本文筆者將與大家分享Alexa技能設(shè)計(jì)的四大范式中的兩大范式——Be Adaptable(設(shè)計(jì)可適應(yīng))，以及Be Personal(設(shè)計(jì)個(gè)性化)。

較之已有相當(dāng)成熟，且被業(yè)界廣泛應(yīng)用的設(shè)計(jì)范式的視覺界面交互設(shè)計(jì)，語音交互設(shè)計(jì)因其特殊性和發(fā)展時(shí)間較短等原因，尚未形成較為體系化和較為流行的設(shè)計(jì)范式。

很開心并且感謝亞馬遜已經(jīng)率先邁出了這一步，在最新的語音交互設(shè)計(jì)指南中總結(jié)了Alexa技能設(shè)計(jì)的四大范式：設(shè)計(jì)可適應(yīng)、設(shè)計(jì)個(gè)性化、設(shè)計(jì)易用性，以及設(shè)計(jì)親和力。下面就和大家一起分享學(xué)習(xí)~

Be Adaptable(設(shè)計(jì)可適應(yīng))

可適應(yīng)意味著在你技能范圍所及的任何情況下，它都能正確理解和處理用戶說的話。以下方法可以幫助你的技能更好的適應(yīng)用戶場(chǎng)景。

1. 為你的意圖匹配豐富的表達(dá)

意圖（intent）即：用戶可以對(duì)你的技能提出的要求。

比如：你的技能可能會(huì)幫助用戶訂制旅程、達(dá)到某種狀態(tài)、講笑話、或者攻擊怪獸。

不要假設(shè)用戶會(huì)準(zhǔn)確的把你設(shè)想的話表達(dá)出來。當(dāng)用戶可以說“計(jì)劃旅行”時(shí)，他也許會(huì)圖方便的直接說“計(jì)劃去夏威夷的旅行”，盡量把用戶可能會(huì)說的句子、短語和單詞最大范圍的呈現(xiàn)出來，這樣才能保證用戶可以更好的使用你的技能。

下面這些表達(dá)的事例，都是用戶表達(dá)“訂制旅程”這個(gè)意圖的方式：

• “我要去旅行”
• “開始訂制旅程”
• “訂制旅程”
• “我想要去度假”

2. 處理“過度回答”（over-answering）

有些時(shí)候，雖然Alexa只問了一個(gè)問題，但用戶會(huì)給出超出這個(gè)問題的回答。

比如：Alexa問到一個(gè)出發(fā)日期，用戶可能不但回答了出發(fā)日期，也回答了出發(fā)地點(diǎn)。用戶甚至可能給出了所需的其他信息，比如說抵達(dá)的城市，還有要旅行的方式。請(qǐng)把“過度回答”當(dāng)做一個(gè)禮物，因?yàn)槟悴恍枰賳柡芏鄦栴}，用戶把答案都預(yù)先告訴你了。

下面就是“訂制旅程”中“過度回答”的例子：

Do：

用戶：“我下周五要從西雅圖出發(fā)去波特蘭徒步旅行?！?/p>

Alexa：“好的，你想預(yù)訂從西雅圖去波特蘭上午10點(diǎn)，下午2點(diǎn)還是下午4點(diǎn)的機(jī)票呢？”

用戶：“上午10點(diǎn)?！?/p>

Don’t：

用戶：“我下周五要從西雅圖出發(fā)去波特蘭徒步旅行?！?/p>

Alexa：“你想去哪？”

用戶：“額…我說了波特蘭?！?/p>

Alexa：“好的！你想什么時(shí)候走？”

用戶：“我要去徒步?！?/p>

Alexa：“你想訂一個(gè)徒步走去波特蘭的旅行嗎？”

用戶：“不，我是說我要去徒步旅行，好吧你贏了……”

3. 詢問更多的信息

用戶給的指令或者提出的問題通常是不完整的。Alexa需要提示用戶去把部分遺漏的信息說清楚，或者提供一些額外的信息，以保證能夠觸發(fā)正確意圖。

Do：

用戶：“我要去公雞巖附近沖浪?！?/p>

Alexa：“想什么時(shí)候出發(fā)呢？”

Don’t：

用戶：“我要去公雞巖附近沖浪?！?/p>

Alexa：“你是說公雞巖咖啡廳嗎？”

用戶：“啊？不是，是俄勒岡州的公雞巖公園?！?/p>

Alexa：“‘啊不是是俄勒岡州的公雞巖公園’不是一個(gè)合法地址?！?/p>

4. 接受更正

有時(shí)當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)Alexa出錯(cuò)或者他們自己改變主意時(shí)，就會(huì)進(jìn)行更正。比如，用戶可能會(huì)說“不”或者“我是說”，后面跟著正確的信息。你需要準(zhǔn)備處理這些可能。

比如：

你的旅行訂制技能搞錯(cuò)了地址，用戶想要修改。

Alexa：“聽上去是一次愉快的旅行。你將在下周五從西雅圖出發(fā)去波特蘭沖浪，需要我訂機(jī)票嗎？”

用戶：“不，我要去公雞巖?！?/p>

Alexa：“收到，你將在下周五從西雅圖出發(fā)去公雞巖沖浪，現(xiàn)在訂機(jī)票嗎？”

5. 優(yōu)雅的處理錯(cuò)誤

在類似手機(jī)或網(wǎng)頁這種單一視覺交互界面中，能夠通過定義明確的視覺元素（按鈕、菜單、編輯框）告訴用戶什么可以做，或者哪里出現(xiàn)了錯(cuò)誤。

但在語音交互界面，用戶很難知道為什么出現(xiàn)任務(wù)失敗，也不知道在多層語音和語言識(shí)別系統(tǒng)復(fù)雜的結(jié)構(gòu)中到底是哪里出現(xiàn)了錯(cuò)誤。所以，你必須解決這個(gè)問題。

當(dāng)Alexa沒有聽見或者不理解用戶的話時(shí)，她會(huì)再問一遍，這樣用戶會(huì)在她放棄這段對(duì)話之前有機(jī)會(huì)修復(fù)問題。

避免只說Alexa沒聽見或者沒懂的錯(cuò)誤提示，比如：“我沒聽清”。這會(huì)導(dǎo)致用戶重復(fù)同樣的話，而恰恰是這句話導(dǎo)致了錯(cuò)誤。

更好的說法是：加上一些更有幫助的信息，盡可能直接的說出你想傳達(dá)的信息。

在下面的例子中，Alexa由于超出技能支持范圍而沒能理解的問題，她給用戶提供了關(guān)于她能做什么的提示。

Do：

Alexa：“我可以幫你找到符合你口味的甜點(diǎn)食譜，你想做什么？”

用戶：“我晚飯想做大碗寬面?！?/p>

Alexa：“我只能幫你找到甜點(diǎn)食譜，比如：餅干、蛋糕、油酥糕。有你晚飯想做的甜點(diǎn)嗎？”

Don’t

Alexa：“我可以幫你找到符合你口味的甜點(diǎn)食譜，你想做什么？”

用戶：“我晚飯想做大碗寬面?！?/p>

Alexa：“很抱歉，我沒有聽懂。你想做什么？”

6. 處理Alexa無法理解的情況

如果Alexa聽到但無法處理用戶的請(qǐng)求，坦率的告知用戶并且嘗試讓對(duì)話回到正確的路徑上。直接了當(dāng)?shù)母嬖V用戶，讓他們知道下一步可以做什么，這種幫助可以避免讓用戶感覺迷失。

用戶：“Alexa，打開訂制旅程。”

Alexa：“你想去哪？”

用戶：“我想去騎馬?！?/p>

（你的技能邏輯理解到“騎馬”不在支持城市之列）

Alexa：“我沒太明白，你想去哪個(gè)城市旅行？”

7. 處理Alexa理解但是無法完成任務(wù)的情況

當(dāng)用戶觸發(fā)了一個(gè)技能不支持的功能，使用一些類似“我現(xiàn)在還不能幫你……”的句式去告知用戶這個(gè)功能還沒有上線。不要對(duì)未來可期的技術(shù)和服務(wù)做承諾，你可以在開發(fā)后臺(tái)跟進(jìn)這些需求，這將給你未來更新技能帶來靈感。

比如：

有用戶想在訂制旅程的技能中租車。

用戶：“我想租輛車?！?/p>

Alexa：“我現(xiàn)在還不能幫你租車。但我可以幫你訂制旅行，你想去哪個(gè)城市？”

8. 當(dāng)用戶未回答時(shí)二次詢問（Re-prompt）

當(dāng)Alexa沒有從用戶那得到答案時(shí)，用較為簡(jiǎn)潔的句式變體對(duì)原有問題進(jìn)行二次詢問。

這是一個(gè)在用戶未能理解的情況下，獲取更多細(xì)節(jié)信息的機(jī)會(huì)。

用戶：“Alexa，打開訂制旅程?！?/p>

Alexa：“你想去哪？”

用戶：“…….”

Alexa：”我可以幫你訂制旅程。首先，我會(huì)向你詢問：你想旅行的時(shí)間地點(diǎn)，以及到達(dá)目的地后，你會(huì)做什么？你想去哪個(gè)城市旅行？“

9. 提供上下文幫助

在響應(yīng)用戶請(qǐng)求時(shí)，給予更多提示以便為當(dāng)前對(duì)話提供更多上下文。

例如：

如果一位點(diǎn)披薩的用戶在確認(rèn)訂單之前，詢問了餐廳是否提供蒜節(jié)。

Alexa回答這個(gè)問題后，會(huì)進(jìn)行二次詢問（Re-prompt）以確認(rèn)用戶最初的披薩訂單。確認(rèn)用戶是否取消最初的需求，這種對(duì)話設(shè)計(jì)十分常見。

例如：

你的技能可以幫助用戶打車，但是他們不知道如何執(zhí)行某項(xiàng)動(dòng)作，比如：修改地址。

用戶：“Alexa，打開幫我打車。”

Alexa：“你想打車回家或者上班嗎？”

用戶：“我怎么設(shè)置我的地址呢？”

Alexa：“你可以在幫我打車手機(jī)應(yīng)用里修改你公司或家的地址?！?/p>

（停頓半秒鐘）

Alexa：“如果地址已經(jīng)存在，我現(xiàn)在可以幫你打車，你想打車回家或者上班嗎？”

Be Personal(設(shè)計(jì)個(gè)性化)

當(dāng)技能輸出關(guān)乎到用戶個(gè)人信息時(shí)，你需要為用戶提供個(gè)性化的體驗(yàn)，創(chuàng)造熟悉感和親密度?；谀阍O(shè)計(jì)的獨(dú)特技能，可以適當(dāng)增減上下文。

在某種程度上，你需要收集用戶信息以便推動(dòng)決策實(shí)現(xiàn)。這時(shí)你需要決定哪些信息需要收集并保存，哪些信息一旦對(duì)話完成就可以丟棄。

1. 區(qū)分新老用戶

當(dāng)用戶用請(qǐng)求（“Alexa，打開[技能名稱]”）調(diào)用技能時(shí)，技能應(yīng)該提供歡迎語，然后提示用戶做出響應(yīng)。

你要有豐富多變的歡迎語，包括：首次使用歡迎語（welcome message for first-time use）、回歸歡迎語（return welcome message）、以及個(gè)性化的歡迎語（personalized welcome message）。緊跟在歡迎語后面，詢問用戶他們想要做什么?？梢钥紤]在此處提供關(guān)于技能基本功能的提示。

比如：當(dāng)用戶首次接觸你的技能，你需要讓用戶快速了解這個(gè)技能，并且給對(duì)話制定框架。在后面多次調(diào)用之后，就可以縮短問候語，幫助用戶快速獲取他們所希望的交互結(jié)果。

1）首次使用

用戶：“Alexa，打開烘焙大師?！?/p>

Alexa：“歡迎使用烘焙大師，我可以幫你查找合你口味的餅干、蛋糕和點(diǎn)心食譜。今天，你打算做點(diǎn)什么呢？”

2）二次使用?

用戶：“Alexa，打開烘焙大師。”

Alexa：“斯蒂文，歡迎回到烘焙大師，上次你做了紙杯蛋糕。今天你想要做點(diǎn)什么呢？”

2. 在技能的使用過程中獲取信息

在上一個(gè)例子中，我們發(fā)現(xiàn)Alexa使用了用戶的名字來稱呼他。你可以在對(duì)話流程中設(shè)計(jì)關(guān)于此類信息的問題，并且將其保存到用戶的個(gè)人資料（profile）中。這樣每次用戶返回技能的時(shí)候，他們都能在Alexa那里得到個(gè)性化的舒適體驗(yàn)。

這種個(gè)性化的體驗(yàn)并非僅限于你對(duì)用戶信息的提問，你也可以在他們和技能交互的過程中，不斷訓(xùn)練Alexa的行為，使之更加符合用戶的使用習(xí)慣。

比如：在一個(gè)幫助用戶記錄體重的健身技能中，技能可以捕捉到用戶長(zhǎng)期以來進(jìn)行特定鍛煉的信息，從而跟蹤他們的進(jìn)展。當(dāng)用戶回到技能時(shí)，Alexa就能告訴他們突破了某項(xiàng)個(gè)人記錄。

注意：對(duì)于Alexa服務(wù)上用戶隱私相關(guān)的部分，你無權(quán)訪問用戶的聲音記錄和視頻記錄。但是，Alexa服務(wù)可以提供解析后的用戶意圖（Intent）和槽（slot）。這對(duì)于你判斷技能是否解決了用戶需要來說也是很有幫助的。

3. 使用可適應(yīng)的提示（adaptive prompt）

用戶越使用技能，就越習(xí)慣于技能的流程，并且對(duì)技能的使用方法爛熟于心?？紤]讓后面的提示更加簡(jiǎn)短直接，甚至將一些頻繁出現(xiàn)的確認(rèn)步驟簡(jiǎn)化為直接默認(rèn)確認(rèn)。

比如：下面是為一個(gè)音樂課技能提供的多樣性應(yīng)答（variation）

用戶：“Alexa，告訴我的輔導(dǎo)老師開始今天的課程。”

Alexa（首次）：“好的，開始今天的課程?！?/p>

Alexa（應(yīng)答1）：“享受今天的課程吧，一定很有趣！”

Alexa（應(yīng)答2）：“今天的課程很棒，祝你好運(yùn)！”

Alexa（應(yīng)答3）：“開始今天的課程，祝你玩得開心！”

4. 訪問用戶的地址

用戶必須對(duì)地址訪問授權(quán)。用戶地址取決于他們是在哪里注冊(cè)了搭載Alexa的設(shè)備。

只要用戶允許訪問該特定技能，設(shè)備位置API將提供用戶的地址。這個(gè)API可提供完整的街道地址或國(guó)家和郵政編碼。了解用戶的位置對(duì)于個(gè)性化技能很有幫助，比如：?jiǎn)柡?早上好，晚上好)，或類似地圖、點(diǎn)餐、查找院線等服務(wù)都需要獲取用戶位置。

5. 在退出后恢復(fù)技能會(huì)話

與用戶建立上下文關(guān)系的另一種方法是保存他們?cè)诩寄苤械倪M(jìn)度。

例如：假設(shè)客戶在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，比如正在聽菜譜配料時(shí)退出了該技能。當(dāng)他們回來的時(shí)候，Alexa應(yīng)該問他們是否想繼續(xù)剛才的對(duì)話。

Alexa：“讓我們回到水煮三文魚配蒔蘿的做法吧，你想讓我讀一下配料嗎?”

參考鏈接

https://developer.amazon.com/zh/docs/alexa-design/adaptable.html

作者：Rachel Hu，阿里云OS VUI交互設(shè)計(jì)師

本文由 @Rachel Hu 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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