編輯導(dǎo)語(yǔ)：溝通表達(dá)是產(chǎn)品能力體系最底層的基礎(chǔ)設(shè)施，有效的溝通表達(dá)，不僅是需求傳遞的基礎(chǔ)保障，也是成功發(fā)展的必備技能。本文作者分享了產(chǎn)品經(jīng)理的大殺器：非暴力溝通。希望能給您帶來(lái)幫助。

產(chǎn)品經(jīng)理的工作屬性導(dǎo)致難免會(huì)有很多精力花在溝通上，溝通似乎是個(gè)人人都會(huì)的技能，但對(duì)剛?cè)肼毜漠a(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，掌握正確的溝通方式，工作起來(lái)才能事半功倍。

先來(lái)看一個(gè)小故事：

研發(fā)：我是根據(jù)你PRD來(lái)的呀，你PRD里沒(méi)寫，我當(dāng)時(shí)才沒(méi)有做。

PM：數(shù)據(jù)一致性是基本常識(shí)，再說(shuō)你們做時(shí)也沒(méi)找我確認(rèn)，現(xiàn)在上線用戶沒(méi)法用，你肯定要立刻修改的。

研發(fā)：不是不改，但是你要重新梳理下邏輯，重新提個(gè)PRD過(guò)來(lái)。

PM：不是我說(shuō)，你們要求寫那么完整，那我能不能要求上線不要Delay，沒(méi)有Bug，更何況這是Bug啊……

在我們平日工作生活中類似的案例很常見(jiàn)，因?yàn)槊總€(gè)人背景、知識(shí)儲(chǔ)備、認(rèn)知及站位目的都不同，容易在溝通中產(chǎn)生偏差。我們的每一次溝通都是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間相互傳遞，最終達(dá)到共同的認(rèn)識(shí)和相互理解的過(guò)程。

而在我們平日工作生活中，導(dǎo)致認(rèn)知偏差的常見(jiàn)原因有三個(gè)：沒(méi)有真正聽(tīng)懂，缺乏參與互動(dòng)及無(wú)效表達(dá)。

針對(duì)溝通的障礙，我們可以在溝通的過(guò)程中，做到同理心傾聽(tīng)、有效提問(wèn)積極影響對(duì)方參與，通過(guò)文字和語(yǔ)言明確表達(dá)，即聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)是我們有效溝通的三個(gè)招式。

一、招式一：聽(tīng)

在傾聽(tīng)的過(guò)程中，我們要能夠區(qū)分對(duì)方的話語(yǔ)中是事實(shí)還是觀點(diǎn)，感受對(duì)方的情緒狀態(tài)，并能夠同理心理解對(duì)方的感受，且要能試圖找到這些信息背后的真實(shí)意圖是和方法是什么？

1. 傾聽(tīng)事實(shí)

小A：小王，我覺(jué)得你最近工作特別不上進(jìn)。

這是事實(shí)還是觀點(diǎn)？——觀點(diǎn)。

小A：小王，你最近一個(gè)月遲到了5次，且3次開(kāi)周會(huì)的時(shí)候都不發(fā)言。

這是事實(shí)還是觀點(diǎn)？——事實(shí)。

ps：事實(shí)（或者稱為事實(shí)性陳述）：是一個(gè)可以被證明的陳述，事實(shí)它可以被證明是真的或者是假的。觀點(diǎn)（或者稱為觀點(diǎn)性陳述）：是某人對(duì)某樣事物的看法或者感覺(jué)，無(wú)法被證明。

我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，先把事實(shí)對(duì)齊，這個(gè)事實(shí)直接關(guān)系到雙方得到的信息是否一致。避免你以為的事實(shí)根本不是事實(shí)，基于“根本不是全面的事實(shí)”形成了結(jié)論。對(duì)齊與沒(méi)對(duì)齊事實(shí)的結(jié)果差別是非常大的。

2. 傾聽(tīng)情緒與感受

另外，傾聽(tīng)情緒和感受也很重要，我們往往會(huì)忽略情緒，認(rèn)為工作時(shí)有情緒是特別幼稚的表現(xiàn)，事實(shí)上每個(gè)人都有情緒。

那究竟我們?cè)撊绾翁幚頊贤ㄖ械那榫w？

小A：為什么這個(gè)項(xiàng)目老是拖延，總是有各種狀況。

有情緒的溝通，可能是對(duì)方的情緒也有可能是自己的情緒。但消除情緒的有效方法就是：關(guān)注和發(fā)現(xiàn)情緒背后的那個(gè)未被滿足的需求是什么。

當(dāng)對(duì)話時(shí)，發(fā)現(xiàn)雙方都很生氣的時(shí)候，先處理情緒，再處理事情。

小A：剛才在咱倆談話中，其實(shí)你說(shuō)我們項(xiàng)目總拖延，我挺委屈也挺生氣的……

溝通過(guò)程中主動(dòng)分享目的和背景以及你的出發(fā)點(diǎn)，也能適當(dāng)避免產(chǎn)生情緒，多請(qǐng)求，少要求。記住，我們可以適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)情緒，但不要情緒化地表達(dá)。

3. 傾聽(tīng)意圖

傾聽(tīng)意圖的核心是把握對(duì)方內(nèi)心訴求，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方真正的需要是什么，真正的意圖是什么，這個(gè)需要和對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。

小A：剛才你一直強(qiáng)調(diào)說(shuō)時(shí)間比較緊，事實(shí)上你是擔(dān)心緊張的時(shí)間下，很多情況來(lái)不及考慮，可能會(huì)導(dǎo)致最終交付的質(zhì)量有影響，所以你打算能有兩天緩沖時(shí)間以保證質(zhì)量。對(duì)么？

一個(gè)好的傾聽(tīng)者在傾聽(tīng)事實(shí)，傾聽(tīng)意圖，傾聽(tīng)感受之后需要給予對(duì)方回應(yīng)，總結(jié)和復(fù)述對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，并驗(yàn)證感受。這些能夠幫助你減少對(duì)他人的誤解，從而減少隨后出現(xiàn)的問(wèn)題，并增加溝通的效能。

那我們又該如何說(shuō)，如何回應(yīng)呢？——先接收信息，回應(yīng)對(duì)方的情緒，再確認(rèn)理解。

小A：活動(dòng)可能需要?jiǎng)e人去了。

負(fù)責(zé)人：發(fā)生什么事情了？

小A：APP進(jìn)入到最后的測(cè)試階段，我實(shí)在忙不過(guò)來(lái)。

負(fù)責(zé)人：哦，最近這段時(shí)間我看到你確實(shí)非常忙，累壞了吧！

小A：是啊，又是市場(chǎng)活動(dòng)，又是測(cè)試。這個(gè)月我還沒(méi)有一天晚上可以在十點(diǎn)鐘以前下過(guò)班，每天回家女兒早就睡著了。

負(fù)責(zé)人：你現(xiàn)在的工作特別忙。既要做市場(chǎng)活動(dòng)，又要做APP測(cè)試，連女兒的面都見(jiàn)不到，更別說(shuō)照顧好她了。(復(fù)述對(duì)方的事實(shí))

我感受到現(xiàn)在你也很糾結(jié)很無(wú)奈。(回應(yīng)對(duì)方的情緒)

你現(xiàn)在一方面又想順利完成app的測(cè)試，另一方面又想市場(chǎng)活動(dòng)能很完美地舉辦。(復(fù)述對(duì)方的意圖，確認(rèn)理解)

這個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)，如果你不能主導(dǎo)負(fù)責(zé)的話，這有可能是我進(jìn)公司以來(lái)唯一的一場(chǎng)失敗的大型活動(dòng)。(講述事實(shí))

我現(xiàn)在也很糾結(jié)。(講述自己的感受)

我們一起來(lái)看看還有什么辦法，既不影響app的測(cè)試正常上線，又可以將市場(chǎng)活動(dòng)完美地舉辦。(表達(dá)自己的意圖)

首先，先接收信息，這里最關(guān)鍵的是你要區(qū)分對(duì)方說(shuō)的哪些是事實(shí)，哪些是觀點(diǎn)。若只是觀點(diǎn)，找出觀點(diǎn)背后的理由，發(fā)現(xiàn)全面的事實(shí)。

其次，回應(yīng)對(duì)方的情緒。溝通一定要先處理情緒再處理內(nèi)容。我們可以說(shuō)出他的感受。如果這個(gè)情緒是你引起的，你也要主動(dòng)勇于道歉。最后確認(rèn)理解，以自己的語(yǔ)言復(fù)述對(duì)方所表達(dá)的意思，通過(guò)澄清與對(duì)方確認(rèn)理解，保障信息對(duì)齊。

日常工作中很多場(chǎng)景都需要溝通，提升溝通技能有助于改善工作的效率和效果，是我們每個(gè)人都需要掌握的基本功。溝通的基本功有很多，從現(xiàn)在開(kāi)始，先嘗試著從聽(tīng)開(kāi)始吧。

溝通過(guò)程中有三種行為：聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)。上期課程我們學(xué)習(xí)了聽(tīng)，傾聽(tīng)事實(shí)、傾聽(tīng)感受、傾聽(tīng)意圖。本期課程我們繼續(xù)學(xué)習(xí)問(wèn)與說(shuō)。

二、招式二：?jiǎn)?/h2>

提問(wèn)是理清思路、探詢對(duì)方需求重要的方法之一，因?yàn)樘釂?wèn)可以幫助我們了解更多更準(zhǔn)確的信息，知己知彼快速地對(duì)齊信息，以避免雙方認(rèn)知的偏差。首先我們需要先搞清楚自己為何而問(wèn)，明確溝通中提問(wèn)的目的，用關(guān)鍵問(wèn)題幫我們?nèi)ヌ皆儗?duì)方的想法，控制溝通的方向。

1. 怎么問(wèn)

提問(wèn)的方式取決于你的提問(wèn)目的，問(wèn)題有兩種類型，開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題，一次好的溝通，應(yīng)該既有開(kāi)放式提問(wèn)，也有封閉式提問(wèn)。

一般提問(wèn)的目的有這些：收集信息了解真相、澄清疑慮核對(duì)想法、對(duì)齊信息減少誤解、激發(fā)思考鼓勵(lì)參與。

封閉式——你喜歡小紅嗎？

開(kāi)放式——為什么你喜歡小紅呢？

一般溝通的開(kāi)始階段用開(kāi)放式，先獲取盡可能多的信息，然后再逐步鎖定特定問(wèn)題，不斷增加封閉式提問(wèn)。

開(kāi)放式提問(wèn)我們可以參考4W1H造句，例如：

why，想要知道別人的想法，我們可以說(shuō)：“你認(rèn)為是什么原因?qū)е碌?？這樣建議的理由是什么？”

what，澄清現(xiàn)狀，我們可以說(shuō)：“目前你遇到了什么困難？你的建議是什么？”

2. 提問(wèn)需要注意哪些

• 一次一個(gè)問(wèn)題
• 由廣泛至具體
• 保持開(kāi)放不要假問(wèn)
• 跟進(jìn)問(wèn)題加以澄清

記住，一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)題太多會(huì)導(dǎo)致對(duì)方不知道如何回答，通常對(duì)方會(huì)選擇最后聽(tīng)到或最感興趣的問(wèn)題回答。

如果有很多問(wèn)題需要問(wèn)時(shí)先問(wèn)寬泛的，再逐漸縮小范圍。提出針對(duì)性問(wèn)題時(shí)，建議多提開(kāi)放式問(wèn)題，切忌假問(wèn)，比如難道你不認(rèn)為這樣是不對(duì)的嗎？

當(dāng)你對(duì)對(duì)方的回答感到疑惑時(shí)，需提出跟進(jìn)性的問(wèn)題加以澄清。

最后我們需要注尊重對(duì)方的隱私，勿以問(wèn)題挑釁、威脅對(duì)方。

三、招式三：說(shuō)

無(wú)效表達(dá)在工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)，往往我們自以為自己講的很清楚但其實(shí)并沒(méi)有。尤其在面對(duì)沖突的時(shí)候，我們更要換位思考，站在對(duì)方的角度去說(shuō)，這對(duì)很多人來(lái)說(shuō)其實(shí)不是件容易的事。

1. 怎么說(shuō)

• 適度分享感受
• 分享背后的理由
• 補(bǔ)充自己的想法

說(shuō)的時(shí)候我們除了要分享自己的想法，觀點(diǎn)及建議外，最好還要能適度分享自己的感受，以及這些想法、觀點(diǎn)與感受背后的理由和原因，這樣讓對(duì)方更了解自己的目的和初衷。這里特別注意，溝通時(shí)是補(bǔ)充自己的想法， 而不是堅(jiān)持自己的想法。

小美：領(lǐng)導(dǎo)，我覺(jué)得周報(bào)這種東西最無(wú)聊了，完全無(wú)法理解，大家工作都忙得不行，拜托能不能讓我們不要浪費(fèi)時(shí)間在這些書(shū)面作業(yè)上，有這點(diǎn)時(shí)間，我還可以多跑幾個(gè)客戶。

領(lǐng)導(dǎo)：

• （分享感受）我知道要適應(yīng)新系統(tǒng)會(huì)很難，但這個(gè)方法對(duì)我和其他人都很有用。
• （分享理由）這個(gè)工具也可以幫助我有效了解所有成員的工作情況，以便合理安排團(tuán)隊(duì)工作，避免團(tuán)隊(duì)內(nèi)的分工不均。
• （補(bǔ)充想法）最終希望能夠幫助大家更有效地完成工作，你目前連續(xù)兩周周報(bào)不寫，讓我和其他成員都感到不安。

四、如何處理溝通分歧

有時(shí)候我們會(huì)在具體要做什么（what）和具體做法上（how）彼此爭(zhēng)論和有不同意見(jiàn)。而這背后可能由于目標(biāo)和目的（why）不同所促使的。

我們可以采用處理溝通分歧4步驟：澄清目標(biāo)、共同優(yōu)先、不同創(chuàng)新、適當(dāng)妥協(xié)。

領(lǐng)導(dǎo)：

• （澄清目標(biāo)）周報(bào)是我們之間高效的溝通工具之一，
• （共同優(yōu)先）我們都是希望能夠更有效地完成工作，
• （不同創(chuàng)新）如果你覺(jué)得寫周報(bào)需要花費(fèi)你一些時(shí)間，我們可以看看是否能否制定一套通用的模板，大家每周依據(jù)模板填寫，提升效率。

探尋各自的目標(biāo)。澄清訴求和期望中的相同部分和不同部分。優(yōu)先聚焦于雙方共同的目標(biāo)，達(dá)成一致（why），然后在不同需求部分，共同創(chuàng)造一個(gè)新的目標(biāo)，讓雙方都滿意（what+how）。即使不能找到雙方都滿意的解決方案，也可以在這樣的基礎(chǔ)上，找到更好的妥協(xié)和折中的做法。

本文由 @產(chǎn)品飯爺 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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