編輯導(dǎo)讀：為什么說產(chǎn)品經(jīng)理是一個可以改變世界的職位，因?yàn)槲覀兛梢栽谝婚g會議室里做出微信，我們可以在一個小屋子里定義出小米手機(jī)，自此，無數(shù)人有了不同的機(jī)會，無數(shù)人的生活因此改變——這就是一個產(chǎn)品經(jīng)理的榮耀。本文作者總結(jié)了自己做產(chǎn)品的三種思維，與你分享。

寫這篇文章是因?yàn)槲易约鹤罱跍?zhǔn)備設(shè)計(jì)一套智能家居相關(guān)的產(chǎn)品，便想著先去梳理自己的分析思路，這些思路源于我過去讀過的書，走過的路。后來想著與其自己一個人用，還不如寫出來并與大家分享，希望對你有所幫助。

這篇文章是《從用戶體驗(yàn)分析》系列的第七期，我們Z世代看番劇有“七八定律”，意思是當(dāng)番劇出到了第七、八集，往往會有一些彩蛋或福利，我打算遵循這個傳統(tǒng)。

三種思路先導(dǎo)目錄：

• 用戶體驗(yàn)五層次(五要素)
• 關(guān)注細(xì)節(jié)，找到聯(lián)系
• 逆向思維

一、用戶體驗(yàn)五層次

第一種思路是我們熟悉的常規(guī)思路，我想采用用戶體驗(yàn)五層次作為框架來說明。用戶體驗(yàn)五層次是一套很經(jīng)典的產(chǎn)品框架。由五個層次組成，由外向內(nèi)分別是：感知層、角色框架層、資源結(jié)構(gòu)層、能力圈范圍層、戰(zhàn)略存在層。我打算從深往淺聊聊。

1. 戰(zhàn)略存在層

聚焦的是企業(yè)戰(zhàn)略與用戶痛點(diǎn)。需要明確兩件事：

• 我們要通過產(chǎn)品得到什么？
• 我們的用戶要通過這個產(chǎn)品得到什么，他們?yōu)槭裁磿蕾囄覀儯?/li>

這里面涉及的知識有需求分析、戰(zhàn)略規(guī)劃、競品分析、市場調(diào)研、數(shù)據(jù)分析、用戶研究等許多定戰(zhàn)略、找痛點(diǎn)的方法。去找到自己的產(chǎn)品能夠?yàn)橛脩艚鉀Q什么樣的痛點(diǎn)，并如何能持續(xù)使用戶產(chǎn)生依賴。

2. 能力圈范圍層與資源結(jié)構(gòu)層

聚焦的是依靠企業(yè)的能力與資源為用戶提供什么樣的服務(wù)。需要明確的兩件事：

• 我們要做哪些事，具體要提供什么樣的確定性？
• 我們不做哪些事，對這些事堅(jiān)決不碰。

因?yàn)槠髽I(yè)資源是有限的，需要把最核心的資源布局在最確定的點(diǎn)上。這里涉及知識會有產(chǎn)品策略、項(xiàng)目管理、用戶畫像、場景分析、用戶體驗(yàn)地圖、服務(wù)體驗(yàn)藍(lán)圖、功能定義、運(yùn)營策略等方法。

需要注意的是，不管是調(diào)動資源還是建設(shè)能力圈，都與最終的戰(zhàn)略相關(guān)。西游記里師徒四人跋山涉水，路上遇到艱難險阻，但孫悟空總是能從天上搬來救兵；悟空能上天固然是他自己的能力，但神仙愿意下來幫忙，為的是最終取得真經(jīng)的戰(zhàn)略方針。

3. 角色框架層

角色框架層是表層，是將在上面三層里確定的戰(zhàn)略、需求、產(chǎn)品策略、功能定義等具像化，包裝成一個向外接入的整體框架，框架就是框定每個頁面需要多少元素，它們之間的鏈接關(guān)系、調(diào)用規(guī)則分別是什么。這里面涉及到的知識是流程圖制作、產(chǎn)品原型設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)等。

4. 感知層

感知層是表層，是用戶在視覺、聽覺、觸覺等多方面的感知。比如產(chǎn)品的顏色、外觀等；涉及的部分是視覺設(shè)計(jì)、運(yùn)營設(shè)計(jì)等。

通過這個框架，我們能了解到一個產(chǎn)品從確定戰(zhàn)略，確定需求、確定框架到成品的一整條流程。這條流程具有高效協(xié)同的特點(diǎn)，許多好產(chǎn)品，都可以從這套流程里出來。我們也能看到，做視覺、畫流程圖、做原型其實(shí)只是做產(chǎn)品的表層的一部分，更深的層次是對用戶痛點(diǎn)的把握；并根據(jù)用戶痛點(diǎn)、用戶人群去確定產(chǎn)品戰(zhàn)略、產(chǎn)品策略，分析使用場景、繪制體驗(yàn)地圖，找到可續(xù)提供給用戶并使用戶產(chǎn)生依賴的確定點(diǎn)。一個產(chǎn)品外觀做得再好，如果不能提供滿足用戶的確定點(diǎn)，那這個產(chǎn)品是失敗的。

以上，是我想聊的第一種做產(chǎn)品的思路，你會發(fā)現(xiàn)這個思路會涉及很多方法；方法其實(shí)就是套路，就像一個個模板，你只要套入這個模板，按照產(chǎn)品設(shè)計(jì)的既定路線走下去，做出的產(chǎn)品離用戶預(yù)期就不會偏差太遠(yuǎn)。這是許多產(chǎn)品經(jīng)理入門要學(xué)的東西，同時也需要我們在工作中不斷磨練。但是我們要知道，靠套路成為不了高手。

二、關(guān)注細(xì)節(jié)，找到聯(lián)系

從第二種思路開始，我希望能打開你的思維。我想告訴你一個梁寧老師在《產(chǎn)品思維三十講·跨界創(chuàng)新》里講的嬰兒恒溫箱的故事。故事是這樣的：

19世紀(jì)70年代后期，婦產(chǎn)科醫(yī)生斯蒂芬·塔尼在逛動物園的時候，看到了小雞孵化器，看到了小雞在溫暖適宜的環(huán)境里蹦蹦跳跳，于是就想到能不能也給嬰兒提供一個這樣的儀器，給嬰兒提供穩(wěn)定的生存環(huán)境，來改善新生嬰兒死亡率低的現(xiàn)狀。于是他聘用了動物園的飼養(yǎng)員奧迪爾·馬丁，兩個人合作用小雞孵化器的模式，制作出了給人類用的嬰兒恒溫箱。斯蒂芬做了統(tǒng)計(jì)。使用了他做的嬰兒恒溫箱之后，體重過輕的新生兒死亡率從66%降低為38%，每一個數(shù)字，都是一個人的生命。1950年到1998年，近50年間新生兒死亡率降低了75%。研究認(rèn)為，它超過了20世紀(jì)其他任何一項(xiàng)發(fā)明。因?yàn)樗谏跆峁椭?，讓一個新生兒擁有了人生。這么一個偉大的發(fā)明，來自于一個醫(yī)生去逛動物園，看到的小雞孵化器。

故事還沒完，盡管嬰兒恒溫箱技術(shù)被廣泛使用，但當(dāng)時恒溫箱設(shè)計(jì)得很復(fù)雜，很貴，而且容易出故障；在很多條件不好的發(fā)展中國家，由于沒有專業(yè)的維修人員，很多設(shè)備都會在前五年就因?yàn)楣收隙鵁o法再投入使用。普萊斯洛教授看到這個現(xiàn)狀，于是與團(tuán)隊(duì)花費(fèi)三年時間，研制出一款新的嬰兒恒溫箱。這種恒溫箱的內(nèi)部都是用汽車的部件來拼接完成的。利用汽車零件做成的育嬰器不僅可以直接利用當(dāng)?shù)毓┴洺渥愕钠嚵慵?，而且只要有汽車維修人員，就能修理這個育嬰器。

這件故事告訴我們兩件事：

第一，很多產(chǎn)品，源于我們對身邊事物，細(xì)微的觀察，并找到其中的聯(lián)系。用于培育小雞的器皿，用于汽車、摩托車的零件，從另外一個視角去看，它們就有了新的可能，能夠給予數(shù)以億計(jì)的人生命。

第二，是創(chuàng)新重要的是面對痛苦，起心動念。如果斯蒂芬醫(yī)生不曾為了新生兒的死亡而痛苦，他看到小雞蹦蹦跳跳就不會怦然心動。如果普萊斯洛教授不是痛苦于，一邊嬰兒死亡率居高不下，一邊八臺嬰兒恒溫箱無法運(yùn)作，就不會起心動念，用發(fā)展中國家隨處可見的材料重構(gòu)嬰兒恒溫箱。這些，是我們依靠第一套思維難以做出來的。

同樣的思路，我們也能看到行業(yè)開始關(guān)注更加細(xì)微的情感化設(shè)計(jì)體驗(yàn)的例子。比如華為推出老人防摔倒報警功能的智能手表；比如在深夜反復(fù)開關(guān)小米燈的時候小愛同學(xué)會溫馨提問是不是睡不著，遇到了什么煩心事并安慰用戶；比如給檢測核酸的醫(yī)務(wù)人員搭建帶有空調(diào)、不影響工作，又易攜帶的充氣式工作站；再比如現(xiàn)在人們開始關(guān)注到商場里孩子上廁所無人看管的問題并推出各種解決方案。這些其實(shí)都源于我們對用戶細(xì)節(jié)上的把控。

三、設(shè)計(jì)的三個階段

第三種思路，核心思路來源于李濤老師在好幾年前在北大醫(yī)學(xué)部的一次設(shè)計(jì)演講。李濤老師是最早一批在互聯(lián)網(wǎng)上教授Photoshop的老師，喜歡從設(shè)計(jì)與藝術(shù)的底層原理去教我們做設(shè)計(jì)。在教軟件的同時，也教會了我思考與認(rèn)知，不管是藝術(shù)設(shè)計(jì)還是產(chǎn)品設(shè)計(jì)，其實(shí)設(shè)計(jì)思路和思維方式都是互通的，接下來我想與你分享。

在李濤老師的演講中講到，我們學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)的過程，其實(shí)是分為三個階段：模仿階段、創(chuàng)造階段，創(chuàng)意階段。

首先，設(shè)計(jì)是一門語言，所以最開始的事情就是模仿，模仿別人說法，模仿別人的做法。你模仿越多，你能駕馭的東西就越多，就像你學(xué)過越多的詞語，那你表達(dá)的意思就會越準(zhǔn)確一樣。這是第一個階段，這個階段不需要想太多，最重要的就是把你的作品做得有意思，做得好玩，一個字，F(xiàn)un,就足夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)中每天會創(chuàng)造出大量的作品，你可能都不會記住，但你會更容易記住你覺得有意思好玩的東西。

第二個階段，當(dāng)你學(xué)會了更多的技法，有了更多的成長，這個時候就可以把Fun變個詞，叫Cool。希望有一些特別的東西，而特別的東西往往是在你的技術(shù)和語言上有綜合提升之后，你的作品才會讓人覺得很特別不一樣。

第三個階段，只有到了你的鍛煉、駕馭能力已經(jīng)很成熟的情況下，那這時候單詞多了一個，叫Creat。你才會創(chuàng)作出一個能感動到別人，讓人覺得很偉大的作品。

但卻發(fā)現(xiàn)，我們會把大量的學(xué)習(xí)時間花在學(xué)習(xí)技術(shù)、鉆研技法上，也許我們會想著采用夸張、比喻、對比等的手法讓設(shè)計(jì)變得很酷，但是是要真正達(dá)到讓人賞心悅目的階段，是需要去進(jìn)行創(chuàng)意的；但創(chuàng)意這個東西太主觀，你得去說服別人，還是很難的。但是從作品影響到人的程度來看，這個比例是完全倒過來的。一個的作品真正打動你的是技術(shù)環(huán)節(jié)嗎？真正打動你的是創(chuàng)意。其實(shí)做產(chǎn)品也是一樣，很多時候，我們大量時間磨練的其實(shí)只是套路，但真正能打動用戶的，還是為用戶提供的確定感和依賴感。

四、如何去發(fā)揮創(chuàng)意？

那么，怎么去發(fā)揮創(chuàng)意，找到用戶內(nèi)心的確定感與依賴感呢？梁寧老師和李濤老師針對產(chǎn)品設(shè)計(jì)和藝術(shù)設(shè)計(jì)兩個不同領(lǐng)域的回答竟出奇地一致。你要做好一個產(chǎn)品，或者做一個很好的設(shè)計(jì)，有幾件事是需要去做的。

第一，天下大事，必做于細(xì)。不管多大的事情，我們都是從最細(xì)節(jié)的地方去入手。如果被人覺得你的作品有問題，往往是因?yàn)槟銓?xì)節(jié)的處理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果。不管做多大的設(shè)計(jì)，都從細(xì)的地方開始。天下難事，必做于易，不管做什么事情，都從最簡單的事情開始。

我們學(xué)做產(chǎn)品除了學(xué)套路，還需要磨練我們的微觀體感，對用戶的情緒進(jìn)行細(xì)微地觀察，去反思什么樣的設(shè)計(jì)才能讓用戶滿足？產(chǎn)品要怎么做才自然？將服務(wù)的每一個微小動作疊加起來，就是你能拿出的產(chǎn)品。

就像第二個思維里講的嬰兒恒溫箱的故事，正是因?yàn)樗沟俜裔t(yī)生對嬰兒死亡現(xiàn)狀的起心動念，也是普萊斯洛教授因?yàn)閷β浜蟮貐^(qū)生活環(huán)境的細(xì)致入微的觀察，才使得嬰兒恒溫箱變得如此偉大。

我自己對此有非常深刻印象的事情是金山打字軟件。下載金山打字是因?yàn)樵趦赡昵暗囊惶?，我想教會我七十多歲的外公學(xué)會電腦打字。金山打字從字母A~Z分了幾千個詞語讓用戶去練習(xí)打字拼寫，并且每按一次按鍵，界面上的虛擬鍵盤都有對應(yīng)的按鍵亮起。乍一看，這套方案是沒問題的，直觀而且能幫助用戶練習(xí)打字。但是A開頭的字母組成詞語有限，所以很快就打到了個詞叫“癌”，并且后面會出現(xiàn)許多與“癌”相關(guān)的詞語組詞。對于七十多歲的老人來說，肯定是有避諱的，所以一定不會喜歡這種負(fù)面的詞語，外公當(dāng)即就不想練習(xí)下去了，這件事情最后以卸載軟件而終。

這就是很典型對用戶觀察不夠細(xì)微的結(jié)果。我想現(xiàn)在通過金山打字來學(xué)習(xí)電腦打字的用戶群應(yīng)該很大一部分是老齡。但是卻沒有考慮到老年人對于一些負(fù)面詞語的避諱，在他們網(wǎng)絡(luò)生活中這些詞也不是必須用到，更沒必要讓他們要親手拼上這些負(fù)面詞語，是很糟糕的體驗(yàn)。

第二，眾生平等，萬物皆有聯(lián)系。如果你想要做一個很難的東西，就看你如何去把這件事情分解得很有趣。當(dāng)你拆解得很有趣的情況下，你可以重新組織，變成一個新的東西。所以任何東西，當(dāng)你進(jìn)行簡單的分類后，你會發(fā)現(xiàn)它們彼此都會有聯(lián)系，而且這種聯(lián)系會很美妙。

就像第二思維里講的嬰兒恒溫箱的故事，動物園里的小雞與嬰兒產(chǎn)生了聯(lián)系，后來更是因?yàn)楹銣叵洳牧吓c汽車配件產(chǎn)生了聯(lián)系，使得這個產(chǎn)品拯救了數(shù)以億計(jì)嬰兒的生命。類似的案例還有很多，從早期的郵件、集裝箱，到現(xiàn)在的外賣軟件、打車軟件、快遞、電商這些，其實(shí)都是從別的領(lǐng)域汲取靈感，將之分解產(chǎn)生聯(lián)系而發(fā)展出來的。

第三，情理之中，意料之外。情理之中必然要符合邏輯，意料之外的東西反倒是讓人出乎想象的。如果你能找到生活中的意料之外，還能夠找到當(dāng)中的聯(lián)系，就是非常好的事情。

1. 逆向思維

為此，李濤老師在課堂上做了個小實(shí)驗(yàn)，他讓所有同學(xué)拿出一張紙，讓他們在一分鐘內(nèi)去想一個紙杯能用來干嘛。一分鐘過去了，老師開始收集大家寫出用途的數(shù)量，寫出四五個的占多數(shù)，能寫出十個以上的寥寥數(shù)幾。

同學(xué)們的想法很好，有裝水、養(yǎng)花、做紙飛機(jī)、做扇葉、做煙灰缸….之后，老師又開始讓同學(xué)們從另一個角度，讓他們在一分鐘內(nèi)去想這個紙杯不能用來干嘛。結(jié)果就是有些人寫了幾個，有些人寫了很多，也有些人一個都沒寫，結(jié)果是一個都沒寫的人是對的。有同學(xué)說紙杯不能拿來涮火鍋，立馬就有人反駁說紙杯可以拿來涮火鍋；有同學(xué)說紙杯不能拿來吃，李濤老師反問：你確定嗎？這個同學(xué)一時語塞，又有人反駁舉出紙杯可以吃的例子。我們會發(fā)現(xiàn)紙杯的作用有無窮無盡的可能。

其實(shí)意料之外的第一件事情，就是反邏輯，什么東西是被第一個想到的，那第一個想到的東西是應(yīng)該否定的。因?yàn)榈谝粫r間想到的東西大家都能想得到。第一時間的反應(yīng)，都是我們的常規(guī)思考模式。我們會發(fā)現(xiàn)，我們思考問題有兩條思維邏輯：

第一條叫正向思維，會把自己放到一條死胡同里走不下去。

第二條叫逆向思維，你會發(fā)現(xiàn)在這里想象力無窮大，當(dāng)別人告訴你，這個東西不能干什么的時候，你會用自己的想象力去戰(zhàn)勝它，克服它，讓這些事發(fā)生聯(lián)系。如果說這個紙杯可以裝水，彈煙灰，會覺得很平常；但如果說紙杯可以吃，可以涮火鍋，我們會覺得這種思維很有創(chuàng)意。

做產(chǎn)品也是如此，當(dāng)然也并不完全一樣。藝術(shù)不等于設(shè)計(jì)，藝術(shù)可以天馬行空，但做產(chǎn)品最終還是需要落地于用戶。但是這種逆向思維，有時候真的能夠帶來意想不到的收獲。比如，抖音的誕生是因?yàn)榻袢疹^條在后臺數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)短視頻板塊的流量很大，于是就嘗試性地推出文字流外的以短視頻為主的抖音，結(jié)果爆火，成為風(fēng)靡全球的應(yīng)用。再往后，抖音通過短視頻開始連接電商、連接直播、連接線下門店，正在成為我們?nèi)缃裆罘绞降囊徊糠帧?/p>

五、總結(jié)

以上，便是我自己對做產(chǎn)品的三套思路的分析和總結(jié)。第一套是常規(guī)思路，與用戶五層次有關(guān)，涉及了許多方法和理論，也是我自己日常工作的流程；能夠幫助我們在群體環(huán)境下進(jìn)行高效協(xié)同，完成項(xiàng)目任務(wù)，并且不會出什么偏差。

第二套與發(fā)現(xiàn)、聯(lián)系、重組有關(guān)，要求我們對身邊發(fā)生的事物，對用戶的底層情緒，對人內(nèi)心的情感，甚至宏觀上，有非常深刻的理解，找到其中的聯(lián)系。尋找這個聯(lián)系的起源可能是我們內(nèi)心對某個事物的起心動念，是我們對某個現(xiàn)象最深理解的痛的感受；并且希望我們能鼓起勇氣嘗試動手優(yōu)化它。

第三套是逆向思維，希望能夠幫助我們?nèi)哪嫦蛉ニ伎?，在這里，想象力是無窮大的。希望我們能在這里，找到自己藍(lán)海，找尋到自己的價值。

生活在海邊的漁民，是古代最慘的人，他們只認(rèn)識魚，而不知道在身邊滾滾而來的海浪里，就有鹽，就有資源本身。我們有專業(yè)化視角，我們有專業(yè)化能力，我們可以從大海里取出鹽。我們可以在一間會議室里做出微信，我們可以在一個小屋子里定義出小米手機(jī)，自此，無數(shù)人有了不同的機(jī)會，無數(shù)人的生活因此改變——這就是一個產(chǎn)品經(jīng)理的榮耀。

最后，我想說，人生是以意義為中心的，愿我們能夠向世界交付自己的價值，并獲得回報。

本文由 @努力的橙子 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自?Unsplash，基于 CC0 協(xié)議