guī)劃行程對于旅客而言是一個重要議題，在以往需要旅客自己查閱大量資料、攻略才有可能完成一條自己心滿意足的行程。

在數(shù)字化的時代，卻無需如此繁瑣，目前已經(jīng)有大量關(guān)于旅游行程定制的產(chǎn)品面世。游客只需將自己的旅行計劃、預算、偏好甚至具體到需要入住哪座酒店、需要安排什么活動等，均能通過平臺推薦或者查詢得到解決，協(xié)助旅客進行規(guī)劃。

2. 滿足“標準化”流程

“個性化”與“標準化”在旅游業(yè)態(tài)中并不矛盾，在追尋個性化的模式時，也需要標準化的內(nèi)容。例如導航、講解等，在以前這方面是自由行的用戶痛點所在，而在各大景點融入智能AI后，這些問題將會迎刃而解。

例如，上面所提到的故宮在引入騰訊云小微等數(shù)字化工具之后，游客可以通過語音交互的方式，來實現(xiàn)“提問、導航以及解說”，提升服務效能。

這些功能則正是涵蓋了用戶個性化需求的標準化內(nèi)容。

3. 覆蓋“全面化”場景

在以前，無論是“吃住行游購娛”還是“商養(yǎng)學閑情奇”各種體驗都是單獨存在，并未實現(xiàn)整合。

以往游客達到景區(qū)后，或許可以通過某個軟件或景區(qū)當?shù)氐慕榻B，找到“好玩的”，而“好吃的”卻又要換個軟件，至于“住”和“行”更八竿子打不著。

同樣，在智能AI介入后，通過整合各方資源，完整的旅游生態(tài)已經(jīng)能被游客“一站式”獲取，有效解決了用戶“信息不對稱”所帶來的各種問題，更進一步說是在為游客“減負”。

例如，“玩轉(zhuǎn)故宮”平臺，覆蓋游客瀏覽全過程：

• 在瀏覽前讓游客了解故宮，包括簡介、票務、開放時間、地理交通、瀏覽須知等等；
• 在瀏覽時，只要游客身處故宮范圍內(nèi)，即可激活小程序，如選擇相應瀏覽景點、查看自身位置、或使用語音講解，并且還會為游客推薦游覽路線；
• 在瀏覽后，也能為游客提供餐飲、衛(wèi)生間、停車場、出入口等信息，提升游客體驗。這些都是在效率及功能層面為游客做“減法”。

而通過小程序的方式高效觸達用戶，針對不同的場景或問題，游客不再需要將軟件換來換去，則是在使用上為游客做“減法”。

所以，綜合來看，將人工智能融入旅游業(yè)既是理所當然，也是眾望所歸。

四、總結(jié)

在移動互聯(lián)網(wǎng)的當下，以及個性化需求爆發(fā)、消費結(jié)構(gòu)不斷升級的大環(huán)境中，使人工智能所擁有的優(yōu)勢，與各個產(chǎn)業(yè)進行深入融合，這既是市場需求，也是必然趨勢。

當然，最終結(jié)果還需要經(jīng)歷市場考驗，不過人工智能將給旅游業(yè)帶來顛覆性變革則是毫無疑問。

作者：余凱文，智能相對論（ID：aixdlun）

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