如何保持團(tuán)隊(duì)的活力，甚至是在一個(gè)大型組織內(nèi)？文章對此做了一些分享。

亞馬遜集團(tuán)董事會(huì)主席兼CEO Jeff Bezo提醒人們要思考“第一天”已經(jīng)幾十年了。

“第二天是靜止的，緊接著是細(xì)節(jié)問題，然后是痛苦的衰落，最后是死亡?！边@就是為什么我們要看重“第一天”?？梢钥隙ǖ氖牵ネ藭?huì)發(fā)生在極度緩慢的過程中。一家成熟的公司可能會(huì)在“第二天”停留幾十年，但最終衰亡仍然會(huì)來臨。第一天是團(tuán)隊(duì)的活力期，而第二天就是團(tuán)隊(duì)的平臺(tái)期。

如何保持團(tuán)隊(duì)的活力，甚至是在一個(gè)大型組織內(nèi)？

這樣一個(gè)問題不會(huì)有一個(gè)簡單的答案。它會(huì)有許多元素、多個(gè)途徑和許多陷阱。

防御平臺(tái)期出現(xiàn)的基本要素：客戶粘性、對數(shù)據(jù)的懷疑態(tài)度、積極接受外部的形勢以及高速?zèng)Q策。

真正的顧客粘性

有很多方法可以使企業(yè)保持在中流。您可以以競爭對手為重點(diǎn)，您也可以以產(chǎn)品為重點(diǎn)，或以您的技術(shù)為重點(diǎn)，以業(yè)務(wù)模式為重點(diǎn)，等等還有更多。但是在我看來，粘性客戶的關(guān)注度是迄今為止對第一天活力最有力度的保障。

為什么？

以客戶為中心的方法有很多優(yōu)點(diǎn)，但最大的優(yōu)點(diǎn)是：即使他們說使用起來很快樂、業(yè)務(wù)很好，客戶的不滿意也總是美麗的、奇妙的。

客戶總是想要更好的東西，即使他們還不知道要什么，而渴望滿足客戶的需求將驅(qū)使您代替客戶發(fā)明創(chuàng)造。沒有客戶曾要求亞馬遜創(chuàng)建Prime會(huì)員計(jì)劃，但事實(shí)證明他們想要它，我可以給你很多這樣的例子。

保持在活力期需要你耐心地進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，接受失敗，就像種植種子、保護(hù)樹苗那樣，并在看到客戶的喜悅時(shí)更加努力。

抵制過程代理

隨著公司規(guī)模越來越大，復(fù)雜程度越來越高。平臺(tái)期變得危險(xiǎn)而微妙。一個(gè)常見的例子是出現(xiàn)過程代理。

良好的流程可以為你服務(wù)，你可以為客戶服務(wù)。但如果你不注意，這個(gè)過程可能成為問題。

這在大型組織中很容易發(fā)生。曾聽到一名初級領(lǐng)導(dǎo)人以“我們遵循這個(gè)過程”的方式來捍衛(wèi)一個(gè)糟糕的結(jié)局。而一位更有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者將會(huì)調(diào)查和改進(jìn)這個(gè)過程。值得一提的是，我們需要擁有這個(gè)過程，而不是過程擁有我們。在處于平臺(tái)期的公司，通常是后者。

另一個(gè)例子：當(dāng)你發(fā)明和設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，市場研究和客戶調(diào)查會(huì)變成客戶需求的代理 ———這是特別危險(xiǎn)的?！坝?5%的beta測試人員對此功能表示滿意。比第一次調(diào)查的47％有所提升?！斑@很可能會(huì)在無意中誤導(dǎo)你。

好的發(fā)明家和設(shè)計(jì)師花費(fèi)巨大的精力深深地了解他們的客戶，他們學(xué)習(xí)和理解許多事，而不僅僅是在調(diào)查中找到平均值。他們生活在設(shè)計(jì)之中。我不反對beta測試或調(diào)查。但是，你的產(chǎn)品或服務(wù)所有者必須了解客戶，擁有愿景并且熱愛產(chǎn)品。然后，beta測試和研究可以幫助你找到盲點(diǎn)。卓越的客戶體驗(yàn)從心、直覺、好奇心、娛樂、勇氣、品味開始。但你在調(diào)查數(shù)據(jù)中找不到任何東西。

擁抱外部的形勢

如果你不會(huì)或不能很快地?fù)肀?qiáng)大的形勢，外面的世界就會(huì)推動(dòng)你進(jìn)入平臺(tái)期。如果你抵抗他們，你可能就是在抵抗未來。擁抱他們，你會(huì)順風(fēng)而上。這些大形勢并不很難發(fā)現(xiàn)（他們常被談?wù)摵驮u論），但是大型組織可能會(huì)很難接受。我們正處于一個(gè)明顯形勢：機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能。

在過去的幾十年中，計(jì)算機(jī)執(zhí)行廣泛的自動(dòng)化任務(wù)，程序員可以用明確的規(guī)則和算法來描述任務(wù)?，F(xiàn)在，現(xiàn)代機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)允許我們對于難以描述精確規(guī)則的任務(wù)也能做同樣的工作。在亞馬遜，我們多年來一直從事機(jī)器學(xué)習(xí)的實(shí)際應(yīng)用。這些工作中有一些眾所周知：我們交付的自主開發(fā)空中無人機(jī)；亞馬遜Go便利店使用視覺機(jī)器來結(jié)帳，和我們的云AI助手Alexa……

高速?zèng)Q策

處于第二天公司能做出高質(zhì)量的決策，但是他們做出決定的速度很慢。為了保持第一天的精力和活力，你必須以某種方式做出高質(zhì)量、高速度的決定。這對初創(chuàng)企業(yè)和大型組織非常具有挑戰(zhàn)性。亞馬遜的高級團(tuán)隊(duì)下決心要保持我們的決策速度。我們不知道所有的答案，但有一些想法。

首先，不要使用一刀切的決策過程。許多決定應(yīng)該是可逆的雙向門。這些決策可以使用輕量級的過程。

其次，大多數(shù)決定大概應(yīng)該圍繞約70％的信息。如果你期待在獲得90％信息后再?zèng)Q策，在大多數(shù)情況下，你做出決策的速度可能很慢。此外，無論哪種方式，您都需要善于快速識(shí)別和糾正不良決策。如果你善于糾正錯(cuò)誤，錯(cuò)誤的代價(jià)可能會(huì)比你想象的要便宜一些，而越慢則越貴。

第三，使用短語“disagree and commit”（不同意但服從）。這個(gè)短語將節(jié)省大量的時(shí)間。

即使沒有達(dá)成共識(shí)，如果你對某個(gè)特定的方向有自信，那么可以說：“看，我知道我們沒達(dá)成一致，但是你會(huì)和我一起賭博嗎？不同意但服從？“

這不算是一個(gè)方法。但如果你是老板，你也應(yīng)該這樣做。我不同意但服從。

我們最近籌備一個(gè)特殊的原創(chuàng)亞馬遜工作室。我告訴團(tuán)隊(duì)我的看法：是否爭議足夠有趣；生產(chǎn)復(fù)雜、業(yè)務(wù)條款不是那么好，我們還有很多其他的機(jī)會(huì)。但他們有一個(gè)完全不同的意見，并希望繼續(xù)下去。我立即寫道：“我不同意但服從，希望它會(huì)成為我們的亮點(diǎn)?！?/p>

請注意，這個(gè)例子不是：“好吧，這些人錯(cuò)了，錯(cuò)了不是一點(diǎn)，但這不值得我爭辯”。這是一個(gè)真正的意見分歧，可以坦率地表達(dá)我的觀點(diǎn)，讓團(tuán)隊(duì)有一個(gè)機(jī)會(huì)權(quán)衡我的觀點(diǎn)，并快速、真誠地服從下去。

第四，提早發(fā)現(xiàn)錯(cuò)位問題，立即修正。

有時(shí)團(tuán)隊(duì)有不同的目標(biāo)和不同的觀點(diǎn)。不經(jīng)過數(shù)次的討論，數(shù)次的會(huì)議就不會(huì)解決這個(gè)深層次的錯(cuò)位。沒有修正，這種情況就會(huì)默認(rèn)解決爭議的機(jī)制是耗盡所有人的精力。誰有更有耐力就決定誰會(huì)獲勝。

多年來，我看到過許多亞馬遜錯(cuò)位的例子。比如當(dāng)我們決定邀請第三方賣家在我們自己的產(chǎn)品詳細(xì)信息頁上直接與我們競爭時(shí)——那是一個(gè)大賣家?！澳惆盐腋銜灹恕笔且粋€(gè)可怕的決策過程，是緩慢而無力的。

我們可以擁有一個(gè)大公司的規(guī)模和能力，以及一個(gè)小公司的精神和心臟。但是我們必須去做出選擇。非常感謝每一個(gè)客戶，讓我們?yōu)槟?wù)，讓我們的股東得到您的支持，以及各地的亞馬遜人為您辛勤工作。

翻譯：盯襠貓

原文作者：Jeff Bezo

原文：https://www.kennorton.com/newsletter/2017-05-31-bringing-the-donuts.html

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題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議