越來越多的企業(yè)利用AI技術(shù)，來完成技術(shù)水平越低，重復(fù)度高的工作，不僅節(jié)省成本，也提升了工作效率與收入。

Things change，近年來AI技術(shù)在全國及全世界范圍內(nèi)迅速的發(fā)展與應(yīng)用，越來越多企業(yè)利用AI技術(shù)與實際業(yè)務(wù)相結(jié)合，來節(jié)省成本，提升工作效率與收入。其中技術(shù)水平越低，重復(fù)度越高的工作，越容易被替代。

客服與銷售等崗位現(xiàn)在已經(jīng)面臨人工智能技術(shù)的沖擊。接下來我將智能外呼工作的經(jīng)驗總結(jié)出來，與你分享。

人工智能原理介紹

大家在刷朋友圈經(jīng)常刷到，人工智能多么多么強力了，多么狂拽酷帥了，其實在從業(yè)者眼里，AI其實沒有那些玄之又玄，原理都是一致的，只是實現(xiàn)方式不同。

終結(jié)者那種擁有自我意識機器人屬于是強人工智能，強人工智能主要是處在實驗室當(dāng)中，小編本人也沒有見過廬山真面目?，F(xiàn)在大家在市面上接觸到的人工智能產(chǎn)品，幾乎都是弱人工智能與實際業(yè)務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)品。

例如各種虛擬角色與你進行對話交流，也就人工智能技術(shù)在語音交互領(lǐng)域的杰作，弱人工智能實現(xiàn)的方式主要有以下兩個方面：

1. 我們給一定的規(guī)則進行編程，讓計算機根據(jù)規(guī)則處理特定的業(yè)務(wù)，輸出來的結(jié)果看樣子是智能的。
2. 我們不給計算機定義規(guī)則，而是給機器喂某一特定領(lǐng)域大量的數(shù)據(jù)，讓機器挖掘到這些數(shù)據(jù)中的特征，從而構(gòu)建規(guī)則，具備了完成了業(yè)務(wù)的智能。

AI項目

人工智能現(xiàn)階段主要應(yīng)用于家居、零售、交通、醫(yī)療、教育、物流、安防等領(lǐng)域。實現(xiàn)手段還是主要通過自然語言理解與圖像解析等技術(shù)，融入相關(guān)業(yè)務(wù)，實現(xiàn)項目的落地。

智能語音項目也分成了被動應(yīng)答的智能在線客服、智能電話客戶和主動發(fā)起對話的智能外呼三類。智能在線客服和智能電話客服小編之后再細(xì)細(xì)道來，本文先不做贅述。智能外呼產(chǎn)生的目的就是解決各企業(yè)，人工客服與電話銷售人工成本高的問題。

我們看一組數(shù)據(jù)比較：

電銷人員每年的人力成本成本要6-8W。而一路機器人每年的使用價格也不到1w；

傳統(tǒng)的電話銷售，每天只能撥打或接聽200-300通電話，但機器人則不用休息，無縫撥打，如果沒有線路和其他因素的限制，一路機器人可以呼出1500以上的數(shù)量。這里有人可能會說，機器人外呼的效果沒有真人的好，但是機器人的出現(xiàn)就是替代掉簡單重復(fù)工作，如果拋開效率、成本來講質(zhì)量，那就是耍流氓。

其次，智能外呼在效率和成本之外遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出傳統(tǒng)電銷之外，還有以下幾點優(yōu)勢：

• 可以迅速篩選無效號碼，因為電銷拿到的號碼質(zhì)量是沒有保障的，大量的無效號碼對電銷人員的情緒和成本都是一種浪費。
• 電銷工作雖然是重復(fù)性高的工作，但是每個公司銷售的產(chǎn)品，銷售個人的套路和技巧都是不同的，而且銷售崗位是一個流動性很大的崗位。智能外呼可以保障讓服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。
• 電銷工作者的壓力很大，每天面對無效號碼和沒有禮貌的客戶，情感容易到達臨界值。容易與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)。智能外呼則不會有這樣的情況。機器人會只記錄下用戶邏輯的走向。

外呼分類

智能外呼根據(jù)業(yè)務(wù)的不同可以大體分為兩類：

• 以回訪，通知、信息確認(rèn)為主確認(rèn)信息類外呼。這類外呼主要業(yè)務(wù)為各大銀行券商進行開戶回訪、賬戶異常的回訪、軟件登陸的語音驗證碼、生活繳費、貸款罰款欠費到期的回訪、催收，消費體驗的回訪。
• 以推廣、銷售、介紹、邀約為主的營銷類外呼。這類外呼主要的業(yè)務(wù)是中小企業(yè)，拓展自己業(yè)務(wù)和影響力的方式。如特產(chǎn)水果、堅果、茶葉等雜物的銷售，保險、信用卡、售樓的邀約。打著“送禮品”旗號進行變相營銷家用電器直營店等等。但凡是可以通過發(fā)傳單，電話銷售之類的低效營銷，都可以通過營銷類外呼來解決。

ps：盲目的騷擾電話是不正確的（全國舉報騷擾電話熱線：12321，網(wǎng)址搜索電話號碼即可）。

現(xiàn)有問題與解決方案

確認(rèn)信息類外呼

確認(rèn)信息類外呼的接通效果要比營銷類外呼的要好，畢竟確認(rèn)信息類外呼都是在已建立用戶與商家建立了消費關(guān)系基礎(chǔ)上，再通過智能外呼建立聯(lián)系的。確認(rèn)信息類外呼目前在各大銀行，券商，服務(wù)中心開始普及。

目前主要存在問題：

1. 語音識別問題：現(xiàn)階段各大廠商的語音識別都做的很過關(guān)了，但還是會因為線路，方言等問題造成識別的問題。本來智能外呼就是以機器人為主導(dǎo)，用戶只需要說少量的話，如果語音識別還出現(xiàn)問題的話那很難達到滿意的效果了。

解決方案：很多企業(yè)有自研的語音，解析等方面的工具，但效果距離阿里和訊飛的語音還是有一定差距的?？梢愿鶕?jù)不同的業(yè)務(wù)場景，或針對某一地區(qū)的外呼任務(wù)，換一套專屬的語音模型。根據(jù)不同行業(yè)的業(yè)務(wù)，適用于不同行業(yè)的熱詞?，F(xiàn)階段還有很多小企業(yè)，不搞語音識別與解析的自研，直接把阿里、訊飛、百度的語音接口拿過來，自己根據(jù)業(yè)務(wù)進行外呼模板的制作。

ps：現(xiàn)在市面上很多企業(yè)打著語音解析自研的大旗，將這個當(dāng)成自己的賣點，小編個人覺得語音解析自研是一把雙刃劍。優(yōu)勢是如果有問題我們可以直接的解決，增加熱詞或調(diào)整模型。但劣勢是，你整體的解析做的不如大廠好，你再能隨時隨地優(yōu)化又能怎么樣呢。你木桶的長板再長也有短板給你漏水不是。

2. 外呼不成功問題：確認(rèn)信息類回訪的號碼質(zhì)量已經(jīng)是非常高了，但還是會出現(xiàn)外呼不成功的問題，外呼不成功主要有以下幾種（空號、關(guān)機、停機、拒接、正在通話中等）。在確認(rèn)信息類出現(xiàn)最多的就是拒接。

解決方案：轉(zhuǎn)換一下身份，如果是你收到一串不知名的外地號碼來電，你是否會接電話？大部分人是否會接通，都要需要打一個問號。為了解決這種沒有開始檢驗機器人能力就失敗的情況，我們應(yīng)當(dāng)提前告知用戶我們的回訪計劃。比如用戶在拿手機進行券商開戶時，APP可以推送一條信息，如“30秒以后，我們的智能坐席將對你進行回訪”。而且線路要修改，用戶的來電顯示一定要是商家名稱的5位專屬電話，或者本地的號碼，這樣可以讓用戶放松警惕，安心接聽。

3. 線路并發(fā)問題：確認(rèn)信息類回訪的核心就是將企業(yè)的人工呼叫中心替代只需要機器人和線路的智能呼叫中心。由于任務(wù)量的原因，需要多條線路持續(xù)的進行外呼任務(wù)。任務(wù)過程中運營商管制封號，或其他不可抗力都會對任務(wù)產(chǎn)生影響。

解決方案：理論上外呼任務(wù)一旦建立，機器人就會不停的撥打?？赡軙l(fā)數(shù)據(jù)過載或運營商封號，這就需要對機器人外呼記性一些限制性的政策。如單位時間內(nèi)最多撥出多少個號碼，或完成一同電話后需要暫停一定的時間。呼叫時間最好限制在上午10點到中午12點，和下午1點半到晚上六點。打擾用戶正常休息的話就得不償失了。

營銷類外呼

營銷類外呼一般是中小企業(yè)針對目標(biāo)客戶群體進行外呼。篩選意向客戶，獲取到高意向客戶直接轉(zhuǎn)接人工坐席或記錄好信息讓人工坐席繼續(xù)跟進，促成買賣行為從而獲取利潤。

目前主要存在問題：

1. 接通率問題：外呼的接通率是衡量外呼效果的最重要的標(biāo)準(zhǔn)之一，假設(shè)你呼了1800通電話，但是有50%是空號，20%關(guān)機、停機。30%可以好好接通的客戶又操著一口濃重的方言，拒絕了你，估計領(lǐng)導(dǎo)就會找你去茶水間談人生和理想了吧。

解決方案：首先確定此外呼類模板的目標(biāo)客戶是什么群體，是需要信用卡、理財產(chǎn)品的上班族。需要幼兒游泳，英語課程的寶媽。還是剛買了車需要上車險的新車主。確定好了目標(biāo)客戶人群問題就解決了一半，可以通過各種渠道獲得目標(biāo)客戶人群的聯(lián)系方式。至少是沒有空號的有效號碼，這樣外呼任務(wù)才可以順利的進行。（任何買賣用戶個人信息的行為都是不合理不合法的，建議用正規(guī)渠道收集客戶信息，而且按號碼段撥打運營商爸爸會查你水表的）。

2. 吸引用戶意向問題：小編做過一些銷售類的外呼模板，無一例外，最難得部分不是合成音，語音識別和模板的配置。而是客戶愿不愿意搭理你。就算你做出完美無缺的外呼模板，80%用戶沒聽完你的開場白直接掛機，也是一首涼涼送給你。

解決方案：這類問題主要是開場白不夠吸引人，拋開業(yè)務(wù)場景不談，如果用戶連開場白都沒聽完就掛機，那開場白絕對脫不了干系，改就完了。針對開場白有以下幾款套餐值得推薦。

兒童套餐：充滿誘惑的附加條件，我們免費送你個掃地機器人，不粘鍋，女朋友等等等等，只要參加我們本次xx保險公司舉辦的線下見面會就好。當(dāng)然如果允諾給用戶什么條件的話，一定要完全符合才行，否則企業(yè)形象就沒了。

成人套餐：簡單粗暴，您想提升您的信用卡額度嗎？學(xué)區(qū)房您要了解以下嗎？浙江溫州浙江溫州江南…等等，通過簡單高效的方式讓客戶直接的了解到你的目的和產(chǎn)品。這種方式是最快的區(qū)分意向客戶的方式，而且整通對話時間短，撥打效率也可以提高。

全家桶：已經(jīng)掌握客戶部分信息，再進行外呼就得心應(yīng)手的多了?！澳鷮ξ覀兊膞x產(chǎn)品感興趣嗎？”或“我們xx產(chǎn)品免費試用7天，您要不要了解一下”?；谝欢〝?shù)據(jù)的營銷，總比低效營銷的效率高。

外呼模板制作

一個機器人外呼模板主要有以下幾個部分組成：

再次分別介紹一下各個組成部分需要遵循什么樣的規(guī)則。

主流程:主流程是一個外呼模板的基石。將外呼會出現(xiàn)的各種情況一一列舉出來，各個節(jié)點的調(diào)轉(zhuǎn)畫出一個流程圖，讓模板制作者和客戶都可以一目了然的看清楚模板的邏輯走向。

• 開場白是外呼模板能否正常開展的主要因素，外呼類的模板要遵循以下原則：
• 讓用戶知道是是誰
• 讓用戶知道你來點的目的是什么
• 詢問用戶是否方便開始回訪/確認(rèn)用戶身份

營銷類的開場白只要能吸引用戶繼續(xù)將模板走就可以了。

• 每個外呼模板都有n個節(jié)點，每個節(jié)點都有自己的代表的場景和話術(shù)，環(huán)環(huán)相扣。每個節(jié)點都要詢問用戶問題，讓用戶做出回答，這樣模板才能走到結(jié)束語。
• 打斷話術(shù)是出了結(jié)束語外每個節(jié)點都具備的話術(shù)，在模板進行中，如果用戶沒有按照我們的引導(dǎo)往下進行，詢問了其他信息。我們用常用知識庫進行回答，需要打斷話術(shù)將對話引導(dǎo)對到主流程。打斷話術(shù)都是接電話數(shù)的相似句，詢問問題，讓客戶做出回答。
• 在每個節(jié)點我們都要做好面對失敗的準(zhǔn)備，一通電話也能發(fā)生很多意外。我們要在每個節(jié)點都配置挽回話術(shù)，假設(shè)一共有五個問題需要詢問。開場白，用戶說自己在忙，挽回話術(shù)可以是“我們要問您五個問題，只要耽誤您兩三分鐘就夠了”。如果問到第四個問題了，用戶產(chǎn)生了厭惡情緒，要掛機，此事挽回話術(shù)可以是“本次回訪僅剩最后一個問題了”，要無時無刻的考慮如何面對對話失敗。
• 外呼模板可以走到結(jié)束語，已經(jīng)是很成功了，為了增加客戶體驗，我們需要設(shè)置結(jié)束語播放后的掛機時間，否則機器人話音剛落直接掛機就很不禮貌，可以設(shè)置延遲3-5s掛機。

常用知識庫:各種外呼的模板中都著相似的問發(fā)，這樣我們可以取出各個模板的交集。而同一種類業(yè)務(wù)的外呼也可以提取出更多的交集，組成行業(yè)通用模板。不要重復(fù)的造輪子，如果有現(xiàn)成的東西，那我們直接拿來用就好了。

語音模型小編不是專業(yè)的，僅能做到拿大量的數(shù)據(jù)來訓(xùn)練模型?，F(xiàn)在大部分的語音模型都是采用cnn卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進行模型訓(xùn)練。每個模板我們梳理好常用知識庫以后，需要將給常用知識庫中的標(biāo)準(zhǔn)句增加相思句數(shù)據(jù)。

1個標(biāo)準(zhǔn)句對應(yīng)多個相思句，模型訓(xùn)練時先通過分詞技術(shù)將相思句分成若干個部分，然后學(xué)習(xí)其中的特征，最終型成模型。

模型的解析是下面的步驟：query→分詞→詞向量→CNN（卷積→池化）→查表對應(yīng)FAQ。

這是小編寫的第一篇分享文章，希望可以幫你了解到智能外呼，各位大佬有意見歡迎指出。

本文由 @且聽風(fēng)吟 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載