隨著聊天機(jī)器人應(yīng)用的快速發(fā)展，市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域，將會(huì)迎來(lái)又一次變革。如果有全程陪聊的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，你喜不喜歡？

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，已經(jīng)給市場(chǎng)營(yíng)銷這個(gè)領(lǐng)域，帶來(lái)了兩種非常有效、并且逐漸躋身主流的營(yíng)銷方式，就是 SEO 即搜索引擎優(yōu)化，和社交媒體營(yíng)銷。比如：在微博上大名鼎鼎的杜蕾斯品牌，就借助社微博成為知名“網(wǎng)紅”。

杜蕾斯蹭節(jié)日熱點(diǎn)發(fā)微博

現(xiàn)在，隨著聊天機(jī)器人應(yīng)用的快速發(fā)展，市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域，將會(huì)迎來(lái)又一次變革。

什么變革呢？

科技媒體的預(yù)測(cè)是：聊天機(jī)器人，是市場(chǎng)營(yíng)銷的未來(lái)。

為什么會(huì)有這樣的判斷？

我們先來(lái)看兩個(gè)知識(shí)點(diǎn)：

首先，根據(jù)調(diào)查機(jī)構(gòu) BI Intelligence 的報(bào)道，四大通訊應(yīng)用，WhatsApp、Facebook Messenger、微信和 Viber的活躍用戶，已經(jīng)超過(guò)了主要社交網(wǎng)絡(luò)用戶的總和。

數(shù)據(jù)顯示：消費(fèi)者的興趣和時(shí)間，正在從社交網(wǎng)絡(luò)向通信應(yīng)用轉(zhuǎn)移。以我們自身為例，曾經(jīng)我們都是校內(nèi)網(wǎng)開(kāi)心網(wǎng)的忠實(shí)用戶，添加了很多好友，關(guān)注了一群不認(rèn)識(shí)的人?，F(xiàn)在，我們看微信的時(shí)間最多，無(wú)論是聊天看新聞還是刷朋友圈。微信就是典型的通信應(yīng)用，你用它，是為了和你的朋友們保持聯(lián)系和對(duì)話的。

其次，聊天機(jī)器人的定義是什么？

它也叫 Chatbot，是指使用輕量級(jí)消息應(yīng)用或者消息界面、遵循語(yǔ)言規(guī)則或應(yīng)用人工智能技術(shù)的計(jì)算機(jī)程序；它能和用戶直接交談、產(chǎn)生對(duì)話，而不是傳統(tǒng)網(wǎng)站或應(yīng)用的“我說(shuō)你聽(tīng)”形式的單向交流模式。

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那么，結(jié)合以上兩點(diǎn)，很多科技公司就找到了其中的商業(yè)潛力，開(kāi)始研發(fā)能和消費(fèi)者直接溝通的聊天機(jī)器人。

使用聊天機(jī)器人做市場(chǎng)營(yíng)銷，有哪些強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)呢？

我們總結(jié)認(rèn)為：優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在三個(gè)方面。

（1）首先最主要的優(yōu)勢(shì)，就是聊天機(jī)器人與潛在消費(fèi)者的交互，是用互動(dòng)式的對(duì)話展開(kāi)的；所以能帶給用戶更深刻的印象和更愉快的體驗(yàn)。

著名的化妝品連鎖店絲芙蘭，就在通信應(yīng)用 Kik 里，提供能和消費(fèi)者一對(duì)一對(duì)話的聊天機(jī)器人。這個(gè)機(jī)器人和你聊天的時(shí)候，會(huì)先咨詢你的個(gè)人情況，比如：皮膚狀態(tài)、頭發(fā)顏色等，然后根據(jù)聊天內(nèi)容，提供針對(duì)用戶個(gè)體的美妝和護(hù)膚建議。聊天過(guò)程中它還會(huì)使用表情包，讓對(duì)話看起來(lái)更像是真人進(jìn)行的。

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提供建議的同時(shí)，當(dāng)然就可以順便提供適合的產(chǎn)品了。比如：用戶皮膚很油膩，那天氣熱的時(shí)候化了妝不想變花臉貓，聊天機(jī)器人就會(huì)建議你，使用防水防汗的防曬霜。順便，就列出來(lái)滿足要求的幾款防曬霜產(chǎn)品供選擇。這種做營(yíng)銷的方式，比直接插入硬廣告要自然很多，而且不會(huì)讓用戶反感，能大大提高購(gòu)買率。

從用戶的角度分析，他們很可能會(huì)覺(jué)得：這種營(yíng)銷手段，能給自己提供幫助。因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人幫他們，減免了自己做功課查資料的時(shí)間，讓他們買到更適合自己的產(chǎn)品，花錢花的物有所值。

那有人可能要問(wèn)：用戶直接去店里問(wèn)銷售人員，不是能得到更詳細(xì)的回答嗎？

• 首先呢，你要愿意的話，能把整部醫(yī)學(xué)百科全書(shū)都裝到聊天機(jī)器人程序里，那樣它的知識(shí)儲(chǔ)備量比所有人都大，很可能比普通店員專業(yè)很多。
• 其次，美國(guó)大多數(shù)地方人口分布稀疏，買東西要開(kāi)車倆小時(shí)，所以很多人都會(huì)在網(wǎng)上購(gòu)買。
• 最后也是最重要的，聊天機(jī)器人的成本，可比人工成本小太多了，還不用花時(shí)間培訓(xùn)。

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當(dāng)然聊天機(jī)器人不能真的和你閑聊，它對(duì)于偏口語(yǔ)的措辭不太“熟悉”。如果用戶想獲得有用的信息和幫助，那么盡量使用關(guān)鍵詞進(jìn)行簡(jiǎn)短回復(fù)才最為高效。然而瑕不掩瑜，聊天機(jī)器人做市場(chǎng)營(yíng)銷， 能給用戶帶來(lái)定制化的、愉快的互動(dòng)體驗(yàn)，并且性價(jià)比非常高。

（2）聊天機(jī)器人的第二個(gè)優(yōu)勢(shì)，在于能直接紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者群體的數(shù)據(jù)信息。換句話說(shuō)，它有能同時(shí)兼任市場(chǎng)營(yíng)銷和數(shù)據(jù)調(diào)查雙份工作的潛力。

而且隨著技術(shù)發(fā)展，聊天機(jī)器人的說(shuō)話方式，會(huì)越來(lái)越像真人，它和用戶的對(duì)話也在盡量模仿普通朋友間的對(duì)話氛圍。在這個(gè)一對(duì)一的私密會(huì)話環(huán)境中，聊天機(jī)器人就能很自然地提出一些問(wèn)題。比如：你的夢(mèng)想旅游地點(diǎn)是哪里？你喜歡什么音樂(lè)？你喜歡我們新出的樂(lè)高玩具嗎？等等，而不會(huì)導(dǎo)致用戶反感。

舉個(gè)例子：維多利亞的秘密這個(gè)內(nèi)衣品牌，大家都知道，它家每年的內(nèi)衣走秀，是全世界年輕人都關(guān)注的盛會(huì)。它的副牌 PINK，就使用聊天機(jī)器人，通過(guò)對(duì)話的方式，讓用戶完成一個(gè)調(diào)查問(wèn)卷，根據(jù)問(wèn)卷的答案，再去給用戶推薦適合他們的內(nèi)衣。

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而且這樣的資料收集多了，它就會(huì)更了解市場(chǎng)上哪些型號(hào)的內(nèi)衣最暢銷；哪些風(fēng)格的文胸，今年最流行。這些信息非常有用，能幫助品牌合理調(diào)整自己的生產(chǎn)規(guī)模，安排倉(cāng)庫(kù)物流。

（3）聊天機(jī)器人第三個(gè)優(yōu)勢(shì)，是它能賦予品牌形象和生命力，這是市場(chǎng)營(yíng)銷工作的重中之重。品牌得擁有自己獨(dú)特的性格和特點(diǎn)，才不會(huì)被淹沒(méi)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)里。

我們知道，交談方式很能反映一個(gè)人的性格特征，聊天機(jī)器人也是如此。你可以通過(guò)修改它的程序，讓它交流的語(yǔ)氣、詞匯和情緒，都符合品牌一貫的調(diào)性。

這里我們拿兩個(gè)著名影視公司舉例子，分別是：迪士尼和環(huán)球影城。

迪斯尼有個(gè)聊天機(jī)器人叫 Miss Piggy，就是小豬女孩的意思。這個(gè)名字來(lái)自迪士尼旗下一檔木偶秀節(jié)目，節(jié)目中，Miss Piggy 說(shuō)話風(fēng)格活潑滑稽，非常時(shí)髦。所以這個(gè)聊天機(jī)器人，說(shuō)話風(fēng)格也是這樣，和節(jié)目中人物保持一致，這是為了加深用戶對(duì)該節(jié)目品牌的印象。

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而環(huán)球影城和聊天機(jī)器人平臺(tái) Imperson 合作推出的的聊天機(jī)器人勞拉（Laura Barnes），同樣來(lái)自公司一部電影，叫做 Unfriended（《解除好友》）。但是，這是一部風(fēng)格陰郁驚悚的恐怖片，講述少女勞拉自殺一年后，通過(guò)通信應(yīng)用 Skype 歸來(lái)復(fù)仇。Imperson 為勞拉建立了 Facebook 頁(yè)面，并通過(guò)聊天機(jī)器人和眾多粉絲聊天。

這個(gè)機(jī)器人的說(shuō)話風(fēng)格非常憂郁且桀驁不馴，用戶跟它聊天，很容易回憶起影片中的場(chǎng)景，然后受到二次驚嚇。

留言都在表示“太嚇人了！”、“我剛看了電影，（聊天后）更加害怕了……”

因?yàn)閭鞑バЧ芎?，Imperson 專門制作了一份學(xué)習(xí)案例文檔。

而由以上兩個(gè)例子我們看到：兩家公司的聊天機(jī)器人和用戶的交流互動(dòng)時(shí)，都希望加深用戶對(duì)公司經(jīng)典形象的既有印象，同時(shí)也加深對(duì)公司影片風(fēng)格特征的了解。

總結(jié)一下，聊天機(jī)器人之所以能在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域大展拳腳，是因?yàn)樗芙o用戶帶來(lái)個(gè)性化的互動(dòng)體驗(yàn)，能采集用戶收據(jù)加深市場(chǎng)了解，還能強(qiáng)調(diào)品牌調(diào)性和特征。

所以，很多公司，尤其是和消費(fèi)者直接打交道的 B2C 公司，都對(duì)聊天機(jī)器人在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用，非常感興趣。不過(guò)很多小公司沒(méi)有能力自己開(kāi)發(fā)這項(xiàng)技術(shù)，所以硅谷很多大型科技公司，都在替消費(fèi)者品牌提供聊天機(jī)器人服務(wù)。被微軟收購(gòu)的 Skype，就在2016年開(kāi)放了聊天機(jī)器人的 API接口，這樣，其它公司就能創(chuàng)建基于 Skype 平臺(tái)的聊天機(jī)器人。

比如：加州線上旅游公司 Hipmunk，就在Skype上設(shè)置了自家的聊天機(jī)器人 Hello Hipmunk，并且支持群組聊天。你和朋友或者家人就可以建個(gè) Skype 聊天群，并且由 Hello Hipmunk 回答各種旅行相關(guān)問(wèn)題，幫你們制定旅行計(jì)劃。

不過(guò)總體來(lái)看，聊天機(jī)器人的發(fā)展，還沒(méi)有到比較成熟的階段，互動(dòng)能力還沒(méi)有達(dá)到很“智能”的程度，跟真人聊天也存在較大差距。因此，這個(gè)領(lǐng)域還有很大的提升空間，能給很多人工智能和市場(chǎng)營(yíng)銷公司帶來(lái)市場(chǎng)和機(jī)會(huì)。

另外，聊天機(jī)器人在國(guó)內(nèi)，可能比美國(guó)還要有市場(chǎng)，因?yàn)樗m合各種面向消費(fèi)者的互聯(lián)網(wǎng)公司，比如：外賣應(yīng)用，能推薦附近好吃的；服裝租賃應(yīng)用，用來(lái)推薦搭配；還有生鮮購(gòu)物應(yīng)用，讓用戶告訴機(jī)器人今天想吃什么，然后它為用戶設(shè)計(jì)菜單、食譜，以及一鍵購(gòu)買搭配好的食物原材料。

是不是想一想，就覺(jué)得非常有前景？想到什么棒棒的創(chuàng)業(yè) idea 了嗎？快來(lái)跟筆者分享！

作者：硅谷密探，微信公眾號(hào) ID : guigudiyixian

本文由 @硅谷密探 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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