作為一個(gè)從業(yè)者，想要在面試時(shí)便較為準(zhǔn)確地掌握企業(yè)的體驗(yàn)意識(shí)和現(xiàn)狀，從而在入職后掌握體驗(yàn)職場(chǎng)局的破局方法和開局技巧，是需要一套成熟的指引手冊(cè)來逐步走向完整的。本文作者從共識(shí)篇、破局篇、識(shí)局篇、開局篇這四個(gè)方面，分享了一些職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，希望能幫你重新思考在職場(chǎng)中的體驗(yàn)之路。

從事體驗(yàn)管理相關(guān)工作的朋友都應(yīng)該有一個(gè)很深刻的共鳴，在企業(yè)中，我們的日常工作，數(shù)據(jù)分析難、客戶研究難、痛需滿足難、立項(xiàng)推進(jìn)難、落地執(zhí)行難、價(jià)值驗(yàn)證更是難上加難，那都這么多難了，為什么還要做這份工作呢？

那就先來說說體驗(yàn)工作的意義和價(jià)值吧。

大家都知道我們的社會(huì)形態(tài)已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展模式，在這樣的市場(chǎng)氛圍和客戶主觀意識(shí)的驅(qū)動(dòng)中，企業(yè)不得不開始研究和引入客戶體驗(yàn)、體驗(yàn)管理等新鮮的發(fā)展理念和方法來幫助企業(yè)自身實(shí)現(xiàn)在存量時(shí)期的再增長(zhǎng)和創(chuàng)新突破，否則就會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐漸失去競(jìng)爭(zhēng)力而陷入困境。

再來說說從業(yè)者，其中主要是由兩類人群組成的，一類是來自于所學(xué)專業(yè)的特定人群，他們科班出身，更多的是需要時(shí)間的積累來完成經(jīng)驗(yàn)整合和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；而另一類是從其他業(yè)務(wù)拆分入局體驗(yàn)工作的人群，他們“半道出家”，需要具備的是邊學(xué)邊用、還要能接受被不斷質(zhì)疑的強(qiáng)大心態(tài)和毅力來面對(duì)新工作內(nèi)容的挑戰(zhàn)和實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展華麗轉(zhuǎn)身的可能性。

在這樣的雙重條件下，現(xiàn)階段體驗(yàn)管理的實(shí)施在企業(yè)中就凸顯得尤為重要了，而從事體驗(yàn)工作的人，就更是企業(yè)的重中之寶。他們是企業(yè)體驗(yàn)?zāi)芰Φ谋Ｕ?，也是為消費(fèi)群體傳遞“以人為本”的體驗(yàn)感知的重要載體。
那么，從體驗(yàn)從業(yè)者的角度來反向看企業(yè)，同樣也是需要對(duì)企業(yè)慎重選擇的。

作為一個(gè)從業(yè)者，想要實(shí)現(xiàn)，從與企業(yè)的初識(shí)階段（面試）就能夠較為準(zhǔn)確地掌握企業(yè)的體驗(yàn)意識(shí)和現(xiàn)狀，從而在進(jìn)入企業(yè)后能夠掌握體驗(yàn)職場(chǎng)局的破局方法，以及開局技巧，還能夠?qū)罄m(xù)工作開展的能力建設(shè)有所計(jì)劃和提升，甚至是幫助自身來實(shí)現(xiàn)內(nèi)心的自信和成就感。這樣一條體驗(yàn)工作的順利旅程，是需要一套成熟的指引手冊(cè)來逐步走向完整的。

這一套【體驗(yàn)人的職場(chǎng)局】系列內(nèi)容，沒有虛幻玄學(xué)的方法論，只有經(jīng)驗(yàn)干貨的傾力分享，希望能夠幫助你重新思考在職場(chǎng)中的體驗(yàn)之路。

01 共識(shí)篇

每一年開年的前三個(gè)月，都是跳槽、換工作的黃金時(shí)期，大家對(duì)于現(xiàn)有工作的“不舍”，和對(duì)新工作的向往、目標(biāo)或顧慮都在各種猶豫和掙扎中徘徊，我們做體驗(yàn)工作的人，應(yīng)該也是這樣的狀態(tài)。

換吧，又要重新開始熟悉新的工作環(huán)境和人，以及各業(yè)務(wù)的情況，還要打通各種關(guān)系，建立溝通和認(rèn)可；不換吧，回想過去這一年糟心的事情，實(shí)在無法忍受領(lǐng)導(dǎo)對(duì)體驗(yàn)的“無知和無能”。

但是，無論是哪種結(jié)果，也都只是時(shí)間問題，跳槽是早晚的事。

所以，橫豎都是要面對(duì)新的挑戰(zhàn)，那就好好地把握住入新局的每一個(gè)環(huán)節(jié)，尤其是面試環(huán)節(jié)，這是一個(gè)信息互通的過程。

既然要互通，那就不要放過這個(gè)相互了解的機(jī)會(huì)，作為面試者，更是體驗(yàn)人，一定要多幾個(gè)反問的交流。

首先，要了解企業(yè)的戰(zhàn)略和愿景中對(duì)體驗(yàn)管理的重視程度以及上層管理者對(duì)于體驗(yàn)工作的支持程度。在客戶的主觀意識(shí)和行為高度隨機(jī)和不確定的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，想要傳遞給客戶記憶尤深的體驗(yàn)感知，企業(yè)就必須有明確的體驗(yàn)戰(zhàn)略和愿景，以及管理者對(duì)于體驗(yàn)工作的認(rèn)可和支持，否則企業(yè)的體驗(yàn)結(jié)果對(duì)于客戶的感受來說也只會(huì)是一種隨機(jī)行為，缺乏明確的目標(biāo)感。而體驗(yàn)工作如果得不到管理者的支持和賦能，實(shí)操的過程就會(huì)非常痛苦，很難打通關(guān)系和建立溝通，會(huì)增加實(shí)際工作的各種成本和體驗(yàn)人內(nèi)心的困擾。

其次，要了解一下企業(yè)現(xiàn)有的體驗(yàn)文化建設(shè)在什么樣的程度上。因?yàn)椋總€(gè)企業(yè)對(duì)于“以客戶為中心”的文化滲透的能力和程度都不一樣，很多還停留在喊口號(hào)的階段，只是將“以客戶為中心”作為一個(gè)宣傳語，告知于客戶，但從客戶的視角來說是無感的。所以，這一理念必須要真正成為根深蒂固的企業(yè)文化并且有真實(shí)落地的經(jīng)驗(yàn)和結(jié)論，這樣才能保證體驗(yàn)改善項(xiàng)目的推進(jìn)和執(zhí)行能力。

以上兩點(diǎn)是在面試過程中掌握企業(yè)體驗(yàn)現(xiàn)狀的重要共識(shí)點(diǎn)，一定要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)反問出來并嘗試得到你期望的回答。

02 破局篇

體驗(yàn)從業(yè)者在與企業(yè)建立初識(shí)的過程中應(yīng)該盡可能地要掌握企業(yè)的體驗(yàn)意識(shí)、能力和現(xiàn)狀，以便后續(xù)工作的開展。

但是從實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果來看，確實(shí)在面試的過程中不一定有機(jī)會(huì)能做到對(duì)企業(yè)有全面的信息收集和了解，更多的抉擇還是要全力爭(zhēng)取到這份工作，順利入職，開啟新的工作狀態(tài)。

如果是這樣的情況，那么，體驗(yàn)人在進(jìn)入企業(yè)后，該怎樣完成【破局篇】并順利地進(jìn)入工作狀態(tài)呢？

在剛?cè)肼氁患倚鹿疽院?，你通常?huì)接受到新員工培訓(xùn)、部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)、內(nèi)部崗位培訓(xùn)，等一系列入職培訓(xùn)內(nèi)容，這些也是員工體驗(yàn)中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是員工在職場(chǎng)體驗(yàn)旅程中的一個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)。

通過這些培訓(xùn)，你能夠了解和掌握企業(yè)層面、部門層面以及業(yè)務(wù)層面的發(fā)展現(xiàn)狀，也能夠發(fā)現(xiàn)自己與企業(yè)和崗位需求的匹配度，以及優(yōu)勢(shì)的發(fā)力點(diǎn)和弱勢(shì)的提升點(diǎn)。

從體驗(yàn)工作的維度，如果你是一位體驗(yàn)管理的初學(xué)者，可能在對(duì)企業(yè)體驗(yàn)現(xiàn)狀的敏感度和洞察力方面會(huì)有所缺失，那么在培訓(xùn)環(huán)節(jié)可能無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作的切入點(diǎn)；但是，如果你已經(jīng)具備了一定的體驗(yàn)工作相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，那培訓(xùn)的環(huán)節(jié)對(duì)于你在后續(xù)的工作開展方面是能夠起到關(guān)鍵作用的，至少對(duì)于企業(yè)的體驗(yàn)?zāi)芰Τ墒於群蜆I(yè)務(wù)能力的配合度上能夠有一定程度的理解和概貌。

接下來，就要思考運(yùn)用什么樣的方法并根據(jù)自身的能力和經(jīng)驗(yàn)來融入和破局你所掌握的體驗(yàn)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。

如果你是一位初學(xué)者，經(jīng)驗(yàn)不多，但有足夠的積極性和學(xué)習(xí)能力，愿意去嘗試通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐來完成經(jīng)驗(yàn)的積累和能力的提升，那就在團(tuán)隊(duì)中尋找一位在這家公司里、在專業(yè)上都相對(duì)有足夠經(jīng)驗(yàn)的同事，與他建立好關(guān)系，向他取經(jīng)，目的是去了解和掌握“專業(yè)的體驗(yàn)知識(shí)該如何適應(yīng)這家公司的業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀？日常工作的切入點(diǎn)和投入程度又是怎樣的？”這些問題的答案能夠幫助你避免一些工作中的坑和雷。

但是，如果領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)給你安排了一位指導(dǎo)人，那你就要看這位指導(dǎo)人是交接者，還是現(xiàn)有的同事。若他是交接者，那你可以跟他了解一下他離開的原因是什么，目的是收集工作中的痛點(diǎn)；若他是現(xiàn)有的同事，那就去試著挖掘上面提到的問題的答案。如果他回答不了，那就繼續(xù)尋找一個(gè)能回答的同事，目的就是為了要發(fā)現(xiàn)內(nèi)在的業(yè)務(wù)問題，找到適合自己的工作位置。

不過，如果你的指導(dǎo)人并不是要找的那位有經(jīng)驗(yàn)的人，就一定要和指導(dǎo)人搞好關(guān)系，以免為以后的工作帶來不必要的麻煩。

如果你是一位具備了一定工作經(jīng)驗(yàn)的體驗(yàn)人，除了上面提到的安排和需要了解的內(nèi)容以外，就需要充分發(fā)揮經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)，快速掌握現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的體驗(yàn)?zāi)芰Τ墒於群透鳂I(yè)務(wù)連通的情況，通過洞察力和體驗(yàn)敏感度來找到具體的工作切入點(diǎn)。

這里有兩個(gè)方法可以分享給你。

1）主動(dòng)在跨部門之間建立溝通鏈接

這一點(diǎn)的主要目的是快速地找到現(xiàn)有各業(yè)務(wù)之間的生態(tài)關(guān)系網(wǎng)和與體驗(yàn)工作開展相關(guān)的業(yè)務(wù)群體。在入職后的融入期內(nèi)，要積極地與各業(yè)務(wù)建立溝通，多增加日常的工作交流，抱著虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度，快速掌握各業(yè)務(wù)的流程、制度、工作模式、現(xiàn)狀、瓶頸、聯(lián)動(dòng)關(guān)系等細(xì)節(jié)，做好信息的整理和分類，便于后續(xù)跨部門合作時(shí)能夠制定出符合業(yè)務(wù)接受程度的體驗(yàn)改善方案。

在這個(gè)環(huán)節(jié)上，還有一個(gè)重要的輸出，那就是要讓各業(yè)務(wù)知道，你是誰？你的工作內(nèi)容是什么？你的工作與他們之間會(huì)有什么樣的關(guān)系？

2）與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商安排各業(yè)務(wù)之間的輪崗學(xué)習(xí)

如果你不是一個(gè)很主動(dòng)的人，那就需要與自己的領(lǐng)導(dǎo)建立好溝通，說明你的工作計(jì)劃和意向，然后通過領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力范圍，幫助你安排一定時(shí)間范圍內(nèi)可行的、在各業(yè)務(wù)之間的輪崗。目的還是為了完成第1點(diǎn)提到的信息收集和掌握。

綜上，在入職后的培訓(xùn)期和融入期，一定要利用各種關(guān)系來建立溝通鏈接，實(shí)現(xiàn)對(duì)團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)?zāi)芰涂绮块T業(yè)務(wù)現(xiàn)狀較為全面的診斷、掌握和理解，并通過自身的經(jīng)驗(yàn)，建立后續(xù)的工作計(jì)劃和執(zhí)行藍(lán)圖。

講到這里，可能有些朋友又會(huì)說：入職后的真實(shí)場(chǎng)景可能不會(huì)這么理想，通常的狀態(tài)是入職即到崗，沒有時(shí)間參加標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)或者與業(yè)務(wù)之間的溝通和關(guān)系建立，更不可能有專人來專業(yè)的交接或者指導(dǎo)，在這種情況下，我們的體驗(yàn)工作又該怎么具體的開始呢？

如果真的有這樣的情況出現(xiàn)，首先，要積極面對(duì)；其次，還是可以尋找機(jī)會(huì)主動(dòng)嘗試去做的。

03 識(shí)局篇

萬事開頭難。

在【共識(shí)篇】和【破局篇】的分享里，相信你也很容易能理解，但是在實(shí)際操作中，確實(shí)需要“天時(shí)地利人和”的機(jī)會(huì)和動(dòng)力。

然而，破局也并不是想象中那么困難，試著去結(jié)合自身的能力、經(jīng)驗(yàn)和情商，是可以完成一部分甚至是全部的動(dòng)作，這同樣也需要有破局的勇氣和堅(jiān)持的態(tài)度。

體驗(yàn)工作的難度，除了專業(yè)性的方法論的運(yùn)用，更主要還是在溝通和執(zhí)行方面，會(huì)遇到很多的挑戰(zhàn)和突破。一步一步的認(rèn)知滲透，一塊一塊的業(yè)務(wù)打通，都需要足夠的耐心和時(shí)間的考驗(yàn)，更需要有絕對(duì)可行性的計(jì)劃和措施來獲得領(lǐng)導(dǎo)層的支持，才能逐步實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)管理和客戶體驗(yàn)管理對(duì)于實(shí)現(xiàn)企業(yè)增長(zhǎng)的實(shí)際價(jià)值。

那我們回到作為新人的場(chǎng)景，如果真的發(fā)生了“入職即上崗”的情況，也不必慌亂，更不要失去信心，或許你可以在本篇【識(shí)局篇】里找到辨識(shí)現(xiàn)狀的方法，也就是解決“從哪里入手？”的困惑。

讓我來分享一些實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)。

要想破局，必先識(shí)局。

其實(shí)識(shí)局的主要目的還是為了變向地實(shí)現(xiàn)在【破局篇】里提到的熟悉關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)和建立溝通的鏈接。

只是在為沒有任何支持的情況下還要快速進(jìn)入工作狀態(tài)的你，尋找一條曲線來完成業(yè)務(wù)和溝通的破局。而這條曲線就是，采用什么樣的方法能夠幫助你快速辨別出當(dāng)前各業(yè)務(wù)在體驗(yàn)方面出現(xiàn)的問題，并利用對(duì)這些問題的思考去回歸到破局的思路上。

具體的方法可以按照尋找目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題，針對(duì)性分析，針對(duì)性實(shí)踐的思考和操作路徑來實(shí)現(xiàn)。

• 尋找目標(biāo)：基于現(xiàn)有的體驗(yàn)類數(shù)據(jù)、客戶聲音、改善項(xiàng)目案例、各反饋渠道等線索，熟悉工作流程，確定當(dāng)前團(tuán)隊(duì)的工作思路和模式。
• 發(fā)現(xiàn)問題：從尋找的目標(biāo)中確定具象的問題點(diǎn)，包括且不限于團(tuán)隊(duì)工作的問題和客戶的需求、痛點(diǎn)等。
• 針對(duì)性分析：從自己的經(jīng)驗(yàn)和能力為出發(fā)點(diǎn)作為判斷依據(jù)，運(yùn)用聚類的方法快速分析出各問題點(diǎn)所涉及的業(yè)務(wù)模塊，以及問題的優(yōu)先級(jí)，制定出下一步去溝通、去學(xué)習(xí)的計(jì)劃。
• 針對(duì)性實(shí)踐：與領(lǐng)導(dǎo)商討你對(duì)當(dāng)前工作內(nèi)容的理解，并計(jì)劃安排在各相關(guān)業(yè)務(wù)之間去熟悉業(yè)務(wù)和建立溝通，讓領(lǐng)導(dǎo)知道你是在有想法、有實(shí)踐、有目標(biāo)地實(shí)現(xiàn)對(duì)新工作的破局。

舉個(gè)例子：在最新的一份問卷調(diào)查結(jié)果中，發(fā)現(xiàn)線下門店存在一個(gè)新出現(xiàn)的、嚴(yán)重的服務(wù)問題，客戶的滿意度分?jǐn)?shù)很低，可能與消費(fèi)場(chǎng)景和當(dāng)時(shí)的店面客群體量有關(guān)系。你剛進(jìn)入公司，針對(duì)這樣的情況，是需要了解門店的具體情況。基于這樣的目標(biāo)和問題，你也做好了一定程度的分析，就可以去跟領(lǐng)導(dǎo)商量，可否安排你去線下門店做幾天的現(xiàn)場(chǎng)觀察和調(diào)研。這樣就有與其他業(yè)務(wù)開展破局的機(jī)會(huì)了。

如果這樣的方法還是無法找到面對(duì)新工作開展的思路，那可能就需要具體問題具體分析了。而且這種情況也不僅僅是個(gè)人的能力問題，很大可能是這個(gè)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)的思路有問題，那就可能需要重新思考工作模式的匹配度。

04 開局篇

前面我們通過共識(shí)、破局和識(shí)局打開了在新工作場(chǎng)景和職場(chǎng)環(huán)境中的關(guān)系局面并建立了溝通鏈接，也在一定程度上掌握了各相關(guān)業(yè)務(wù)的基本工作模式，那接下來，就要開始正式投入到系統(tǒng)的工作中了，也就是要開局了。
體驗(yàn)工作的開局，一定是圍繞著數(shù)據(jù)和客戶的各種聲音來而開展的具體的崗位工作。

這塊的內(nèi)容在識(shí)局篇里也有提到，但是，那是為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)破局而做的信息和線索的整理，從而找到去了解和學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的理由。

而在開局中，就需要踏踏實(shí)實(shí)地分析現(xiàn)有的體驗(yàn)數(shù)據(jù)和繁雜的客戶反饋，并結(jié)合自身的能力優(yōu)勢(shì)來找到本職工作的突破口，以及有可能的創(chuàng)新點(diǎn)。
這也是你作為新人能夠凸顯出自己的能力亮點(diǎn)和工作思路的機(jī)會(huì)。

記住，開局的工作方式絕對(duì)不是要找出現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)工作中的問題，而一定要是從你自身的角度來說明是你在熟悉業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)之后的后續(xù)工作計(jì)劃和想法，以免正向樹敵。

說到體驗(yàn)數(shù)據(jù)和各種客戶反饋，那就以產(chǎn)品型企業(yè)捆綁售后服務(wù)（自營(yíng)或外包）為例來說一說具體工作的執(zhí)行吧。

在這樣的企業(yè)中，都會(huì)有類似VOC方面的信息反饋和積累的組織結(jié)構(gòu)，比如：客服中心、售后支持、線上線下的反饋渠道等。

他們有大量的客戶反饋的數(shù)據(jù)和信息，包括產(chǎn)品問題、服務(wù)問題、各種需求和要求，甚至是投訴、意見和建議的客訴信息，都是我們的工作在起步階段最優(yōu)質(zhì)、最直接的輸入。

對(duì)于現(xiàn)有客戶反饋的各種問題和痛點(diǎn)，可以先從幾個(gè)不同的維度來做初步的分類，比如：不同的時(shí)間段、不同的客戶類型、不同的反饋渠道等。

對(duì)于客戶提出的各種需求，也不必急于和產(chǎn)品部門或服務(wù)部門去確認(rèn)，因?yàn)椴皇撬械男枨笪覀兌家M足客戶的，還是需要根據(jù)業(yè)務(wù)和需求的現(xiàn)狀來羅列出優(yōu)先級(jí)。

在對(duì)數(shù)據(jù)和信息的整理之后，根據(jù)不同的需要，就可以從不同的維度來使用常規(guī)的分類和聚類的分析方法，針對(duì)各種問題和需求進(jìn)行深度的細(xì)化與拆解，并初步提煉出關(guān)鍵點(diǎn)。

這里說的不同的維度，包括：反饋的時(shí)間維度，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的思路維度，服務(wù)流程的觸點(diǎn)維度，客戶群體的類型維度，或者單一純粹的問題和需求的量級(jí)維度，都是可以幫助我們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)狀作出一個(gè)較清晰和完整的劃分和掌握。

通過細(xì)化分類的情況來對(duì)標(biāo)內(nèi)部的產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)思路和服務(wù)流程體系，找到客戶與企業(yè)在不同觸點(diǎn)上的問題數(shù)量和類型，并加以歸納總結(jié)。

還可以分析出哪些是真的問題，哪些又是有風(fēng)險(xiǎn)的連帶問題，甚至有些可能就不是問題，而是客戶在不同場(chǎng)景和感覺下的一種體驗(yàn)感而已，一種純主觀的判斷。

所以，對(duì)于這些問題的分類和辨別是需要對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)流程足夠理解和掌握的情況下，才能做出較為準(zhǔn)確的分析。

而對(duì)于需求的分析，例如：KANO模型，就是一個(gè)非常實(shí)用的需求分析工具。但是在這一階段，我們不一定需要使用這么專業(yè)的分析工具，此刻更重要的是把需求類的數(shù)據(jù)和信息做好歸類，然后對(duì)標(biāo)企業(yè)內(nèi)部的流程和設(shè)計(jì)觸點(diǎn)來完成初步的分析和推測(cè)，對(duì)客戶的需求類型和滿足的迫切程度有一個(gè)清晰的認(rèn)知，即可。

開局的工作很重要，是體現(xiàn)你個(gè)人能力和經(jīng)驗(yàn)的重要節(jié)點(diǎn)，也是能夠看出來你對(duì)新工作的理解思路，甚至做出創(chuàng)新的可能性。

所以，請(qǐng)務(wù)必謹(jǐn)慎、細(xì)心、有足夠的思考、有技巧的呈現(xiàn)，還要能夠沉住氣。