編輯導(dǎo)讀：說(shuō)到KPI，是不是感覺(jué)到一陣頭疼，當(dāng)代職場(chǎng)人的“緊箍咒”非它莫屬了。身為產(chǎn)品經(jīng)理，在梳理業(yè)務(wù)場(chǎng)景及設(shè)計(jì)功能時(shí)，也必須要結(jié)合使用者的KPI，具體問(wèn)題具體分析。本文以客服業(yè)務(wù)為例，分析KPI是如何影響業(yè)務(wù)的，產(chǎn)品經(jīng)理又該怎么使用它？

講到KPI，大家可能就會(huì)聞風(fēng)喪膽。每天的撕逼，每周的996，每個(gè)月的熬夜寫報(bào)告，不就是為了達(dá)成所謂的KPI，進(jìn)而拿到更好的回報(bào)，也可能殘忍地只是因?yàn)榕卤粌?yōu)化。所以說(shuō)，KPI真的是萬(wàn)惡之源，驅(qū)動(dòng)著企業(yè)每個(gè)員工往預(yù)設(shè)方向匍匐前進(jìn)。也就是說(shuō)，員工的行為很大程度上是受KPI控制的。

在TOB場(chǎng)景中，產(chǎn)品經(jīng)理在梳理業(yè)務(wù)場(chǎng)景及設(shè)計(jì)功能時(shí)，也必須要結(jié)合使用者的KPI，確定場(chǎng)景是否為KPI主線，否則很可能設(shè)計(jì)的功能壓根沒(méi)人用。大家只關(guān)心自己的績(jī)效，誰(shuí)會(huì)那么好心關(guān)心產(chǎn)品經(jīng)理的績(jī)效呢？（扎心一刀）

既然KPI如此重要，身為產(chǎn)品經(jīng)理，必須全面了解其影響，并利用好KPI，才不會(huì)被使用者罵，做的功能毛用沒(méi)有。所以今天以客服業(yè)務(wù)為例，我們來(lái)掰扯掰扯KPI是怎么影響業(yè)務(wù)的，產(chǎn)品經(jīng)理又該如何用好它。

一、成也KPI

KPI的形成最終是為了輔助業(yè)務(wù)更好地服務(wù)用戶，所以需要根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展階段遇到的問(wèn)題，不斷完善KPI，最終相輔相成，形成良好的服務(wù)流程。

1. 客服接待少

現(xiàn)在有一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司，業(yè)務(wù)發(fā)展很快，隨之而來(lái)是用戶的各種售后問(wèn)題。老板迅速成立客服團(tuán)隊(duì)，第一個(gè)任務(wù)是要求進(jìn)來(lái)咨詢的用戶都能得到問(wèn)題解答。

客服主管臨危受命，KPI拔刀相助！淦！

要讓接通率居高不下，就得讓每個(gè)客服接待用戶越多越好。因此主管給了客服第一個(gè)KPI：接待量，即每天客服接待的用戶總量?？头刻毂仨毻瓿山油康哪繕?biāo)值，比如200個(gè)用戶。當(dāng)然，不只是目標(biāo)值，否則客服每天達(dá)標(biāo)之后，就可以舒舒服服地劃水等下班了。所以除了目標(biāo)值，還得有完成值，讓客服每天接待量達(dá)標(biāo)后依然有動(dòng)力繼續(xù)解答問(wèn)題。

2. 客服接待差

接著，當(dāng)管理者重點(diǎn)關(guān)注接待量，隨之而來(lái)另一個(gè)問(wèn)題，部分客服會(huì)囫圇吞棗地一通解答完事，但其實(shí)用戶的問(wèn)題并沒(méi)有被解決，甚至引起很多投訴。

數(shù)量之外，要保證質(zhì)量。淦！

為了激勵(lì)客服好好接待，要有一些服務(wù)質(zhì)量的KPI，比如滿意度。滿意度是由用戶在咨詢結(jié)束后做的評(píng)價(jià)，用戶給越多好評(píng)，客服對(duì)應(yīng)的KPI分?jǐn)?shù)就越高。這樣，客服才能用心服務(wù)好每個(gè)用戶，并在結(jié)束時(shí)提醒用戶：親，給個(gè)好評(píng)。如果沒(méi)有幫用戶解決問(wèn)題，隨便一句“親，給個(gè)好評(píng)”，用戶隨手給個(gè)差評(píng)。

然后，為了避免投訴這樣的嚴(yán)重事件，會(huì)制定懲罰的KPI，每次投訴，可以讓客服當(dāng)月的滿意度分值直接變?yōu)?，甚至整體KPI都可能砍掉。就如同法律的底線一樣，不允許客服去得罪客戶，觸碰投訴底線。

3. 客服接待慢

有了這些指標(biāo)，客服已經(jīng)可以接待很多用戶，每一個(gè)問(wèn)題也會(huì)認(rèn)認(rèn)真真地去回復(fù)。但用戶還是不滿意，深究了原因發(fā)現(xiàn)，客服雖然能否給出答案，但響應(yīng)太慢了，有時(shí)候用戶等久了，就離開了，還是沒(méi)能解決人家問(wèn)題。

老板一怒，KPI再堵。淦！

管理者趕緊制定下一個(gè)KPI，響應(yīng)及時(shí)率。這個(gè)指標(biāo)要求客服對(duì)用戶的問(wèn)題都及時(shí)響應(yīng)，行業(yè)通常要求是30秒響應(yīng)。如果客服30秒內(nèi)沒(méi)有回復(fù)，用戶可能不只是不鳥客服，甚至不鳥該平臺(tái)了，轉(zhuǎn)而去其他平臺(tái)，造成用戶流失。所以這個(gè)KPI就是為了這30秒黃金時(shí)間，所謂吾之用戶，分秒必爭(zhēng)！在客服這里也一樣！

4. 客服接待啥

好了，業(yè)務(wù)已經(jīng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)了，老板這時(shí)候突然想了解用戶進(jìn)來(lái)咨詢哪些問(wèn)題，用于反哺上游部門做業(yè)務(wù)優(yōu)化。

管理者遲疑了，哪來(lái)的數(shù)據(jù)，難道要一個(gè)個(gè)聊天記錄去查嗎？

遇事不決，KPI玄學(xué)！淦！

管理者制定了下一個(gè)KPI，通話總結(jié)率。這個(gè)KPI要求客服對(duì)每個(gè)用戶的咨詢做總結(jié)，選擇對(duì)應(yīng)問(wèn)題標(biāo)簽，只有達(dá)到100%的總結(jié)率，才是達(dá)標(biāo)的。

之所以需要制定KPI，是因?yàn)閱渭円蟮脑?，客服不?huì)認(rèn)真執(zhí)行的，他們只會(huì)把自己的績(jī)效要求做好，就算天塌下來(lái)，也不能讓他們?nèi)兔?，最終極有可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)缺失。

有了這些標(biāo)簽，管理者就可以輕松跑出一份月度數(shù)據(jù)報(bào)告，完美呈現(xiàn)給老板。淦！

二、敗也KPI

當(dāng)然，咱不能聽風(fēng)就是雨，KPI雖好，但也不要貪杯，否則就會(huì)引起“惡心嘔吐”現(xiàn)象。當(dāng)管理者由于考慮不周全（簡(jiǎn)稱：腦抽），推出了奇奇怪怪的指標(biāo)，就可能產(chǎn)生奇奇怪怪的現(xiàn)象，影響用戶體驗(yàn)。

客服有了滿意度的指標(biāo)之后，管理者在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，很多用戶都不評(píng)價(jià)的，這就導(dǎo)致有的客服雖然都是好評(píng)，但因?yàn)閰⒃u(píng)的基數(shù)很少，導(dǎo)致好評(píng)率顯得意義不大。

趁老板沒(méi)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，管理者快速出了一個(gè)策略，參評(píng)數(shù)少，那就讓用戶多參評(píng)不就行了？然后就有了參評(píng)率這個(gè)KPI指標(biāo)。管理者的想法是，只要客服背了這個(gè)指標(biāo)，就會(huì)想更多辦法去讓用戶給好評(píng)，比如提升服務(wù)質(zhì)量？

的確，客服會(huì)想辦法，但萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，客服會(huì)比管理者更粗暴。當(dāng)客服每次回復(fù)用戶問(wèn)題之后，就帶上一句：“親，如果覺(jué)得解答你的問(wèn)題，請(qǐng)給我一個(gè)好評(píng)哦！”這樣子說(shuō)可能感受不出來(lái)絕望，我們來(lái)模擬場(chǎng)景細(xì)品一下。

用戶：這個(gè)電器壞了，我要申請(qǐng)維修。

客服：您可以在官網(wǎng)XX地方提單直接申請(qǐng)哦。

客服：親，如果覺(jué)得解答你的問(wèn)題，請(qǐng)給我一個(gè)好評(píng)哦！

用戶：那我需要提交什么資料嗎？

客服：只需要上傳電器壞了的照片即可哈。

客服：親，如果覺(jué)得解答你的問(wèn)題，請(qǐng)給我一個(gè)好評(píng)哦！

用戶：尼瑪，我問(wèn)題還沒(méi)問(wèn)完，你這么著急讓我給好評(píng)，你到底有沒(méi)有心解決我的問(wèn)題?。?/p>

用戶：不行，我要投訴。

客服：親，你聽我狡辯，我不是故意的…

瞧瞧，當(dāng)一線所有員工都在這么邀評(píng)的時(shí)候，那可真是熱情過(guò)售樓大廳，熱鬧非凡。確實(shí)，邀評(píng)是上去了，老板可能也會(huì)來(lái)要命吧。

諸如此類KPI，有時(shí)候還并不是管理者不會(huì)決策，而是無(wú)奈之舉。公司上游業(yè)務(wù)發(fā)展可能很快，只要能拉到用戶，只要能成單，其他就交給售后去搞定了。這就可能讓客服管理者每天接到很多來(lái)自上游的意外通知，比如發(fā)現(xiàn)很多用戶刷單，采取封號(hào)，但有誤殺率，要客服幫忙審核，為用戶解封。審核解封不在客服日常工作范圍內(nèi)的，管理者需要調(diào)整KPI，臨時(shí)加入該工作項(xiàng)的指標(biāo)，根本來(lái)不及考慮是整體服務(wù)流程的影響面。

瞧瞧，老板來(lái)要命，管理者只能喊冤。淦！

三、KPI與產(chǎn)品的成敗

了解這些KPI，對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理有什么用？

首先，產(chǎn)品經(jīng)理在思考需求的時(shí)候，一定要結(jié)合使用者的KPI。

產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計(jì)的功能是給業(yè)務(wù)人員使用的，在客服領(lǐng)域自然是給客服用的。如果功能不僅幫不了他們更好地達(dá)到績(jī)效，還產(chǎn)生負(fù)面影響，那產(chǎn)品經(jīng)理就別想走出業(yè)務(wù)大門了。

聽過(guò)一個(gè)例子，產(chǎn)品經(jīng)理為了讓客服對(duì)信息頁(yè)面一目了然，采用了所有內(nèi)容收起的方式，只展示標(biāo)題，客服想要看哪塊內(nèi)容，就點(diǎn)擊展開。這個(gè)功能上線后，所有客服人員激動(dòng)不已，紛紛迫不及待想找到產(chǎn)品經(jīng)理，表達(dá)自己的敬畏之情！“求你不要再做我們的需求了！”

后來(lái)復(fù)盤才知道，客服最終是希望快速查詢到信息回復(fù)用戶，保證響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)和接待量的KPI，而現(xiàn)在每次查詢都要點(diǎn)一遍，增加了時(shí)間成本，南轅北轍了，且容易被打。

其次，利用好KPI，可以提升產(chǎn)品的功能使用率。

當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理新上線了功能，客服可能在使用習(xí)慣上面有所不適應(yīng)，然后不想用，甚至故意反饋說(shuō)不好用。如果在TOC領(lǐng)域，用戶不愿意用，基本都是產(chǎn)品經(jīng)理沒(méi)有考慮用戶習(xí)慣的問(wèn)題。在TOB領(lǐng)域卻不是這樣，業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景往往是領(lǐng)導(dǎo)層決策的，所以根據(jù)決策場(chǎng)景設(shè)計(jì)的功能，即使客服不愿意用，也可以通過(guò)制定【使用率】的KPI指標(biāo)，強(qiáng)行推廣。

說(shuō)句現(xiàn)實(shí)的話，在KPI面前，沒(méi)有習(xí)慣，只有“從心”。最后，觀察KPI體系，可以了解業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)和重點(diǎn)。

KPI體系有很多指標(biāo)，除了上述，還有質(zhì)檢分?jǐn)?shù)、工單完單率、工時(shí)利用率等。指標(biāo)多了，就有權(quán)重之分。

同時(shí)，業(yè)務(wù)發(fā)展是動(dòng)態(tài)的，落到客服的指標(biāo)、指標(biāo)權(quán)重也不是一成不變。管理者在每個(gè)月的月末就需要制定下個(gè)月的KPI規(guī)劃。

如果公司下個(gè)月是訂單高峰期，相應(yīng)咨詢量會(huì)達(dá)到高峰，客服就需要保證接通率，接待量的指標(biāo)權(quán)重會(huì)有所提升；如果公司下個(gè)月是淡季，咨詢量少了，那可能客服還得負(fù)責(zé)一部分防止用戶流失的工作，每個(gè)用戶進(jìn)來(lái)咨詢都需要從頭跟到尾，保證服務(wù)體驗(yàn)，滿意度/響應(yīng)率的指標(biāo)權(quán)重就有所提升。

如果產(chǎn)品經(jīng)理能夠關(guān)注KPI的趨勢(shì)變化，也可以了解到業(yè)務(wù)部門的不同階段關(guān)注點(diǎn)，在合適的時(shí)間讓他們遇到對(duì)的需求，成就如期而至的緣分。

四、寫在最后

總結(jié)起來(lái)，KPI的作用可以總結(jié)成一句話：“一提升二避免三激勵(lì)四保證”，也就是提升用戶體驗(yàn)、避免服務(wù)失控、激勵(lì)員工、保證功能使用率。同時(shí)，KPI是一把雙刃劍，無(wú)論是產(chǎn)品經(jīng)理，還是業(yè)務(wù)管理者，用好它，它就是倚天劍；用歪了，它就是撕逼的殺豬刀。

最后用一句詩(shī)來(lái)結(jié)尾：別人笑我接地氣，我笑他人看不穿；不見業(yè)務(wù)KPI，無(wú)用無(wú)夸易被打。

作者：七俠? ?微信號(hào)：steseven? 公眾號(hào)：小七俠? ? 歡迎交流！

本文由 @steseven 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議。