我們可能無法對所有行業(yè)的情況都了如指掌，那么當(dāng)我們需要為未接觸過的行業(yè)客戶輸出方案，該怎么辦？這篇文章里，作者就從輸出售前方案的需求出發(fā)，對如何快速地了解一個行業(yè)這件事做了分享，一起來看一下。

作為客戶成功，經(jīng)常臨時接到銷售部門的緊急需求，需要協(xié)助出一份解決方案。當(dāng)你并沒有接觸過這個客戶對應(yīng)的行業(yè)時，快速了解行業(yè)的能力就尤為重要了。但是無論我們怎樣努力地學(xué)習(xí)客戶的業(yè)務(wù)，大概率來說永遠(yuǎn)都不可能比客戶更懂他自己的業(yè)務(wù)。所以我們需要用20%的時間快速掌握一個新領(lǐng)域80%的知識。

本人在一家CRM公司，需要根據(jù)客戶的行業(yè)特性、用戶特點(diǎn)制作解決方案，本文就從輸出售前方案的需求出發(fā)，研究如何快速地了解一個行業(yè)。

當(dāng)你上網(wǎng)搜如何了解一個行業(yè)，會有各種分析行業(yè)的方法論，比如PEST分析、SWOT分析、波特五力模型分析，這種理論學(xué)會使用后客戶都已經(jīng)被競品簽走了。既然要快速了解，那就直接搜集現(xiàn)成的行業(yè)報(bào)告進(jìn)行二手資料研究。主要是從數(shù)據(jù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)研究院、垂直行業(yè)網(wǎng)站、以及證券公司/上市公司官方發(fā)布的年報(bào)進(jìn)行資料搜集。

以下是我常用的一些行業(yè)報(bào)告網(wǎng)址：

不同的用途對行業(yè)研究的深淺度需求不一致，我的目標(biāo)是為了完成一份契合客戶需求的解決方案，那么我會從以下幾個方面來開展。

一、行業(yè)概況

行業(yè)概況主要研究對應(yīng)行業(yè)的市場規(guī)模、增長趨勢等宏觀數(shù)據(jù)，這有助于了解行業(yè)的整體發(fā)展動力和潛力從而找出當(dāng)前行業(yè)帶給公司產(chǎn)品的機(jī)會。

以保險(xiǎn)行業(yè)為例：

如下圖所示，目前中國的保險(xiǎn)深度為3.88%，相比全球的6.74%和美國的7.82%仍有較大的增長空間。此外，全球平均保險(xiǎn)密度為6252.53元，而中國僅為3330.28元，相比美國的43,692.19元，中國的保險(xiǎn)密度僅為美國的約1/13，僅達(dá)到全球平均水平的一半左右。當(dāng)前中國年保費(fèi)收入呈現(xiàn)波動上漲態(tài)勢，2022年中國年保費(fèi)收入達(dá)到了46,957億元，比前一年增長了5.4%。而在2017年至2022年期間，中國年保費(fèi)收入的復(fù)合增長率也達(dá)到了5.4%。

隨著中國社會的人口老齡化趨勢不斷加劇，養(yǎng)老保險(xiǎn)成為新的需求增長點(diǎn)，進(jìn)一步推動中國總保費(fèi)收入的增長。

二、行業(yè)競爭格局

深入理解行業(yè)的細(xì)分競爭格局，我們就能清晰地看到行業(yè)這塊大蛋糕是如何被各個參與者所瓜分的。市場的存在必然伴隨著競爭，而競爭的程度則往往取決于市場規(guī)模的大小。在規(guī)模龐大的市場中，競爭往往更為激烈，而規(guī)模較小的市場則可能相對較為平穩(wěn)。

1. 產(chǎn)業(yè)鏈分析

我國保險(xiǎn)行業(yè)供給側(cè)主要包括：保險(xiǎn)公司、中介機(jī)構(gòu)、上下游產(chǎn)業(yè)和服務(wù)類公司。保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、保費(fèi)收取以及投保事件發(fā)生時支付賠款；保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)和上下游產(chǎn)業(yè)主要提供場景及產(chǎn)品推廣銷售；服務(wù)類公司提供醫(yī)療或IT技術(shù)等支持服務(wù)。

2. 行業(yè)市場結(jié)構(gòu)

保險(xiǎn)行業(yè)作為一個萬億市場，并且在呈現(xiàn)波動上升的趨勢。國內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)競爭格局主要表現(xiàn)為多頭競爭，不同類型的保險(xiǎn)公司競爭激烈。一方面，傳統(tǒng)的國有巨頭保險(xiǎn)公司在市場上占據(jù)著絕對的優(yōu)勢，擁有廣泛的客戶資源和深厚的渠道優(yōu)勢。中國人民保險(xiǎn)集團(tuán)、中國平安保險(xiǎn)集團(tuán)、中國太平保險(xiǎn)集團(tuán)等國有保險(xiǎn)集團(tuán)的市場份額占據(jù)較大比重。隨著市場競爭的加劇，民營保險(xiǎn)公司和外資保險(xiǎn)公司也快速崛起，市場份額逐漸擴(kuò)大。這些公司利用靈活的經(jīng)營機(jī)制和敏銳的市場洞察力，迅速搶占了市場份額，形成新的競爭格局。

3. 行業(yè)趨勢

我國的保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展歷史相比于美國晚了1個多世紀(jì)，目前國內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)處于蓬勃期，隨著中國居民保險(xiǎn)意識與日俱進(jìn)、居民財(cái)富持續(xù)豐富、政策對于引導(dǎo)保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型等紅利的釋放，盡管在經(jīng)濟(jì)增速減緩的情況下仍會有持續(xù)的發(fā)展空間。

隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展，網(wǎng)民在保險(xiǎn)核心用戶中的占比日增，用戶畫像日趨年輕化。2010-2019年，中國平安80、90后保單占比從6.3%升至48.9%，成為新核心消費(fèi)力。與傳統(tǒng)險(xiǎn)企相比，新興互聯(lián)網(wǎng)保司如眾安的用戶更年輕。這種年輕化趨勢有助于保險(xiǎn)業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，提供穩(wěn)定動力。

三、行業(yè)客戶需求和行為

行業(yè)客戶需求和行為的分析對于輸出方案來說是很重要的一環(huán)，這個關(guān)系到方案與客戶認(rèn)知的契合，將客戶的思維帶入相應(yīng)的業(yè)務(wù)場景，讓客戶感受到你的解決方案在具體的業(yè)務(wù)場景里發(fā)揮出來的價值。

1. 客戶需求分析

• 產(chǎn)品需求：分析客戶對產(chǎn)品功能、性能、質(zhì)量、價格等方面的期望和要求。
• 服務(wù)需求：除了產(chǎn)品本身，客戶還可能關(guān)注售后服務(wù)，如安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、維修等。了解客戶的服務(wù)需求有助于提升客戶滿意度和忠誠度。
• 體驗(yàn)需求：分析客戶在使用產(chǎn)品過程中的感受，可以幫助企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)。

保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)品需求：

目前保險(xiǎn)行業(yè)的險(xiǎn)種主要分為四種，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、人身意外傷害險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)。其中壽險(xiǎn)占比最高，達(dá)52%，反映居民對家庭和個人經(jīng)濟(jì)及健康保障的重視。隨著老齡化加劇，養(yǎng)老保險(xiǎn)需求增加；經(jīng)濟(jì)發(fā)展提升財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)需求，車險(xiǎn)、住房險(xiǎn)等也快速發(fā)展。健康險(xiǎn)增速快，體現(xiàn)居民健康意識提升和醫(yī)療費(fèi)用上漲的影響。

居民對保險(xiǎn)產(chǎn)品關(guān)注的核心點(diǎn)主要集中在保險(xiǎn)公司信譽(yù)及知名度、理賠歷史和信譽(yù)、產(chǎn)品保障范圍以及收益率情況。這些核心關(guān)注點(diǎn)反映了居民對保險(xiǎn)產(chǎn)品安全性和收益性的高度重視。

保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)需求：

保險(xiǎn)售后輔助、售后流程簡化成為保險(xiǎn)實(shí)際用戶較迫切的需求。超過40%的保險(xiǎn)實(shí)際用戶將購險(xiǎn)渠道產(chǎn)品的售后支撐服務(wù)認(rèn)定為投保時需要關(guān)注的細(xì)節(jié)。因此，“保險(xiǎn)銷售渠道提供可信、可執(zhí)行的售后支撐服務(wù)”是提升用戶滿意度的重要切入點(diǎn)。

保險(xiǎn)行業(yè)體驗(yàn)需求：

對于消費(fèi)者而言，迅速、高效、便捷的理賠服務(wù)至關(guān)重要，直接影響到他們的權(quán)益和滿意度。有市場代表性的10家保險(xiǎn)公司（包括中國平安、中國太保、泰康保險(xiǎn)、中國人保、太平保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)、百年人壽、中郵人壽、華夏保險(xiǎn)）的平均保險(xiǎn)理賠時效僅為0.92天。

2. 客戶行為分析

• 購買行為：分析客戶的購買動機(jī)、購買頻率、購買數(shù)量、購買渠道等，有助于企業(yè)了解市場趨勢和客戶需求變化。
• 使用行為：觀察客戶如何使用產(chǎn)品，包括使用場景、使用頻率、使用時長等，可以幫助企業(yè)了解產(chǎn)品的使用效果和潛在問題。

保險(xiǎn)行業(yè)客戶的購買行為：

當(dāng)前保險(xiǎn)核心目標(biāo)用戶——80、90后群體而言，他們不僅要面對疾病、意外等帶來的風(fēng)險(xiǎn)，同時還要逐步承擔(dān)子女教育、贍養(yǎng)老人的責(zé)任，社會角色的交替，使他們對現(xiàn)有及未來的壓力更加敏感。近一半的保險(xiǎn)目標(biāo)群體對疾病和意外的治療費(fèi)用表示擔(dān)心，此外他們對于自己養(yǎng)老支出的擔(dān)憂遠(yuǎn)大于對贍養(yǎng)父母支出的擔(dān)憂。調(diào)研樣本還顯示，相較于已經(jīng)購買保險(xiǎn)的用戶，沒有購買保險(xiǎn)的用戶在自身養(yǎng)老支出方面壓力更大。

保險(xiǎn)行業(yè)客戶的投保渠道：

目前保險(xiǎn)行業(yè)的渠道主要分為三個，保險(xiǎn)公司直營、經(jīng)紀(jì)公司以及代理。

在投保階段，從保險(xiǎn)實(shí)際用戶投保渠道使用情況來看，73.2%的保險(xiǎn)實(shí)際用戶曾在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)商城投保，62.4%的保險(xiǎn)實(shí)際用戶曾通過保司官方自營渠道投保，也有47.3%的用戶曾通過保險(xiǎn)代理人投保。雖然保險(xiǎn)商城在保險(xiǎn)用戶群體中滲透率最高，但由于其存在銷售險(xiǎn)種有限、產(chǎn)品單價低、產(chǎn)品可替代性強(qiáng)、續(xù)保率不高等局限，保險(xiǎn)商城對保費(fèi)收入的貢獻(xiàn)效率較低。保險(xiǎn)商城更適合作為培養(yǎng)保險(xiǎn)用戶習(xí)慣、引流優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)用戶的有力通道。

四、行業(yè)痛點(diǎn)及解決方案

行業(yè)痛點(diǎn)是作為第三方軟件需要著重了解的內(nèi)容了，對于客戶行業(yè)的整個業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，羅列出每一個業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的對應(yīng)問題，從中找到客戶的核心痛點(diǎn)，將客戶的思維帶入相應(yīng)的業(yè)務(wù)場景，讓客戶感受到你的解決方案在具體的業(yè)務(wù)場景里發(fā)揮出來的價值。

1. 行業(yè)痛點(diǎn)

從保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程來看，包含了產(chǎn)品開發(fā)–產(chǎn)品營銷–核保–保險(xiǎn)服務(wù)。

• 產(chǎn)品開發(fā)：隨著產(chǎn)品信息渠道高效、公開、透明化，保險(xiǎn)產(chǎn)品競爭步入同質(zhì)化怪圈。同時，按照傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程，更新速度跟不上用戶的需求變化程度。盡管市面上有很多險(xiǎn)種，但客戶仍然找不到合適的產(chǎn)品。需要根據(jù)用戶的行為數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)個性化的垂類產(chǎn)品，更加契合用戶的需求。
• 產(chǎn)品營銷：獲客成本居高不下，渠道掌握議價權(quán)。綜合成本率是衡量保險(xiǎn)公司經(jīng)營狀況的重要指標(biāo)之一，如何低成本高效獲客也成為了當(dāng)下的營銷痛點(diǎn)。
• 核保：客戶信息獲取及綜合評估，如果高效準(zhǔn)確地評估減少因?yàn)槿藛T的專業(yè)性不夠?qū)е碌尿_保情況，系統(tǒng)上進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和自動化處理，可以大大地提升效率并且防止欺詐行為。
• 保險(xiǎn)服務(wù)：客服的回復(fù)效率可以大大提升用戶的售后體驗(yàn)，以及理賠時效對于當(dāng)前用戶的復(fù)購以及企業(yè)的口碑來說至關(guān)重要，在系統(tǒng)上簡化理賠流程提高理賠效率。

2. 現(xiàn)有解決方案

行業(yè)痛點(diǎn)具有普遍性，往往已有部分現(xiàn)成的解決方案。那么我們能針對性地解決哪些核心痛點(diǎn)？當(dāng)前行業(yè)內(nèi)已有哪些成熟的解決方案？除了這些已有的方案，我們還有哪些獨(dú)特的優(yōu)勢能夠脫穎而出？帶著這些關(guān)鍵問題，我們一起來審視當(dāng)前針對保險(xiǎn)行業(yè)痛點(diǎn)的解決方案，以期找到更精準(zhǔn)、更有效的應(yīng)對策略。

隨著互聯(lián)網(wǎng)流量增長放緩和同業(yè)競爭加劇，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)正從保單增量轉(zhuǎn)向用戶存量競爭。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)急需高性價比的營銷策略，全周期精準(zhǔn)營銷已成行業(yè)共識。全域數(shù)據(jù)洞察和精準(zhǔn)策略將助力保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定增長，而自動化運(yùn)營機(jī)制則促進(jìn)可持續(xù)增長。為挖掘數(shù)據(jù)在交叉、聯(lián)合營銷中的價值，領(lǐng)先保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已采用隱私計(jì)算技術(shù)，結(jié)合AI算法等工具，深化用戶理解，提升營銷策略效果，推動保險(xiǎn)營銷創(chuàng)新。

五、總結(jié)

客戶買的不是一個產(chǎn)品，也不是一項(xiàng)技術(shù)，而是為業(yè)務(wù)服務(wù)的一個解決方案。也就是我們的技術(shù)、產(chǎn)品和解決方案，需要幫助客戶解決某一個或幾個業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。所以了解行業(yè)十分重要，了解客戶的行業(yè)可以確保自己不亂說話，當(dāng)客戶跟我們說到一些專業(yè)術(shù)語的時候，我們可以接上話，另一方面是讓我們能夠抓住核心痛點(diǎn)，并對此提供契合的解決方案。

參考資料：

• 《艾瑞咨詢：2021年中國保險(xiǎn)用戶需求趨勢洞察報(bào)告》
• 《艾瑞咨詢：2023年中國保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究報(bào)告》
• 《艾瑞咨詢：2021年中國保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化升級研究報(bào)告》
• 《頭豹研究院：2023年中國保險(xiǎn)行業(yè)概覽》