智能客服已經(jīng)逐漸出現(xiàn)在人們的生活之中，并且因?yàn)槠渲悄芑奶攸c(diǎn)，在很大程度上節(jié)省了人工成本。

2018雙十一期間引爆了一場(chǎng)智能客服大戰(zhàn)。阿里的“阿里小蜜”、京東的“無人客服”、蘇寧的“蘇小語”、網(wǎng)易“七魚”等，在雙十一期間承擔(dān)了客服咨詢主力的角色。

無論是語音還是文本的對(duì)話形式，億萬用戶享受到了對(duì)話式AI智能客服帶來的便利。智能客服解決了長(zhǎng)期以來企業(yè)的痛點(diǎn)，并在很多環(huán)節(jié)為企業(yè)帶來事半功倍的效果。

在用戶的提問高度重復(fù)的情況下，智能客服可以很大程度上釋放人力、節(jié)約人工成本、使企業(yè)24×7在線、提升用戶體驗(yàn)、增加轉(zhuǎn)化效率、多渠道與用戶互動(dòng)等。

雙十一即將引爆智能客服的剛需，而這一領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)是什么？又面臨著那些挑戰(zhàn)？

一、AI 取代人類：人工客服全面失業(yè)？

創(chuàng)新工場(chǎng)董事長(zhǎng)李開復(fù)預(yù)言，人工智能和自動(dòng)化將具備取代40-50％崗位的技術(shù)能力，而其中有固定臺(tái)本和對(duì)白內(nèi)容的各種互動(dòng)、工作內(nèi)容重復(fù)性較高的客服人員可能會(huì)受到一定威脅。

在今年的Google開發(fā)者大會(huì)Google I/O上，Google Assistant幫助主人電話預(yù)約理發(fā)的情景展現(xiàn)讓人眼前一亮，尤其那句“嗯哼”仿佛讓人工智能擁有了更接近人的情緒和表達(dá)。

智能客服在洞察人性上仍存挑戰(zhàn)，距離進(jìn)化為有溫度的品牌代言人還有一定差距。人機(jī)互助與共存是短期內(nèi)客服領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)，智能客服將為人工客服賦能，使人工客服的價(jià)值得到升華。

二、一步直達(dá)：對(duì)話連接服務(wù)

目前市面上大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是基于GUI（圖形用戶界面）的，也就是用戶需要層層點(diǎn)擊完成相關(guān)操作。

例如，當(dāng)用戶想查看淘寶快遞時(shí)，需要至少五個(gè)步驟：找到淘寶—打開APP—點(diǎn)擊我的淘寶—點(diǎn)擊待收貨—點(diǎn)擊查看物流。

而近年來，隨著人機(jī)交互的發(fā)展，基于對(duì)話的CUI（對(duì)話用戶界面）已成為大勢(shì)所趨，通過語音對(duì)話的形式，可以直接獲取所需服務(wù)，“查看我的淘寶快遞”指令一說出，即可一步直達(dá)。機(jī)器往往需要完成“聽懂——理解——回答”的閉環(huán)，完成多倫對(duì)話、意圖推理、個(gè)性化及情感互動(dòng)。

如何為客戶輸出更為全面的高質(zhì)量的服務(wù)，根據(jù)用戶的需求，一步到位直接提供相應(yīng)的服務(wù)已成為智能客服的一大挑戰(zhàn)。用戶期待智能客服不僅僅能夠回答問題，也能夠解決問題，主動(dòng)提供個(gè)性化、靈活、深度服務(wù)。

以招商銀行“掌上生活”APP為例，當(dāng)用戶對(duì)其內(nèi)置語音客服助手說：“我要還100塊”，一句話即可直接帶用戶到信用卡還款頁面。

三、技術(shù)難點(diǎn)：理解用戶意圖

“對(duì)不起，這個(gè)問題我聽不懂哦”、“稍等，幫您轉(zhuǎn)至人工客服”……相信大家多少感受過智能客服不太智能的一面，主要原因是在理解用戶意圖上出了問題，自然語言理解是一大技術(shù)難點(diǎn)。

以買襯衫為例，當(dāng)用戶說：“這件襯衫參加優(yōu)惠活動(dòng)嗎”，智能客服可以理解，但當(dāng)用戶的表達(dá)發(fā)生變化，比如說“這件襯衣打折嗎”、或“這款有什么折扣”，它可能就聽不懂了，但其實(shí)都是對(duì)應(yīng)到同一個(gè)意圖。

一百個(gè)人口中，也許有一百種對(duì)于同一意圖的不同表達(dá)，這是語言的魅力，同樣也是語音對(duì)話交互的難點(diǎn)。能做到理解用戶的不同說法，并且對(duì)應(yīng)到同一意圖，才能做到真正的智能。

四、成本降低：所有企業(yè)都能享受AI？

據(jù)統(tǒng)計(jì)，智能機(jī)器人客服可以解決85%的常見客服問題，而一個(gè)機(jī)器人坐席的花費(fèi)只相當(dāng)于一個(gè)人工坐席花費(fèi)的10%。

但是，并非所有企業(yè)都有具備開發(fā)智能客服機(jī)器人能力的技術(shù)人員，即使有技術(shù)團(tuán)隊(duì)，研發(fā)企業(yè)的智能客服機(jī)器人也是一個(gè)耗時(shí)、復(fù)雜的過程。目前傳統(tǒng)的對(duì)話開發(fā)平臺(tái)普遍面向有自然語言處理（NLP）技術(shù)背景的開發(fā)者，而對(duì)于相關(guān)技術(shù)相對(duì)薄弱的企業(yè)、或是沒有開發(fā)人員的企業(yè)來說，打造定制化智能客服機(jī)器人仍然存在比較大的挑戰(zhàn)。

五、對(duì)話平臺(tái)：打造智能客服的必備武器

2018年，對(duì)話平臺(tái)被Gartner評(píng)為2018年十大戰(zhàn)略技術(shù)趨勢(shì)。

無論是大型語音技術(shù)公司、還是語音交互創(chuàng)業(yè)公司，都陸續(xù)推出對(duì)話平臺(tái)。百度DuerOS、阿里AliGenie、騰訊云小微、Naturali奇點(diǎn)機(jī)智對(duì)話流、思必馳DUI開放平臺(tái)、云知聲Unisound等等，對(duì)話平臺(tái)在今年處于快速增長(zhǎng)階段，產(chǎn)業(yè)鏈不斷細(xì)化，生態(tài)逐漸豐富，智能客服作為其中一大產(chǎn)品形態(tài)已實(shí)現(xiàn)大范圍商用。

由于端到端的深度學(xué)習(xí)框架讓開發(fā)成本變低了很多，各公司的實(shí)力差距相比以前在逐漸縮小，這時(shí)競(jìng)爭(zhēng)就逐漸轉(zhuǎn)移到如何針對(duì)不同場(chǎng)景進(jìn)行有效定制，如何降低技術(shù)門檻讓更多的企業(yè)受益。

結(jié)語

智能客服在電商行業(yè)的應(yīng)用迅速普及，從了解溝通產(chǎn)品信息、到完成下單購買、再到訂單追蹤、問題反饋，形成售前、售中到售后的完整閉環(huán)，在提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)增加轉(zhuǎn)化率。

智能客服的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從售后逐漸轉(zhuǎn)移到售前，其作用已經(jīng)從被動(dòng)的信息反饋逐漸延伸到主動(dòng)的精準(zhǔn)營銷，根據(jù)用戶信息、購買歷史、喜好進(jìn)行智能推薦，并且對(duì)用戶的購買習(xí)慣進(jìn)行主動(dòng)詢問，幫助用戶完成二次甚至多次購買。

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