語(yǔ)音對(duì)話交互將成為未來客戶與企業(yè)互動(dòng)的主要方式，各大語(yǔ)音對(duì)話平臺(tái)可以為企業(yè)提供智能語(yǔ)音交互商業(yè)方案，以獲取新客戶、提高轉(zhuǎn)化率、提升用戶體驗(yàn)，真正為企業(yè)帶來商業(yè)價(jià)值。

根據(jù)Gartner調(diào)研報(bào)告：對(duì)話平臺(tái) (conversation platforms) 上榜2018年十大戰(zhàn)略技術(shù)趨勢(shì)（Top 10 Strategic Technology Trends for 2018)。通過對(duì)話平臺(tái)，企業(yè)能夠定義語(yǔ)音交互體驗(yàn)，在現(xiàn)有產(chǎn)品或平臺(tái)基礎(chǔ)上，創(chuàng)造語(yǔ)音助手、智能客服、聊天機(jī)器人等。

語(yǔ)音對(duì)話交互將成為未來客戶與企業(yè)互動(dòng)的主要方式，在2020年，人與商業(yè)之間產(chǎn)生的 90% 的商業(yè)互動(dòng)都會(huì)由數(shù)字助手來完成。各大語(yǔ)音對(duì)話平臺(tái)可以為企業(yè)提供智能語(yǔ)音交互商業(yè)方案，以獲取新客戶、提高轉(zhuǎn)化率、提升用戶體驗(yàn)，真正為企業(yè)帶來商業(yè)價(jià)值。

一、對(duì)話平臺(tái)的國(guó)際布局

大家所熟知的語(yǔ)音助手Google Assistant、Alexa、Cortana都是基于什么語(yǔ)音對(duì)話平臺(tái)打造出來的？

它們背后的對(duì)話平臺(tái)分別是Google的Dialogflow、Amazon Lex和基于Microsoft Bot framework的LUIS平臺(tái)。通過這些平臺(tái)，企業(yè)能夠?yàn)榫W(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用、社交媒體和物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備構(gòu)建對(duì)話界面，通過預(yù)設(shè)代理模版和個(gè)性化對(duì)話設(shè)計(jì)，打造各類對(duì)話機(jī)器人。

例如：

• 呼叫中心機(jī)器人：谷歌基于Dialogflow在電話呼叫中心方面進(jìn)行了嘗試，并推出了 Contact Center AI（呼叫中心AI客服），創(chuàng)建虛擬助理自動(dòng)在電話上回答用戶提問、幫助用戶解決問題；
• 信息機(jī)器人：美國(guó)快遞公司UPS在幾周的時(shí)間內(nèi)創(chuàng)建了“UPS Bot”，為客戶在社交媒體平臺(tái)即時(shí)提供包裹跟蹤、費(fèi)用查詢等信息服務(wù)；
• 應(yīng)用程序機(jī)器人：Dialogflow為達(dá)美樂披薩進(jìn)行創(chuàng)建訂餐助手，為客戶創(chuàng)造APP內(nèi)語(yǔ)音訂餐體驗(yàn)，通過多輪對(duì)話的形式，客戶可以選擇披薩品種、尺寸、配料，并完成下單付款及訂單追蹤；
• 企業(yè)生產(chǎn)力機(jī)器人：Amazon Lex與HubSpot合作，可通過一個(gè)對(duì)話界面提供對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)和服務(wù)的訪問權(quán)限，從而幫助營(yíng)銷人員創(chuàng)建內(nèi)容、研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和監(jiān)控分析，以提高工作效率。

國(guó)外互聯(lián)網(wǎng)巨頭的對(duì)話平臺(tái)已經(jīng)相對(duì)成熟，放眼國(guó)內(nèi)，對(duì)話式人工智能也在迅速崛起。BAT在智能語(yǔ)音對(duì)話交互領(lǐng)域紛紛布局，無論是百度的“All in AI”、阿里的零售基因、還是騰訊的內(nèi)容及用戶資源優(yōu)勢(shì)，各家分別推出了語(yǔ)音開放平臺(tái)，力爭(zhēng)讓更多的開發(fā)者進(jìn)入自己的生態(tài)系統(tǒng)中。

另外，無論是大型語(yǔ)音技術(shù)公司、還是語(yǔ)音交互創(chuàng)業(yè)公司，也在陸續(xù)打造語(yǔ)音對(duì)話平臺(tái)。

由于端到端的深度學(xué)習(xí)框架讓開發(fā)成本變低了很多，各公司的實(shí)力差距相比以前在逐漸縮小，這時(shí)競(jìng)爭(zhēng)就逐漸轉(zhuǎn)移到如何針對(duì)不同場(chǎng)景進(jìn)行有效定制，所以我們自主開發(fā)了能夠讓企業(yè)靈活定制的語(yǔ)音對(duì)話平臺(tái)“對(duì)話流”，讓定義語(yǔ)音交互體驗(yàn)變的容易、快捷。

二、語(yǔ)音對(duì)話交互的發(fā)展趨勢(shì)和幾點(diǎn)思考

1. 為什么語(yǔ)音交互體驗(yàn)常被吐槽？

“對(duì)不起，這個(gè)問題我聽不懂哦”……相信大家多少感受過語(yǔ)音對(duì)話產(chǎn)品不太智能的一面，主要原因是在理解用戶意圖上出了問題。

以訂餐為例，當(dāng)用戶說：“訂一份小龍蝦外賣”，語(yǔ)音助手可以成功執(zhí)行，但當(dāng)用戶的表達(dá)發(fā)生變化，說“叫一份小龍蝦”、或“我想吃小龍蝦外賣”時(shí)，它可能就聽不懂了，但其實(shí)都是對(duì)應(yīng)到“訂小龍蝦外賣”這個(gè)意圖。

一百個(gè)人口中，也許有一百種對(duì)于同一意圖的不同表達(dá)，這是語(yǔ)言的魅力，同樣也是語(yǔ)音對(duì)話交互的難點(diǎn)。能做到理解用戶的不同說法，并且對(duì)應(yīng)到同一意圖，才能做到真正的智能。我們要做的是深入研究自然語(yǔ)言理解，將用戶的表達(dá)、意圖和服務(wù)連接起來，創(chuàng)造讓用戶能用起來的語(yǔ)音交互體驗(yàn)。

2. 對(duì)話已無法滿足用戶需求，提供服務(wù)是終極目標(biāo)

跟用戶聊天、提供相關(guān)信息是語(yǔ)音交互時(shí)用戶最基本的訴求， 而”Get things done”、幫用戶搞定事情的能力更為重要。用戶所期待的是通過自然對(duì)話的形式，直接獲取需要的服務(wù)，而不需要再考慮去哪個(gè)平臺(tái)或下載哪個(gè)APP、如何進(jìn)行操作等問題。

例如：購(gòu)物、訂餐、訂票對(duì)話機(jī)器人是比較常見的語(yǔ)音對(duì)話交互落地產(chǎn)品。用戶可以直接用對(duì)話的形式獲取生活服務(wù)，從了解產(chǎn)品信息到完成下單購(gòu)買、再到售后服務(wù)，形成從售前到售后的完整閉環(huán)，讓對(duì)話與服務(wù)有效地連接了起來。

3. 打造跨平臺(tái)、跨設(shè)備的語(yǔ)音交互生態(tài)系統(tǒng)

企業(yè)與客戶溝通的平臺(tái)是多維度的，比如網(wǎng)站、APP、社交媒體、小程序、快應(yīng)用等等，對(duì)話平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)一套語(yǔ)音對(duì)話體驗(yàn)的跨平臺(tái)靈活應(yīng)用，不需要每個(gè)平臺(tái)設(shè)備重復(fù)訓(xùn)練和部署。

對(duì)話平臺(tái)打造的語(yǔ)音交互體驗(yàn)可以應(yīng)用于各種通用設(shè)備，例如個(gè)人電腦、手機(jī)、智能手表、智能音箱等。

據(jù)相關(guān)市場(chǎng)研究預(yù)測(cè)：到 2020 年，對(duì)話式人工智能在智能家居、智能車載、移動(dòng)設(shè)備三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域的滲透率最高，分別將達(dá)到27%、51%、68%。

4、智能語(yǔ)音在企業(yè)應(yīng)用中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)

當(dāng)前定義語(yǔ)音交互體驗(yàn)，仍然需要企業(yè)提供較多的例句，這一點(diǎn)極大阻礙了智能語(yǔ)音在企業(yè)服務(wù)的應(yīng)用。但是，當(dāng)前在詞向量和句向量上的研究成果、以及計(jì)算能力的逐步提高，應(yīng)該對(duì)這一類問題有比較有效的提升，我們團(tuán)隊(duì)的研究已經(jīng)證明了這一點(diǎn)。

在使用市面上大部分對(duì)話平臺(tái)時(shí)，企業(yè)一般需要配備有NLP背景的技術(shù)人員進(jìn)行二次開發(fā)。而對(duì)于技術(shù)相對(duì)薄弱的企業(yè)來說，智能語(yǔ)音的接入看似是天方夜譚。

我們希望讓每個(gè)企業(yè)都能定義語(yǔ)音對(duì)話交互體驗(yàn)，讓產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)等非技術(shù)人員也能直接通過“對(duì)話流”創(chuàng)建即時(shí)可用的對(duì)話體驗(yàn)。

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