編輯導(dǎo)讀：產(chǎn)品被設(shè)計(jì)出來(lái)后，肯定會(huì)有人喜歡也會(huì)有人討厭。而面對(duì)產(chǎn)品的負(fù)面評(píng)價(jià)，產(chǎn)品負(fù)責(zé)人要做的是理性面對(duì)，要愛(ài)自己的產(chǎn)品，這種對(duì)產(chǎn)品的愛(ài)同樣也會(huì)傳遞給用戶和家人、朋友。本文作者圍繞產(chǎn)品的負(fù)面評(píng)價(jià)展開(kāi)分析，與你分享。

我是胡子，一名野生產(chǎn)品經(jīng)理，在產(chǎn)品經(jīng)理崗位的成長(zhǎng)期行業(yè)規(guī)范和方法論促進(jìn)了崗位的繁榮，但在當(dāng)下崗位飽和、內(nèi)卷嚴(yán)重的成熟期，又需要跳出規(guī)范，尋找新的方法論，來(lái)突破限制?；诖宋议_(kāi)始嘗試分享我在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的思考，將野生進(jìn)行到底。這是系列的第十篇。

本篇的思考來(lái)自于《非暴力溝通》的第九章：愛(ài)自己。做為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者，除了愛(ài)自己，我們更應(yīng)該愛(ài)產(chǎn)品。

一旦對(duì)產(chǎn)品負(fù)面的評(píng)價(jià)使我們看不到產(chǎn)品的“美”，我們就會(huì)忘記產(chǎn)品的“偉大”之處，而把產(chǎn)品當(dāng)作負(fù)擔(dān)。

人無(wú)完人，也沒(méi)有完美的產(chǎn)品。產(chǎn)品的負(fù)面評(píng)價(jià)可以來(lái)自于用戶，也可以來(lái)自商家、運(yùn)營(yíng)、銷(xiāo)售、客服……所有接觸和使用產(chǎn)品的人員，甚至可以來(lái)自家人、朋友……不接觸和使用產(chǎn)品的人。

• 不同角色的用戶的負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)表現(xiàn)在A.線上差評(píng)、線下差評(píng)、C.使用行為等三個(gè)方面，A和C可以通過(guò)采集分析數(shù)據(jù)，B很難獲得，但最終會(huì)表現(xiàn)在C上。
• ? 參與者的家人和朋友的負(fù)面，主要是產(chǎn)品影響生活造成的。996、007嚴(yán)重影響了我們的生活質(zhì)量。還有產(chǎn)品的社會(huì)影響也在一定程度上給員工的家人帶來(lái)影響。

這3類(lèi)負(fù)面影響之間又可以相互傳遞，用戶感受不好可以傳遞給員工，員工的負(fù)面感受又能傳遞給家人和朋友。反過(guò)來(lái)亦如此，家人的負(fù)面情緒傳遞給員工，員工帶著負(fù)面情緒工作，造成產(chǎn)品問(wèn)題，最終影響用戶的感受，產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)。

一旦對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了負(fù)面情緒，這種情緒就像毒氣，會(huì)快速“蔓延”到行為上，用戶可能放棄使用，員工可能會(huì)摸魚(yú)、犯錯(cuò)，員工家屬可能會(huì)抱怨、威脅。而產(chǎn)品勢(shì)必會(huì)在這些負(fù)面中消亡殆盡。

所以無(wú)論產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、工程師、運(yùn)營(yíng)、銷(xiāo)售等角色，要愛(ài)自己的產(chǎn)品，這種對(duì)產(chǎn)品的愛(ài)同樣也會(huì)傳遞給用戶和家人、朋友。

如何培養(yǎng)對(duì)產(chǎn)品的愛(ài)呢？轉(zhuǎn)變對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)方式是重要的方面。既然希望產(chǎn)品提供的功能和服務(wù)都是有價(jià)值的，那么，對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)就應(yīng)有助于產(chǎn)品成長(zhǎng)，使產(chǎn)品符合長(zhǎng)期的價(jià)值。然而，不幸的是，我們?cè)u(píng)價(jià)產(chǎn)品的方式往往導(dǎo)致厭惡產(chǎn)品，而無(wú)助于產(chǎn)品成長(zhǎng)。

究其原因，指責(zé)產(chǎn)品是自我需求不被滿足的可悲表達(dá)。到底是什么需求沒(méi)被滿足？該怎么調(diào)整？歸結(jié)為以下6個(gè)方面：

一、為了錢(qián)

錢(qián)是社會(huì)回報(bào)一個(gè)人的主要形式。如果我們的行動(dòng)是為賺錢(qián)，付出的代價(jià)會(huì)失去事件原本的意義。在一些產(chǎn)品中錢(qián)并不能被認(rèn)為是一種需求，它只是滿足某種需求的眾多策略中的一種。

1. 用戶

從推廣獲客角度看，除了滿足用戶賺錢(qián)需求和消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品外，用錢(qián)刺激用戶錢(qián)并不是好的辦法，用戶越是高端錢(qián)的作用越小。更重要的是為了錢(qián)而來(lái)的用戶需求偏離產(chǎn)品需求，曾經(jīng)某個(gè)點(diǎn)評(píng)產(chǎn)品為鼓勵(lì)用戶綁定微信，采用綁定微信得到5元返現(xiàn)的方式，確實(shí)大批用戶綁定了微信，然后呢？

用戶并沒(méi)用做綁定微信后的社交和分享，這個(gè)點(diǎn)評(píng)產(chǎn)品只能默認(rèn)把用戶的消費(fèi)記錄分享出去，來(lái)促進(jìn)交互，但因?yàn)榍址赣脩綦[私被迫調(diào)整。反過(guò)亦如此，Uber曾經(jīng)為招募順風(fēng)車(chē)司機(jī)，打出了一系列“偶遇”主題的廣告，結(jié)果帶著“偶遇”需求的司機(jī)乘興而來(lái)，敗興而歸。所以讓用戶“愛(ài)”上產(chǎn)品，靠“錢(qián)”（轉(zhuǎn)移需求）不是好辦法，圍繞需求，深度挖掘才是上策。

2. 員工

從管理和協(xié)調(diào)角度看，打工人工作為了賺錢(qián)，天經(jīng)地義。對(duì)收入的不滿很容易轉(zhuǎn)化成對(duì)產(chǎn)品的不滿，誰(shuí)也無(wú)法要求掙扎在溫飽線的人充滿理想。如何讓員工/同事把對(duì)錢(qián)的熱愛(ài)轉(zhuǎn)換成對(duì)產(chǎn)品的熱愛(ài)？首先要有明確的目標(biāo)，再通過(guò)OKR、企業(yè)文化、內(nèi)部分享……方式逐步建立對(duì)產(chǎn)品的“愛(ài)”。其次是參與感和主動(dòng)工作，在任何一件事情中，批評(píng)最多的永遠(yuǎn)是看客，充分的參與可以有效減少負(fù)面評(píng)價(jià)。

二、為了得到贊同

成就感也是一種社會(huì)回報(bào)個(gè)人的形式。從小到大我們都渴望贊同和認(rèn)可，因?yàn)闆](méi)有得到贊同則可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)。

1. 用戶

從體驗(yàn)角度上看，在用戶角度贊同可以是每一次與產(chǎn)品的交互中感受到的贊同，可以是其他用戶的贊同，還可以是產(chǎn)品給予用戶的榮譽(yù)和認(rèn)證。反過(guò)來(lái)用戶得不到贊同時(shí)，有可能產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的負(fù)面評(píng)價(jià)。讓用戶“愛(ài)”產(chǎn)品需要讓用戶在使用過(guò)程中有被贊同的感受，包括交互設(shè)計(jì)、規(guī)則設(shè)計(jì)、榮譽(yù)設(shè)計(jì)等，都能促進(jìn)用戶的被贊同感受。

2. 員工

從溝通角度上看，產(chǎn)品經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)里是容易不受待見(jiàn)的角色。技術(shù)類(lèi)崗位向來(lái)看不起技術(shù)不如自己同時(shí)還沒(méi)有直屬關(guān)系的產(chǎn)品經(jīng)理。這事如何破？在產(chǎn)品經(jīng)理盡量讓自己靠譜的前提下，借助贊同來(lái)更好的驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)。對(duì)于為產(chǎn)品帶來(lái)幫助的任何人不吝嗇感謝，寬恕他們可能的“錯(cuò)誤”。再次借用錯(cuò)誤原則：團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題很多在開(kāi)發(fā)階段產(chǎn)品經(jīng)理是可以避免的。

三、為了逃避懲罰

趕時(shí)間也不敢闖紅燈，餓急了也不敢吃霸王餐，因?yàn)榕聭土P。幾乎所有的推卸責(zé)任也都因?yàn)閼峙聭土P，沒(méi)人喜歡懲罰，所以人的天性就會(huì)逃避懲罰。而在產(chǎn)品的使用中出現(xiàn)的問(wèn)題，也只能產(chǎn)品背鍋。

1. 用戶

從產(chǎn)品定位上看，順風(fēng)車(chē)發(fā)生侵害事件，滴滴要背這個(gè)鍋。網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)到假貨，京東要背這個(gè)鍋。但電信詐騙事件中微信和三大運(yùn)營(yíng)商從不背鍋。因?yàn)槎ㄎ徊煌?，滴滴和京東為用戶提供的是服務(wù)，微信和三大運(yùn)營(yíng)商提供的是個(gè)溝通工具。用戶往往不會(huì)要求工具承擔(dān)責(zé)任。

比如我考試不及格怪筆是沒(méi)有用的，但我可以怪補(bǔ)習(xí)班，因?yàn)檠a(bǔ)習(xí)班提供的是培訓(xùn)服務(wù)。如果是服務(wù)平臺(tái)，用戶一定會(huì)要求平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任，哪怕這個(gè)錯(cuò)誤是用戶自己造成的，依然會(huì)被追責(zé)。如果發(fā)生問(wèn)題不可避免，平臺(tái)必須要建立完整的突發(fā)問(wèn)題處理預(yù)案，最大程度降低用戶的負(fù)面感受。

2. 員工

從流程角度看，產(chǎn)品甩鍋設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)甩鍋開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)甩鍋測(cè)試……這是每個(gè)項(xiàng)目管理者都不愿意看到的現(xiàn)象。每個(gè)人都急于逃避懲罰，而忘掉了對(duì)產(chǎn)品的“愛(ài)”。當(dāng)然可以建立制度來(lái)明確責(zé)任，但在一個(gè)項(xiàng)目組里責(zé)任真的分的清嗎？共同做一個(gè)項(xiàng)目，真的有必要分的這么清嗎？那么，如何建立一個(gè)基于“愛(ài)”產(chǎn)品的流程？

我的建議：

• 模糊職責(zé)界限；
• 建立共同目標(biāo)；
• 環(huán)節(jié)利益共贏；
• 共同指定規(guī)則。

四、為了不感到羞愧

社死后無(wú)顏面對(duì)在場(chǎng)所有人，這是羞愧感讓我們不敢聯(lián)系朋友，“愛(ài)”更成了奢望。我們都會(huì)為了不感到羞愧，遠(yuǎn)離那些讓我們?cè)?jīng)羞愧的人和地點(diǎn)。這就是為了不感到羞愧而不敢“愛(ài)”。

1. 用戶

設(shè)想一下，把發(fā)給你朋友的消息發(fā)到工作群，把發(fā)給領(lǐng)導(dǎo)的消息發(fā)到家長(zhǎng)群，你是否會(huì)羞于打開(kāi)微信？如果可以不用微信，你會(huì)不會(huì)刪掉它？為了不感到羞愧，我們不愿面對(duì)和羞愧相關(guān)的所有人和物。

除了時(shí)間還有什么方法可以把用戶從羞愧中解救出來(lái)？答案是為用戶提供彌補(bǔ)的方法。用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中，羞愧主要來(lái)自于社交關(guān)系，例如班級(jí)群里的同學(xué)都去看望了生病的班主任，我沒(méi)去；視頻會(huì)議我遲到了30分鐘；這些都會(huì)讓我感到羞愧，但我可以發(fā)個(gè)大紅包表示歉意，紅包就是彌補(bǔ)的功能。彌補(bǔ)用戶的羞愧讓他們更快的重拾對(duì)產(chǎn)品“愛(ài)”。正對(duì)容易讓用戶感到羞愧的產(chǎn)品，也需要設(shè)計(jì)彌補(bǔ)羞愧的功能。

2. 員工

在合作過(guò)程中，偶爾產(chǎn)生的羞愧，還是需要高情商且幽默的同事來(lái)化解尷尬，也需要和睦的團(tuán)隊(duì)關(guān)系。

五、為了避免內(nèi)疚

因?yàn)樽约旱氖д`導(dǎo)致項(xiàng)目沒(méi)有如期完工，我們都會(huì)感到內(nèi)疚。內(nèi)疚對(duì)有些人是動(dòng)力，對(duì)另一些人則是絕望。為了避免內(nèi)疚也讓我們不敢去“愛(ài)”。

1. 用戶

從交互提示角度看，用戶不會(huì)對(duì)產(chǎn)品感到內(nèi)疚，反過(guò)來(lái)“產(chǎn)品”倒是會(huì)經(jīng)常感到內(nèi)疚。用戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中，越是復(fù)雜的產(chǎn)品用戶產(chǎn)生的流程分支越多，越容易出現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)椴荒茏層脩繇樌褂?，“產(chǎn)品”理應(yīng)內(nèi)疚。

如果為避免內(nèi)疚而視而不見(jiàn)，用戶自然也感受不到產(chǎn)品的“愛(ài)”。對(duì)于“產(chǎn)品”的內(nèi)疚，一方面早發(fā)現(xiàn)、早處理；另一方面對(duì)已經(jīng)造成使用和交互問(wèn)題的，表示歉意并不是好辦法，建議使用風(fēng)趣幽默的方式來(lái)化解。例如404頁(yè)面的“你要找的頁(yè)面不在這個(gè)星球”，列表底部提示“我是有底線的”，轉(zhuǎn)賬超出限額“土豪，請(qǐng)低調(diào)”……這些提示的優(yōu)化都能在一定程度提升用戶的使用感受。

2. 員工

項(xiàng)目組中如果因?yàn)橐粋€(gè)人的失誤導(dǎo)致項(xiàng)目失敗確實(shí)很讓人氣憤，這個(gè)員工也會(huì)無(wú)比內(nèi)疚，除了按照規(guī)章制度處理外，如果這位員工還能留在項(xiàng)目組，應(yīng)該給予幫助，幫助他找出問(wèn)題和調(diào)整方法，防止他為了避免內(nèi)疚而失去對(duì)產(chǎn)品的“愛(ài)”。

六、為了履行職責(zé)

我們會(huì)被安排做某些事情，所有行為只是因?yàn)槲冶灰?、我不得不做。這種為了履行職責(zé)的行為中是缺少“愛(ài)”的。

1. 用戶

用戶在使用產(chǎn)品中屬于履行職責(zé)行為的，主要指用戶被迫的行為，例如：評(píng)論前必須實(shí)名認(rèn)證，瀏覽前必須登陸……等。每個(gè)產(chǎn)品都不希望要求用戶做和當(dāng)前行為無(wú)關(guān)的操作。但因?yàn)榘踩?、法?guī)、數(shù)據(jù)……原因又不得不做。產(chǎn)品設(shè)計(jì)者能做的只有讓用戶的“履行職責(zé)”更簡(jiǎn)單。

2. 員工

履行職責(zé)的員工在企業(yè)中最常見(jiàn)，之所以會(huì)做某些行為只是因?yàn)槁氊?zé)所在，這里面的主要問(wèn)題是職責(zé)對(duì)應(yīng)的完成這個(gè)結(jié)果。而“愛(ài)”對(duì)應(yīng)的是產(chǎn)品更好（用戶感受更好）的結(jié)果。讓員工不再為了履行職責(zé)而工作，激發(fā)員工的主動(dòng)工作意愿，可以通過(guò)參與感、目標(biāo)、共識(shí)，以及制度上去做嘗試和調(diào)整。

最后，回到產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，不論產(chǎn)品選擇做什么，都要了解為什么選擇做，而不是用不得不做來(lái)描述需求。例如；“我們不得不開(kāi)發(fā)個(gè)登陸功能”。為什么要做登陸呢？我們可以嘗試使用“作為用戶，我需要…來(lái)解決…”的格式來(lái)描述功能。針對(duì)于登陸我們可以說(shuō)：“作為用戶，我需要登陸產(chǎn)品看到我的瀏覽記錄”，通過(guò)這種描述能清晰的表達(dá)用戶目標(biāo)，再結(jié)合目標(biāo)評(píng)估需求是否是最優(yōu)解。

作者：胡爺，職陪伴知識(shí)研習(xí)社發(fā)起人，公眾號(hào)：zhipeiban

本文由 @胡爺 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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